物业服务机构设置及相关运作流程

物业服务机构设置及相关运作流程XX物业清醒地意识到，XX的物业管理服务，具有典型的住宅区和商业街铺混合管理的特点。对于该项目，必须突出管理重点，同时也应体现出对业主的服务精神。对其实行更加科学规范、严密和谐的管理。将集全公司之力，来保证XX的物业管理服务目标的实现。（一）机构设置及主要保证措施1、人力保障XX物业管理XX有限公司XX客服中心，集中精力负责XX的物业管理服务工作。根据精简高效的原则，XX客服中心组织架构如下：XX客服中心经理+副经理安保部主管工程部主管环境部主管客服主任2人会计1人出纳1人炊事员保安员维修工清洁工绿化工4人30人12人40人10人基本职责分工是：①经理主持分公司的全面工作，协调与发展商、各级主管部门的工作关系以及内部管理；②工程部负责建筑本体、配套设施设备的管理、维护和运行；③安保部负责公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；④环境部负责小区内保洁和绿化养护工作的管理和监督；⑤接待员负责投诉的接待与处理，档案的管理；⑥会计、出纳负责分公司现金的收取和日常财务。分公司初步岗位编制为105人。XX物业将另行拟订所有岗位的用人标准，经发展商同意后，按此选配各岗位人员。选配人员以抽调现有员工为主、社会招聘补充为辅。2、制度规范把XX物业现行成熟的住宅项目物业管理服务制度体系，移植到XX的物业管理服务中。具体包括：

种类类另例 举说明服务运行制度岗位责任制度《分公司经理岗位职责》《工程部主管岗位职责》《保安员巡逻岗岗位职责》等能够覆盖所有工作岗位，明确各自的岗位责任部位管理办法《配电室管理制度》《消防中心管理制度》《洗手间管理制度》等能够覆盖各个关键部位，协调岗位之间的配合、监督专项服务程序《搬入、搬出物品控制程序》《外墙清洗作业程序》《中控室报警处理程序》等能够覆盖所有作业项目，规范员工的具体操作质量检验标准《设备状态检验标准》《保洁质量检验标准》《绿植养护质量检验标准》等能够覆盖全部服务事项，便于质量控制应急处理预案《暴雨应急预案》《停水停电应急预案》《电梯故障应急预案》《人员紧急疏散预案》《员工紧急集合方案》等能够覆盖可能发生的紧急情况，保证处变不惊、应对有序公众管理制度《消防管理公约》《装饰装修管理办法》《临时用电管理办法》等客户沟通制度《定期回访制度》《投诉处理程序》《管理服务质量报告评审办法》等内部管理制度队伍建设制度《员工守则》《培训制度》《考核奖惩办法》等管理程序制度《工作计划编制要求》《物品采购、验证、申领制度》《档案管理办法》等现有的制度体系文件在移植到XX的物业管理服务的过程中，XX物业将根据更加详实的现场情况和发展商的具体要求，对其做进一步的补充、修订和完善，从制度上保证服务内容、服务方式、服务程序、服务时效、服务标准等全面满足甲方的要求。3、 管理控制XX的物业管理服务将严格按照IS09001体系运行，保证每项每次服务的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个过程处于受控状态。4、 资源整合要把XX作为XX物业在XX市的品牌形象代表，汇公司之能与借市场之力结合，来解决服务资源与服务需求的动态平衡，倾心、倾力做好物业管理服务（资源整合流程略）二）各分项工作运作流程图1、XX物业管理XX有限公司横向运作流程质量安全绿化清洁宿舍管理实施管理管理管理管理过质程量管监理督

xx .客服中心管理输出质量控制专业公司-提供服务~~技术支持检查培训*结构性管xx .客服中心管理输出质量控制专业公司-提供服务~~技术支持检查培训*结构性管理支持人事行政部外包

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务财务监控行政管理2、xx物业管理xx有限公司纵向运作流程图整体运作流程设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量管理体系要求来进行。重视物业自主经营工作，确保xx的社会形象和经济效益。xx物业公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是分公司的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而分公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主及客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。3、服务中心接待客户流程按工作要求做好接待准备工作。看见客户进入服务中心时，所有暂无接待工作的员工都应起立，向客户问好致意；有接待工作的员工则可点头微笑致意。客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌地介绍给负责此项工作的同事，而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和