《集团客户经理营销技巧》培训课件

集团客户销售策略技能精进7/31/20231Me7/31/20232学习内容第一单元集团客户销售认知第二单元集团客户销售流程第三单元

集团客户售前接触

第四单元集团客户方案构建第五单元

解决方案能力证实

第六单元集团客户协议达成第七单元集团客户竞争策略

第八单元集团客户流程管理第九单元集团客户客情维护7/31/20233时间安排时间：上午8:30---12:00

下午2:00---5:307/31/20234游戏规则相互交流是更好的学习方法。随时欢迎提问题。按要求完成作业和测试。定时休息,不要随便进出走动。手机转为按摩器。7/31/20235学员分组请学员分成6个学习小组。每个小组选择一个组长。设计组名，徽标，口号。7/31/20236关于培训7/31/20237【练习】开篇行为7/31/20238第一单元

集团客户销售认知7/31/20239学习内容一、集团客户的解决方案二、集团客户的销售原则7/31/202310一、集团客户的解决方案7/31/2023111、集团客户的销售特征【小组讨论】集团客户销售的特征是什么？7/31/202312集团客户销售流程复杂。集团客户决策时间长。集团客户干扰因素多。集团客户理性化更强。集团客户销售决定影响性大。竞争激烈引发期望值过高。集团客户的销售特征7/31/202313二、集团客户的销售原则1、原则一：寻找痛苦，延伸问题2、原则二：诊断痛苦，引导需求3、原则三：判断客户需求阶段4、原则四：接触客户权力人士5、原则五：控制销售流程7/31/202314三、集团客户销售的成功销售公式成交＝痛苦×权力×方案×价值×控制7/31/202315成功销售公式解释痛苦：集团客户是否承认痛苦？权力：接触者是否具有影响力和决策权力？方案：集团客户是否认可客户经理提出的解决方案？价值：解决方案中是否存在显著价值，是否引起客户共鸣？控制：客户经理是否可以控制销售流程？

7/31/202316第二单元

集团客户销售流程7/31/202317一、集团客户的销售金字塔二、集团客户的销售流程学习内容7/31/202318一、集团客户的销售金字塔7/31/202319二、集团客户的销售流程7/31/202320【课堂练习】跟踪你的决策流程根据你上一次购买手机的经历回答下列问题：1、你现在使用的手机型号！2、这款手机之前是什么手机？3、你对上一款手机有什么不满意的地方？4、你在购买现在手机之前希望有哪些特点？5、你什么时候开始对旧手机不满意的？6、你什么时候开始寻找满意的手机的？7、你什么时候购买新手机的？8、你看了哪些手机？9、如果你可以重新选择，你会作出同样的选择吗？7/31/2023211、集团客户决策循环认识满意再评价决定制定标准评价调查成交7/31/2023222、确定自身的销售步骤售前规划业务拜访探测背景引导需求接触高层发展方案达成协议客情维护认识满意再评价决定制定标准评价调查成交7/31/202323售前规划业务拜访探测背景引导需求与权力人士协商接触选定竞争策略重新引导需求集团客户发展与管理方案达成最后协议客户关系管理进入权力级层隐性显性否否是是是否评估机会7/31/202324第三单元

集团客户售前接触7/31/202325一、集团客户售前规划二、集团客户业务拜访学习内容7/31/202326一、集团客户售前规划【小组讨论】客户经理需要做哪些售前规划？7/31/2023271、集团客户售前规划的重点心情的准备信息的准备工具的准备预约的准备7/31/2023282、信息准备中的HAND模型制作7/31/202329参考案例解决问题的产品和服务客户面临的问题客户的关键人物客户的背景知识7/31/2023303、电话预约技巧7/31/202331电话预约技巧现有客户联络人的电话预约1）在前次拜访结束后做好再联系预约工作。如果是重要的集团客户，应该让客户对客户经理的周期拜访养成习惯，这样可以帮助客户经理做好预约工作。2）临时性预约最好是拨打客户的办公电话，这样有两个好处，一个是可以知道客户是不是在工作场所。一个是不给客户构成资费。3）临时性电话预约可以让客户感觉你的本次拜访工作是重要又紧迫的工作，减少客户拒绝。4）临时性电话预约可以让客户感觉您的关怀，一般不会拒绝。“张主任，今天占用您不少时间了，您先忙吧，我下个星期再过来看您。”“张主任，您好，我在去您公司的路上呢，今天正好有一个重要的事情来跟您汇报一下，一会儿见面聊！”“张主任，您好，我今天正好要路过您们公司，想您了，我一会儿上来看看您。”7/31/202332电话预约技巧潜在客户联络人的电话预约激发集团客户兴趣！激发集团客户兴趣的重点是不要急于向客户进行产品推荐，而是先营造客户的好奇心，预约见面后才能对其做进一步要求。请记住，一般不要在电话里展开销售。7/31/202333潜在客户联络人电话预约获得良好的电话第一印象。客户经理需要注意自己的的电话形象。介绍公司和自己（记住不提公司的产品），建立客户的信赖度。说明你的工作和公司的集团客户制度，让客户感受到尊重。告诉对方本次电话的目的（侧重在对客户的了解）邀请联络人进一步详谈，做深入了解，从而激发集团客户联络人的兴趣（预约）。7/31/2023341、建立和谐关系2、介绍性拜访二、集团客户业务拜访7/31/2023351、建立和谐关系建立和谐关系的前提；1）建立可信度2）建立真诚，专业的感知3）必要的寒暄4）营造轻松的氛围7/31/2023362、介绍性拜访1）自我介绍，建立和谐关系2）陈述拜访目的和议程3）陈述拜访目的对客户的价值4）获得提问权7/31/202337介绍性拜访的最终目的介绍性拜访的最终目的是希望客户敞开心扉，与你分享他们自己或所处环境方面的信息。7/31/202338第四单元

集团客户方案构建7/31/202339一、探测集团客户背景二、引导集团客户需求学习内容7/31/202340一、探测集团客户背景技巧一、注意问题的开放性技巧二、避开困难技巧三、显示你的优势7/31/202341背景探测的六大方向和产品或服务相关的部门（哪些部门费用报销呢？）和产品或服务相关的人员（哪些人享受这个政策呢？）和产品或服务相关的设备（以前是使用什么设备呢？）和产品或服务相关的流程（一般是如何通知的呢？）和产品或服务相关的周期（多少时间开一次会议呢？）和产品或服务相关的费用（一般都在多少钱啊？）7/31/202342没有痛苦，就不会有所改变！二、引导集团客户需求7/31/2023431、难点问题界定痛苦2、九宫图需求引导法3、三大提问方式4、三大调查领域二、引导集团客户需求7/31/2023441、难点问题界定痛苦难点问题是针对客户的不满，困难，难处所提出的问题。难点问题的提出基于客户经理对客户背景知识的认知。难点问题的提出需要注意客户的感受，因为它直接触及客户的痛苦。7/31/2023452、九宫图需求引导法1）九宫图需求引导法是一种会话策略。2）帮助客户经理发现集团客户的痛苦成因3）与集团客户一起探究痛苦或问题对公司构成的冲击4）引导客户需求并构建解决方案。5）九宫图由三种提问方式和三种调查领域构成。7/31/2023463、三大提问方式我们经常说的提问规矩型概论开放型提问控制型提问（封闭型问题）确认型提问7/31/2023474、三大调研领域诊断成因（Reason）

探究冲击（Impact）

设想性能（Capability）

7/31/202348难点问题确认型控制型开放型诊断原因探究冲击设想性能7/31/202349请记住：在集团客户销售中，销售真正的开始是在你不在场的时候，即当你的销售对象在试图使其他人相信时。销售成功的原因之一是优秀的客户经理教会了联络人如何去为他销售，而这个时候客户经理就是一个导演的角色存在后台！7/31/202350第五单元

解决方案能力证实7/31/202351学习内容一、与权利人士接触二、证明能力三、化解异议的技巧7/31/202352在解决方案销售中，我们所谓的权力人士是指拥有绝对购买权力，或者能够影响公司购买决策的人士，如果你所接触的联络人没有购买权，也无法影响公司的购买决策，那么你需要做的就是请联络人为你引荐权力人士。我们称之为“突破联络人”，我们也称这个阶段为销售方案评估阶段。一、与权利人士接触7/31/202353如何突破联络人突破联络人需要了解客户的组织结构。可以借助客户内部向导的作用来突破联络人。可以借助解决方案呈现的机会来突破联络人。可以借助公司的活动来突破联络人。可以借助销售组团的偕同拜访来突破联络人。7/31/202354客户经理克服面对权力人士的障碍1、把权力人士当作你的朋友，但是不要拍他的肩膀。2、保持自信和自尊，看清自己的价值。3、沟通过程中请记住一句话：

“什么时候不说”比“知道说什么更重要”4、尊重权力人士的时间和观点。5、记住权力人士喜欢欣赏，请慷慨的付出你的欣赏。7/31/202355二、证明能力集团客户解决方案7/31/202356解决方案的制作要点方案概述问题分析业务功能方案价值相关资费财务分析我们承诺成功案例7/31/202357证明能力通过对FABE产品介绍方法的学习来获取证明能力的技巧。7/31/202358“我为什么要听你讲？”“这是什么？”“有什么好处？”“那对我又怎么样？”“谁这样说的？”“还有谁买过？”FABE法则的心理学基础7/31/202359二、化解异议的技巧异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程阻碍的信号。7/31/2023601、处理异议的专业方法心理上—接受异议是销售过程中必然会出现的现象道理上—明白了解异议产生的原因是处理异议的关键方法上—建立常见异议处理库技巧上—将处理异议的有效步骤变成一种职业习惯7/31/2023612、处理异议的总体原则

态度从容，不要表现得底气不足。不要硬碰，保持冷静，避免争吵。给客户发表建议的机会，了解异议原因。判断异议的类别，给予答复。

最终需要得到客户认同。

记住：客户不一定永远正确，但客户永远是客户。7/31/2023623、客户异议的类型和不同解决方法客户异议划分为两类；1）怀疑或误解（有能力异议）2）真正的障碍（无能力异议）7/31/202363怀疑或误解处理表示理解该异议。客户的异议自有道理理解而不认同证据。陈述、试用、第三方征询。给出证据，让客户给出答案7/31/202364真正的障碍表示理解该异议。把焦点转移到总体利益上以淡化缺点。询问是否接受。7/31/202365第六单元

集团客户协议达成7/31/202366学习内容一、掌控销售流程二、达成最后协议7/31/202367一、掌控销售流程7/31/2023681、促成解决方案销售结案的技巧跟进！跟进！再跟进！7/31/202369一般客户集团客户成功的表现成交成交进展搁置失败的表现不成交搁置拒绝集团销售和一般销售的区别7/31/2023702、如何跟进？跟进总原则。良好的商务关系是成功跟进的重要前提。让客户将你的事情当作自己的事情来处理。通过短消息跟进。通过电话跟进。电子邮件跟进通过拜访跟进。7/31/202371二、达成最后协议直接建议成交法。一般的说法如下：

“张主任，我觉得这个业务适合贵公司办理。”假设成交法。一般说法如下：

“张主任，您看我们先办理30个还是40个号码呢？”最后机会成交法。一般说法如下：

“张主任，下个星期是我们优惠活动的最后期限了，希望可以在活动结束前办理完所有的手续，您认为呢？”7/31/202372达成协议的好方法总结收场7/31/202373总结收场的四步曲第一步：利益确认。第二步：寻求承诺。第三步：讨论后续措施。第四步：向客户保证！7/31/202374第七单元

集团客户竞争策略7/31/202375学习内容一、进行机会评估二、进行自我审视三、选择竞争策略四、重构客户需求7/31/2023761、进行机会评估一旦你决定参与竞争，请使用机会评估表。帮助评估自己状况和竞争对手的比较结果。从成功销售公式的要素来对自己提问，是机会评估表的关键。了解评估结果后，便可着手选定竞争策略，并制定销售步骤了。7/31/202377机会评估工作表客户名称机会描述序号评估内容评估条款是否我们联通电信1客户是否会采购？是否有关键驱动力迫使客户采取行动？2客户是否获得项目预算？3我们发现机会时客户已经出在哪个阶段？是否已经建立购买需求？4是否确定预算？5是否确定时间范围？6客户是否拥有解决方案？7客户是否选用我们的产品？我们的产品是否符合客户的需求？8我们的产品是否拥有独一无二的卖点？9是否能向客户展示业务价值？10我们是否赢得成交？是否与权力人士接触过？11是否帮助客户重构需求？12能否掌控销售流程？13获得价值？合作关系是否提供任何优势？14成交的战略价值（长期）？15参与竞争策略？7/31/2023782、进行自我审视SWOT分析SStrength优势WWeakness弱势OOpportunity机会TThreaten威胁7/31/2023793、选择竞争策略硬碰硬：直接，正面的做法迂回：间接，侧面的做法各个击破：分割，拆开的做法拖延：阻绕，延迟的做法7/31/202380四、重构客户需求1、在需求重构中，使用九宫图需求引导法。2、在愿景重构过程中，先从设想性能开始，因为客户已经拥有了愿景。3、具体愿景重构步骤如下。7/31/202381确认型控制型开放型诊断原因探究冲击设想性能最初的愿景新的痛苦重构的愿景7/31/202382第八单元

集团客户流程管理7/31/202383学习内容一、赢率的判断二、集团客户销售里程碑7/31/202384一、赢率判断项目赢率是指从客户经理对业务推动的角度来看，我们都做了哪些工作，这些工作使得业务进展到达了一个什么样的阶段，也可以说是我们获胜的机会有多大。7/31/202385赢率的四个级别了解客户痛苦了解决策流程初步接触人员展示痛苦有效引导客户需求构建需求愿景提出实质要求透彻了解我方接触权力人士建立互信关系方案超越对手信任超越对手决策层均认可合作细节认定了解背景展示引导建立信任超越对手20%40%60%80%7/31/20238620%40－60%80%成交赢率变化集团客户7/31/202387二、集团客户销售里程碑7/31/202388里程碑赢率判断（％）里程碑描述客户了解10％从负责领域中找出生意机会确定客户符合销售标准找出联络人行业关键人物名单准备联络人接触20％－49％合格联络人联系有效沟通，联络人承认痛苦需求发觉，九格愿景构建联络人同意继续探究联络人同意引荐权力人士解决方案制作权力人士接触50％－79％接触权力人士权力人士承认痛苦权力人士拥有解决方案权力人士同意继续探究决策定案80％－99％提议定案，作出决策获得权力人士同意进行合约内容协商成交100％签约7/31/202389第九单元

集团客户客情维护7/31/202390学习内容一、了解客户的喜好二、FORM教你如何提问三、围墙准则运用7/31/202391一、了解客户的喜好1）机构需求2）个人需求7/31/202392客户对客户经理的看法满足机构需要供应商伙伴局外人朋友满足个人需要是否否是7/31/202393了解客户的喜好了解客户的喜好是什么是客情维护的关键所在。了解客户喜好并对此作出相应