酒店VIP接待方案课件

VIP接待——范冰冰VIP接待1范冰冰英文名称：fanbingbing生日：1981年9月16日星座：处女座(Virgo)身高：168cm体重：52kg血型：B籍贯：山东省青岛市生肖：鸡学历：谢晋恒通艺术学校婚姻状况：未婚（目前被上海神秘首富何健花500万欧元/年包养）范冰冰2最喜欢的运动：骑马最喜爱的季节：秋天最喜欢的动物：猫嗜好：睡觉、看电影、唱唱歌、打球、骑马优点：活泼，直率缺点：心直口快个人座右铭：只要认真做就一定能做好喜欢的饮料：柠檬茶喜欢的宠物：猫喜欢的颜色：粉红色喜欢的食物：奶油玉米喜欢的歌星：刘欢、那英，玛丽亚凯莉喜欢的影星：李保田、刘晓庆，达斯汀霍夫曼、梅莉史翠普喜欢的歌曲：《红河谷》、《铁达尼号》喜欢的运动：睡觉、看电影、唱唱歌、打球、骑马喜欢去的地方：日本理想的伴侣：成熟稳重有型的男人，除了缘分，还需要互相理解、互相关怀最尊敬的人：妈妈最值得记忆的事情：收到99朵百合花，在总统套房吃饭最喜欢的运动：骑马3出道经历：

1981年9月16日出生于山东烟台的范冰冰可以说是星运亨通，她与赵薇同出于谢晋恒通明星学校，上学一年来就拍了20集电视连续剧《导游小姐》，然后与刘雪华共同拍摄《女强人》，随后又加盟琼瑶剧组拍了《还珠格格》及续集，她坦率地说：“《还珠格格》是我演艺道路的转折点，这个片子之所以创造了东南亚收视率之最，主要是因为社会节奏快、人太累，人们需要一部轻松、休闲的电视剧，而《还珠格格》正满足了观众的口味，只是续集中的小燕子的有意搞笑，反而弄巧成拙。”经过《还珠格格》的磨炼，芳龄十八的范冰冰倍受海内外影视界瞩目，飞腾公司看好范冰冰的潜质，与她签下了120小时的演出合约，在一部《乡野奇潭》中，范冰冰扮演了一位亦正亦邪，带有少数民族血统的女子，在剧中还要结婚生小孩，这对于年纪轻轻的范冰冰来说无疑是一大挑战。时隔不久，她又在《马永贞在上海》、《小李飞刀》、《达摩祖师》等巨片中担任主要角色，特别是范冰冰在三十集古装电视剧《人间灶王》中，一人饰演不同风格的两个角色：红艳格格与宝儿，显示了她极强的可塑性。主要作品出道经历：4电视作品：

1997年《还珠格格》饰：金锁1998年《马永贞》饰：马素贞1999年《小李飞刀》饰：杏儿1999年《青春出动》饰：小朵2000年《乱世飘萍》饰：润格儿2000年《中关村》饰：苏雪2000年《秦始皇》饰：阿若2001年《少年包青天II》饰：小蜻蜓2001年《给我一个妈》饰：马嘉慧2002年《尘埃落定》饰：塔娜2002年《特警飞龙》饰：余风2002年《婀娜公主》饰：婀娜公主2002年《四大名捕》饰：宁安公主2003年《聚宝盆》饰：赵雪娥2003年《萍踪侠影》饰：云蕾2003年《四号女监》饰：陈郁2003年《福星高照猪八戒》饰：锦毛鼠2003年《天一生水》饰：韵莲2004年《大爆炸》饰：罗晓2004年《大唐芙蓉园》2004年《小鱼儿与花无缺》饰：铁心兰2004年《壮志凌云包青天》》（又名：《剑临天下》）饰：敖雪2005年《美丽新世界》2005年《八大豪侠》2006年《封神榜》饰：苏妲己电影作品：

2001年《手足情》饰：菁2001年《一见钟情》饰：久久2002年《河东狮吼》(合作演员：古天乐、张柏芝)2003年《手机》(合作演越：葛优、徐帆、张国立)2003年《千机变2》(合作演员：成龙、吴彦祖、陈冠希)2004年《情天大圣》(合作演员：谢霆锋、阿Sa)2006年《心中有鬼》专辑：2005年《刚刚开始》电视作品：5代言厦华手机、隆力奇口服液、锌钙口服液、法诺雅洗发水、亿利甘草良咽、欧尼迩时装等等获奖2004年获百花奖最受欢迎女演员奖被MTV超级盛典评为“最具风格传媒推荐”奖被莱卡大典评为“莱卡风尚女演员奖”被中国策划年会评为“首届诸葛亮文学中国演艺明星奖”等等公益活动中国扶贫基金会慈善大使北京慈善协会慈善大使世界医药卫生理事会国际亲善使者爱心2008——大型公益活动慈善大使“中国校园安全行动”的爱心公益大使范冰冰工作室2007年成立“范冰冰工作室”推出电视剧《胭脂雪》2008年投拍第二部电视剧《金大班的最后一夜》范冰冰工作室旗下艺人：韩晓、王学圻、黄少祺范冰冰工作室艺人经纪主管：穆晓光

代言厦华手机、隆力奇口服液、锌钙口服液、法诺雅洗发水、亿6范冰冰语录演员是很孤单的职业，我没有什么朋友。----范冰冰坦陈心迹。我拍的烂片我也喜欢！---范冰冰对自己拍的片子都很满意。我的个性---既有男生的坚强，又有女性的柔美！----用一句话总结自己的个性，范冰冰如是说。我也是个人啊！---范冰冰大方出入各大公共场合，还不避讳。因为我特衰！sui-----范冰冰回答自己总是被负面新闻击中的原因。你是说打避雷针吧！？---被记者追问是不是去香港打避孕针的传闻，范冰冰经纪人如是回答。我24小时都在想工作的事情，因为没有别的事情让我动脑子了！----范冰冰是个“工作狂人”。我最想挑战的角色是精神分裂者。------出道10年以来演过很多角色，范冰冰希望更多新的尝试。不是非得有个男人生活才精彩啊！----范冰冰专注于工作，对感情随缘[2][3]。范冰冰语录7同行3人：造型师化妆师经纪人另外安排客房同行3人：另外安排客房8第一天当天上午进入本饭店，由员工通道进入，酒店派人迎接。中午是欢迎午餐，在包间内进行。1点左右安排去打保龄球。下午3点召开新闻发布会。晚上6点在包间进行晚餐。第一天当天上午进入本饭店，由员工通道进入，酒店派人迎接。9第二天早晨6点半安排游泳。早上七点安排SPA。早上8点房内用餐。上午10点歌迷见面会。中午12点包间用餐。下午3点离店。第二天早晨6点半安排游泳。10接机接车服务交通服务需求信息：车辆类型，数量、保姆服务保安服务路线，地点，方向设置标牌的规定、开道车酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用服务程序：

礼仪人员将在飞机廊桥口处举牌等候接机

如是远机位到达，将安排贵宾专车为旅客摆渡接机

旅客在礼仪人员引导下通过专用礼遇通道出关

礼仪人员协助旅客提取行李并护送出候机楼

根据需要为接机旅客的车辆提供侯机楼前免费车位一个

远机位下机提供VIP专车摆渡

接机接车服务11客人抵店时的迎接服务贵宾抵店前15分钟，按消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位等候贵宾抵达，贵宾抵达前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。酒店大堂迎候：客房部经理、当值主管、住店经理、总经理礼仪—负责出入口及梯口迎宾，引领安保—负责调度，停放车辆安保经理—负责外部警卫及车辆安全控制。总办主任—负责随行人员及司机安排，视情况配(或大堂副理)置摄录机和翻译人员应接员—负责开、闭车门，提送行李，雨天打伞酒店楼层迎候：客房部经理、当值主管、住店经理、总经理等楼层迎接，并陪同直接从专用通道进入客房。客房部经理陪同房内登记。客人抵店时的迎接服务贵宾抵店前15分钟，按消部保安、12引领客人进房间引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门。开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好。引领客人进房程序：1.站立、微笑地向客人问好。2．问清楚客人的房号。3．主动向客人提行李。4．使用礼貌用语。5．在客人左前方或右前方两至三步处引领客人。6．引领客人进入房间，能够运用到“进”房的知识。7．转弯时停步，面向客人，向所行方向伸手示意至房门口。引领客人进房间引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内13介绍房内设施根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。如果行李员正在门外等候，请先让行李员进来放置客人的行李。在行李员走后再开始进行介绍。进入客房后：1.对客房的情况进行总体介绍，语言简单、清楚。2．介绍空调的使用方法，并报告房间的温度。3．介绍电话的使用及收费方法。4．介绍卫生间的热水器或桑拿的使用方法。5．介绍服务指南的使用。6．用礼貌用语祝福客人。在做房间介绍开始前对客人说：“我可以占用您一点时间向您介绍一下房间的设施吗？”

介绍房内设施根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房14客房设施客房内设有完善的设施设备：标准单人床，书桌，冷暖空调，迷你型冰箱及独立的卫生间，24小时为您提供冷热水；有线电视可让您欣赏精彩纷呈的电视节目；宽带网络让您在网络的世界里自由冲浪；可直拨国际，国内的电话，随时让您和外界保持密切联系；在这里您可以轻松享受我们为您提供的舒适便捷的休息环境。高速无线上网和宽大的办公桌满足商务之需。语音信箱/宽带上网接入、客房内保险箱、有线卫星电视，独立卫浴间、迷你型冰箱、熨斗和熨衣板国内外经典电影，体重计；可调节中央空调系统；特别免打扰服务；快速洗衣服务国际，电话、有线电视及宽带网络等等一应俱全。国内长途电话,客房MINI吧,客房保险箱。220V电源、110V电源转换插座、剃须刀充电电源等物品的借用，电吹风,免费24小时提供开水。客房设施15房内欢迎茶服务程序一、准备：1.所有的准备工作一定要在工作间内完成，并检查茶杯，茶壶是否有污点，破损，托盘垫布是否有污渍。2.必须准备一套茶具（一个茶壶，四个茶盅）茶水准备：A。加入两个以上茶包或一些茶叶。B加入3/4热水3.按标准把茶盅，茶壶放在托盘上。4.在送给客人之前再检查一次准备工作是否完成。二、操作：1.当客人到达楼层后，服务员应立即准备欢迎茶2.复查客人名字，以免引起错误。3.把茶盘拖到客房前面，在操作前，必须肯定你的仪容整洁，确定你左手带着抹布。4.按门铃等待客人开门，绝对不能自己开门。5.把茶盘托入房间6.在操作过程中一直保持笑容和礼貌.7.和客人谈话时,要站立,说话要清楚不要太快.房内欢迎茶服务程序16房内check-in所有贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时都有客房服务经理，或前厅部经理，或其他饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人客房内进行的。贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。房内check-in所有贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店17行李开包帮助客人将行李开包，将衣物放入衣柜。将装衣物的行李放在床上开包。（避免放在地上弯着身子工作，这样看起来很不专业。〕干净利索地完成工作，因为客人可能随时进入衣柜间。将行李中的垫纸依然留在箱中以便客人离店时的行李打包。记住：将女士衣物一定要与男士衣物分别放置于不同的衣柜间。除非客人有要求，否则不要随意将客人的化妆包打开摆放。如果管家发现客人有需要熨洗的衣物，请放入洗衣袋，并请示客人是否可以拿去熨洗。如果客人有数件行李的话，并要求放置一边时，请让行李员将行李放在储物间等待客人亲自来检查。如遇此事，将记录在客史记录里。行李开包帮助客人将行李开包，将衣物放入衣柜。18管家服务简介：贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。贴身管家素质标准：1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；3、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。管家服务简介：19贴身管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。5、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。6、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。7、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。贴身管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，20一、抵店前：1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好；2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排；3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放；①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好。②注意客人安全，隐私保密。③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。二、住宿期间：1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；客人进房后送欢迎茶及免费水果。2、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。3、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈等服务4、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；5、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；

一、抵店前：21征询客人意见对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排征询客人意见的渠道：现场巡视员工意见反馈征询客人意见对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求22休闲空间庭院风格音响设备放置《红河谷》、《铁达尼号》碟片

休闲空间庭院风格音响设备放置《红河谷》、《铁达尼号》碟23桌子上摆放水果篮香槟玫瑰柠檬茶桌子上摆放水果篮香槟玫瑰柠檬茶24主卧主卧25欢迎信丁香花欢迎信丁香花26管家名片床头放置依云矿泉水管家名片床头放置依云矿泉水27薰衣草加湿器薰衣草加湿器28浴室浴室29浴盆的花香和温馨的叶片，没有洗浴的欲望也会蠢蠢欲动浴盆的花香和温馨的叶片，没有洗浴的欲望也会蠢蠢欲动30全棉16支螺旋织法浴袍拖鞋全棉16支螺旋织法浴袍拖鞋31客房一次性消耗品客房一次性消耗品32查房查房33离店前：1、掌握客人离开的时间2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；

酒店VIP接待方案课件341、把握客人离店时间，做好准备工作。2、客人离店时应派行李员在门口等候。3、接到客人要求进房搬运行李时，行李员清点行李件数，检查是否有破损，提醒客人检查一遍有没忘记物品。4、引领客人出客房时，应在客人左侧2-3米处，随着客人的步调。5、大堂副理、随行人员、工作人员等候在大厅欢送客人，大堂副理向了人示意：如有什么需要，可拨打我们的客服热线******，很乐意为您服务。6、将客人送至门口，行李员将行李放上车，向客人道别：“期待您的再次光临“关上车门，退后三步，挥手。1、把握客人离店时间，做好准备工作。356、将客人送至门口，行李员将行李放上车，向客人道别：“期待您的再次光临“关上车门，退后三步，挥手。7、贴身管家随客人一同前往机场，为客人提行李，做好善后工作。8、贴身管家代表饭店送给客人当地的特产，作为小礼品。6、将客人送至门口，行李员将行李放上车，向客人道别：“期待您36水晶茶具水晶茶具37离店后：1、做好客人档案管理：①公司、职务②联系地址、电话及E-mail③个人相片④意见或投诉⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好⑥未来的预订⑦名片2、做好客人遗留物品的处理。

离店后：38谢谢观看谢谢观看399、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-238月-23Wednesday,August9,202