NBA中国智能客服系统解决方案

目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统我们的团队核心成员均来自顶级互联网公司具备亿级并发系统架构和开发经验10年以上客服管理行业经验团队介绍发展历程2016.7君联资本、DCM

B轮1亿元人民币注册用户10000+客服软件的发展趋势客服1.0客服2.0客服3.0服务方式以传统呼叫中心为主，少量的互联网工具为辅，用户选择少电话仍为主要方式，但比例下降，社交媒体逐渐进入客服领域，用户选择多，但体验差异大将所有服务渠道进行整合，用户选择自由灵活，服务体验一致服务能力一对一服务，服务能力弹性小，高峰期响应不及时服务渠道多样导致服务量激增、信息碎片化，客服处理效率低，且难以统计跟踪集成、一体化操作，减少不必要的人工消耗，可一对多服务人工服务+智能机器人双引擎部署/维护硬件+软件本地部署，专用线路，专人维护呼叫中心仍然需要本地部署或租用，互联网媒体渠道在各个平台分别管理统一后台管理，云端部署，专业运营商运维，企业只需关注核心业务成本硬件费用+售后维护成本：高分别建立和维护各个服务渠道，综合ROI低SaaS模式，费用灵活、透明，成本可控目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统史上支持渠道最多的客服产品业内完美整合呼叫中心+在线客服+智能机器人+工单系统部署最快，30分钟即可完成整套产品的上线扩展最灵活，1-5000用户任意部署提供最完整的企业级客服解决方案产品优势服务优势资本优势DCM是世界顶级投资机构，在美国和亚洲已投资了超过280家高科技企业，在中国投资了如58同城、快钱、途牛、分享销客、人人网等多家知名公司。2015年4月，在全面考察国内智能客服平台后，以A轮300万美元投资了Udesk。原联想投资，专注于“用资金与管理帮助和促进中国创业企业的成长”，已注资企业200余家，其中32家已上市，另有20家公司通过并购方式实现退出。2015年7月，在拿到A轮仅3个月后，Udesk即获得君联领投A+轮3000万人民币投资。2016年7月，Udesk获得君联资本领投，DCM跟投的B轮1亿元人民币投资。目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统产品架构整合多渠道沟通方式，用户随时随地都可以和企业沟通8大渠道微信微博APP机器人邮件短信WEB多渠道整合电话平台统一操作目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统平台安全可靠底层平台稳定实例可用性达99.95%自动宕机迁移，自动快照备份弹性自动配置CPU、内存，带宽，可随时升级升级配置数据不丢失，业务暂停时间可控安全Ddos防护，木马查杀，防暴力破解多用户访问控制安全策略API安全认证与企业合作的API采用安全认证和加密传输组织策略专业背景+保密制衡制度敏感信息处理敏感信息安全警告、加密存储SaaS客服行业唯一通过可信云服务认证的在线应用服务注：可信云服务认证（）的业务指导单位为工业和信息化部，是目前国内最具影响力的云服务认证标准，为用户选择可信赖的云服务提供了权威的依据

可信云认证可信云资质可信云服务认证是由数据中心联盟组织，工信部电信研究院测试评估的面向云计算服务的评估认证。目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统呼叫中心解决方案整体解决方案1、呼叫中心：统一服务热线，采用客户中继线路，接入语音网关，将PSTN协议转为SIP协议，接入Udesk客服系统；

应用场景：NBA中国官方网站，NBA乐园多门店，NBA在线商城等统一400服务电话。2、多渠道客服系统整合：呼叫中心＋即时通讯（网站／微信／微博／app）＋智能机器人＋工单系统；

应用场景：多种渠道整合，多种客户服务入口，客户引导流程：智能机器人－即时通讯－呼叫中心，提升效率。3、工单系统：无论是销售线索、技术支持，还是售后服务记录，系统都能满足个性化工单需求。

应用场景：协同办公，跨部门（客服－业务－运营－技术），多门店（总部－各分部）。4、系统集成：提供标准api接口，可与客户内部crm系统／工单系统等完美集成；

应用场景：Udesk系统与客户现有系统集成，实现数据互通。5、灵活自定义：呼叫中心智能路由、IVR语音判定策略、客户中心字段、即时通讯、工单字段／模版／流转等，丰富多功能设置策略。

应用场景：根据客户现有业务情况，自定义配置多种策略，满足日常办公需求。目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统Udesk云呼叫中心无需本地化部署，根据帐号数量，按需交付。快速上线成本更低无需购置硬件，无需专业运维人员，降低成本。稳定可靠高效工作工信部可信云资质认证；SIP话机，带来清晰稳定的通话效果。丰富自定义功能，灵活设置；搭配工单系统，跨部门协作。专属定制SIP话机，为udesk云平台做了专属优化自动降噪，语音更加清晰佩戴舒适，解放双手手机模式客服可通过手机接听来电，移动办公更方便支持多种接打方式来电转移业务记录与工单记录自定义回访计划客服操作界面来电弹屏来电自动弹屏咨询三方通话自定义路由策略让来电分配更灵活高效快速路由支持自定义客服队列和IVR语音导航，客户选择不同的队列编号可进入对应的客服组，欢迎语支持企业自行录制上传；智能路由则可以满足对于复杂条件的判断，根据电话呼入时相关数据，通过对比当前某类型数据和规则类型数据，然后执行指定动作，实现多种企业自定义的分配策略；电话呼入路由判定条件根据时间判断根据星期判断根据输入判断语音播报座席队列自定义语音文字转语音队列1队列2队列3座席（组）溢出溢出快速路由模式智能路由模式

预览式外呼可以实现通过管理人员分配给坐席任务，在每个坐席的终端可以显示他们要呼出的电话记录集，在这些电话记录集中可以显示要外拨电话的相关信息，以便坐席更有针对性和客户进行交流、沟通，提高成功率。主要适用的场景包括：电话调研电话回访电话营销预览式外呼任务管理创建任务分配任务（全部、队列、指定）导入或批量设置客户列表客服按计划执行外呼并进行记录任务检查话务质检

客服工作界面支持与外部业务系统集成，通过在Udesk客服界面开放企业可自定义的区块，让客服和用户在沟通过程中可实时调取相关的业务数据，实现操作的一体化；

同时，Udesk本身不保留相关数据，最大程度的减少对企业敏感数据的接触。业务数据辅助展示坐席监控，随时掌握客服与用户状态坐席当前状态与持续时长客户接入与排队量语音与会话数多维度统计汇总坐席状态远程切换短信单发、群发，支持自定义模板通过集成短信发送功能，无论是企业的主动关怀还是问题处理进度都可以及时传递给用户客户信息管理客户信息导入与API同步多种方式筛选客户信息字段自定义目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统Udesk在线客服多渠道

桌面网页、手机网页、手机app、微信、微博样样精通高可靠

精心调校，不丢消息不掉线，不丢掉一个客户高效率

输入预知、知识库、客户信息聚合让客服效率倍增易管理

实时监控和详细的数据报表让管理更轻松在线客服客服在一个统一的后台与来自多终端的用户沟通微信接入移动Web接入APP接入微博接入网站微博安卓IOS微信会话转接客服A解答不了的问题可以转交给客服B访客轨迹追踪用户消息在输入过程中客服便可知道，给客服充分的准备时间富文本消息沟通用户可以发送文字、表情、图片和语音消息客服在一个后台和用户沟通客户详情和服务历史客户信息：可自动识别、抓取用户访问信息，可查询和维护用户信息字段，查询历史记录业务记录：自定义业务记录字段，可快速记录用户咨询问题，方便后期分类统计自定义组件：和外部系统集成，客服在Udesk后台直接查询第三方数据工单快速访问：快速查询用户历史工单记录，跟进问题知识库：辅助客服查询常见问题，一键回复，减少错误，提高速度，统一话术多种功能设计协助提高客服效率、提升客户体验访客浏览轨迹与会话邀请客服可以查看当前企业网站上客户的浏览轨迹，包括浏览的网页和停留时间，让客服对客户关注的问题更了解；客服也可以主动发起会话邀请，向客户提供更主动的服务；自定义网站集成效果和风格目前客服正在给多少用户服务目前有多少用户在排队等候不同客服组客服的状态统计每个客服人员的当前服务数据作为客服主管，您需要随时了解部门的工作状态，您可以实时查询：用户会话与座席状态监控多任务模式不同的任务可以满足不同的质检要求自定义评分规则企业可根据自己的业务特点和考核要求设置多个规则项以及相对应的分值权重，按项打分，系统自动计算总分自定义抽样规则按时间、服务渠道、质检对象（客户/客服）、消息数等多种条件进行抽样，确保样本质量能反映实际情况客服会话质检用户会话列表查询可按多种条件进行会话的筛选和查询，如：特定的用户、特定的渠道、深圳会话中的关键字通过会话列表可以可快速查询相关的原始会话信息以及客服记录的会话小结多维度报表统计与查询帮助中心自主检索高频问题问题反馈留言支持移动端访问客服在PC端和移动端任意切换，随时随地可及时回复用户的消息以及处理工单问题移动客服与工单管理APP轻松实现移动办公工单派发后，任务执行人员可以通过移动端实现移动接单和处理，保证问题进度可以得到实时沟通和反馈，实现了中心调度和线下执行的统一化管理线上生成工单和分配移动端查询和更新工单进度目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统智能业务服务机器人为各个平台（网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量。业务咨询解答业务流程引导拓展生活服务产品页面导航业务数据查询智能客服机器人人工客服智能客服机器人响应慢毫秒级效应服务时间有限全年24小时在线业务知识有限不可能全部精通精通所有业务知识流动性大，不停地培训新人各部门只需定期录入知识转岗就带走了业务回答经验保存所有业务问答数据同一时间不可能服务很多人同时可服务人数无上限回复口径不一容易造成矛盾回复内容标准人工学习很容易忘记机器人学习一次即永远记住智能机器人可以有效弥补人工的不足微信接入APP接入网页接入与微信、网页、APP渠道灵活集成相似问题反问引导为由于用户问法多变，所以当用户提出业务问题时，通过大规模优化的语义分析算法，机器人会智能地将所有与访客问法相类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。输入引导

当访客在输入框输入问题的同时，系统自动识别预处理，给出动态的优化补全。多层智能引导，推荐最佳答案自然语义理解：在自然语言理解语义检索技术（包括分词、句法分析、容错语义处理、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等）方面，我们让公众以最自然的方式表达自己的信息或知识需求，并能够获得其最想要的精准信息。我们的系统首先对用户的查询进行自然语言分析，这种分析在多个层次上进行：语义文法分析、代词类的短语文法分析、特征词检索等。同时，对上述用户的自然语言查询继续拧缩略语识别、模糊推理、特征术语识别，以进一步增强自然语言理解的准确性。语义分析示意图多层次语义理解模型不同问法自动识别:红酒多少钱红酒怎么卖智能判断语义重点:长城干红的价格有什么优惠句法解析与词性标注:即在句中谁修饰谁，什么关系语义成分表达缺失:干红优惠语义成分表达冗余:请问我的发票需要开增值税的要怎么办错别字识别:常城甘红的价格……不同问法的识别精确语义理解业务数据智能查询1.查询会员数据2.查询业务数据3.订单信息……咨询各类业务数据智能学习

机器人智能学习的功能是将访客提出的类似问题和问法机器人都会收集起来，在“智能学习”的界面，管理员可以在“可能问法列表”中勾选，通过与当前答案匹配的相似问法，机器人即可完成学习。也可以选择忽略该问题或者是回答该问题。机器人还拥有完全自动学习、无需人工干预的强大模式并在不断地优化升级中。

智能学习是机器人成功应用的关键应用智能机器人后的系统效率45%150%300%30%电话接通率减少整体咨询量上涨在线客服回复效率提高在线客服服务量目录1、公司与行业介绍2、公司与产品优势3、产品架构与多渠道整合4、数据安全5、解决方案6、呼叫中心7、即时通讯8、智能机器人9、工单系统Udesk工单系统统一工单自动分配一键流转SLA监控日志记录工单系统的功能特点问题记录与梳理：移动互联网环境下，客户咨询信息碎片化，数据量大，类型丰富（文本、图片、语音）。以工单的形式进行记录，可以完整记录和多维度分类问题流转与协同：工单创建后，可以实现在Udesk系统内不同人员之间进行流转和问题沟通，实现问题解决过程中企业内部资源的高效协同SLA管理：通过问题状态、优先级和超时管理可以有效避免问题无人负责、遗忘，保证问题及时解决智能处理：重复的操作步骤、繁琐的业务流程会大大增加问题解决的成本，智能工单系统灵活的处理规则可以最大限度减少人工干预，后台自动处理自定义查询视图，重点关注的工单一目了然自定义显示字段支持批量导出，修改状态和分配工单的查询与管理工单属性完全自定义，支持级联字段沟通原始信息自动记录，工单责任人，关注