某某某有限公司 某某服务部质量保证手册

PAGE沃克斯有限公司XX服务部质量保证手册文件编号：版本号：第一版发放编号：受控状态：编制：审核：批准：发布日期：二0年二月一日执行日期：二0年二月五日章节号内容页码颁布令1-1任命书1-1HYPERLINK公司概况1-1适用范围1-1引用文件、标准1-1术语、定义和缩略语1-1第1章管理职责1-1第2章质量保证体系文件2-1第3章文件和记录控制2-1第4章合同控制2-1第5章材料和零部件控制2-1第6章工艺控制2-1第7章焊接控制2-1第8章施工控制2-1第9章检验控制2-1第10章设备和检验试验装置控制2-1第11章不合格品控制2-1第12章质量改进和服务3-1第13章人员培训、考核及其管理2-1第14章执行特种设备许可制度3-1附录1程序文件目录1-1附录2修订页1-1目录颁布令为了贯彻执行国务院颁布的《特种设备安全监察条例》，确保电梯安装维修质量符合国家法规、标准和安全技术规范规定的要求，工艺、材料（零部件）、焊接、检验各质量控制体系，以及施工全过程都必须处于严格的质量受控状态。本着这一精神，本人授权质量保证工程师建立、实施、检查、监督、指导、协调、改进质量保证体系；组织编制“质量保证手册”和完善相关程序文件；检查、协调各责任人员的工作；仲裁、处理质量问题；确保质量保证体系的持续、有效运转。各责任人员应严格履行本“手册”所规定的职责，行使分管范围内的权限。本《手册》自2011年02月01日起颁布，2011年02月05日实施。要求全公司与产品质量工作相关的部门人员认真学习、严格执行本《手册》的规定，在执行过程中如有问题应及时反馈给相关责任人员或质量保证工程师。质量保证工程师任命书XXX三、协调质量保证体系运行过程中产生的重大争议事项，采取有效措施提高组织满足顾客要求的意识；四、负责组织接受质量技术监督行政部门的安全监察、监督和检查；五、按照总经理的要求，组织和协调管理评审活动，代表公司就质量保证体系有关事宜对外进行联络。望全公司所有人员服从协调，共同履行质量管理职能，以确保质量保证体系持续有效运行。二0XX年一月五日总经理：沃克斯有限公司XX服务部编号第0.1章质量保证手册版本/修订状态第0次修改适用范围页码第1页共1页公司概况XX县XX电梯安装维修有限公司（以下简称公司），坐落于风光秀丽的舟山群岛——XX岛，公司下设经理室、办公室、技术质量部、工程部、销售部等部门，注册资金50万元。公司是XX列岛唯一一家电梯安装维修企业，为独立法人，实行独立核算，自负盈亏。据目前初步统计，XX列岛目前在用电梯近80台，我公司承担了95%的在用电梯维修﹑保养。公司自创建以来，在舟山和XX主管部门的直接领导和关怀下，从无到有，不断发展，为做好电梯安装维修和管理工作而不懈努力。几年来，公司狠抓内部管理，健全机制，引进人才，大力加强技术人员的专业培训。同时，公司还配备了检测声级计，速度测量仪、转速器、限速器动作速度检测仪等检测设备，并拥有建筑面积150多平方米的维保用房。为开展今后的电梯安装及维保工作打下了人员和物质基础。一个高效运作的公司必须要有一套行之有效的规章制度来保证。一直以来，公司狠抓建章立制，健全各项规章制度，认真学习贯彻GB7588、GB10060等有关电梯标准，根据公司实际情况，逐步完善并制订了电梯质量保证手册和安全生产管理等几大体系及健全其它各项管理制度。我们的企业是在市场经济的大潮中扬帆起航，我们虽还年轻，但我们有得天独厚的优势，有一支团结向上的队伍。航向已经明确，航道已经开辟，我们愿做“三个代表”忠实的实践者，实事求是，解放思想，与时俱进，开拓进取，我们定能扬起前进的风帆，将企业驶向成功的彼岸。公司地址：浙江舟山XX县菜园镇东海路41号适用范围本手册规定了公司电梯安装维修质量保证体系的基本要求，并通过质量保证体系的有效运行和持续改进，包括采用适用的法律、法规和标准，确保特种设备安全性能得到有效控制，从而满足顾客和相关方对产品质量的要求。本手册适用于XX县捷达电梯安装维修有限公司所属与质量有关的各部门、各项管理活动。本手册适用于电梯销售安装维修和服务。本手册适用于内部和外部机构（包括特种设备安全监察机构、第三方）评价公司是否满足顾客要求、遵循法律法规和各项标准，以及公司自身要求的能力。沃克斯有限公司XX服务部编号第0.2章质量保证手册版本/修订状态第0次修改02引用文件、标准页码第1页共1页引用文件、标准下列文件中的条款通过本手册的引用而成为本手册的条文。凡是注明日期的引用文件，其后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本手册，然而，鼓励根据本手册达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本手册。《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院令第549号）《国质检锅〖2003〗251号《机电类特种设备安装改造维修许可规则》《浙江省机电类特种设备安装改造维修许可鉴定评审实施细则》《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》（TSGZ004-2007）《质量保证体系基础和术语》（GB/T19000-2000idtISO9000：2000）《电梯制造与安装安全规范》GB7588-2003《电梯安装验收标准》GB10060-93《电梯技术条件》GB10058-2009《电梯试验方法》GB10059-2009《电梯、自动扶梯、自动人行道术语》GB/T7024－1997《电梯主参数及轿厢、井道、机房的型式与尺寸》GB/T7025－1997FILENAME质量管理手册编号第0.3章质量保证手册版本/修订状态第0次修改03术语、定义和缩略语页码第1页共1页03术语、定义和缩略语本手册采用《GB/T19000—2000idtISO9000:2000质量保证体系基础和术语》和GB／T7024－1997电梯、自动扶梯、自动人行道术语、GB／T7025－1997电梯主参数及轿厢、井道、机房的型式与尺寸规定的术语。03.1本手册采用的其他术语和定义如下：（1）公司：XX县捷达电梯安装维修有限公司；（2）最高管理者：指公司最高管理层全体，包括总经理、质量保证工程师、技术负责人等；（3）责任人：总经理任命的负责各控制系统的责任人员；（4）产品：安装、维修、保养过程的结果。03.2缩略语（1）体系：电梯安装维修质量保证体系；（2）手册：电梯安装维修质量保证手册；（3）系统：质量控制系统。XXX有限公司XX服务部编号第1章质量保证手册修订状态第0次修改管理职责页码第7页共11页1.质量方针和质量目标质量方针以质量求生存以管理求效益质量目标安装一次交验合格率≥98%；维修保养一次合格率≥97%；安装后保修期内的电梯故障率≤3/60000次/台年；维修保养的业主满意率≥95%；用户投诉率≤2%。2.质量方针及质量目标的策划与实施（1）总经理批准的质量方针，应体现企业宗旨，确保电梯安全性能，满足顾客要求和安全技术规范，持续改进质量体系。各部门通过各种形式将质量方针及其内涵传到到各层次管理人员和操作人员，使全体员工都能理解并具体贯彻执行。质量方针将提供制定和评价质量目标的框架。应在每年的管理评审中对质量方针进行评审，并根据实施效果和持续改进的需要，适时进行修订。（2）总经理批准的质量目标，根据“手册”规定的职责分解落实到各职能部门和个责任人员。（3）质量目标的考核每年年末由质保工程师对各职能部门、各质控系统责任人员质量目标的实施情况进行考核，并将考核结果报总经理。3.质量保证体系组织（1）为满足国家法规、安全技术规范和标准的要求，同时为施工质量符合规定要求，保证施工全过程的每一质量要素处于持续、稳定、有效的质量受控状态，总经理授权质保工程师建立、实施、保持、持续改进质量保证体系。（2）质量保证体系建立的依据：“机电类特种安装改造维修许可规则”，“特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求”，结合本公司实际情况。（3）质量保证体系由组织结构、质量职能、程序、过程和资源组成一个协调、统一的有机整体，一旦出现质量问题能及时反馈并纠正。（4）质量保证体系责任人员：由总经理任命质保工程师及设计工艺、材料、施工、焊接、检验各控制责任人。总经理工艺总经理工艺材料施工焊接检验工艺负责人材料负责人施工负责人焊接负责人检验负责人质量保证工程师图1公司质量保证体系组织设置图1公司质量保证体系组织设置总经理总经理办公室技术质量部工程部销售部副总经理图2公司行政组织机构图2公司行政组织机构4．职责和权限搞好质量是公司每位员工应尽的职责，要从总经理到操作工，都有责任使公司向我们的客户提供优质的产品和施工服务，为此公司设置合理的组织机构，并规定各级各类人员的职责和权限。具体规定如下：4.1总经理（1）贯彻执行国家有关法律、法规、规范和标准的要求，对特种设备安全质量全面负责；（2）制定质量方针和质量目标；（3）批准和颁布公司的《质量保证手册》；（4）规定公司组织机构、各部门和主要人员、岗位职责；（5）任免质量保证工程师和各质量控制系统责任人员，授予行使质量活动的职权；（6）为质量体系的有效运行、持续改进提供充分的资源；（7）经常督促、检查质量保证体系的工作，发现问题及时解决，确保公司质量方针和目标的实现。4.2质量保证工程师（1）协助最高管理者制定公司质量方针和质量目标，组织质量策划，确定各级人员和部门质量活动的职责和权限；（2）确保按《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》及《机电类特种设备安装改造维修许可规则》、《浙江省机电类特种设备安装改造维修许可鉴定评审实施细则》建立的质量保证体系所需的过程得到建立、实施和保持；并对质量保证体系建立、实施、保持和改进负责；（3）向最高管理者报告质量保证体系运行的情况及内审和外审情况，包括改进的需求；（4）领导内部质量审核工作；（5）协助总经理组织管理评审；（6）负责组织接受质量技术监督行政部门的安全监察、监督和检查；（7）负责处理产品质量问题，包括发布停工令，直至质量问题得到解决；（8）负责管理体系有关事务的信息交流、协商和处理工作，协调体系运行中出现的各类问题。4.3技术负责人认真贯彻执行国家的政策、规程、规范和标准、负责技术和安全生产工作。负责公司施工安装维保、技术的组织领导工作。负责公司的技术管理工作，组织制订和实施本司的中长期技术发展规划。具体负责技术服务信息反馈处理工作。负责组织技术培训和考核工作，提高业务人员的水平。完成领导交办的其他工作。4.4各系统责任人职责在经理和质量保证工程师的领导下，认真学习、宣传和贯彻执行机电类特种设备安装改造维修有关法规、标准、质量管理手册和有关程序文件。对本系统控制环节、控制点的工作进行组织、协调和监督检查，对本系统的质量控制负责并向质量保证工程师汇报工作。4.4.1工艺责任人（1）负责施工编制的控制;；（2）负责工艺（工装）质量控制；（2）对工艺文件、工装设计和工装文件的可行性、经济性、正确性和完整性负责；（3）负责对工艺文件实施情况进行监督、检查，并指导工艺人员开展工作。4.4.2材料责任人（1）负责材料、外购件的质量控制；（2）负责材料方面的技术文件、记录审核，指导保管员和发放人员的工作；（3）参与材料、外购件供方评价，审查采购申请单；（4）对材料、外购件的标识、标记及其可追溯性及控制质量负责。4.4.3焊接责任人（1）负责焊接过程控制，并对焊接过程控制质量负责；（2）组织焊接过程的确认；（3）负责焊接材料管理；（4）负责一、二次焊缝返修的审批和超批次返修的审核工作；（5）有权制止无焊接工艺评定的施焊，有权制止无证焊工上岗和违反工艺纪律的操作；（6）监督检查焊接工艺执行情况，指导焊接技术人员、焊工等人员的工作，并负责焊工的日常业绩管理。4.4.4检验责任人（1）负责检验过程控制，对检验和试验控制质量负责；（2）负责组织检验文件的编制、审核、修改和实施；（3）负责监督检查、指导检验人员的工作；（4）负责审核不合格品处理报告、电梯安装维修检验记录，负责电梯安装维修记录的汇集和归档工作。4.4.5施工责任人负责施工全过程的控制，对电梯施工过程控制质量负责，包括安全、质量、进度、与客户的协调、工地防盗等；负责技术、安全、质量交底，明确工作分工和进度要求；负责施工过程的质量监督和施工纪律的检查与考核；负责与业主和监督检验机构协调与沟通等。4.5部门职责4.5.1经理室职责经理室是公司决策管理、组织领导的核心，负责公司各部门的运作，协调各部门的关系，处理公司与外部环境的关系。a)贯彻执行国家和行业相关的质量方针、政策和法律法规。b)制定公司经营目标和发展计划，组织管理体系，建立质量管理体系目标。c)根据企业实际情况确定公司的组织结构，明确各机构的职责、权限及相互关系。d)合理利用和配置公司的现有各项资源。e)协调与相关政府部门、公司的关系。4.5.2技术质量部a)协助总经理和质量保证工程师，建立健全质量管理体系，就质量体系的有关事宜负责内部沟通。b)负责监视和测量装置的控制。c)负责产品检验和不合格品控制d)应用统计技术，做好检验合格率及不合格品的统计分析，为产品质量的改进提供客观证据。e)负责纠正和预防措施的控制。f)参与对供方的评价和非常规合同的评审。4.5.3办公室a)负责人力资源的管理，负责编制员工培训计划，协调员工培训和考核工作。b)负责文件资料和质量记录的管理和控制，收集各类信息。c)负责生产设施和工作环境的控制，使生产设施处于良好的状态、工作环境优美。d)负责合格供方的调查选择和评审，及采购的控制。e)负责劳动防护用品的合理、正确发放，做好后勤保障工作。f)负责公司召开的会议记录。g)参与非常规合同的评审。4.5.4销售部a)负责与顾客有关过程的控制，有权与顾客直接签订常规合同，向顾客做出承诺，组织非常规合同的评审工作。b)就顾客问询、合同修改及顾客抱怨等事项，负责与顾客沟通，并将与顾客沟通的信息传递给有关部门。c)负责售后服务和顾客满意度的调查，组织处理顾客投诉或抱怨，收集、分析、传递顾客对本公司产品的质量信息和市场信息，确定顾客的需求和潜在需求，为质量体系和产品的质量改进提供信息。4.5.5工程部a)负责产品实现的策划，确定生产工艺流程。b)负责确定与产品有关的法律法规要求及产品接收准则。c)负责生产运作过程的控制。d)负责产品质量的分析和改进。e)参与非常规合同的评审和不合格品的评审。4.6其他人员职责4.6.1计量人员职责负责公司内计量仪器的管理工作。为执行计量仪器管理规定，定期申报仪器设备购买计划。负责新购计量仪器的开箱验收，组织人员进行性能试验，鉴定办理进货、登记、入档，对缺件或性能不符的计量仪器负责向供方交涉。做好计量仪器的领取、核查及保管工作，并按规定及时做好领取退还记录。负责计量仪器定期签订、校验，计量管理工作。负责督促操作人员严格按仪器安全操作规程，使用和日常维护保养，并检查执行情况。4.6.2检验员职责①负责产品检验工作，有权作出合格与否的判断，做好检验记录。②按月做好检验统计，并应用统计技术对产品的质量进行分析。③监督仓库做好检验状态标识的实施。4.6.3安装维修人员职责①牢固树立“质量第一”的思想，不断提高质量意识，处处为用户着想，严格按电梯设备安装维修工艺规程安装作业，积极参加质量管理活动。②做到“三懂四会”，懂设备性能，懂工艺规程，懂岗位技术，会看图，会操作，会维修，会测量。③对工卡量具，仪器仪表做到合理使用，经常保持良好状态。④做好自检工作，并做好相应记录。⑤对要安装的零部件，要妥善保养，防止磕、碰、划、伤和锈蚀。⑥对违反安装维修工艺规程、不进行自检，造成质量损失负责。4.6.4仓库管理员①负责采购物资的入库和出库管理。②负责仓库所有物资和设备的防护。4.6.5文件管理员①负责公司文件分发、保管。②负责外来文件的控制。③负责文件和质量记录的收集和归档。5管理评审5.0职责：总经理主持管理评审活动；质量保证工程师协助总经理开展管理评审活动的策划、组织、实施、分析和报告。5.1概述(1)为确保质量保证体系的适宜性、充分性和有效性，总经理应组织管理评审，每年至少一次。(2)管理评审的内容应包括评价质量保证体系的改进的机会和变更的需要、质量方针和质量目标的适宜性和有效性。5.2管理评审的输入管理评审的输入包括自上次评审以来，与以下方面有关的当前的业绩和改进需求：(1)质量方针和质量目标实现情况；(2)内部审核、第三方审核(安装维修许可评审)和第二方审核的结果；(3)监督检验所提出的问题；(4)顾客反馈，包括顾客投诉、抱怨、建议和满意度测量结果；(5)过程业绩和施工产品的符合性(包括不合格品情况)；(6)预防和纠正措施的实施有效性；(7)以往管理评审的跟踪措施、验证结果；(8)可能影响质量保证体系的变更，如质量方针目标、组织机构、质量职责和施工产品的变化等；(9)改进的建议；(10)有关法规、标准的更改信息。5.3管理评审输出包括：(1)质量保证体系及其过程有效性的评价、改进的意见；(2)与顾客要求和监督检验要求有关的产品施工质量的改进；(3)资源需求；(4)新年度的质量目标。5.4当公司内部组织机构、质量职责和安装电梯范围有重大变化或发生客户重大投诉时，应及时进行管理评审。5.5记录5.5.1管理承诺的证据，顾客和相关方需求和期望的识别和确定，质量方针和质量目标的评审和更改，以及内部沟通等应形成记录，并予以保存。5.5.2管理评审应做好记录，并根据记录形成管理评审报告。5.6支持性文件JDQS/PF-03-2011《管理评审控制程序》。沃克斯有限公司XX服务部编号第2章质量保证手册修订状态第0次修改质量保证体系文件页码第3页共3页电梯质量保证体系文件包括：质量保证手册、程序文件、作业文件和质量记录表（卡）等。1质量保证手册根据《特种设备安全监察条例》、《机电类特种设备安装改造维修许可规则》、《浙江省机电类特种设备安装改造维修许可鉴定评审实施细则》的规定，以及《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》，结合公司施工产品的质量和安全技术要求的实际情况，编制、保持并有效实施质量手册。1.1本质量保证手册包括以下内容：(1)术语、定义和缩略语；(2)体系的适用范围；(3)质量方针和质量目标；(4)质量保证体系组织和管理职责、(5)质量保证体系基本要素、质量控制系统、控制环节和控制点的要求。(6)质量保证体系程序文件清单；(7)质量保证手册修订情况。1.2本手册设置的质量保证体系的基本要素为：管理职责、质量保证体系文件、文件和记录控制、材料（零、部件）控制、工艺控制，焊接控制、施工控制、检验控制、设备和检验检测仪器控制、不合格品（项）控制、质量改进、人员培训、执行特种设备许可制度。各基本要求的、适用范围、职责、控制环节、控制点及质量控制要点和相关的质量体系文件见各章节。1.3质量保证手册的管理1.3.1质量保证手册的编制、审核和批准本手册由质量保证工程师负责组织编写，质量保证工程师审核，总经理批准发布。1.3.2手册的修改和再版1.3.2.1手册出现如下情况时，应进行修改：(1)国家相关法律、法规及标准、规范更改时；(2)公司组织机构、地址变化时；(3)质量保证体系改进时。1.3.2.2手册在经过5次修改或有重大修改后，应进行换版。换版适用于“受控”文本，并按原发放范围进行发放。一般情况下每四年再版一次。1.3.2.3需对手册有关内容进行修改时，应填写文件修改审批表，报质量保证工程师审核，总经理批准后实施。1.3.3手册的发放、回收和管理(1)公司办公室负责手册的发放、回收和管理工作。(2)手册分“受控”和“非受控”两种状态的文本，并在手册封面上注明。受控文本发放至总经理、质量保证工程师、各系统责任人、各部门负责人及其他相关人员。不得在现场使用非受控文本。非受控文本经公司总经理批准提供给公司以外的顾客、安全监察机构或安全监督单位等，原文修改时不再通知。(3)程序文件及管理制度、作业文件是手册的支持性文件，随手册同时发放。(4)持有者应妥善保管，确保完整、整洁，持有者调离工作岗位或离职时，须将手册交还公司技术质量部，办理核收登记。持有者如遇有丢失情况，应写出书面材料，经质量保证工程师批准，方可办理补发手续。(5)手册修改后，公司办公室应及时将修改的内容发放至受控文本持有者，并回收失效文本。2程序文件（管理制度）结合本公司产品的特点和本公司的实际情况编制的质量保证体系程序是质量保证手册的支持性文件，程序文件（管理制度）叙述了质量活动的过程，与质量保证手册设置的质量控制基本要素及其控制系统、控制环节、控制点相适应。具体见附录1程序文件清单。3作业文件和记录3.1作业文件:安装作业指导书、改造维修作业指导书、检验作业指导书、各类操作规程等。作业文件应规范化、标准化。记录：为证实质量保证体系有效运行和产品满足法律法规和顾客要求提供证据，本公司的记录包括各类表、卡；记录应能满足质量控制的要求。4质量计划（施工方案）质量计划（施工方案）应有效控制产品的安全性能，能够依据各质量控制系统的要求，合理设置控制环节、控制点（包括审核点、见证点和停止点），并包括：控制内容、要求，过程中实际操作要求，质量控制系统责任人和相关人员的签字规定。公司根据电梯安装维修的特性，对影响其质量的主要因素，对电梯安装维修过程进行了策划，按施工过程及其内在的联系划分为工艺、材料、焊接、施工、检验五个控制系统。公司应根据电梯施工的控制要点和要求，制订电梯施工过程的施工方案。施工方案应确定以下方面的内容：确定实现产品的质量目标和质量要求；针对要实现的产品质量目标和要求，明确应建立的基本过程、内容和要求，质量控制点及其控制方法；过程实施的阶段，有关人员的职责、权限、所需配备的资源；具体的试验、检验方法和监控方法以及验收准则；必要的作业指导书等技术文件；为实现过程及其施工满足要求提供证据所必要的记录；为达到质量目标而采取的其他措施和方法（如作业安全注意事项、安全措施和安全责任人）。公司的施工方案是电梯施工项目实现策划的输出文件。技术质量部负责制订施工方案，经技术负责人批准后组织实施。5支持性文件JDQS/PF-18-2011《施工方案控制程序》沃克斯有限公司XX服务部编号第3章质量保证手册版本/修订状态第0次修改文件和记录控制页码第2页共2页1文件控制1.1职责办公室负责公司质量保证体系文件的控制；质量保证工程师负责质量保证体系文件的审核，总经理负责质量保证体系文件的批准。1.2文件控制范围与公司质量保证体系和产品质量有关的文件都应进行控制。文件包括内部的和外来的，也可以是纸张的、电子媒体或其他形式。1.3文件控制要求1.3.1为确保文件的充分性与适宜性，文件经批准后方可发布实施。应对文件的审批权限做出规定；1.3.2质量保证手册和程序文件，由质量保证工程师审核，总经理批准发布。技术性文件由部门负责人审核，技术负责人批准。其他管理性文件由所属部门组织编制，质量保证工程师审核，总经理批准发布；1.3.3确保对文件的更改和现行修订状态进行识别和控制，并对文件的更改和现行修订状态进行控制；1.3.4确保与质量活动有关的各个场所都能得到和使用适用文件的有效版本；1.3.5确保文件保持清晰、易于识别和检索；1.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发；1.3.7防止作废文件的非预期使用，因某种原因或目的，要保留已作废的文件，应进行适当的标记；1.3.8确保文件的贮存、防护符合规定要求，防止文件损坏和丢失；1.3.9确保文件的贮存期限符合有关法规要求，并满足顾客和相关方的要求；1.3.10电子文本应防止丢失和被随意删减。1.4支持性文件JDQS/PF-01-2011《文件控制程序》2记录控制2.1职责办公室负责质量记录管理和归档的控制；各部门负责本部门职责范围内质量记录的设置、填写、收集、保存与控制。2.2控制要求质量保证体系所要求的记录依据《质量记录控制程序》要求进行管理，这些记录应予保留并作为处理的数据资料，以证明质量管理体系符合规定要求及有效运行。记录控制要求具体如下：记录的填写应真实、清晰、规范、签字齐全、注明日期，具有可追溯性。最终记录的所有栏目应完整，不应留有空白栏，记录中如涉及计量单位时应采用法定计量单位；记录形成后，应建立检索索引，以满足查阅需要；记录应适当贮存和保护，注意防火、防水、防盗、防鼠害虫蛀、防霉变，避免在贮存过程中损坏或遗失；记录的保存期限应符合有关法规要求，并满足许可、顾客和相关方提出的要求；对质量记录的处置方法、处置过程的控制要求做出规定，对超过保存期限，但仍有参考价值的一般性质量记录，可以赠送给有关部门或个人，但应进行状态标识，如涉及公司商业和技术秘密的记录应严格按规定处置，防止泄密。2.3支持性文件JDQS/PF-02-2011《质量记录控制程序》沃克斯有限公司XX服务部编号第4章质量保证手册版本/修订状态第0次修改合同控制页码第2页共2页4合同控制1职责销售部负责提供合同、与产品有关的要求的评审，并负责与顾客沟通；技术质量部、工程部参与电梯安装维修有关的要求的评审工作。2控制要求2.1公司应识别并确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求——顾客在合同中规定的要求，以及与公司沟通过程中提出的其它要求，包括对电梯规格型号、性能、检验标准和接收准则以及数量和价格等方面的规定要求；——交付的要求包括交付地点、时间、批次、包装和运输方式等；——交付后活动包括电梯维修保养以及培训等方面顾客提出的要求。b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须具备的要求；对顾客没有提出特殊要求的电梯安装维修，按公司通用规定确定电梯安装维修要求。c)与电梯有关的法律法规安全技术规范要求特种设备行业和国外有关国家制订的相关技术法规和标准所规定的要求；d)公司为实现质量目标和提高市场竞争能力所确定的附加要求。2.3与产品有关的要求的评审a)公司应组织产品要求的评审，评审应在公司向顾客做出提供产品承诺之前进行，如：——在提交投标书之前；——接受订单和协议之前；——签订合同之前；——接受合同或订单的修改之前。b)销售部负责组织与产品有关要求的评审，评审应确保：——产品的所有要求得到规定，若顾客提供的产品要求没有形成文件，顾客要求在被接受前应得到确认；——与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决；——公司有能力满足规定的要求。c)评审的结果及评审所引起的措施——评审的结果包括公司有能力满足规定要求和需要采取一定措施才能满足规定的要求；——评审所引起的措施，包括增加资源和组织培训等等，由相关责任部门负责实施。d)当产品要求发生变更时，公司应确保相关文件得到修改，如合同、质量计划或施工方案、施工工艺、作业指导书等等，并通过内部沟通渠道，确保相关人员知道已变更的要求。2.4与顾客的沟通销售部负责与顾客的信息沟通：顾客信息沟通的内容：顾客要求、产品信息、施工询价、施工合同处理（包括合同的修改）、顾客信息反馈（包括顾客抱怨、满意度、需要的支持等）；2.5各类评审均应保存评审以及采取相应措施的记录。3支持性文件JDQS/PF-06-2011《合同评审控制程序》XXX有限公司XX服务部编号第5章质量保证手册版本/修订状态第0次修改材料和零部件控制页码第2页共2页5材料和零部件控制1职责办公室负责供方的选择、评价和采购的控制；技术质量部负责合格供方的产品的验证和采购产品的检验；仓库负责材料和零部件的保管和发放；材料责任人负责材料和零部件的质量控制，并接受质量保证工程师的监督和检查。2控制要求2.1供方的选择和评价根据质量保证体系标准建立《采购控制程序》，对采购活动进行必要控制，执行保质、保量、及时、优价的采购原则，确保采购的产品符合要求；制定《采购控制程序》，规范供方管理标准，对供方应按其提供符合要求产品的持续保障能力和供方的行政许可情况（许可项目、范围、许可证有效期限等）进行了评价，采取定点采购、定期评估的方式，确保向合格的供方进行采购；供应部组织对供应商的定期评估，主要评估定点供方组织供货能力以及对后续生产过程和最终产品质量的影响程度。应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录建立合格供方名录，作为采购选择的供方，并建立合格供方档案，以评价供方产品业绩，作为重新评价、选择的依据。2.2采购信息采购申请由需用部门按照产品施工要求编制物资需用计划，并经总经理审批。采购文件必须对采购的物资有明确的标准和要求描述，包括采购产品名称、规格型号（质量要求）、数量、要货日期（领料时间）等其他特定要求；采购文件要符合质量保证体系的要求，同时采购文件必须经材料责任人审核、总经理批准。采购资料和供应商评估情况记录依据《记录控制程序》规定管理。2.3采购的实施2.3.1由办公室实施采购，采购应严格按采购计划和采购合同进行；2.3.2为确保采购产品符合规定要求，采购应在合格供方名录中择定，且应与供方签订采购协议或合同；2.3.3因特殊原因需在合格供方以外采购时，采购前应经经理批准，随后应进行补充评价。2.4材料和零部件的验收材料和零部件到公司后，采购员应填写检验记录连同材料和零部件质量证明书交仓库保管员。2.4.1材料和零部件验收由检验员负责参加。按有关要求对零部件质量证明文件和规格、型号、数量、外观质量和标记进行检查验收。2.4.2对验收合格的材料和零部件，检验员应将验收的结果填入检验记录中，并按规定办理入库手续，分类存放。2.4.3对“不合格材料”，由检验员在实物上作出明显的不合格标识，填写不合格品报告，经材料责任人签署意见后交办公室向供货方作权益交涉，仓库保管员应将“不合格材料”隔离存放。2.4.4材料质量证明文件[质量证明书、型式试验报告等]由材料责任人确认，并技术质量部保管、归档。2.5材料和零部件保管(1)材料和零部件应专区存放，设立“待检”、“合格”、“不合格”三区，分别用黄、绿、红颜色表示(或挂牌表示)。并类别、规格分别存放，做出明显、正确无误的标识。(2)加强对零部件表面保护，吊运时防止磕、碰与划伤，以及防止锈蚀。(3)仓库保管员应建立零部件台帐，登录零部件的库存量和发出量的动态帐册。2.6零部件发放(1)零部件发放应做好发放记录，记录使用的过程或产品合同号，领用人员应签字确认，以便实现可追溯性。(2)零部件发放时应做好材料标识跟踪，以防止使用时发生混淆。(3)材料责任人负责对材料发放进行监督。2.7零部件代用(1)零部件代用由办公室或施工部门提出申请，经相关责任人审核，技术负责人批准后实施。(2)零部件代用不能降低产品的性能和质量，必要时应取得顾客和用户的同意。(3)零部件代用信息应及时与技术质量部、工程部等部门沟通。3支持性文件JDQS/PF-07-2011《采购控制程序》XXX有限公司XX服务部编号第6章质量保证手册版本/修订状态第0次修改7工艺控制页码第2页共2页6工艺控制1职责技术质量部是工艺质量控制的归口管理部门，负责施工过程工艺质量控制的总策划和总控制；工程部配合；工艺责任人对本系统和控制环节、控制点的工作负责并接受质量保证工程师的监督和检查。2控制要求2.1施工图纸审查技术质量部负责产品的施工图纸审查，包含两个方面的内容，一是设计图纸的有效性审查，二是工艺性审查。图纸审查由工艺责任人组织，材料、检验等责任人员参加审查。2.2工艺文件的编制、审批2.2.1工艺文件编制依据（1）工艺文件要正确体现有关标准以及图纸规定的技术条件，符合用户提出的技术要求和技术协议；（2）了解本单位技术力量和工装设备状况，尽可能采用先进工艺；（3）工艺文件的编制要做到正确、完整、统一。2.2.2工艺文件的编制、审批程序（1）工艺文件由工艺责任人组织工艺技术人员编制，工艺责任人审核、技术负责人批准。（2）当工艺文件由责任人编制时，由技术负责人负责审批．2.3工艺文件的修改（1）当设计修改、材料代用或工艺文件与现行规范、标准不符时，必须进行工艺修改。（2）工艺修改采用文件更改通知单，工艺人员根据通知单对工艺文件进行修改。其修改的责任人员和工作程序与工艺编制相同。2.4工装设备的设计、制造本公司电梯维修一般涉及电梯零部件和电气系统的更换，对轿厢等结构件的大修所需的加工为外协加工，故本公司不涉及工装设备的设计和制造。2.5工艺文件的实施、检查电梯安装维修从原材料、外购件的进厂验收到安装维修及验收等环节，都必须严格执行工艺文件。2.5.1工艺文件的交底（1）工艺文件在下达班组前，应由工艺技术人员对班组进行工艺技术交底并认真做好工艺交底纪录，使参与施工的人员熟悉、掌握工艺的技术要求，如有问题或疑义的，应及时提出。（2）班组人员必须按工艺文件的要求进行制造，不得违反或擅自修改工艺文件，如有特殊情况应及时向工艺技术人员反映。（3）在执行工艺文件的过程中发现工艺文件有错误时，应按本节第7.2.3条的原则进行修改。2.5.2工艺实施检查（1）工艺责任人对工艺纪律的贯彻、执行负直接检查和考核的责任，质量保证工程师、各专业技术人员和质量检查员对工艺纪律的执行负有监督的责任。（2）工艺责任人组织工艺纪律考核和检查工作，在开工前、制造过程中、产品完工时三个阶段进行。（3）各责任人员有权制止无工艺文件、无技术交底或违反工艺文件的操作。（4）对不严格执行工艺纪律者，有权进行批评和教育。（5）对违反工艺纪律或擅自修改施工工艺，以致造成经济损失或质量事故者，责任人员有权予以处理，对于能够严格执行工艺纪律者，给予表扬或建议给予物质奖励。2.6工艺质量事故的调查和处理一般工艺事故由工艺责任人组织调查、分析、处理。重大的工艺质量事故由工艺责任人组织调查，提出初步处理意见，报质量保证工程师审批。2.7工艺文件、记录管理技术质量部应建立工艺文件台帐，保管好工艺文件及发放、接收清单。2.8支持性文件JDQS/PF-20-2011《工艺控制程序》XXX有限公司XX服务部编号第7章质量保证手册版本/修订状态第0次修改焊接控制页码第2页共2页8焊接控制1职责技术质量部负责提供焊接工艺文件；工程部负责组织合格焊工实施焊接；焊接质量实行焊接责任人负责制，并接受质量保证工程师的监督和检查。2控制要求2.1焊工管理焊工培训、考试由办公室负责组织委外培训和考核，经有资质考核部门考核合格持证方可上岗操作。办公室负责建立焊工个人档案、严格按有关考试规则进行全过程的管理控制。焊工应接受有关监察部门人员的监督检查，对不符合规定要求的应吊销焊工合格证。2.2焊接工艺评定管理本公司为电梯安装维修单位，在电梯安装维修过程中，涉及的焊接均为非受力部件，故公司只对焊缝的质量实施检验和焊接设备、焊接人员进行确认即可。焊接责任人对施工过程的焊接质量进行监督抽查，对焊接控制质量负责。2.3焊材管理所有焊材都必须经检验或复检合格，并按有关规定核对合格证、质量证明书、型号、规格、批号及合格标记后将检验结果填入焊材验收单并经签字审核后方可入库；库房应通风良好，相对湿度＜60%，温度控制以10～35C为宜；焊材应按型号、规格、批号分类堆放，并与地面、墙面分别距离0.3米以上；焊材应保持干燥，受潮焊材不允许使用；焊条的发放、回收记录由仓库管理人员填写并签字。2.4焊接检查焊接之前，焊工应对施焊环境、焊工资格项目、焊接材料等内容进行检验。焊接责任人应对焊接过程进行监督检查，以确保焊接质量；焊接完毕后，检验员应检查焊缝外观质量，确保无表面气孔、夹渣、裂纹、咬边、凹坑等超标缺陷；2.5焊接管理、焊缝返修2.5.1焊接工艺文件由焊接技术人员结合图纸和实际情况组织编制，焊接责任人审核，质量保证工程师批准；2.5.2焊接技术人员在焊接前应对焊工进行技术交底，提出焊接过程的控制内容及质量要求；2.5.3焊接前应对焊工情况、焊材情况、了解焊接工艺指导书的要求情况、设备情况、环境情况等进行检查。2.5.4焊接过程中也应对影响质量的关键因素的控制情况进行检查。2.5.5焊后应进行外观、质量等检查。2.5.6焊缝同一部位返修一般不得超过二次。超次返修应编制返修工艺文件（卡），焊接责任人在场监督、指导返修。3质量记录焊接过程相关记录，由工程部按照《质量记录控制程序》归档、管理。XXX有限公司XX服务部编号第8章质量保证手册版本/修订状态第0次修改施工控制页码第3页共3页9施工控制1职责工程部负责电梯安装和维修的控制和实施；技术质量部负责施工后产品的监视和测量；办公室负责施工技术工人的培训；施工责任人对施工过程控制质量负责，并按受质量保证工程师的监督和检查。2控制要求2.1施工方案的控制技术质量部按销售部签订的施工合同或协议中的要求进行施工实现的策划，具体参见《施工方案控制程序》。2.2工程部应抓好施工过程中的动态管理工作及时，做好各部门之间的协调工作，确保施工计划正常实施。2.3施工人员控制施工人员一般由起重工、安装维修工、电工、焊工、检验员和安全员组成。所有特种作业和特殊过程作业人员都应持证上岗。2.4监视和测量装置控制技术质量部严格实施各项计量制度，认真履行完工后的检查，及时做好计量器具的维修、送检等任务，使计量器具的量值准确得到有效的保证。技术质量部必须保证在安装人员手中的量具都应在检定周期内的有效量具，失效的量具不准在施工人员和检验员手中使用。监视和测量装置控制执行《检验和试验装置管理程序》。2.5设备控制施工人员使用的设备应完好有效，施工人员负责使用设备的维护和保管，工程部对归还的设备进行检查。如有故障，由工程部进行修理，并做好记录。2.6施工控制工程部在施工（安装大修）前，组织施工人员填写《特种设备安装改造维修告知书》报当地安全监督部门批准。施工负责人负责施工前会同顾客代表、顾客配合施工的人员及安全人员，进行施工技术、安全、质量交底，明确工作分工和进度要求。现场施工统一由施工负责人指挥，施工必严格按GB7588-2003、GB10060-93标准和电梯相关施工作业指导书、施工方案等作业文件进行施工作业。施工方案需作调整执行《施工方案控制程序》。施工责任人负责对施工全过程的质量、安全和工艺纪律实施检查、监督，发现有不安全因素有权加以制止。2.7监视和测量控制电梯施工结束后，由施工责任人确认后报质检部，由技术质量部指派专职检验员到施工现场进行检验。检验员严格按检验作业指导书对施工的电梯进行检验，执行《检验控制程序》。检验过程发现的不合格按《不合格品控制程序》执行。属安装大修的电梯，在技术质量部检验合格后报当地检验检测机构验收。。施工验收合格后，公司将产品及技术文件交付给顾客。验记录。2.8施工安全文明施工人员应带好所需防护用品、施工过程应按工艺实施,并严格执行《安全文明生产管理制度》。2.9记录管理施工过程控制的原始记录，工程部\维保部负责收集、保管和归档，执行《记录控制程序》以便查阅和追溯。3支持性文件JDQS/PF-02-2011质量记录控制程序JDQS/PF-08-2011安装过程控制程序JDQS/PF-09-2011维修过程控制程序JDQS/PF-10-2011测量和监视装置控制程序JDQS/PF-12-2011检验控制程序JDQS/PF-13-2011不合格品控制程序JDQS/PF-18-2011《施工方案控制程序》XXX有限公司XX服务部编号第9章质量保证手册版本/修订状态第0次修改检验控制页码第3页共2页10检验控制1职责技术质量部是检验质量控制系统的归口管理部门；工程部配合，并对系统各控制环节、控制点的工作负责；检验质量实行检验责任人负责制并接受质量保证工程师的监督和检查。2控制要求2.1产品质量检验的一般要求产品质量检验应在产品实现的适当阶段进行，包括材料和外购件的进货检验、施工过程的工序检验、施工完后的最终检验与试验；公司应编制检验作业文件，明确产品质量检验的环节和检测点以及检测项目、检测频率、抽样和检测方法、应使用的检测设备、检验标准和接收准则，并经检验责任人审核、质量保证工程师批准后实施；除非得到检验责任人的批准或经顾客同意，否则在策划安排或规定的检验与试验活动均已圆满完成之前，不得放行、交付产品和服务；保存所有的检验与试验记录，记录应注明产品符合接收准则的证据，并由负责放行产品的授权检验员和检验责任人签字确认；2.2检验准备2.2.1检验工艺的编制与审核（1）技术质量部应根据产品、标准、规范要求编制检验与试验工艺文件，明确检验过程、检查方法、检查要求及有关的记录表格格式，并经检验责任人审核、质量保证工程师批准后实施；（2）检验责任人负责组织有关人员参加的检验技术文件交底工作，并按工艺文件的规定要求进行质量检验，并将检验记录及时汇集整理。2.2.2公司应准备检验记录表（卡），且应满足所有检验过程质量记录的需要；2.2.3公司应配备一定数量的质量检验人员，并经过适当培训；2.2.4检验试验装置的检定和管理（1）质量检验使用的检验试验装置应检定有效，检验试验装置的检定和管理按《监视和测量装置控制程序》的规定执行；（2）超期未检的检验试验装置不准继续使用，检验试验装置的控制由计量管理员负责。2.3材料和零部件的检验材料和零部件的检验具体执行本手册第5章中要求；外观、尺寸检验中，若发现存在超标缺陷或与采购文件、质量证明文件不相符时，按《不合格品控制程序》进行处理；安全部件在外观、尺寸检验合格后，材料责任人应对其符合性进行确认；2.4施工过程检验施工过程的工序质量检验由安装改造维修操作人员进行自检和互检；工序质量检验的内容、范围、方法和接收标准由技术质量部编制具体的检验作业指导书和检验计划进行明确；上道工序检验合格后才能转入下道工序，检验不合格按《不合格品控制程序》处理；4）专职检验员在施工过程中，应加强巡回检查，巡回检验以预防为主，及时发现并预防可能出现的不合格品。2.5产品质量最终检验电梯施工完后，首先操作人员进行自检，自检合格后由技术质量部检验员负责专检；施工质量检验应严格按相应的检验作业指导书或按电梯竣工验收报告中的各项要求进行逐项检验；对不能达到要求的项目提出并要求进行整改,整改后重新检验，对不合格项目按《不合格品控制程序》进行控制。4）电梯安装、大修经公司检验合格后，由顾客申报当地特种设备检验检测机构进行验收检验，验收检验中提出的不合格项目由安装人员全部整改，直至合格为止，并认真填写记录。2.5技术资料的审核2.5.1交付给电梯使用单位的技术资料由检验责任人负责审核，且应满足有关法律法规、标准规范以及合同规定要求等。2.5.2电梯安装、维修竣工验收后30日内将有关技术资料移交使用单位。3支持性文件JDQS/PF-12-2011《检验控制程序》XXX有限公司XX服务部编号第10章质量保证手册版本/修订状态第0次修改设备和检验试验装置控制页码第2页共2页11设备和检验试验装置控制1职责工程部为设备控制的归口部门，负责对设备设施进行必要的维护、保养和管理；技术质量部为检验试验装置控制的归口部门，负责对检验试验装置的送检、标识、维护和保管。2控制要求2.1设备采购2.1.1设备的选型购置，应遵循技术先进、质量可靠和便于管理、使用和维修的原则，其技术论证和购置计划应经工程部负责人审核，总经理批准；2.1.2大型关键设备到货后，应由设备管理员组织有关人员对设备进行清点验收和试运转，使用单位在试运转合格，制定出操作技术安全规程后，方可投入使用2.2设备管理2.2.1设备应单独建帐、建档。数据收集、整理应及时、准确。建立每台设备的使用说明书、出厂合格证、随机附件清单、大修记录、日常运转记录、设备的保养、维修、事故等内容的档案；2.2.2设备符合报废条件时，应由使用部门提出申请，工程部负责人审核，报总经理批准。2.3设备使用2.3.1设备应专机专人，并设置专管人标牌，人员要相对稳定。其操作人员，应经技术培训考核合格后方可上岗，并按照操作规程要求进行操作，设备管理员负责操作人员的培训及考核工作；2.3.2设备应设置标识牌，标明设备名称、设备固定资产编号和完好状态等；2.3.3设备的使用部门应对设备定期进行检查，每年至少一次，检查由设备管理员负责组织，检查内容包括：外观检查，零部件是否齐全、完好，设备是否清洁、润滑、紧固及防腐，设备能力能否达到标识牌的要求等；2.3.4设备发生事故，应及时上报工程部，由设备管理员召开设备事故分析会，提出处理意见，报质量保证工程师审批。2.4设备保养2.4.1设备的日常维护保养由设备管理员负责。2.4.2重要设备应编制保养计划，做好保养记录，由设备管理员监督执行；2.4.3设备的大修理，由设备管理员根据使用情况提出申请，报质量保证工程师批准后，方可进行；2.4.4设备大修竣工后，由设备管理员组织有关技术人员共同交接验收。交接时，应做到达不到质量标准、无检验合格证明、无保用日期、无修理竣工技术资料不验收。3检验试验装置管理3.1公司根据产品质量要求，配置所需要的检验试验装置并按规定的检验标准与方法，对产品是否符合规定要求进行鉴定和确认。3.2检验试验装置购置由技术质量部提出，报总经理批准后由办公室实施采购。3.3检验试验装置按《监视和测量装置控制程序》进行使用和管理，确保其检测能力符合检验要求。3.4技术质量部负责依照规定的周期或使用前对检验试验装置进行校正调整，并确认公司检验试验装置能够追溯至国家或国际标准，如无此类标准，应以书面记载校正所使用的为基准。3.5检验试验装置校正调整时，应妥善防护以免因调整不当而使其校正失败。3.6在搬运、维修和贮存期间，应加以保护，防止损坏和劣化。3.7建立检验试验装置唯一标识，并对使用及校正结果予以记录。当检测设备偏离校准状态时，应重新评价先前测量结果的有效性并采取适当的纠正措施，以确保产品质量。3.8用于测量和监视规定要求的软件，在使用前也应进行确认。4支持性文件JDQS/PF-05-2011《生产设施控制程序》JDQS/PF-10-2011《监视和测量装置控制程序》XXX有限公司XX服务部编号第11章质量保证手册版本/修订状态第0次修改不合格品（项）控制页码第1页共2页12不合格品（项）1职责技术质量部是不合格品归口管理部门；工程部配合不合格品管理工作。检验责任人对不合格品的控制负责。2控制要求2.1公司应确保不合格产品得到识别和控制以防止其非预期使用或交付；技术质量部负责原材料、零部件、施工过程产品的不合格控制，并组织评审、重新检验和不合格品的统计和分析；检验人员有权对一般不合格品做出返工、返修或报废的处理决定；所有员工都有义务将发现的不合格品告知技术质量部或检验人员。2.2公司对不合格品分为一般不合格品和严重不合格品二类，具体控制要求见《不合格品控制程序》2.3不合格品的记录、标识和隔离各施工现场、生产车间和库房如发现或发生不合格品，应及时进行鉴别、标识和隔离，并及时报告技术质量部。2.4不合格品评审技术质量部负责组织不合格品的评审，相关部门参加。评审内容包括不合格品的性质和处置方法。2.5不合格品的处置和重新检验不合格品应按照评审确定的方法进行处置；采取让步使用、放行或接收不合格品时，应经质量保证工程师批准，必要时经顾客认可；返工和返修应按照评审确认的方法进行，完成后应重新检验，检验不合格仍应按不合品进行处理。2.6确保不合格品在满足产品性能、法规要求的情况下才能被让步接收；2.7当产品在交付后发现不合格时，技术质量部负责组织有关部门研究处理，处理措施应与不合格的影响或潜在的影响程度相适应。并且工程部应及时和顾客沟通，认真听取顾客意见，以满足顾客的正当要求。2.8纠正措施制定《纠正和预防措施控制程序》，针对不合格现象的严重程度而采取相应的纠正和预防措施，消除质量管理体系过程中不合格因素，并防止其再次发生。对发现的不合格品和不符合公司应采取措施，以消除存在不符合、不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。纠正措施包括：责任部门应识别和分析不合格（包括顾客抱怨），进行分类处理；相关部门要分析确定不合格现象发生的原因，有针对性地提出纠正改进措施方案，并评估和确保改进措施能预防不合格再次发生；纠正措施实施后要进行效果确认，若未能取得预期效果应重新组织分析鉴定，采取强化措施直至纠正改进措施取得明显效果；纠正改进措施有较好成效时，应加以推广，使质量管理体系得到持续改进；对实施的纠正改进措施应进行鉴定评审，记录所采取措施及其结果。12.2.9预防措施制定《纠正和预防措施控制程序》，针对质量保证体系中任何环节可能发生的、潜在的不符合项的原因，所采取的相应预防方法，以避免不合格品和不符合事故的发生，采取相应的预防措施应包括:相关部门应特别重视影响质量的重要部位，及时识别可能发生的不合格及其原因；针对不合格的影响程度，确定所采取的预防措施确保能够达到预期效果；应对预防措施执行与效果进行评审；相关部门应将预防措施及其结果做好记录存档备案。12.3支持性文件JDQS/PF-13-2011《不合格品控制程序》JDQS/PF-15-2011《纠正和预防措施控制程序》XXX有限公司XX服务部编号第12章质量保证手册版本/修订状态第0次修改质量改进和服务页码第3页共3页13质量改进和服务1质量信息控制1.1职责质量保证工程师负责组织、协调和领导数据收集和分析工作；各部门负责与归口管理职能有关的数据分析策划、数据收集、汇总和分析。1.2控制要求1.2.1公司应确定、收集和分析有关质量信息和数据，以证实质量保证体系的适宜性和有效性，并识别、评价何处可以实施持续改进；1.2.2质量信息和数据的收集1.2.2.1公司在确定质量信息和数据收集范围时，应包括与对质量保证体系运行有效性、产品施工实现过程、监视和测量结果，以及顾客、用户、供方和相关方有关的数据；1.2.2.2质量信息和数据收集的方法可以包括查阅记录、报表、报告、会议纪要、内部和外审核记录、安全监察与监督报告、顾客反馈信息、管理评审报告以及直接进行调查、回访等等；1.2.2.3各部门、班组和岗位人员都应按规定要求收集有关质量信息和数据，收集的质量信息和数据应真实可靠经过核实，及时与技术质量部沟通。1.2.2.4技术质量部应定期统计产品施工一次合格率和返修率。1.2.3数据分析1.2.3.1质量信息和数据分析的方法可以包括：调查表、分层法、排列图、因果图、波动图、控制图、抽样技术等；1.2.3.2质量信息和数据分析的结果应提供以下方面的信息：（1）顾客和相关方的满意度及其趋势；（2）与产品要求的符合性及其趋势；（3）过程和产品的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会；（4）相应法律法规执行的充分性和有效性。1.2.4质量信息数据分析结果的利用充分利用质量信息和数据分析结果，当其在正常范围波动或有上升走势时，应保持现有措施。当出现下降趋势时，应立即分析原因，采取相应的纠正措施。1.2.5质量信息和数据分析结果应作为管理评审的输入。2内部审核2.1职责2.1.1质量保证工程师负责领导和组织内部审核工作；2.1.2各部门负责配合审核工作，并对审核发现的不合格及时采取纠正措施。2.2控制要求2.2.1质量保证工程师应每年根据公司的管理和生产状况，以及以往审核的结果，组织人员制定年度审核方案；2.2.2内部审核活动每年至少进行一次，应覆盖与各管理体系有关的所有职能部门、项目，以及管理手册要求的所有过程、活动或要素；2.2.3内部审核员应具有相关专业知识，并由公司内部任命。内部审核应由与受审的活动无直接关系的人员进行，以确保审核过程的客观性和公正性；2.2.4每次内部审核应成立审核组、编制审核计划、召开首/末次会议、实施现场审核、编制审核报告和进行跟踪，内审组长一般由质量保证工程师兼任；2.2.5对审核发现的不合格提出纠正措施要求，受审核方分析不合格原因，并针对原因制定、实施纠正措施，审核组对纠正措施的实施情况及效果进行跟踪验证；2.2.6公司每年应组织对内审情况进行评价。3服务3.1职责销售部负责用户服务的控制。3.2控制要求3.2.1用户服务的控制范围3.2.1.1电梯施工合同签订前的服务；3.2.1.2电梯施工合同签订和履行过程的服务；3.2.1.3电梯施工合同完成后的服务。3.2.2合同签订前的服务3.2.2.1对潜在顾客，办公室可通过广告、赠送产品样本等方式，主动和实事求是地宣传公司电梯施工具备的资质、施工的产品类型和品种、许可取证情况、施工能力和质量历史，使潜在顾客能够及时、正确了解公司的情况；3.2.2.2销售部负责顾客来电、来函、传真、电子邮件等信息管理，并负责接待顾客来访，记录顾客提出的要求，并做出相应的答复；3.2.2.3对公司施工服务有意向的顾客，销售部负责人应进一步向用户介绍公司和公司目前的产品施工情况，以及施工的业绩。3.2.3合同履行过程的服务3.2.3.1公司应与用户保持沟通，沟通的信息包括：（1）产品施工进度情况；（2）产品质量检验结果情况；（3）发生不合格品及其处理情况；3.2.3.2为顾客到现场检查产品质量和查看相关资料提供方便；3.2.3.3对顾客的抱怨和投诉，质量保证工程师应安排责任部门和车间及时处理，并将处理结果通报顾客；3.2.3.4电梯重要部件的代用和重大不合格品的让步接收，应取得顾客的同意；3.2.3.5认真保护顾客提供的财产，发现不适用、丢失等情况应及时通知顾客。3.2.4合同完成后的服务3.2.4.1产品交付后，公司应及时了解存在的质量问题并协商解决办法，对产生的不合格，由技术质量部分析问题产生的原因，必要时会同相关部门提出处理意见，并消除不合品的原因；3.2.4.2产品交付后，由于公司原因造成的潜在不合格品，公司应确定预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，预防措施应与潜在问题的影响程度相适应；3.2.4.3产品施工存在的质量问题，公司应负责维修；3.2.4.4产品交付后，工程部负责建立用户服务档案，质量保证工程师负责组织质量回访，认真听取用户意见并及时采取相应措施进行处理。4支持性文件JDQS/PF-11-2011《内部审核控制程序》JDQS/PF-15-2011《纠正和预防措施控制程序》JDQS/PF-16-2011《服务控制程序》XXX有限公司XX服务部编号第13章质量保证手册版本/修订状态第0次修改人员培训、考核及其管理页码第2页共2页14人员培训、考核及其管理1职责1.1办公室是公司人力资源的归口管理部门，负责公司员工的聘用、考核、培训等工作；1.2质量保证工程师负责组织对资源需求的识别，其结果作为管理评审的输入信息；1.3总经理负责提供资源。2控制要求2.1人力资源主要包括公司各级管理人员、技术工人、产品验证人员和特种设备许可相关人员等；2.2公司应识别并确定对质量有影响的岗位人员对能力的要求，能力包括教育、培训、技能和经验；2.3公司配备的岗位人员数量和能力应满足以下要求：（1）质量体系实施、保持和持续改进的要求；（2）产品生产过程和产品质量控制要求；（3）《机电类特种设备安装改造维修许可规则》、《浙江