旅游心理学8服务心理概述课件

第八章服务心理概述处理好个性与角色的关系8.1以优质的双重服务赢得客人满意8.2正确处理好服务中的缺陷与是非8.4坚持一视同仁与特别关照相结合8.3第八章服务心理概述处理好个性与角色的关系8.1以优质的双了解个性与角色的关系，学会协调服务者的个性与角色1理解双重服务的内涵，掌握如何实现优质服务2掌握旅游服务中体现对客人“特别关照”的具体做法3懂得服务缺陷带来的不良后果，学习如何采取补救措施4学习目标了解个性与角色的关系，学会协调服务者的个性与角色1理解双重服能处理好服务者个性与角色的关系1能在旅游服务中合情合理地体现对客人的“特别关照”2在服务有缺陷时能为客人提供补救性服务3技能目标能处理好服务者个性与角色的关系1能在旅游服务中合情合理地体现第一节处理好个性与角色的关系【导引案例】从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识问题：看了本案例你有何感想？本案例带给你什么样的启示？第一节处理好个性与角色的关系【导引案例】从日本邮政大臣喝厕一、个性与角色的关系

（一）个性个性是一个人的基本精神面貌，即表现在一个人身上的那些经常的、稳定的、本质的心理特征的总和。个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣和自我意识等，是个体进行活动的动力。个性心理特征主要包括气质、性格和能力。

一、个性与角色的关系（一）个性（二）角色

角色是指在一定的社会关系中占有一定社会地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类人物。处在复杂社会关系中的每个人不仅仅占有一个社会位置，一生中可能会扮演多种角色，承担着多个社会角色。

人们对不同的社会角色有着不同的角色期待，每一种社会角色都有着一套社会行为模式和行为标准。一、个性与角色的关系（二）角色一、个性与角色的关系（三）个性与角色的关系

（三）个性与角色的关系

个性和角色是血肉不可分的，个性必须在一定的角色中体现出来，而角色也一定具有个性色彩。而个性和角色又是互相影响的，往往是个性要服从角色的要求。张扬个性，打造角色，寻找最完美的组合，展现最真实的自我。一、个性与角色的关系（三）个性与角色的关系（三）个性与角色的关系一、个性与角色二、服务角色与个性的协调角色是“非个性”的，扮演角色的人却是有个性的。有个性的人要扮演“非个性”的角色，“非个性”的角色要由有个性的人来扮演，这样容易产生个性与角色的矛盾。

首先，必须清楚地认识自己所在岗位的要求和角色行为是什么，解决角色行为与个性行为之间的冲突。

其次，要正确认识客我关系。再次，要牢记“顾客就是上帝”。二、服务角色与个性的协调角色是“非个性”的，扮演角色的人思考与讨论

1.谈谈你对“顾客就是上帝”的理解。2.你愿意承担服务角色吗？你将怎样协调自己的个性与服务角色？思考与讨论1.谈谈你对“顾客就是上帝”的理解。培养服务角色意识前面的几位服务员陶醉在精彩的表演中，忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏起表演来了。在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”，应把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人都是“观众”。服务员要通过“表演”使客人得到享受，用感情去激发客人的共鸣。服务员小孟牢记自己的角色要求，一到餐厅，就忘我地投入到自己的服务工作中。在饭店的“大舞台”上，一旦投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手即使在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来，服务员小孟做到了。【典型案例解析】【典型案例解析】常识补充酒店服务人员的角色压力服务人员在服务工作中经常遇到各种各样的压力，处理不好会造成服务人员精神疲惫、对工作不满意、对饭店的认同感和归属感下降，甚至向顾客提供劣质服务，从而影响饭店的声誉，削弱饭店的市场竞争力。这些角色压力主要来自以下几个方面：

情感压力服务人员为了有效地工作，经常不得不压抑自己的真实情感，即使是在心情不好的时候也必须及时调整自己的情绪，为顾客提供优质服务。因此，服务人员面临较大的情感压力。

角色要求与个性特点冲突带来的压力服务人员在工作中经常遇到饭店或顾客对其要求与自己信念、价值观、个性爱好的冲突。对某些崇尚平等和自由的服务人员来说，在“顾客总是对的”信条下工作面临较大压力。有时，角色要求和服务人员的自尊、自我形象相冲突。

饭店与顾客冲突的压力服务人员面临更突出的压力是在服务过程中遇到的饭店要求与顾客要求冲突带来的压力。服务人员在一般情况下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服务程序为顾客提供服务，但这些制度、程序也可能与顾客要求相冲突。

顾客需求相互冲突的压力服务人员在无法同时满足几位顾客的不同期望和要求时会产生压力。这种压力在顾客排队等候服务时经常发生。在同时为多个不同需求的顾客提供服务时，服务人员要满足所有需求就会产生压力。

服务质量与服务效率冲突的压力饭店经常要求服务人员为顾客提供优质服务，同时又要有很高的服务效率。然而服务人员为顾客提供优质服务时可能会降低服务效率，提高服务效率时可能就会降低顾客感觉中的服务质量。常识补充酒店服务人员的角色压力第二节以优质的双重服务赢得客人满意第二节以优质的双重服务赢得客人满意【导引案例】餐桌旁的出色实习问题1：小汪的做法恰当吗?问题2：小汪的出色之处在哪里?第二节以优质的双重服务赢得客人满意第二节以优质的双重服务赢一、双重服务

（一）双重服务的含义

双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务和心理服务，就是能够带给顾客生理上和精神上美好享受的优质服务。一、双重服务（一）双重服务的含义1.功能服务

旅游服务中的功能服务指帮助旅游者解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适的活动。亦称机能性服务，即旅游协议书规定的旅游者有权享受的服务项目。一、双重服务1.功能服务一、双重服务2.心理服务

旅游服务中的心理服务是指能让旅游者获得心理上满足——让他们在旅游中得到轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加旅游者的亲切感和自豪感。亦称为精神服务，是一种高层次的服务。一、双重服务2.心理服务一、双重服务一、双重服务（二）双重服务的重要性

通过优质的“功能服务”和优质的“心理服务”来赢得客人的满意，赢得旅游市场，赢得旅游企业的生存和发展。

服务的差异化将成为了旅游企业竞争的主要方向。一、双重服务（二）双重服务的重要性二、实现优质双重服务（一）服务人员应注重细节，大方地表现自己1、微笑的表情表现对顾客的真诚2、柔性的语言表现对顾客的尊重（二）服务人员应细心为顾客服务，满足客人的需求1、做好分内之事与分外服务2、提供针对性的服务二、实现优质双重服务（一）服务人员应注重细节，大方地表现自己二、实现优质双重服务（三）服务人员应注重自身的仪容仪表和言行举止，赢得客人的尊重仪容仪表是个性魅力的全面展示，它可以集中反映一个人的个性与气质、审美修养与文化品位。1、旅游从业人员仪容仪表的基本要求2、旅游从业人员礼节规范的基本要求3、旅游从业人员语言修养的基本要求二、实现优质双重服务（三）服务人员应注重自身的仪容仪表和言行思考与讨论

1.功能服务和心理服务各指什么？2.有人说，一位服务人员精神饱满、和颜悦色地出现在客人面前时，即使他什么都还没做，也可以说他已经为客人提供了一种服务。谈谈你对这种说法的看法。思考与讨论1.功能服务和心理服务各指什么？敬语缘何招致不悦饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生（夫人，小姐）”之类的敬语使用范句。但是服务员们在短时间内多次与一位客人照面时，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但丝毫不觉得有亲切感，反而产生了厌恶感。饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快甚至投诉。礼貌规范服务用语的应用程度标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。一般情况下，对于不同的住店客人，最好能采用姓氏称谓，客人一听到服务人员称自己的姓氏，会觉得很亲切，感觉很受重视，很容易拉近双方之间的距离。【典型案例解析】【典型案例解析】常识补充服务的十把金钥匙第一把金钥匙：顾客就是皇帝。第二把金钥匙：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。第三把金钥匙：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。第四把金钥匙：要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示时刻在关心顾客。第五把金钥匙：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语——“我能帮助你吗？”“不用谢。”第六把金钥匙：要佩戴好你的招牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。第七把金钥匙：每一位服务员都要为自己修饰过的容貌而骄傲。这要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。第八把金钥匙：要有与其他人互相合作的团队工作精神。第九把金钥匙：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。第十把金钥匙：每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。常识补充服务的十把金钥匙第三节坚持一视同仁与特别关照相结合【导引案例】不要忽视每一位客人问题1：餐厅在管理方面存在哪些不足之处？问题2：服务人员在供餐服务方面存在哪些不足之处？第三节坚持一视同仁与特别关照相结合【导引案例】不要忽视每旅游服务的对象来自不同的国家、民族，有社会地位、经济状况、衣着容貌、消费档次等方面的不同，但在服务者的眼里所有的客人应该是平等的。一视同仁是指服务人员在服务过程中对所有的客人持尊重态度，平等对待，绝不分厚薄。一、坚持对所有的客人一视同仁旅游服务的对象来自不同的国家、民族，有社会地位、经济状况、衣一视同仁集中体现了平等观念，体现了对人格的尊重，有助于创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系。一视同仁体现出服务人员的职业责任感和人道主义精神，是优质服务中的一种“少了它就不行”的必要因素，也是旅游业的商业性提出的客观要求。一、坚持对所有的客人一视同仁一视同仁集中体现了平等观念，体现了对人格的尊重，有助于创造平一视同仁重点体现在：高低一样。即对高消费人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。华洋一样，即对华人客人和外国客人一样。东西一样，即对东方国家和西方国家的客人一样，不重西轻东。黑白一样，即对黑种客人和白人一样看待，不重白轻黑。新老一样。即对新来的客人（第一次）客人和老客人（回头客）一样看待。一、坚持对所有的客人一视同仁一视同仁重点体现在：一、坚持对所有的客人一视同仁个性化服务表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的角度，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。服务人员提供细微主动的个性服务，比其他标准化服务更能使客人感动和铭记在心。用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。二、采用个性化服务赢得客人满意个性化服务表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的角度，（一）对有特殊要求的客人进行“特别关照”特殊要求指客人主动提出来的、超出正常服务范围的特别要求。（二）在特殊的情况下提供特殊的服务特殊的情况主要是指客人遇到的特殊的“好事”和特殊的“坏事”。（三）针对特殊的客人提供特别的服务服务人员应针对客人的个人特点，为不同的客人提供不同的服务。（四）时刻准备着为客人提供服务三、坚持对每位客人体现“特别关照”（一）对有特殊要求的客人进行“特别关照”三、坚持对每位客人体思考与讨论

1.“一视同仁”与“特别关照”之间是否存在矛盾？2.怎样才能做到既坚持了“一视同仁”，又体现出“特别关照”？思考与讨论1.“一视同仁”与“特别关照”之间是否存在矛盾？接待VIP

本案例引发这样一个问题：接待VIP，尤其是酒店请来的VIP，应在公众场合如何表现及怎样把握热情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不让其他顾客产生亲疏有别之感？VIP的接待规格当然应与普通宾客有别，对重要客人表示特别的敬重也是理所当然的事。但这些表示应尽量不在公众场合张扬和渲染，可以“悄悄进行”。譬如，在客房内配备和摆放物品，或增加品种，或在花样上显示尊贵感，或在服务方式上独具创意。再如，重要客人用餐一般在包厢，向重要客人敬酒，不必成群结队、穿堂而过、蜂拥而入，只要派代表悄悄进入以示敬意足矣。即使在公众场合遇到酒店请来的VIP，上前与之握手致意即可，不必大声喧哗以致引来其他客人侧目甚至反感。对客一视同仁是酒店待客的原则；对不同客人应区别对待，提供个性化服务，是酒店经营的新理念。但个性化服务与一视同仁对待客人并不矛盾，只不过高明的酒店对每位客人在同样地施以情感化服务时，会注意“悄悄地”体现其个性化服务的特点罢了。【典型案例解析】接待VIP【典型案例解析】常识补充酒店服务的个性化与标准化个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为当代饭店服务的趋势，由其产生的客人和饭店之间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。但是，个性化服务模式必须建立在熟悉和掌握饭店服务规范程序和岗位操作规程，即标准化服务的基础上。服务的个性化源于标准化又高于标准化，个性化服务必须以标准化为前提和基础。没有规范化服务的基础去谈个性化，无疑是舍本逐末，而如果仅仅满足于标准化服务，不向个性化服务发展，酒店服务质量难以提高。标准化服务是饭店服务的传统，而个性化服务是发展方向。个性化又是向标准化延伸的，将细节服务变成流程式的协议，继而又是标准化的执行。个性化服务和标准化服务是相互促进、相互转化的关系。常识补充酒店服务的个性化与标准化第四节正确处理好服务中的缺陷与是非【导引案例】“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位问题1：本案例反映了什么问题？问题2：饭店的处理是否妥当？第四节正确处理好服务中的缺陷与是非【导引案例】“Itw一、服务缺陷的不良后果服务工作的缺陷会使客人产生一种遭受挫折的感受，具有挫折感的顾客会有各种各样的挫折后行为。有些顾客可能会采取外部行为，有些顾客可能会采取某种形式的私下行动，这对于旅游服务企业和服务人员都是极为不利的。如果无法达到无瑕表现——“零缺陷”，就会增加旅游企业的“质量成本”。一、服务缺陷的不良后果服务工作的缺陷会使客人产生一种遭受挫折二、零缺陷观念与补救性措施（一）零缺陷观念“零缺陷”是美国质量管理之父克劳士比提出的概念，它的前提是系统可以处于没有缺陷的状态，也就是人们通过消除缺陷、预防缺陷，使产品或服务达到用户最大程度满意，能为用户创造最大价值的质量水准就可以认为是“零缺陷”。“零缺陷”并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以“缺陷等于零”为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。二、零缺陷观念与补救性措施（一）零缺陷观念二、零缺陷观念与补救性措施（二）补救性措施1、在第一时间内向客人道歉2、允许并接受客户的抱怨3、以最快的速度和最佳的效果进行服务补救4、从补救经历中提高服务水平二、零缺陷观念与补救性措施（二）补救性措施三、分清是非与争输赢（一）如何判断是非不能单纯地从客人的行为表面去看待问题，也就是说，事实有时不能当作判断对错的依据，重要的是：凡是涉及客人放不放心、满不满意的问题，不在于客人说的是不是在客观上“符合事实”，而在于如何让客人放心、满意。服务企业理应满足一切客人的所有要求，凡是应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是对的，永远没有“不对”的时候。三、分清是非与争输赢（一）如何判断是非三、分清是非与争输赢（二）绝不对客人说“不对”“客人总是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意，不能自作主张不按客人的要求办事。“客人总是对的”并不是对客观存在的事实所作出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出的一种要求、一个口号。三、分清是非与争输赢（二）绝不对客人说“不对”（三）不要把“分清是非”变成“争输赢当客人的所作所为有不当之处时，服务人员要讲究处理艺术。“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。遇到必须分清的“大是大非”，只是要弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。三、分清是非与争输赢（三）不要把“分清是非”变成“争输赢三、分清是非与争输赢思考与讨论

1.服务缺陷可能会带来哪些不利后果？2.如何理解“客人总是对的”？思考与讨论1.服务缺陷可能会带来哪些不利后果？1．不要让客人感到尴尬在服务工作中时常会遇到一些爱贪小便宜的顾客，丢失两个衣架本是一桩小事，但酒店管理人员或服务员应该讲究处理技巧。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们，不要给客人难堪，应巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，会给酒店带来意想不到的负面影响。本案例中，当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾有一段短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。但无论如何，作为顾客,即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然应对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”,让他体面地下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的利益，这是一种较为常见且明智的做法。【典型案例解析】【典型案例解析】2.误车事故

1.造成这次误车事故的原因是：（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。（2）地陪、全陪不应该分头去找人，地陪应将火车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2.地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅游团离开本地。（2）报告旅行社领导，请示处理意见。（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市。（5）安排好该团