运营流程的绩效衡量与教材

第三讲运营流程的绩效衡量与分析一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、流程选择六、服务蓝图七、业务流程汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的食品一样，通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度(如偏生、半熟或完全熟透)，并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或不烘烤。然而，用这种传统方式制作的汉堡包的质量很大程度—上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家餐馆的不同厨师制作的汉堡包，也是质量各异。此外，由于汉堡包都是在接到顾客定单后才开始制作的．同此，用这种传统方式准备汉堡包需要一个相对较长的交付期。

1950左右，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随后Wendy's的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订单提供多样的食品，而是只专供几个特色品种。然而，这两家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务。一、运营流程概念思翼考企妹业株管栏理杏者农的悔基谜本湿角倦色贴实高际耕上山是岗管胜理醉企奴业为业划务湖流隐程拢，舞包求括就与贤流短程泼相葡关档的善人谊员瞧。任竹何燥一敲组旨活戏动程都招可迈视筐为氏一个个稳流主程富（p间r速o下c摘e份s荐s）裳。思所考个一货下悼：我缎们里日德常驻生弯活慈中诵或肝工机作穗中亭有凉哪歪些英流坝程繁？它板们示运踏作岂的且状财况夫如鹊何司？干谎涉仗性X光易放裹射满手炮术病辞人熊挂据号最叨初赤咨墙询桶医即生富；说签闻字阳同写意准索备辩手献术进搭行黄手岭术搬劲去感所宁有味器杂材裳设漏备在梁血塌管倚造姻影锡室扑以凑外荒的报房弃间怜康肌复医侧生问复漆诊绘垮制盼流第程流程图使用矩形、箭头、倒三角形和菱形。用矩形表示任务，箭头表示流向，倒三角形表示存储区域，菱形表示决策点。二舍、牧运勒营团流雕程浙绘陆制示藏例假定面包生产经过搅拌、发酵、烘烤、包装。搅拌发酵烘烤包装搅去拌发授酵烘股烤原气料包口装半虚成坏品成佳品传期统猾的席汉池堡巨制咏作寺流梯程烹饪组装原料交付顾客下订单烹饪组装原料交付成品顾客下订单交付烘烤组装原料半成品顾客下订单麦章当烈劳—传捧统拣工粘艺怒流码程麦至当字劳—新赢的误工越艺趋流怨程烘坝烤混据合原希料交偶付半捉成姑品顾饲客为下订致单汉乏堡眼王复的贤工虏艺惕流茎程混流合定屯制o睡r标售准搜？成魂品标营准定遣制烘扶烤混肝合原浪料交驻付顾庆客自下订鸽单温晒迪捐的距工等艺块流传程红语辣丛椒不旧同假公臭司虎制芝作园汉持堡晚包砖的轮流辫程逼比督较公司成本柔性速度质量传统餐厅麦当劳(旧)汉堡王温迪麦当劳(新)不点同角公甘司爹制茂作画汉塑堡辛包梅的吹流沾程陵比右较公司成本柔性速度质量传统餐厅高很高很慢很高／可变麦当劳(旧)低低快低／一致汉堡王中等中等中等中等／一致温迪中等高慢高／一致麦当劳(新)中等高快高／一致衡乞量泛流禽程强绩炸效跌的青重霞要寻性I谜s详t距h趣e琴b镜a券s袋i谅s再f患o凡r尸g剥o扁o抽d勤m伞a斗n穗a定g怀e烦m片e拒n零t样—饥“奏I敞f轰y帅o慕u育c世a始n惩’肆t既m及e辈a仓s誓u页r锡e猎i逢t砌,巡寿y辣o虏u驾c货a汉n哄’战t插m谁a庸n新a狐g际e汪i照t森.饿”A链l书l冬o出w供s福a番f胖i券r竞m献t壤o味d兄e赞t唤e贱r担m畅i苦n搞e颂i令f柄i窝t嫁s观s促t窑r仔a晌t波e持g寸i蚊c鸽a构l谎l绘y依i酬m竿p予o雀r尤t懂a术n躬t胸g康o描a套l拜s腰a泊n次d遵s剖t邻a砌n眯d幸a密r纸d仍s荡a绑r肾e响b财e谷i猜n屠g糖m砍e帜t栽.A粮l累l冰o如w食s弦f暂o絮r帖p遮e俊r勒f艘o池r挺m鹊a刑n腿c麦e足c拔o他m刚p江a堪r滋i倚s额o兰n锄s幻玉w价i味t缺h涂o情t魔h攻e秧r权c专o苗m扣p延e薄t塌i考n傍g泊f堤i箩r胜m祸s溉.1亲.生熔产傍率三专、炉流沾程悬绩株效=产现出/投腹入衡机量躁投修入泥转覆化储为鞭产找出榜的嫂有谊效锦程倦度鹊。餐活馆商膏场发滴电截厂造碌纸勇厂顾妻客徐时误间/人到工弱时桨间销东售名额/平帝方套米千走瓦/吨着煤纸系张疏吨闭数/木岭材要吨关数2透.能抓力单寸位眠时态间所内中所探能剂实平现汽的坦最丸大益产务出篮量餐做馆啤瞎酒突厂汽匙车括厂造寸纸蕉厂每金小惯时屡接代待躁顾咳客拢数每丸年创啤纱酒另桶起数每谷小虽时司所笔装挤配肝汽到车恒数唱量每额年熔纸劫张律吨启数能党力圈利销用丙率=实洗际爬产眠出/设映计暴能竖力3桥.质蛾量出朽错微率4您.交呼货蹄速焦度5慕.柔瓦性P纷r珠o秀d缘瑞u励c摘t切’隔s燥l陪e毕a支d恐t态i登m闻e累—挥a哗m菠o龄u新n鸣t咏o淹f杜t羞i悦m诞e丢f腥r头o澡m渴w绪h铜e皮n贪p们r吨o卸d世u周c挂t块i丘s勇o亡r羊d仔e驻r天e狗d虫t火o宝w弄h韵e讯n山i肚t版i组s愤s棋h午i爪p断p桐e夹d泥.-腊I惭n卧v护e洋n经t剪o想r愉i摇e那d宜v缸e订r昏s新u登s央c蕉u已s锅t慌o昨m绍i面z栋e追d眯p搭r努o陕d喷u泄c痕t芳sV您a扒r哑i屈a某b灵i漏l签i讨t私y融/驱U阵n叼c吴e吧r己t辽a眉i套n拜t臂y连i赶n称d口e浅l痒i题v据e节r霸y末t售i膜m酸e-墨L奶e美s论s麻u岁n卖c脸e防r鸟t劳a售i妈n令t漠y娱i碗n催d椒e坑l捡i瓜v骨e谦r刺y度t役i合m线e左s页i求s窄b馅e碰t悲t沙e帐r价.6损.流合程钱周单转嫩率P挠r鸦o抹c先e斥s拜s恰V替e也l登o彻c浩i隔t娇y悉(赢M铜a恭n哀u仰f芽a慢c森t折u棍r孩i坝n竿g呈V票e锄l腥o甲c少i妄t必y舒)R竿a劫t尚i童o物o信f图t圈o祸t利a掩l孟t得h毫r棍o敬u欲g唱h港p移u斑t笛t贸i钥m月e晚f样o安r袋a疑p厨r跃o涨d专u睡c规t颗t攻o伐t牌h绢e家v焦a给l菊u导e指-蜂a竖d掩d袍e冶d踏t纺i武m葛e铜.T墨h块r居o臂u款g碑h跌p叶u计t奴t浑i持m滨e—t巾h寇e我t页i厅m帅e陪t普h竟e插p衡r誉o爆d律u蛾c疫t盗s渐p巷e闭n怪d叔s选i除n太t税h捡e题p宝r选o脸c背e偏s耻s建.V玻a弓l续u规e仪-艇a捡d廊d励e并d维t哗i越m复e—t飞h忽e稳t擦i妄m打e弃i屯t宜t蜡a顶k氧e肾s谅t桐o矮c萄o暖m赚p占l翅e杰t呜e悔t爹h当e扎p畅r缠o愈d屡u老c大t转.

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工作量C 100件*(10+5)分+50件*5分=1750分

A 100件*15分+50件*10分=2000分D 100件*15分+50件*5分=1750分B 100件*15分+50件*(15+15)分=3000分确定P&Q的优先权

P

Q售价 $90 $100原料 $45 $40工时 60分 50分PQ？尽棍量海利印用B，浪并耳优脖先衬处狡理QQ的渴有建效铁产柏出=絮5熟0件交*(谁1能0屈0宝-音2通0育-定2佛0企)察=雕3窃0叫0阿0占舱用B工仙时=晃5至0件漠*(俭1柿5椒+鼻1础5惨)询=筋1师5黎0麦0分P的折产慕量=辈(螺2性4原0用0验-健1增5宝0催0鸦)察/趋1闭5分=犹6敲0件P的奋有街效查产阴出=注6劈燕0件译*(猎9江0银-攀4坛5柄)劲=策2鹿7岸0音0总养有含效茶产蜂出3读0萝0域0键+袋2词7观0挤0踩=硬5哲7坑0悦0营唉运惭费朱用6蚕0蚂0跨0净甩利-高3神0拦0PQ售貌价$柿9嚼0随$殿1讲0粒0原获料$闭4筑5田$六4柴0占徒用的瓶派颈B的底时难间1贼5分3拨0分瓶旅颈套每客分轿钟欺有体效僵产揉出$聚3本$握2再蜓次啦确原认P渠&付Q的吃优浸先若权尽鉴量蛮利榨用B，阅并抚优径先粉处遍理PP的认有货效存产岛出=吉1晓0避0件翅*(宴9委0您-厨4慈5圈)界=屈4幻玉5辆0衡0占推用B工角时=需1复0茅0件煮*1胶5兴=牲1叛5挣0紧0分Q的包产储量=医(郊2丹4廊0连0兰-什1筐5技0创0失)挖/禽3箱0分=握3孩0件Q的歇有湾效锦产路出=滩3猾0件拳*(处1寇0迅0养-绢4阶0葱)腹=陷1从8刘0冈0总狠有剩效长产魂出4服5撇0军0挽+胡1觉8套0科0伏=蚁6蹦3担0乎0营栗运索费错用6昆0林0乏0净查利+彩3霞0券01商.生令产兼流伸程申的凭分扮类按剖产帽品颤进疲行竞的旅生从产元流线程按疗加蚀工剖路塑线首进矮行轮的彼生雹产迷流雪程按颠项霸目鸽进贸行乌的驶生级产第流芝程以敌产怨品兴或某提旗供弯的非服显务帝为末对仰象货，所按吊照己生涛产井或离提诱供现服猛务然的粘生鲁产捷要恐求牵，岛组乎织零相给应每的搭生扛产发设露备想或避设妥施纤，惹形总成花流枯水镜般晚的略连竹续跪生姐产钥，佛有磁时腥又则称棍为揪流帖水款线咏。汽汽车焦装轻配农线渴、尺电尤视茅机葛装照配隶线—妨—对果象逢专陕业肿化以掘所述要遇完鹅成走的条加绒工父内诊容饱为乌依联据稀，徒构得成桥生床产狱流妥程煮，柱设陵备迟与激人凭力工按压照赢工翅艺私内怨容垄组赖织跳成渐一糊个横生萌产先单锡位鹊，止每孔一呈个货生铅产晚单含位贯只载完柏成浅相帽同联或掘相已似气的答工封艺扯内当容赶的枯加化工嗓任眯务撇。适鼻用示于地多花品舞种苗中橡小箩批恶量元生咸产冻或当单斯件栗生食产—监—工忙艺到专悬业舒化五陶、烫流邀程拿选浴择产椒品材和样流腥程略生磨命爷周惰期流揉程揭结测构流仁程欺寿铃命驰周斑期产穿品罢－斯流读程粮矩在阵(贼P蛋r归o貌d玩u丙c赚t庭-剑P粘r菠o句c运e仅s带s兴M就a牌t爹r论i针x郊,捷P告P惩M眠)Ⅰ顾让客贷化智、低乎产刺量Ⅱ多近种港产境品吩、中崖低袍产俗量Ⅲ品礼种守较南多掩、中堂批巧生出产Ⅳ标耐准咸化漠产哨品扶、大谅量当生析产Ⅰ单僻件啊生词产Ⅱ成历批剃生申产Ⅲ大而量坐生蓄产Ⅳ连卫续愉生草产无无广小告重答型越机军器中迈型此机产器食膨品重加档工汽兄车感装扶配电惩视宫机食旦糖面笔粉柔尺性武高成游本驻高柔梢性壶低成档本户低效竞率虑度券量2秀.产始品-流哑程渐矩观阵产揪品刊特揪征根零据剖产延品罚结乖构蚂性粉质茶，森沿傍对玩角占线眉选蛋择订和脑配魂置箩生饼产虽流固程饼，采可尖以犯达柱到业最划好骡的功技付术缎经港济拢性暗；那扩种肤传根统掩的民根还据穗市俊场电需槐求贵变塑化楚仅度仅音调尿整忘产亩品戒结悄构古的猪战怜略击往嚼往渠不霞能弄达师到洞预子期蛛目俗标世，预应薯同陪时松调冷整弱生宝产巾流降程摸。技境术届或狼设畜备跳选上择获：会自桥动路化服甘务淹系思统梢设统计贺矩屋阵(银先行咸服阶务配系挂统闸的6种昌服家务搬方钢式)M杂a陶i酿l农c倾o社n朽t最a颈c本tF动a略c惊e管-榨t箭o阿-书f模a悟c灶el芦o失o哗s趴e鲁s列p勺e信c根sF劫a来c招e阅-怜t糠o亲-捆f党a酷c贞et咬i究g死h办t若s尺p顺e每c还sP纸h椒o横n收eC厚o蓬n鹅t马a思c充tF拔a肠c嘱e蓄-鲁t饮o爬-墓f腾a果c透et歌o沉t居a缎lc驼u任s样t然o英m乖i雹z舒a瓦t置i窄o足nB绪u鞋f闪f朵e贵r盘e走dc裁o霞r工e救(切n猪o浑n颠e索)P贝e夸r沙m蓝e烧a损b行l崭es错y晕s碗t弓e斯m笋(虹s如o剃m屿e较)R绣e秒a浆c抄t储i灭v者es唤y紫s职t垃e赶m为(肾m纪u浸c柏h丧)H括i痕g腰hL正o份wH弯i肆g像hL警o语wD打e祝g肥r锐e恰e羡o搂f鸡c厌u躬s寺t游o怨m芽e俘r辱/谦s叨e框r彩v忌e糟r贷c着o茅n冲t帝a巩c结tI猛n船t禽e飘r府n卸e浇t场&o握n坟-趴s尾i敏t容et生e普c个h阳n蓝o想l罪o朋g周yS租a劲l伙e摧sO都p反p慕o昌r顿t截u若n敏i展t乌yP冻r未o酸d熊u房诚c蜘t抽i示o鹿nE奏f蛮f牧i乓c终i好e垂n交c竹y三规种腐服冒务允设粮计枯方恋式生纽奉产舒线混方贯式自概助检服文务壳方蝴式个麦性明化春服驳务3提.影录响籍生诵产僚流盘程漠设致计辈的董主秧要丸因格素产左品/服残务洒需踢求怎性嚼质自度制-外拴购卵决摩策生彼产模柔太性(品惯种萌和舒产累量腹柔肢性)产骨品