医院流程管理的实践与思考讲义课件

医院流程管理的实践与思考

广州市妇女儿童医疗中心夏慧敏2013年5月医院流程管理的实践与思考

广州市妇女儿童医疗中心1经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容2妇婴院区儿童院区珠江新城院区三个院区广州市妇女儿童医疗中心标志吉祥物妇婴院区儿童院区珠江新城院区三个院区广州市妇女儿童医疗中心标3广州市妇女儿童医疗中心使命：承载健康责任，践行仁心善术，惠泽妇女儿童。愿景：用责任、热情和科学的力量，使广州市妇女儿童医疗中心成为令人尊敬、值得信赖的“三满意”医院。战略目标：立足广州，面向华南，全国一流。核心价值观：仁、和、慎、行。院训：正心、精专、竭力、勤勉。广州市妇女儿童医疗中心使命：承载健康责任，践行仁心善术，惠泽4基本情况(2012年)占地面积：37425平方米建筑面积近13万平方米床位：1387员工：2533国家临床重点专科：小儿呼吸专业、小儿消化专业广东省临床重点专科：新生儿、产科、呼吸、消化国家自然科学基金资助项目6项门急诊病人：341万人次出院病人：7.1万人次分娩量：16000多人次手术量：4.1万台次心脏中心手术量：1051人次转运量：3846人次院内感染率：0.87%无菌手术切口感染率：0%床位周转率：45.7平均住院天数：6.97天基本情况(2012年)占地面积：37425平方米门急诊病人5公立医院战略内涵要转变粗放型管理向精致化管理追求数量向追求质量一般性服务向提供高精尖服务诊疗常见疾病向解决疑难复杂疾病最安全、病人最满意公立医院战略内涵要转变粗放型管理向精致化管理追求数量向追求质6以病人为中心患者医生药师检验家属麻醉护士营养师疼痛治疗师呼吸治疗师社会工作者影像理疗师助产士病理保洁保安以病人为中心患者医生药师检验家属麻醉护士营养师疼痛治疗师呼吸7以JCI为抓手制度建设我院于2010年6月4日启动JCI评审项目，依据其320条标准1300多条要素进行制度建设和流程改进，并于2012年12月15日以9.94分高分通过了JCI评审认证。以JCI为抓手制度建设我院于2010年6月4日启动JCI评审8经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容9项目推进流程改进的方法1、定义范围清晰2、四个阶段：达成共识公示试运行全面实施3、抓住关键行为4、成果数据说话项目推进流程改进的方法1、定义范围清晰10流程项目总体情况通过以病人为中心，以JCI要求为抓手，历时16个多月，针对JCI要求的1300多条要素，先后进行了139项院内流程改造，取得显著效果。流程项目总体情况通过以病人为中心，以JCI要求为抓手，历时1111、急诊改造标准化分诊超过24小时按住院病人管理急诊绿色通道标识按分级分区候诊1、急诊改造标准化分诊超过24小时按住院病人管理急诊绿色通道12上墙的抢救流程先于卫生部要求分级进行管理：一级立即就诊，二级15分钟内就诊，三级半小时内就诊，四级两小时内就诊。1、急诊改造上墙的抢救流程先于卫生部要求分级进行管理：1、急诊改造131、急诊改造抢救流程上墙区域划分设备一级维修保养记录5S整理病人隐私保护抢救用物易得易取除颤仪分布及管理急救手册急救车统一化管理落实手卫生垃圾分类1、急诊改造抢救流程区域划分设备一级维修保养记录5S整理病人14预约挂号现场预约电话预约诊间预约网络预约自助预约预约方式3、预约管理，提高资源使用效率预约挂号现场电话诊间网络自助预约3、预约管理，提高资源使用效15电话预约后收到的短信通知电话预约后收到的短信通知16过程性指标-预约挂号率提高今年2月份开始实施诊间预约服务，预约挂号率升高明显数据来源：以上分析基于HIS系统数据过程性指标-预约挂号率提高今年2月份开始实施诊间预约服务，预17为了方便患者住院，妇儿中心信息系统实现了住院床位的提前预释放、床位预约登记、办理入院等的一条龙服务。出入院处的叫号系统对疏导病人办理入院、出院、预约等起到了很好的作用。院床位统一管理为了方便患者住院，妇儿中心信息系统实现了住院床位的提前预释放18为了方便患者进行MRI、CT等检查，医生可通过医生工作站实现对MRI、CT检查的实时预约。检查设备预约

为了方便患者进行MRI、CT等检查，医生可通过医生工作站实现19经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容201、编写诊疗常规，规范化治疗1、编写诊疗常规，规范化治疗21实例——各章节包含内容ICD-10编码定义病因诊断要点鉴别诊断治疗分级及诊治指引入院标准特殊危重指征会诊标准并发症及处理谈话要点出院标准出院指导门急诊标准流程住院标准流程实例——各章节包含内容ICD-10编码谈话要点22常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）特色诊疗常规内容（疾病分级诊治、入院标准、危急值、会诊标准）常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）特色诊疗常规内容（疾病分级诊治23常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）特色诊疗常规内容（出入ICU标准、术前谈话要点、出院标准、随访指导）常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）特色诊疗常规内容（出入ICU标242、诊疗常规信息化——临床路径为保证临床路径顺利进行，根据卫生部相关文件，结合JCI的认证工作，本院采取了一系列的措施2、诊疗常规信息化——临床路径为保证临床路径顺利进行，根据卫25我院实施临床路径情况临床路径管理系统逐步改进升级。总入径病例数21176例，总完成病例数19178例，完成率90.56%。共上线临床路径105个。我院实施临床路径情况临床路径管理系统逐步改进升级。26临床路径效果列举通过执行电子临床路径进一步规范医疗行为，提高医疗执行效率，减少平均住院天数，降低看病成本。以鞘膜积液临床路径为例：

临床路径效果列举通过执行电子临床路径进一步规范医疗行为，提高27改进特色（PDCA）利用PDCA找问题，责任到部门将卫生部各项医疗重点监控指标纳入2.0系统中优化操作界面建立完善的数据统计、监控系统1.选择课题2.现状调查3.设定目标4.分析原因5.确定主要原因6.制定对策7.按对策实施8.检查效果9.制定巩固措施10.总结和下一步打算达到目标？PDCA是否改进特色（PDCA）利用PDCA找问题，责任到部门1.选择课28以川崎病临床路径为例以川崎病临床路径为例29临床路径1.0版本改进PDCA1.0版本不完善人制度法则流程操作系统软件工程师对临床工作不理解上线短期内提出异议医生医生间未充分沟通非医嘱类项目未同时上线路径制定时间短。过于仓促与护理不沟通不足变异路径多、路径窄操作界面繁复运行速度慢出入径自由路径执行中有双通道产前-产房-产后转科路径未衔接ICU产科原有病人转入ICU路径未衔接设计漏洞缺乏系统的评价和监督机制临床路径1.0版本改进PDCA1.0版本不完善人制度法则流程30基于PDCA的改进计划基于PDCA的改进计划31重点监控指标将卫生部重点监控指标纳入管理，凡出现变异，必须书写变异原因重点监控指标将卫生部重点监控指标纳入管理，凡出现变异，必须书32抗菌药物管理系统提示“五水头孢”为路径外医嘱，强制弹出窗口选择变异原因抗菌药物管理系统提示“五水头孢”为路径外医嘱，强制弹出窗口选33初始系统路径医嘱没有单独设置初始系统路径医嘱34新版系统新版系统35新版系统新版系统36智能统计分析智能统计分析37经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容经验与体会诊疗流程改进服务流程改进医院简介内容38流程改进的成功关键1．打破块状管理，整体最优要实现管理思想的转变，打破以条块分割的职能管理思想，实现整体流程的改进和管理。具备系统的观点，把握整体流程的最优化原则。企业在流程再造的过程中，必须追求企业整体流程最优化，不是要求每个环节都是最优的。2．借助外力，吸纳全体成员参与外聘专家，利用其丰富的专业知识客观公正的立场来设计和推动方案实施。同时，吸纳全体组织成员参与变革，以获得大多数人的支持，减少抵制，使员工自觉地改变工作方式、行为规范和价值观。3．严刑峻法，强调执行力外界环境发生了巨大变化，迫使组织不得不采取相应的措施来进行改进，此时的变革方式往往是被动应变式、强制式、自上而下。因此，必须打破传统的感情因素，由人治转变为法治，这也是流程改进能否成功的最关键性因素。流程改进的成功关键1．打破块状管理，整体最优39

眼界决定境界思路决定出路定位决定地位理念决定道路性格决定命运细节决定成败眼界决定境界理念决定道路40医院流程管理的实践与思考讲义课件411、先天下之忧而忧；后天下之乐而乐。——范仲淹

2、捐躯赴国难，视死忽如归。——曹植

3、近乡情更切，不敢问来人。——宋之问

4、气蒸云梦泽；波撼岳阳城。——孟浩然

5、中夜四五叹，常为大国忧。——李白

6、国耻未雪，何由成名？——李白

7、当须徇忠义，身死报国恩。——李希仲

8、科学虽没有国界，但是学者却有他自己的国家。——巴斯德

9、虚荣的人注视着自己的名字，光荣的人注视着祖国的事业。——马蒂

10、爱国主义就是千百年来固定下来的对自己的祖国的一种最深厚的感情。——列宁

11、利于国者爱之，害于国者恶之。——晏婴

12、常思奋不顾身，而殉国家之急。——司马迁

13、爱国如饥渴。——班固

14、一身报国有万死，双鬓向人无再青。——陆游

15、死去原知万事空，但悲不见九州同。王师北定中原日，家祭无忘告乃翁。——陆游

16、人生自古谁无死，留取丹心照汗青。——文天祥

17、天下兴亡，匹夫有责。——顾炎武

18、南北驱驰报主情，江花边草笑平生。一年三百六十日，都是横戈马上行。——戚继光

19、瞒人之事弗为，害人之心弗存，有益国家之事虽死弗避。——吕坤

20、各出所学，各尽所知，使国家富强不受外侮，足以自立于地球之上。——詹天佑

21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎样爱国。——孙中山

22、我们爱我们的民族，这是我们自信心的泉源。——周恩来

23、为中华之崛起而读书。——周恩来

24、以身许国，何事不敢为？——岳飞

25、夜视太白收光芒，报国欲死无战场！——陆游

26、位卑不敢忘忧国。——陆游

27、寄意寒星荃不察，我以我血荐轩辕。——鲁迅

28、中国自古以来，就有埋头苦干的人，就有拼命硬干的人，就有为民请命的人，就有舍身求法的人。——他们是中国的脊梁。——鲁迅

29、惟有民魂是值得宝贵的，惟有它发扬起来，中国人才有真进步。——鲁迅

30、我们中华民族有同自己的敌人血战到底的气概，有在自力更生的基础上光复旧物的决心，有自立于世界民族之林的能力。——毛泽东

31、与其忍辱生，毋宁报国死。——何香凝

32、锦绣河山收拾好，万民尽作主人翁。——朱德33、人民不仅有权爱国，而且爱国是个义务，是一种光荣。——徐特立

34、爱国的主要方法，就是要爱自己所从事的事业。——谢觉哉

35、中国是古老的民族，也是勇敢的民