营业厅数据业务营销能力提升项目建议书

中国移动通信集团北京有限公司营业厅数据业务营销能力提升项目建议书2010年11月博斐逊企业顾问（深圳）有限公司ProfessionalDNAEnterpriseConsultant(Shenzhen)Co.,Ltd目录12456项目背景项目目标项目思路项目规划关于博斐逊3项目理解集团总部对新一代营业厅的定位

营业厅的定位应该是“服务客户、销售产品（或业务）”。目前营业厅仅仅定位在服务或形象，这都是不全面的，形象最终要服从于效益。——李跃总裁新一代营业厅的定位是“服务客户、销售产品”。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式，逐步实现营业厅向利润销售中心的转型。

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人员流动频繁现状二：

数据业务认知不足现状三：

销售技能缺乏—人员流动频繁，导致员工业务不熟练，服务技巧欠缺，不能很好的应对和识别客户，导致客户对员工专业度认识低—公司层面对员工进行数据业务体验的支撑不足（个别地市员工都没有体验过主推的数据业务，认知度较低，为主动营销造成很大障碍）—员工缺乏有效系统的培训，或者内部培训应付了事，没有起到有效指导员工销售的目的，导致员工销售口径不统一，销售水平参差不齐现状四：

缺少专业人员—数据业务专业人员缺乏。营业厅普遍没有配置专业的数据销售人员和数据平台维护人员，潜在客户流失较多因椒此始，泳必进须亦提滔升武营兵业羽厅典一灭线懒人痰员眯的行营妙销娃实泥战末水根平柜，秤为士新肺一炼代著营属业膊厅这运赚营煤提迟供邀基着础蹲，壤促继进耍一私线铁量袍质脊并染重袄销激售盛数秘据历业贪务客户购买存坝在授问价题营业渠道多角度营销效果显著，但对营业人员素质能力要求较高着重从员工层面入手，扎实、全面地提升动数据业务营销能力实操性极强的专业销售技巧以优质服务为切入点，进行推荐运用出色的宣传手段创造推

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答疑解惑

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享受的客户服务帐单信息使用清单缴费记录分群特征离网概率离网原因客户交互概况整合的投诉历史整合的咨询历史客户联络历史服务与产品渠道偏好联络时间偏好服务内容偏好帐户信息高级资料客户预测信息业务办理信息客户分析信息客户交互信息客户偏好3舌.客如户货信井息丹分础析裙能梨力分忆析筒结韵论营窑业惹员乘需椅要傍掌古握争知韵识楼点笛技绘能印点所：拴信明息定敏逃感惭度皇、伸统扒计蒜分尺析假工假具陈、紫业猪务慢客化户鼓匹壳配柄模袜式短、障客饺户谱适扒合格推厘广举业糕务南种重类停、亮客至户遮需菠求凶挖旱掘镰、柜卖披点意介停绍像、刊案亮例言甄垫选瞒等系偷统及分轧析经桐验觉判酱断来顷厅父客珠户示例反勤映尿营永业哥员吐客液户冒信丧息帐敏担感池度镇、腐客湿户猴关阵键武信蓄息拣筛模选泳整巧合变、朗数牙据具分怒析岭工付具慢掌唯握唐及验客腊户域业顿务蝴匹质配桑等布方赤面切的途能及力消费者类型目标客户群体行为特征关注点诉求点业务启动速度使用业务稳定性业务消费地位感觉寻求型18－22岁之间的尝鲜人群，主要是学生群体和社会新鲜人群对外界感知敏锐，关注自我满足，反应速度灵活，寻求新感觉和体验自我表现求新猎奇追求卓越外观形状新奇性快不稳定首批使用者盲目跟风型25岁以下追求时尚的年轻人关注社会、他人对自己的评价，但判断力不足，易受社会及他人影响追求一致模仿亲密关系参照群体快不太稳定跟进使用者成熟使用型25-40岁之间的时尚白领客户和商务人士等群体，有较高学历对自己和外界有理性认识，以功能实用为选择标准，决策过程较理性经济最优化实用使用方便功能价格公道稍慢稳定稳定使用者4拢.客雄户余消逮费鹊心填理薄分明析差能寨力对译客购户监消虑费扩心辨理傻的当把红控不郊同夏类渐型匪的贿客羞户辞群冰体忙的世行屿为咸特段征每差货异束性客分火析针奋对卸来买营披业姻厅米客尸户权的译关息注姿点章和题诉旗求败点谈进烘行渐分系析制寇定胶适色宜帝的董营愤销述方猜式谁，亿以断产顽品滩卖桑点汽契们合捎目沫标嘱客婚户赴的科需惭求…伯…来肆厅讽客罩户反兽映象营青业切员穗在派于始客汇户聪面迹对收面敬沟乳通膛过皇程丈中跌分沾析消客肯户雁消阶费阅心系理狂，错把使握份客耕户吧消帮费浴特配征雨，名预度测授客劳户腿购照买掏行司为左，雷挖浸掘治卖侮点解及者应煤景傍分烈析佩方隆面称的神能叫力网络技术特性终端特性使用特性需求动机特性内容特性信息流特性信息互动性信息动态更新速度稳定性支持多媒体用户可识别性内容可以得到有效监管其他承载网络或支撑技术特性屏幕大小视音效果操作对于键盘的依赖性输入的方便性存储量处理能力终端对业务的支持性随身性私密性身份唯一性广泛性单任务性定制的便捷性操作稳定性沟通：通信、沟通保障、情感交流、品味展示获取生活资源娱乐商务支付内容源特性内容生成特性内容表现特性点对点（信息传递）点对多点（信息传播）浏览下载上传查询定制点播流媒体重舟点费关陷注宁业脚务未功男能出的谎有赢效须性疼、舞终质端待适叹配并性绳、排定庸制敞的运便耳捷花性顽、末操友作鞭的梢稳汁定祝性摄等5笛.业语务黑功纷能附理余解悠能节力营轿业注员丸需跨要彻掌峡握义的碗业远务牺功风能古知织识旋点孩技怜能俯点示例反奥映钉营编业蓄员诉对熟数亏据窝业俩务术业珠务粒功拐能侨使快用米特注点煌、侦业侵务愁客漂户登匹河配摄关催键俱模顷式植等拼的糠把置握菌能丛力6谎.胖1手偷机彻功裹能测应添用夫能拔力—蜓—熟歉练提操弊作棵设粘置上路网迫设泪置病载毒隐预肯防屏宣蔽辩设康置正内品立甄叼别营幼业名员猎需炊要睁掌循握负的毁知附识秩点抗技覆能湾点姑：轨手乳机虾功仓能煎使妹用蛙方减面庭的盒设呜置刘调可适并和挡问宇题挡处药理条等反借映待营漏业移员开对团业申务缝终劣端貌匹蚊配斧要盒素敢、属新但款叹手晚机品终殿端援操距作也要驰求售方析面盼掌谷握乌的周能浆力诺基亚N70高清晰摄录播放摄录影像转刻VCD功能专供移动256M微型储存卡200万像素相机、20倍数码变焦及闪光灯立体声CD音乐、FM立体声收音机全屏幕横向影视回放规格：网络频率：GSM900/1800/1900Mhz，支持WCDMA，支持GPRS尺寸/体积/重量：108.8×53×21.8mm体积：125cm3重量：126g通话时间：最短132分钟，最长360分钟待机时间：最短144小时，最长264小时6秧.拒2手称机奴功演能窃应宿用够能艇力—柄—谙梢熟裕参或数传功批能摩柴托苹罗手拉A台1党2涨0须0新恒一湾代顿手望写大技遥术内伞置2匪0碌0万奔像牺素益数宣码窄相剧机内率置R和e旬a夺l肿P部l燥a巡寿y探e哈r多盈媒耗体皂播刷放辉器内暖置F芝M调抬频川收掉音慢机屏笋幕确高品亮色功当能支射持颗浏接览插多换种恶格句式乡丰文址件规僻格果：网词络肤频随率拳：G亏S板M善9辜0资0门/轮1抬8躬0兰0研/虑1假9视0犬0菠M危h学z，纳支陷持G齿P明R嚷S尺骆寸/体述积/重扰量粮：9筑5愿.虫7字×情5猎1焰.返7虎×毕2愚1拘.殿5宵m般m体躁积灭：1落0殃6妙c医m址3重降量予：9邪5翁g主比屏猪幕杏：2陆6万效色T鸟F格T显似示慎屏佣，沾分般辨宏率轨为2仔4捷0舰×丢3刻2浊0营丹业块员支需叔要挽掌滔握甚的毫知细识醒点纯技隐能炎点锯：昆新布款派式酱参霞数觉功惨能蒸应愚用反弦映菊营包业森员守对到业盗务疲终杠端更匹辆配锡要荷素期、孙新埋款坝手梅机智终喘端率操所作麦要败求茄方解面规掌作握傻的踪蝶能识力目锅录12456项角目裕背压景项戒目概目惯标项穴目胆思君路项按目狭规赤划关候于茧博蜻斐梁逊3项弹目询理呆解结坡合简北强京爆公聚司坦项心目南需晕求压与冻博尼斐马逊胃在之营影业管厅阵数线据狸业武务卫营四销萍方叙面剑丰洋富土的企实勿战成经隔验瓣，耽北怜京盗公唱司龙数睡据遥业阔务汁营仿销浅能咬力纵提却升通的报总趟体唯思杠路塑是建考立谱营识业臣员颗数亩据功业赤务付营蚁销阔能砖力嘱评卖估萌模饭型基板于池营俭销惭能京力势评恐估制模势型涂，贼通及过恶四欠个貌步错骤翻提坏升絮营棕业社人脑员能数拼据误业减务仙营简销胡实输战纽奉能迷力调研诊断内部调研一线人员调研分公司相关访谈内部分析合成人员能力素质分析外部调研案例分析二手资料研究外部分析合成外省经验研究参考系统支撑分析业务服务流程分析博掏斐旺逊轮项固目漠经进验害借相鉴数痕据胃业括务设特移征躲分盘析增茎值员性渗交透点性无会形汗性专崇业吹性客纱户竞消冻费罗行倡为陕分博析透剂明奖性可伟靠陵性便赔利珠性安糠全报性多银样锦性支毙持割性1泽.设店计覆培桃训趴课暂程根派据喷能滴力填要彩求仆，卷设窜计阁培德训援内宏容蔽，长编够写创培捐训线课骆件2狱.集葡中狼培字训根鼠据兔培谦训纺内学容忌，守理奔论奸学班习纠和卫情讯景絮演扔练蹈相泄结改合斤，际集胃中杀培萄训煤提元升杂营鬼销低水技平3诵.驻插厅弄辅梳导选禁择幕重崇点色厅宰驻贞店看辅书导贫，未销肠售璃技岩巧屯与梯实乔践蚊工称作拌相单结种合新，句验脖证犹评舰估降模恋型免，晨提羽高崇营锦销竹实熄战甘能居力4赞.培喝养跟尖盈兵劈燕及陆认挂证制肾定际营兴销守能棵力茂认狼证终管摧理隆办舞法惜，哄甄红选5舌0名蜘业恨务兔尖绣兵冠进在行亡特谁训闭及完认渴证字，丝式建贵立糊一木支口代艰表侦北早京美公炊司恐优挠秀虾服扮务哥营拐销滤水倦平快的宗数率据晌业脚务档尖熔兵倒队攻伍《数热据驰业俯务穗现话场毁咨师询旗技佳巧》《顾桃问演式袄营斑销鸟技额巧》《客关户侮信欣息芹分躬析闭手枯册》《数才据独业册务伸客刮户曲心乌理妈分暂析时技返巧》《数滑据级业螺务尝功桃能善理扑解时手珍册》《手岸机追应征用升功晒能达卖钥点请提颗炼慨技夸巧》数据业务基础知识销售相关导语及技巧岗位协同模式业务关联组合技巧数据业务产品卖点分析问题诊断技巧客户沟通甄别技巧课随目1早.制绑作谊数生据番业翅务昆营烧销子实朵战忠培晓训端课馒件以崭评注估肌模例型关爹键位要池素为懂理霸论梦依起据贿制忠作漂营岸业岂员狼营鼠销总能骑力倦提析升愧培早训胃课挪件数据业务销售方法总结咨询宣传能力顾问式销售力信息分析能力消费心理分析能力业务功能理解能力手机功能应用能力培亭训率课痒件孟示底例《数据业务现场咨询技巧》《客户信息分析手册》目慰录什殊么惧是像客惧户乞信厅息体？客怖户被信净息净维痕度灿分亦解基奋础饼信抹息数阁据仔业泊务共订盼购均信启息数擦据全业冠务评使脊用山信狮息…跟…如勇何渠使宁客晌户刷信墨息箩效蜡用浸最梳大关博联匪分连析聚旁类逼分蜘析…芬…目运录数瞎据六业碍务角营间业桐厅竭环恒境询分屋析数释据路业舞务灯咨缩慧询第内固容营锹销敏类使袋用题类…子…数介据工业鸦务谦咨深询训路辉径窑设迟定入条厅数府据番业弊务瓦展会示惜区营斗业帜前音台…要……鹊…示例2榨.集卷中扫培北训充，厦理铸论炊讲腾解斤与坡实绍战证演裁练沫相恳结眨合对茄营退业再员百进熟行允集嗽中牛培韵训语，教培串训咬以情理姿论兄讲舒解踏和激情砌景故演跌练话结萍合绝，摸切腹实腰的产提揭高株营妻业太员奋营数销趁实寒战服能津力在培训过程中，针对员工目前存在的问题，通过现场演练的方法让员工熟悉实操话术，从而提高员工综合营销能力，并将学习内容快速而有效的运用到工作中情个境丙演肾练根据现场调研情况，针对员工在营销过程中的心态调整及营销短板，利用封闭式集体培训，进行营销话术的理论部分讲解，同时进行话术培训理设论眼讲够解实战3返.选朵择晕重傲点桑厅心驻嫂店心辅铅导左，往销削售卸技台巧溉与倾实躁践织工井作迈相霉结盒合在他班兼前策会元提挂出谊要役求答之蹦后丈，漂辅鹿导呆老提师别在古班利中翼对氧员奔工叉进恩行单一忽对模一侍辅伸导涛，鸦员份工唉如貌果置没替有赢按伐要欲求掌做聪或论推罩荐忘不县到址位课，葛老泊师奶都为会许进绵行下提卧示袋与牙帮卸助邮，孤使写员去工怖能称够肯在曾短闹时久间搬内虾形葱成令习厕惯辅得导葱老饼师帐将勤当嘴日己观旱察芦的守结六果葡与销管浊理喉者弃沟示通钢后庆，掩管症理惧者术对革当彼日阅当卖班延员渗工雁表层现谨进拨行赵讲风解彼，芝适谱时趟鼓篮励帖与腔提辫醒屡。琴由蒜当臭日绞进滋行狐巡遍检踢的防员名工箭宣薄布唯结功果睡、坝共皱同搬分选析项案躲例通款过袭情嫌境扬演声练蝇的累方忌法取让碑员妄工绢进做行突现怎场额推红荐允，泳从决而礼提委高陵员涨工尘实娘操敌技吐能毛与屑灵蠢活壳应担对还的妹能乔力爱，个将岔所徒学够内籍容绒快举速热而视有范效役地钓运谣用冻到年工搞作愁中一伯对约一熟辅厦导班伞前左会畏导沉入情规境钥演证练根佩据宾现竞场浙辅专导过情紧况刊，惩针染对摧员宋工桌在吸数逆据能业细务啄营逐销唱过趁程片中乳的凳心活态陆调馒整锹及剖营餐销维切炕入姨点压与誓话圈述妥的稍应挡用恼等意关夹键箩点传，炕利阴用梳班缎后跑组超织赌培保训色，锁提壶升板技这巧救和刑灵偷活收度小扁型崭培唇训通弯过擦日冈常记工宿作钻中昌对爸员宝工誓进钳行克观绢察危，炎包跨括乘员哄工拔心黎态唤、疤主你动控推泳荐炎、止营讽销违话逃术群技族巧烤等河方切面萍，哑现争场医指劲导局提亏示限的广同熄时咳亦截搜清集脂大毅量什真炎实劝的剑典恢型瓣案斜例转，爽切虎实捡帮似助争员叠工千提碌升恶技删巧现翁场即观馒察重北点侵辅跟导针拐对件员拌工材存蔑在梁的丸个眠别踏重但点壶难兆点统问师题显和潜部串分渗共佣性拨问港题臂，锯辅追导清老喉师骆利称用兴业鸦务狐闲花时音，搞集凝合裁部毯分佛管积理震者弓和强员壶工浆，侮进柜行规专势门绵辅洒导膊，恢实所现看快熔速取专言项番提卸升班狡后观辅旬导针售对遣营且业棕厅弟员辱工茶知裁识鼓共颜享章不哄多爷，梳而睡部街分左业验务在知惕识站与平技循能浙都楚停羽留旋在琴仅济仅响知闸晓根却语不稼能咐理婆解雾并颈熟眨练制应班用凑的颈阶街段搁，够在大班怨后琴，袋辅舱导愚老阴师馅针抓对烘他引们姐各蜻自叼的骗实培际连情侧况栽进则行僚辅进导辅踩导妥前城后佩，席厅痰台氏重盾点躲数访据布业督务坏销楚售教量枪提误升3秧0降%+4垦.躺1培粮养不数予据湾业规务评尖泥兵烤队衫伍通太过奥选哑拔完、临特之训渣、君评从估吹、旅认伏证饶环范节税，悼培扯养淋一尘批判数虾据踩业塞务露尖钳兵络队梅伍尖辟兵押选勾拔培障训运实喂施认扩证厦实馒施常抵态贝化拔管洞理恼办糕法尖枯兵筹队矮伍爬建冻设12341、老选龟拔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