呼叫中心搭建参考手册课件

呼叫中心搭建参考指南

---------：黄祥生呼叫中心搭建参考指南---------：黄祥生1CONTENTS1搭建呼叫中心的目的和意义2呼叫中心位置选择3呼叫中心的装修及布局分配4呼叫中心组织架构及岗位配置目录6呼叫中心系统的选择5制订呼叫中心业务流程及规章制度CONTENTS1搭建呼叫中心的目的和意义2呼叫中心位置选择2高效竞争专业核心现代社会，利用现有的各种先进的通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，已成为企业竞争的重要手段，服务已被提高到一个前所未有的高度。呼叫中心又叫作客户服务中心，正是简单、快捷、高效与用户沟通和服务的窗口，同是也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的作用，也是企业建立大数据的数据汇集平台。呼叫的意义高效竞争专业核心现代社会，利用现有的各种先进的通信手段，有效3彰显实力1提升满意度2增强竞争力3建立大数据4企业设立自已的呼叫中心能够规范并提升企业形象，彰显企业实力，同时有利于企业宣传，开拓新的营销渠道。设立呼叫中心能为用户提供更为方便、快捷的服务，有利于提升用户满意度和忠诚度。设立呼叫中心能提升企业内部管理效率，不断优化内部工作流程，并降低管理和运营成本增强核心竞争力。呼叫中心在为用户提供7*24小时热线服务的同时，记录了用户各种信息，不断充实企业大数据，为企业增值服务、二次营销奠定基础。搭建呼叫中心的意义彰显实力1提升满意度2增强竞争力3建立大数据4企业设立自已的4

呼叫中心的位置对呼叫中心后续发展影响很大，所以呼叫中心选址就显得尤为重要了，一方面要兼顾企业形象和企业的运营成本，另一方面也要兼顾员工上下班的交通便利情况和夜班员工的安全问题。以及周边是否有大中专院校为呼叫中心可以提供可持续的、稳定的人力资源。选址呼叫中心的位置对呼叫中心后续发展影响很大，所以呼叫5选址参考因素01.通讯设施因素呼叫中心是建立计算机与通信基础上的，对网络和通讯设施的完备性、稳定性和扩容能力具有较高标准的要求在选址时应该首先考虑当地电信部门的网络建设状况02.成本控制因素

呼叫中心运营除了硬件投入外，人力、房租、通信费用占据了运营成本的90%，故要考虑当地的人力成本、房租情况和电信运营商的收费情况03.交通便利因素呼叫中心作为劳动密集型工作，对人员上班的守时率要求非常高，一定要从人性化的角度去考虑员工上下班的交通情况，另外还要考虑夜班人员的安全性。04.人力资源储备因素呼叫中心是典型的劳动密集型工作，而且从业者是年龄段大多集中20—36左右的年轻女性，故一定要考虑周边能否提供可持续的人力资源呼叫中心位置选择选址参01.通讯设施因素呼叫中心是建立计算机与通信基础上的，6呼叫中心装修原则以人为本装修风格要从员工身体和心理健康的角度出发彰显形象不管是硬装还是软装要彰显企业形象和企业文化青春活力从业者较为年轻女性，要体现青春与活力，梦想与希望。呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的呼叫中心工作空间环境设计应充分考虑人的因素，每个客服人员会停留在此环境工作8小时甚至更多，所以要从人性化、个性化和视觉效果等方面的因素去设计，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。呼叫中心装修原则以人为本装修风格要从员工身体和心理健康的角度7为便于现场管理可以根据产品类别再次进行细划区域为便于现场管理可以按专家坐席与普通坐席再次进行细划区域为便于现场管理可以根据技能组再次进行细划区域呼叫中心装修之功能区划分---话务区

呼叫中心首先应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又要便于日常管理和保障业务信息及时沟通。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区

话务区（一线工作区）为便于现场管理可以根据产品类别再次进行细划区域为便于现场管理质检区行政管理区后台支撑工作区高级主管办公区质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域运营管理人员办公室投诉、技术支持、培训等工作人员办公区即中心经理室和副经理室职能组工作区（二线人员工作区）此区域为呼叫中心二线职能人员工作区域，如培训人员、服务质量监控及质检人员、投诉及技术支持人员、行政管理人员和正副经理等。呼叫中心装修之功能区划分---业务管理区质检区行政管后台支撑高级主管质量监控岗进行录音监听及录音调听9用于员工休息的区域，应紧挨话务区。呼叫中心客服代表和管理人员更换工作服的地方。

日常工作会议和之用，日常培训及典型案例点评之用员工用餐和离席时间喝水休息之用。根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间呼叫中心装修之功能区划分---生活功能区1休息室2茶水间31更衣室4卫生间5培训/会议室用于员工休息的区域，应紧挨话务区。呼叫中心客服代表和管理人员100204010305坐席及坐席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适为主。天花板要保留一定的高度，呼叫中心工作一般情况下是压力很大也很枯燥的，如果天花板较低则压迫感太重。不利于员工情绪疏导和释放

。整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰。

空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个坐席代表平均占有空间应在3平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给坐席代表尽可能大的空间。坐席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架。色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调并且压力较大，应鼓励坐席代表点缀自己的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。照明设计合理的照明系统能缓解坐席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。呼叫中心装修之注意事项0204010305坐席及坐席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适11呼叫中心组织结构设计就是要明确谁应该做什么，谁要对什么结果负责，通过对呼叫中心关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，消除由于分工不清而导致的执行中的障碍，理顺内部信息沟通的渠道，支持呼叫中心整体目标和策略的实现。设计企业呼叫中心采用什么样的组织结构是由企业及呼叫中心自身的特性与企业所在的行业情况决定的。进行呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素很多，一些内部因素包括：管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客户情况等等；外部因素包括行业特点、市场特点等因素。

原则呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构设计原则呼叫中心组织结构设计就是要明确谁应该做什么，谁要对什么结果负12权责对待适应性分工合作124组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致呼叫中心组织架构与核心服务流程的有机结合构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源呼叫中心组织架构设计的原则除了大家所熟知的企业架构设计的通用原则：如任务目标原则、分工合作原则、统一指挥原则、管理幅度合理原则、责权对等原则、执行和监督分设原则、协调有效原则及适应性、均衡性、前瞻性之外，还要充分考虑呼叫中心行业的一些特点。通过建立完善的呼叫中心组织体系，不仅能够准确定位呼叫中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，而且有效地营造了呼叫中心执行力所需要的内部环境和管理保障。

。3实际与发展相结合的原则5组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致管理幅度合理执行与监督分设统一指挥呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构设计原则权责对待适应性分工合作124组织架构设计应与呼叫中心的定位及13呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构呼叫中心经理呼叫中心运营经理现场组A产品小组B技能小组C专家小组D电销小组培训组质检组投诉组技术组二线座席一线座席呼叫中心组织架构及岗位配置之组织架构呼叫中心经理呼叫中心运营14呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位配置

呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。如果建设一个一线座席为50人左右的呼叫中心，本着高效、节约的原则，同时以人力资源管理中组织管理原则按一线座席与二线职能岗5：1的原则进行配置，具体如下表：岗位名称呼叫中心经理呼叫中心运营经理现场组组长培训组组长质检组投诉组组长技术支持组质检组组长组员岗位人数11111311呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位配置呼叫中心是典15呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之经理部门

呼叫中心岗位经理任职者姓名岗位简述根据公司战略和发展目标，制订呼叫中心发展方向和政策，负责协调呼叫中心与公司其它业务口之间的关系，并根据呼叫中心相关数据分析对公司战略、或其它业务口工作流程提出优化策略，负责管理整个呼叫中心的运作表现、服务质量、成本控制等目标，规划、管理及控制呼叫中心运作，以确保呼叫中心有效且高效的运转。岗位职责负责公司关于呼叫中心发展目标的达成；负责公司重大事件的协调处理，督促、跟踪、监控重大或紧急用户投诉(如大客户、媒体、网络等负面信息)处理进度并及时将处理情况回复相关部门；负责组织《特殊用户处置费管理办法》的制定、完善，月度特殊费用预算及额度下拨,监控特殊用户处置费的使用和报销；负责全渠道的用户运营及管理，包括但不限于网站、微信、APP、电话等，并且立足用户数据分析，做好用户的分级关怀，完成产品、内容的运营工作；负责全渠道用户信息的受理（接受用户的咨询、建议和投诉，并完成订单的创建、流转、跟踪、回访及投诉处理），并达成公司要求各类业务指标（比如接通率）；负责客服人员的星级评定、日常招聘、培训、客服服务质量管理；负责公司IT系统的建设、优化、维护。

呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之经理部门呼叫中心岗16呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之运营经理部门

呼叫中心岗位运营经理任职者姓名岗位简述根据呼叫中心发展目标，协助呼叫中心经理管理整个呼叫中心的运作表现、服务质量、成本控制等目标，规划、管理及控制呼叫中心运作，以确保呼叫中心有效且高效的运转。根据呼叫中心运营数据分析，提出呼叫中心工作目标和流程优化策略，不断达成呼叫中心各时期的运营目标，组织制订呼叫中心各项管理制度，负责对员工进行绩效考核和工资核算，岗位职责负责呼叫中心发展目标的达成；负责呼叫中心日常运营管理，对呼叫中心各项运营数据进行分析(日报表、周报表、月度报表)并组织会议优化工作流程和方法；制订呼叫中心季度、月度、周工作计划和工作总结；

每周主持召开呼叫中心例会，总结本周工作开展情况，对工作中的亮点和不足进行分析，提出整改措施并组织实施；指导、监督呼叫中心各岗位的工作情况，并根据检查结果进行考核；完成呼叫中心人员的日常绩效考核和月度工资核算。

呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之运营经理部门呼叫中心17呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之投诉主管部门

投诉组岗位投诉主管任职者姓名岗位简述客户投诉的预防、跟踪、处理，并对投诉判定标准的执行情况进行监督及考核，同时通过抽听、培训、典型案例分析等多种手段提高坐席的投诉处理能力；对区域分公司投诉是否成立进行审核，并对各分公司数据进行分析，给予提升服务质量方面的建议。岗位职责实时关注坐席现场投诉处理情况，做好服务质量的监控提升及内部投诉的预防；对疑难用户进行跟踪并与分公司进行协调处理；审核坐席投诉是否成立并进行跟踪处理，同时分析原因提出整改措施；对员工投诉判定标准的执行情况进行监督指导，针对误判、错判或者核实不到位的员工进行沟通指导；审核所辖区域分公司投诉是否成立；对各分公司数据进行分析，并给予提升服务质量方面的建议；新入职员工投诉判定标准及坐席投诉管理文件培训。

呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之投诉主管部门投诉组18部门

培训组岗位培训主管任职者姓名岗位简述负责日常培训工作的规划，制定全年培训计划，发掘、调配讲师资源，组织并主持培训项目的具体实施，致力于不断提高各业务口人员的产品知识和客户服务技能，改善、增强业务团队的整体业务技能，确保全员服务素质不断提高，为提供优质服务作好基础工作；并通过对坐席进行质量监控，结合各项数据对员工培训需求进行分析；及时更新呼叫中心产品知识库及各项业务通知；岗位职责负责呼叫中心培训体系的设计与课程开发；对呼叫中心全年培训课程进行合理规划并组织实施；通过对坐席的服务能力监控，并结合各项数据对员工培训需求进行分析和开展相关培训；及时更新呼叫中心产品知识库及各项业务通知；根据现场提供的人员需求，负责开展新员工招聘、培训并录用上岗；后备人才的选拔、培养、考评；研发个性化的培训方案，适应新生代员。呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之培训主管部门培训组岗位培训主管任职者姓名岗位简述负责日常培训工作19呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之质检主管部门质检组岗位质检主管任职者姓名岗位简述

负责质检组日常工作的规划，制定每月的质检计划和质检重点，组织每月坐席录音的抽听，并对每月质检抽听数据进行分析，对坐席问题进行汇总分析，提出整改或培训需求，致力于不断提高不断提升呼叫中心的服务质量和服务水平，通过日常坐席录音抽听，收集并整理典型录音建立优秀录音库，根据呼叫中心不同时期发展目标，不断调整录音评估细则，岗位职责

负责制订、修改、完善服务质量评估细则；制定每月坐席录音抽检计划；通过录音监听对坐席服务质量进行评价及考评，发现存在的问题点，并提出对应业务组培训需求；对坐席进行业务技能培训指导，不断优化呼叫中心话术，努力提升坐人员的语言技巧；对典型录音进行收集汇总分析，并及时组织全员分享；制定每月服务质量需帮扶计划，并开展服务质量提升帮扶；汇总每月服务质量分析报告，提出改进需求及建议；

呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之质检主管部门质检组20呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之现场主管部门

现场组岗位现场主管任职者姓名岗位简述负责呼叫中心现场组的日常管理，负责组织一线坐席达成呼叫中心各项数据指标根据对话务量预测合理安排人员班次，组织召开每天的班前会，及时传达上级精神和最新的业务通知，制订并开展员工关怀计划，降低员工流失，日常巡线及时关注员工状态，疏导员工情绪，保障呼叫中心整体服务质量，并对每月员工绩效数据组织改善面谈，现场小组长人员选拔、培养和考评。岗位职责科学预测呼叫中心的话务量，并根据一线人员的效率合理排班，确保呼叫中心接通率；保证订单创建的准确性和信息的完整性；组织坐席人员对服务完成订单进行及时回访，确保呼叫中心72小时回访完成率；组织参与每天班前会，总结当天问题和及时传达最新业务通知和要求；组织开展业务技能交流会或大比拼活动，提升坐席的业务能力、服务质量和人员效率等；组织开展小组长每周例会，对小组长工作进行总结和考评；制订现场组季度、月度、周工作计划及工作总结；制订员工关怀计划，开展员工关怀活动，收集员工意见并提出改善建议，提高员工满意度，降低员工流失率；呼叫中心后备人才的选拔、培养、考评。呼叫中心组织架构及岗位配置之岗位职责之现场主管部门现场组21流程化规范高效呼叫中心组织做为劳动密集型工作，人员较多，要保障呼叫中心的服务质量和要在短时间内复制出更多优秀坐席，这就需要一套标准的、规范化的操作流程，针对工作过程的各个环节设立标准，这样就会达到精细化、标准化的目标，质量一定就会有保证，效率当然也会有提高。更重要的是，有了这些流程、规范，并让它得到贯彻执行（执行办是关键），我们一方面可以保障服务质量、规范操作行为，另一方面可降低工作对坐席个人技术和个人素养的依赖，缩短人员培训周期，也可降低管理的难度和成本。保障标准化制度化制订呼叫中心业务流程及规章制度流程化规范高效呼叫中心组织做为劳动密集型工作22制订呼叫中心业务流程及规章制度常规售后服务信息受理流程图制订呼叫中心业务流程及规章制度常规售后服务信息受理流程图23制订呼叫中心业务流程及规章制度常规售后服务信息受理流程图制订呼叫中心业务流程及规章制度常规售后服务信息受理流程图24服务与质量我们怎么保障现场定制化管理办法呼叫中心常用制度制订呼叫中心业务流程及规章制度客服代表服务标准手册呼叫中心考勤管理办法呼叫中心投诉管理办法呼叫中心电脑、网络使用手册呼叫中心录音管理办法呼叫中心培训管理办法呼叫中心服务质量评估细则服务与质量我们怎么保障现场定制化管理办法呼叫中心常用制度制订25呼叫中心系统的选择呼叫中