itop运维综合平台使用手册

……………最资料推举……………最资料推举…………………科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTDxxxxV1.0xxxx〔天津〕科技变更记录序号序号01版本V1.0变更说明建修改人/日期张冠洲/2023年1月名目平台介绍4概述4平台架构5展现层7功能层8技术层10外部接口层101.xxxx11效劳台11自助效劳中心12配置治理模块13大事治理模块16问题治理模块19变更治理模块21效劳治理模块251. 平台介绍概述xxxxIT效劳的日ITSSITSS最正确实践的流程，同时它又很敏捷，可以适应一般的IT效劳治理流程。xxxx运维综合治理平台的功能包括：记录IT〔VLAN等〕及其各个配置项之间的关联关系；治理大事、用户恳求和变更审批与执行等； 归档IT效劳及与外部供给商的合约，包括SLA〔效劳级别协议〕； 手动或脚本方式导出全部信息； 批量导入或同步/联调全部来自外部平台的数据； xxxx运维综合治理平台基于Apache/IISMySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux〔Debian、Ubuntu和Redhat〕Solaris和MacOSX等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简洁的Web扫瞄器〔IE8+、Firefox3.5+、ChromeSafari5+〕即可使用。平台架构平台架构如以下图所示:科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最资料推举…………………

1平台架构图2技术架构图科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最资料推举…………………展现层平台呈现层，即为用户供给了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，便利企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，便利用户在各个模块和流程之间快速切换，平台供给仪表盘，可以供给用户可以快速查看IT效劳安康状况窗口；3功能展现界面平台供给五种访问视图，即效劳台、自助效劳中心、效劳治理中心、治理掌握台和移动客户端。效劳台：效劳名目；用户询问投诉；……………最资料推举……………最资料推举…………………科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD客户共性化工作流程；客户组织架构、人员信息。自助效劳中心：效劳名目；提交恳求及进度查看；满足度反响；学问扫瞄。效劳治理中心：工作任务安排列表；大事治理、问题治理、配置治理、变更与公布治理流程；便利与效劳级别治理有效连接和沟通；团队沟通及协作。治理掌握台：为报表统计供给呈现平台；对人员、角色、权限配置及外围平台信息进展集中展现和配置。移动客户端：为工程师〔尤其是驻场人员〕供给随时接单、处理工单和消息通讯功能；为治理者供给重大大事报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。功能层平台功能层，即平台架构中的其次层，它为门户中需要呈现的内容供给业务规律支撑。该局部主要包括以下内容：效劳台：供给IT运营人员承受和跟踪用户的恳求效劳。自助效劳台：供给Web配置治理：供给配置处理流程的流程规律；大事治理：供给大事处理流程的流程规律；问题治理：供给问题处理流程的流程规律；变更公布：供给变更处理流程的流程规律；效劳设计&SLA：供给效劳级别治理流程的流程规律。错误数治理：供给记录问题的修复方法；同时包含对IT效劳供给商(ITSP或MSP)的功能支持：客户：供给对多个客户的IT效劳的治理；业务单元治理：业务单元即依据所供给效劳内容划分为不同业务组织，如IT效劳供给商的事业部，业务单元治理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；平台面对效劳供给商，使得IT组织可以轻松地治理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb2.0的一个强大应用，能够提高IT治理效率、提高IT效劳治理绩效、提高客户满足度。应用运维过程治理平台治理IT效劳的好处：更有效地治理日益简单化的IT环境；渐进推动的方式承受ITIL理念来治理IT效劳；治理用户最重要的资产，如文件等。技术层根底效劳层用于连接运维效劳和根底架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。平台的根底效劳层包括以下组件：根底对象：People人员；Asset资产；Case工作引擎是平台的微内核；排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提示等工作；其它组件通知提示；角色权限；安全框架；门户框架；客户治理。外部接口层外部接口层与技术层一样都位于平台规律架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT根底架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。可支持外围平台主要包括：单点登陆〔MicrosoftAD〕；轻量级名目协议LDAP；统一验证中心CAS；呼叫中心；邮件平台；短信平台；监控平台；报表工具。数据同步方式：实时同步；定期同步。xxxx运维综合治理平台软件功能效劳台、建议、标准变更或IT效劳访问的恳求，例如重置密变动 发生率低本钱的特点。IT部门效劳的用户所提出的效劳恳求，供给清楚的效劳名目和效劳路径，来标准效劳的整个申请和交付过程，提升IT效劳的专业性，并降低沟通本钱。科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最资料推举…………………IT效劳供给单一接口，从而有效地为宽阔用户供给支持。主要功能：〔或驻场模式〕，为可以实现：查看恳求汇总信息、创立恳求、搜寻恳求；查看指派给我的恳求；查看热门恳求；查看全部已翻开的恳求；查看我支持的恳求列表；效劳工单。自助效劳中心科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最资料推举…………………主要功能：IT自助效劳〔Portal〕供给应最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满足度，并减轻效劳台的工作量。它主要有以下功能：依据效劳名目在线提交效劳恳求并查看其状态；显示翻开恳求；显示关闭恳求；显示待解决的恳求显示已解决的恳求；扫瞄效劳名目，快速定位所需要的效劳。配置治理模块每个企业的信息化中心都有很多关于IT效劳和IT根底设施的方方面面的信息，配置治理供给了一个虚拟数据库，用来记录大量的根底信息以及它们之间的关系，并供给科学化的流程来负责核实IT根底设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控IT组件的运行状态，以确保配置治理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进展，必需由变更治理流程发起，因此配置治理与变更治理是严密结合的，变更治理流程引发和掌握对配置项的修改；相反，科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最资料推举…………………配置治理向变更治理供给具体的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。4配置治理界面平台包括了一个完备的CMDBIT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它通过识别、掌握、维护和验证现有的全部配置项〔CIs〕的版ITCMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析根底设施与效劳之间的依靠关系。平台当前版本包括：联系人、团队和工作组；位置；配置项组〔CI组〕；科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最资料推举…………………各类文件〔Word、Excel、PowerPoint、Html等〕。全部CI都在平台的数据模型中得到呈现，且可以轻松修改；用户界面CICI的全部变更可以通过变更的时间、变更的属性值〔旧值和值〕以及变更人来跟踪。导入csvIT工程师可以从一个csv或excel文件来批量创立/更CI及其关系。优点：供给CI的准确信息；有利于遵循法律和合同义务；有利于识别变更的影响及对变更进展分析。平台在配置治理中实现的CI关系拓扑图展现例如如下：科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最资料推举…………………图5 CI关系拓扑图展现例如大事治理模块大事包括IT效劳过程中的突发大事、信息安全大事等。大事治理的任务和目标是尽快恢复正常的业务运作并将大事对业务运营的负面影响削减到最小，从而确保维持效劳质量和可用性的最高水平。假设有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，效劳台应当将大事转派给二线等更有阅历的技术支持人员来解决，并需要负责协调各方面的资源来快速解决故障。对于反复消灭的大事或者重大故障，可以升级到问题治理来分析根本缘由，防止以后再次消灭。6大事单创立界面平台具有一个完备的大事治理模块，用以跟踪任何带来或可能带来效劳质量降低的大事。它有助于支持工程师：记录大事；分类和分级；科技Ethane&thane(tianjin)technologyCo.,LTD……………最资料推举…………………治理大事责任人；定义大事的影响；链接关联大事；对处在生命周期的大事进展跟踪。优点：降低大事对业务的影响；提高大事的修复率；防止大事丢单；增加大事的可视性，并更好地通知客户；提高用户和客户的满足度。大事状态：已解决、未解决、正在处理大事治理流程涉及流程节点：创立、指派、暂挂、重指派、完成、重翻开、满足度回访、关闭。大事治理模块泳道图如下：……………最资料推举…………………7大事治理过程泳道图19/25……………最资料推举…………………问题治理模块问题是导致一起或者多起大事的潜在缘由。问题治理的任务和目标是将IT根底架构内由错误引起的大事和问题对业务的负面影响减到最小，并将大事和问题消灭的频率降到最低。同时，预防这些相关的大事、问题和错误的再度发生。问题治理与大事治理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复效劳为目标，而前者更加关注大事产生的根本缘由。8问题创立界面问题治理是ITIL效劳支持流程之一，平台具有一个完备的问题治理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，治理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者供给一个安排、流转和协作处理问题的工作平台。问题治理模块供给：记录问题单；支持多种发起方式，如大事单升级为问题单、直接提交问题等；工单关系治理；20/25……………最资料推举…………………工单与用户工单与配置项〔CI〕工单与工单工单与学问工单与IT支持人员之间的关系分类和定义优先级；关联大事记录。优点：降低重复发生的大事和恳求对业务的影响；提高典型问题的解决率；供给优质的学问条目至错误库；防止问题工单的遗失；提高工程师对重复大事的解决速度；与配置变更等流程严密连接；问题治理模块流程泳道图如下：21/25……………最资料推举…………………9问题治理过程泳道图变更治理模块企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作供给支持，但企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必需随着外部环境的变化做出调整。相应地，支持业务运作的IT效劳及其根底架构也必需进展必要22/25……………最资料推举…………………的变更。变更治理流程存在的目的即确保在IT效劳变更的过程中使用标准的方法和步骤，以有效的掌握变更过程，以求将变更所导致的IT效劳中断对业务的影响降低到最少。在变更治理流程运作过程中，必需组建变更询问委员会〔CAB〕，假设有重大变更，需要CAB对提交的变更恳求进展评审，并打算是否批准该变更恳求的实施。10正常变更创立界面平台具有一个完备的变更治理模块，用以跟踪和治理全部的变更恳求。有助于：变更恳求人员描述其需求；变更经理同意或拒绝变更；变更主管分析变更的影响并在整个生命周期掌握变更；变更执行人：变更什么；怎样变更