乡村旅游服务规范专业知识讲座课件

乡村旅游服务规范北仑区创业园区华建软件园北仑区软件园动漫产业基地服务意识服务形象B服务礼仪

C服务规范DA乡村旅游服务规范北仑区创业园区华建软件园北仑区软件园动漫产业1

服务意识修饰美

整洁美服务态度服务意识角色定位心态调整乡村旅游服务规范服务意识修饰美整洁美服务态度服务意2

服务意识就是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。1、有没有服务意识知己知彼，百战不殆服务是全方位的服务不要有自卑感2、有没有正确的服务意识干什么要像什么善解人意、无微不至、不厌其烦

（一）服务意识服务意识就是对服务人员具体的岗位要求，是职业3

（二）角色定位自我定位为他人定位（二）角色定位自我定位为他人定位4（二）角色定位为他人定位自我定位（二）角色定位为他人定位自我定位5

（三）服务态度

旅游服务工作要求的对客态度：

主动、热情、耐心、周到有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度（三）服务态度有什么样的思想就有什么样的6（四）心态调整

心态就是一个人的心理状态，心理状态影响一个人的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什么样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系，就有什么样的服务质量。

心态健康常想一二适当放弃（四）心态调整心态就是一个人的心理状态，心理状7您看到了什么?您看到了什么?8乡村旅游服务规范专业知识讲座课件9案例分析

据说古时有一位国王，做了一个怪梦，他梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身，国王，你是真龙天子呀；花谢了，就是要结果子呀。好好好！”国王全身轻松，很快痊愈。案例分析据说古时有一位国王，做了10二、形象塑造

单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、一举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特征。

123企业形象员工形象整体要求二、形象塑造单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、11乡村旅游服务规范专业知识讲座课件12乡村旅游服务规范专业知识讲座课件13仪容仪表—男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫领口要干净衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲缝不能有污垢，指甲不得长于1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

重点：形成良好的个人卫生习惯仪容仪表—男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫领口要干净14仪容仪表——女士领口保持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜（忌穿破损丝袜），颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油（注意甲油不要有残缺）头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后重点：形成良好的个人卫生习惯仪容仪表——女士领口保持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿裙装15旅游餐馆员工的化妆要求旅游餐馆员工的化妆要求16乡村旅游服务规范专业知识讲座课件17

18企业形象、员工形象的整体要求：

首先应该是统一的然后应该是协调的还应该是有特色的、有文化内涵的企业形象、员工形象的整体要求：19三、礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”三、礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：20（一）仪容仪表礼仪（二）语言表达礼仪（三）对客服务礼仪（四）举止仪态礼仪服务礼仪（一）仪容仪表礼仪服务礼仪21

仪容仪表礼仪端庄朴实美观大方修饰美

自然美整洁美

修饰美（一）仪容仪表礼仪

22仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：23服务人员的形象设计

清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳服务人员的形象设计24语言服务礼仪：沟通技巧与服务礼貌用语

我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

1、迎宾时：欢迎您、欢迎光临。2、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。

3、向客人道歉：实在对不起。4、宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。5、不能立即接待时：请稍等一下。

6、对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。

服务工作中的基本用语

语言服务礼仪：沟通技巧与服务礼貌用语我国提倡的礼貌用语是25规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话26（三）对客服务礼仪1、诚信是金2、待客三声3、热情三到4、距离有度5、善始善终（三）对客服务礼仪1、诚信是金27接待三声来有迎声问有答声去有送声接待三声来有迎声28举止仪态站立行走落坐下蹲表情手势（四）举止仪态礼仪举止站立行走落坐下蹲表情手势（四）举止仪态礼仪29站如松头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂站如松头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿30第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。女士站姿第一种：双脚八字步或丁女士站姿31第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可32第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。女士站姿第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事33第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮第一种：男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮34坐如钟胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明坐如钟胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明35女士标准坐姿女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿女士标准坐姿女性五种坐姿：坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：36女士标准坐姿

第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第一种：正位坐姿37第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

第二种：双腿斜放式38第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第三种：双腿交叉式39第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑第四种：前伸后屈式40第五种：架腿式先将左脚向左踏出４５度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上第五种：架腿式41男士坐姿要求

一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿要求一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺42行如风头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调行如风头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调43走姿要求

1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。

2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。

4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。

走姿要求1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。

2、44优雅的蹲姿优雅的蹲姿45蹲姿要求

职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人过近

３、不要方位失当

４、不要毫无遮掩

５、不要蹲物体上

６、不要蹲着休息蹲姿要求职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双46

最具变化的表情——目光最具变化的表情——目光47最美的表情——微笑最美的表情——微笑48微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面49微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，50微笑服务用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑服务用心服务---假如我是消费者假设顾客永远是对的51

不同喻义的手势

不同喻义的手势52手势

手势的基本要求：自然优雅，规范适度

手势的运用：1请、让、送

2引领客人

3递物接物

4招手致意

手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势

手势的基本要求：自然优雅，规范适度

手势的运用：153手势注意事项－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。

－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌手势注意事项－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切54鞠躬礼仪15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬礼仪15度：你好、请稍等注意：行礼时，眼睛是往下看，不要55握手礼仪

相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节握手礼仪相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头56握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度握手的方式：注意事项：57握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑握手的次序要领：58递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。递送资料递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双59交换名片交换名片60双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。递送物品双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以61展示物品一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。展示物品一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；62四、服务规范迎送服务规范餐饮服务规范客房服务规范后厨服务规范四、服务规范迎送服务规范63（一）迎送服务规范主动招呼结帐迅