物业前期工作指引-公共关系建立

第二十章公共关系建立在管理服务过程中，物业管理处常常会涉及到与多个外部的组织（或部门）打交道。因此，建立良好的外部公共关系，是保证物业管理良性运作的基本前提。物业管理服务中通常涉及的公共关系有如下四类：、建立公共关系的要求关系类型公共关系单位该单位的关键人物维护关系的主要目的维护责任人（部门）建立关系时间政府主管部门区物业管理科科长顾客投诉、信访/社区创优管理处经理/客户主管正常管理阶段街道办事处主任指导及协助管理处工作/业主大会及业主委员会成立管理处经理/客户主管正常管理阶段社区工作站主任小区日常事务处理管理处经理/客户主管正常管理阶段城管办执法大队大队长违章建筑的管理和拆除/社区内、外乱摆卖的清理管理处经理/秩序主管集中装修阶段辖区派出所所长/指导员/辖区警突发事件的协助出警/社区重大活动（如召开业主大会、业委会选举等）的秩序维护管理处经理/秩序主管正常管理阶段交通管理局车场管理科科长/辖区协警社区内、外违章泊车/交通事故的协助处理/停车场的改建申报管理处经理/秩序主管入住之日前消防管理局防火科科长装修消防报批/消防检查管理处经理/秩序主管集中装修阶段

工商管理局办证科科长管理处营业执照办理/年审综合事务部/综合事务主管管理处成立时(*)人防办主任人防工程检查/人防工程的使用(如租赁)物业管理处正常管理阶段(*)社区居委会主任邻里关系协调/社区活动协助/计划生育检查/文明宣传管理处经理/客户主管正常管理阶段社会服务机构自来水公司供水所所长/辖区班长与建设单位的过户/商业、住宅用水比例指标/抄表到户事宜/总表抄表工稈主管承接查验时电力公司供电所所长/辖区班长与建设单位的过户/商业、住宅用电比例指标/总表抄表工程主管承接查验时供热公司区域所长供热费用结算工程主管入住之日前电话公司区域经理/客户经理电话申请/入住现场服务客户主管/综合事务主管入住之日前电信公司区域经理/客户经理宽带申请/信号增大器布局设计与安装/入住现场服务客户主管/综合事务主管入住之日前燃气公司区域所长燃气开通申请/管道改动申请/入住现场服务客户主管/工程主管入住之日前开发建设单位高层领导分管副总、营销总监、工程总监、财务总监等日常物业管理事宜的沟通区域公司市场营销部经理/管理处经理/副经理筹备运作阶段工程管理部门工程部经理/项目经理工程维保协议的签订/配套工程的完善/工程遗留问题的处理管理处经理/工稈主管筹备运作阶段销售管理部门销售部经理业主资料及销售合同的获取/销售中心管理合同及费用支付管理处经理/客户主管筹备运作阶段客户服务部门客户部经理/客户专员服务品质的检查/客户投诉的受理/物业用房的确定/入住流程的设计管理处经理/客户主管筹备运作阶段财务管理部门财务部经理空置物业费/前期介入费/补亏款/其他费用等的结算管理处经理/客户主管筹备运作阶段总包方项目经理二方维保协议/易损件备料管理处经理/工程主管承接查验时工稈监理监理工程师工程遗留问题的整改协调/工程尾款的支付工程主管/维保管理员承接查验时施工及监理单位土建主体/内部装饰施工单位项目经理/主管工程师土建遗留问题的整改工程主管/维保管理员承接查验时门窗安装单位项目经理/主管工程师门窗遗留问题的整改工程主管/维保管理员承接查验时弱电施工单位项目经理/主管工程师智能化工程的安装调试/使用培训/遗留问题的整改工程主管/维保管理员承接查验时水电安装单位项目经理/主管工程师设备安装调试/使用培训/遗留问题的整改工程主管/维保管理员承接查验时园林景观施工单位项目经理/主管工程师维保期的养护/遗留问题的整改园艺主管/维保管理员承接查验时消防施工单位项目经理/主管工程师消防设备的安装调试/使用培训/遗留问题的整改工程主管/维保管理员承接查验时电梯安装单位项目经理/主管工程师维保期的应急/电梯调试/遗留问题的整改工程主管/维保管理员承接查验时注：人防办、社区居委会为非必须，视城市及项目的情况而定。二、建立公共关系的原则1、循序渐进1）不同组织之间的良好合作关系，是在彼此长期的交往过程中逐步建立的。因此，物业管理处应按照“循序渐进”的原则与相关单位建立沟通及合作关系。2）管理处应充分利用日常的工作例会、组织社区活动、以及各种节假日等机会，主动与相关单位保持定期的沟通，切忌急功近利或在有事情的时候才登门拜访。2、 主动协助1）物业管理处应经常收集相关单位的新政策或新闻，了解该单位正在开展的主要工作，了解对方可能的需求，并在允许的情况下整合现有资源主动协助对方；2）相关单位来社区开展工作时，物业管理处应礼貌接待，积极主动地配合对方处理相关事宜；3、职责明确1）物业管理处成立之初，应当建立“公共关系清单”并在日常工作中不断完善和更新该清单的内容。2）物业管理处内部应明确分工，针对不同的关系单位指定对口联系人，并应保证联系人的相对稳定；三、维护公共关系的主要方法1、机构成立/撤销的告知管理处正式成立/撤销时，物业区域公司行政事务部门应主动发函，告知相关单位（主要是物业管理主管部门、街道办事处、开发建设单位等）2、人事更替的告知1）人事更替时，原关系单位的对口联系人应当带领继任者登门拜访，主动向客户介绍；2）管理处经理发生更替时，应由物业区域公司向相关单位发函告知；3）专业主管发生更替时，应由物业管理处向相关单位发函告知。3、 日常工作例会管理处应积极主动地参加建设单位的客户服务例会、工程例会、沟通协调会、专题会议等，通过日常的工作例会展示良好的专业形象。4、日常工作函件1）日常工作函件；2）重大事件报告；3）当社区发生重大客户投诉、紧急突发事件、重大服务责任事故时，管理处应在第一时间向政府主管部门、建设单位进行报告，听取其建议或意见。并在事件处理完毕后，向其提交正式的书面报告。5、节假日拜访6、社区活动策划

管理处应在策划重要的社区文化活动时，充分地利用公共关系资源，并邀请相关关系单位出席。例如邀请消防局参与指导消防演习、社区消防常识宣传；（详见附件《顾客沟通记录表》、1.20.2《顾客关系评估表》、1.20.3《顾客关系维护分工表》）四、公共关系清单XXX管理处公共关系清单分类部门\单位姓名职务职责范围联系电话爱好特征管理处对口联系人政府主管部门区物业管理科街道办事处社区工作站社区居委会城管执法大队辖区派出