公司新员工培训教材-商务礼仪与沟通技巧培训PPT课件讲义

标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能商务概述

(成为具有高度职业素养的职业人士)商务概述商务理念概述确保客户满意标准商务礼仪高效沟通技巧分析与解决问题商务理念概述何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义结论商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的本质

职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：

——商务工作的有效实施；

——在商务活动中被他人接受；

——在商务活动中得到他人的尊重；

——取得预期商务成果；

——建立长期良好的商业合作或同事关系。

品德价值观文化言谈举止仪表衣着商务理念概述——何谓“职业素养”

职业素养的内涵

良好的商务礼仪

有效解决问题的能力

有效的沟通行为商务理念概述——何谓“职业素养”

市场竞争环境对“职业素养”的需要

在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义

面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：

—有效的管理体系；

—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。

企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：

—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；

—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；

—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。

企业培养高度职业素养的员工：

—是竞争的需要；

—是未来生存的需要。商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义

企业对于商务人才的需求发生变化：

—由开拓型到管理型；

—由关系型到知识型；

—由个人英雄型到团队合作型；

—由招募人才到培养人才。

所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述——结论

职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养”商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧商务意识与职业素养商务礼仪商务礼仪的概念个人修养个人形象电话礼仪办公礼仪商务约会礼仪其它常见礼仪商务礼仪——商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：

——展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；

——有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；

——提高工作效率，避免失误；

——避免因产生争议而失去生意；

——保证商务活动的有效、高效。注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等商务礼仪——个人修养良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。

学识

——丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人

——正直，公平，坚持既定政策和原则；

——诚实，实事求是；

——守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。商务礼仪——个人修养开放的头脑

——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神

——团队合作，尊重他人；创新精神

——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则——不唯上，不唯权；主动

——主动承担工作；适应

——适应公司文化，工作方式；可靠

——完成约定工作及时、保质保量；敬业

——以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋

——努力工作，不断学习；有序

——利落、有条不紊；高效——追求效率和效益。职业道德商务礼仪——个人修养格言待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。商务礼仪——个人形象仪表男士服饰女士服饰商务便装行为举止商务礼仪——个人形象头发

—应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；

—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；

—女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部

—男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；

—女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表商务礼仪——个人形象口腔

—口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲

—不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水

—男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；

—女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。仪表商务礼仪——个人形象帽子

—商务工作不可戴帽子、围巾。服装

—正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；

—西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰商务礼仪——个人形象服装

—衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。

—领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。男士服饰商务礼仪——个人形象腰带

—一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子

—裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋

—男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子

—应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。男士服饰商务礼仪——个人形象帽子

—女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装

—女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子

—不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰商务礼仪——个人形象鞋

—鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子

—必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包

—女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服饰商务礼仪——个人形象商务便装

——商务活动下较为随意的装束。基本要求：

—可不着西装上衣；

—可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；

—可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；

—可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；

—最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间

—一般在星期五和周末；

—但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务礼仪——个人形象要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止商务礼仪——个人形象不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止商务礼仪——电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪商务礼仪——电话礼仪接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪——电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。商务礼仪——电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性商务礼仪——电话礼仪接电话、问候

—接听要及时，铃响三声要接听，先问好：

—接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；

—如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接

—若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；接听电话礼仪商务礼仪——电话礼仪留言

—若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；

—电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；

—按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how

（怎么样）询问与记录；

—记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后

—应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；

—留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪商务礼仪——电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。

注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧商务礼仪——电话礼仪拨打前

—时间与时机的选择得当

—谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后

—对相识的人，简单问候即谈主题；

—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；

—用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中

—表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；

—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；

—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理

—如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；

—记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪商务礼仪——办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪商务礼仪——办公礼仪公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公环境商务礼仪——办公礼仪个人办公区办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公环境商务礼仪——办公礼仪打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时——应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪商务礼仪——办公礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。外出礼仪商务礼仪——商务约会礼仪会面接待来访拜访商务礼仪——商务约会礼仪会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪会面商务礼仪——商务约会礼仪会面流程会面问候介绍交换名片商务礼仪——商务约会礼仪问候礼仪

—问候：热情大方，注视对方眼睛。

—握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。会面商务礼仪——商务约会礼仪介绍礼仪

—主方主持介绍：有序原则

—由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；

—被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；

—作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。会面商务礼仪——商务约会礼仪交换名片流程会面取名片递名片看名片放名片收名片商务礼仪——商务约会礼仪交换名片礼仪

—取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。

—递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。

—看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。

—放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。

—收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。会面商务礼仪——商务约会礼仪接待来访流程接待来访礼仪接待来访商务礼仪——商务约会礼仪接待来访流程接待来访预约准备接待有约来访突然来访告辞商务礼仪——商务约会礼仪接待来访礼仪

—预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等。

—准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。接待来访商务礼仪——商务约会礼仪接待来访礼仪

—接待

突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；

有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。

—告辞会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。接待来访商务礼仪——商务约会礼仪拜访流程拜访礼仪拜访商务礼仪——商务约会礼仪拜访流程拜访联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访商务礼仪——商务约会礼仪拜访礼仪

—联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；

—确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；

—准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品拜访商务礼仪——商务约会礼仪拜访礼仪

—赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：

—结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。拜访商务礼仪——其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪商务礼仪——其它常见礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。使用通讯工具礼仪商务礼仪——其它常见礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。电梯礼仪商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧商务意识与职业素养分析与解决问题什么是问题为什么要解决问题何谓“解决问题”解决问题的六个步骤解决问题过程中应注意的团队解决问题分析与解决问题——什么是‘问题’？当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或由于事物的发展，便会产生问题；产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要；分析与解决问题——为什么要解决问题？发展的需要——公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是创造的过程，是公司发展的唯一方式；问题不断产生——只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西便会逐渐成为问题；问题不会消失——它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它；及时解决回报高——解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率的提高；拖延问题代价更高——如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题，包括人力、时间、金钱。分析与解决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题得到了解决’？“问题得到解决”的含义“问题已经得到解决”的假象分析与解决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题得到了解决’？

算不算解决问题：

—提出问题之所在；

—找到问题的原因；

—找到答案；

—实施并取得效果；

—反复应用都有效果。分析与解决问题——何谓‘解决问题’？“问题得到解决”的含义

首先是有没有使用正确的方法？

—职业与业余的区别（个人）

—正规化的需要（公司）然后还要取得有效的结果；此外，还要看外部环境因素。确认问题分析原因寻找可行的方案实施并评估确认环境及影响因素分析变化趋势并确认应变的方案问题的定义及原因可行的解决方案实践证明有效确保有效的客观环境应变的方案我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更多地是一个程序和方法的问题。分析与解决问题——何谓‘解决问题’？“问题已经得到解决”的假象

假象：

—方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的；

—方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。害处：

—事先对于实施的结果心中无底；

—解决问题的能力没有提升；

—无法保证方案在下一次也能够成功；

—下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。分析与解决问题——解决问题的六个步骤确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度确定关注的方向（一般一次解决一个问题）；分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验收标准；备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标选定最佳方案；方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计划及评估方案结果的计划；验收：根据确定的标准评判解决方案的结果；提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问题进入新的解决流程；分析与解决问题——解决问题过程中应注意的不能由问题直接到答案，否则：

—不能准确发现问题根源；

—无法培养职业化的工作方式，难于说服人；

—不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。评估与反馈对解决问题的效率十分重要；解决问题的步骤影响最终效果。分析与解决问题——团队解决问题为什么要团队解决问题团队解决问题的效果团队中四种不同的角色分析与解决问题——团队解决问题为什么要团队解决问题

—个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人员组成的团队更能产生有效的解决方案；

—问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位；

—参与解决问题会增加方案实施的积极性；

—可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率；

—因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来解决问题。分析与解决问题——团队解决问题团队解决问题的效果

—个人解决问题可以通常较容易控制质量

—团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟

—关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率分析与解决问题——团队解决问题团队中四种不同的角色提议者

—贡献主意；

—提出思路；

—提供信息。

组织者

—控制进程；

—设计架构；

—确保结果。

协调者

—关注感受；

—鼓舞士气；

—协调关系。

挑战者

—提出质疑；

—分析风险；

—发现不足。团队解决问题缺少任何角色都有风险商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧商务意识与职业素养沟通技巧四种典型的个人风格内部沟通的五种途径健谈显得自信爱讲简短明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话谦和型行为控制型行为你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?控制与谦和沟通技巧——四种典型的个人风格文静显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地作出决定认真听外向与内向外向型行为内向型行为显得坦诚注重人际关系热心情绪动作化自然情感外露善表达面部表情丰富爱玩显得自我封闭注重事物性工作冷淡形体语言少有板有眼不感情用事严于律已动作拘谨严肃你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?沟通技巧——四种典型的个人风格沟通技巧——四种典型的个人风格认识你的沟通对象

—在工作中与你可能与不喜欢的人起共事；

—我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解不同风格的人而非判断；

—我们也需要理解为什么其他人这么看我；

—你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？

沟通风格矩阵你在什么位置?外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通技巧——四种典型的个人风格四种个人风格的特征

—分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎；

—控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；

—和蔼型：支持他人观点；

—表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达生动。不同沟通风格的人的基本需要受重视受表扬成就感做决策安全感长见识受欢迎受认可外向

内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型每种沟通风格的行为——别种风格怎样看待这种风格外

向内

向谦和控制表现型

控制型分析型和蔼型乐观的宽容的热心的合作的冷漠的直截了当的武断的苛刻的讲究效率的坚决果断的细心的含蓄的耐心的严谨的坦诚的冲动的热情洋溢的精力旺盛的兴奋的有创造力的沟通技巧——四种典型的个人风格时间观念

外向内向表现型和蔼型控制型分析型控制谦和注重未来注重现在对过去、现在和未来同样注重注重过去愿把时间花在...内

向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型活泼开朗的人身上办事效率高的人身上有经验有见识的人身上任何人身上不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西

外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型效率正确并按时完成任务友谊、热心亲近、深情人际交往技巧个人魅力知识/逻辑性拥有相应的信息不同沟通风格的人如何作决定

内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型2.犹豫不决的4.不情愿的5.把人理想化11.喜欢同集体的决定相一致19.关心决定对人的影响1.现实地7.愿意冒已被估计出的风险9.独立地16.迅速地17.喜欢有效的方案8.逻辑严密地10.缓慢地13.喜欢对多种方案仔细研究15.谨慎地18.喜欢经过检验的方案3.大胆地6.喜欢新方案12.前提是得到所尊敬的人的认可14.直觉地怎样激励不同沟通风格的人

不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？

外

向内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型受关注友谊被认可需要能动性责任大掌声证书光荣匾当众表扬因成就而受称赞成效获胜沟通技巧——内部沟通的五种途径上下级间沟通与合作平级间沟通与合作部门间的沟通与合作同公司外部合作伙伴的沟通与合作同供应商的沟通与合作上级同下级的沟通总则明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求解决问题的办法；关注下属的发展；分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；尽量不要以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。上级同下级沟通分配任务提出指导和改进意见听取意见和汇报不同风格上级在沟通中应该注意的行为下级同上级的沟通总则积极的态度严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。下级同上级沟通接受任务听取指导和改进提出意见和汇报平级间沟通与合作互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任相互鼓励——象运动员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。部门间沟通与合作将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协。同公司外部合作伙伴的沟通与合作同公司外部合作伙伴见经常出现的问题

—站在各自的立场上，同床异梦；

—试图使自身的利益最大化；

—处理涉及双方的事情时不与对方沟通；

—行动之前没有明确各自的责任；

—缺乏基本的商务礼仪有效沟通的方式

—时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；

—永远遵守双赢原则；

—创造性地提出解决方案；

—随时准备妥协；

—沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益；

—遵守基本的商务礼仪。同供应商的沟通与合作与供应商打交道可能出现的问题如何与供应商进行有效的沟通商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧商务意识与职业素养谢谢！讲课结束97杰出班组长训练营98目录一、角色认知——自我定位二、如何做计划三、现场就是市场——6S环境育人、人造环境四、耳目一新——看板管理五、员工培养——个个都是作业能手六、有效沟通——保持高昂士气七、学以致用——提升班组长管理技能——班组长的地位——99执行层

经营层管理层——班组长对三个阶层的人员不同的立场——100用领导的声音讲话用部下的声音说话部下和上级辅助人员的立场上说话101——班组长的使命——1、班组长影响决策的实施,是决策的执行者。2、班组长既是承上启下的桥梁，又是联系员工和领导的纽带。3、班组长是生产的直接组织者和参加者，所以班组长既是技术骨干，又是管理业务的多面手。102——班组长的重要使命——1、劳务管理人事调配,排班,勤务,严格考勤,情绪管理,技术培训,安全操作,6S管理,团队建设等。2、生产管理职责现场作业,生产质量,成本核算,材料管理,机器保养3、辅助上级反映情况,提出建议,做好参谋103——班组长的职责——104——班组长的管理水平现状——生产技术型盲目执行型劳动模范型哥们义气型生产管理型1、对自己的角色的规范、权利和义务准确把握。2、了解领导的期望值。3、了解下级对你的期望值。105——角色认知——

办事要公道、关心部下目标明确、准确发布命令及时指导、需要荣誉106——下级对上级的6个方面的期望——107马斯洛需求层次理论与领导关系生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现成功的领导者一般的领导者不成功的领导者——成就动机——

见识，判断事物本质和预见未来的能力人情，人际协调和人际沟通的能力技术和专业技术的能力108——技能要求————不同管理层的三项权重比例——见识人情技术高层（总经理，老板）473518中层（车间主任级别）314227基层（班组一级）183547109110职业化能力职业素养

职业习惯

职业技能

职业知识班组长职业化要求111知识指员工为了顺利完成自己的工作所理解的东西，如专业知识、技术知识或商业知识等，它包括员工通过学习、以往的经验所掌握的事实、信息、和对事物的看法。技能指员工为实现工作目标、有效地利用自己掌握的知识而需要的技巧。能力是可以通过重复性的培训或其他形式的体验来逐步建立职业素养是指组织在员工个人素质方面的要求。职业素养是可以被教授、被学习或被加强的。（主动性、积极性、自信度、良好的心态）知识技能个性特征行为职业素养——素质能冰山理论——112责任心敬业沟通能力主动性执行力岗位知识与技能班组长应具备的岗位胜任能力操作能力团队合作113热爱工作积极进取坚韧适应变化班组长应具备的职业心态114目录一、角色认知——自我定位二、如何做计划三、现场就是市场——6S环境育人、人造环境四、耳目一新——看板管理五、员工培养——个个都是作业能手六、有效沟通——保持高昂士气七、学以致用——提升班组长管理技能1、弄清问题的性质2、查找影响问题的主要原因115——调查研究发现问题————确立目标——116目标117目标设定原则SMART具体明确的结果可衡量的可达成的与战略或主要工作职相关的有时间限制的118工作计划制定流程确定工作范围详细分解任务确定任务完成标准确定责任人确定工作优先顺序确定开始与完成期限画出进度表分配资源形成预算说明计划本身的沟通与汇报步骤——拟订计划——119工作计划样本120目录一、角色认知——自我定位二、如何做计划三、现场就是市场——6S环境育人、人造环境四、耳目一新——看板管理五、员工培养——个个都是作业能手六、有效沟通——保持高昂士气七、学以致用——提升班组长管理技能121

6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质：革除马虎之心，养成凡事认真的习惯养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。

起源6S122基本含义6S整理（Seiri)整顿（Seiton)清扫（Seiso)清洁（Seiketsu)素养（Shitsuke)安全（Safety)123基本内容6S

一、整理的含义（强调使用价值，而不是原购买价值）：整理是区分需要与不需要的事、物，再对不需要的事、物加以处理。二、整理的目的腾出空间防止误用、误送塑造整洁的工作场所三、整理的要点“要与不要”的基准“场所”的基准（指到底在什么地方要与不要的判断）废弃处理的原则-整理-124基本内容6S

-整顿-一、整顿的含义整顿是把需要的事、物加以定量和定位。二、整顿的目的使工作场所一目了然，减少寻找物品的时间，有个整整齐齐的工作环境。三、整顿的三要素场所：物品的放置场所原则上要100%设定，物品的保管要做到“定点、定容、定量”。方法：最佳方法必须是符合容易拿取的原则。标识：要考虑标识位置及方向的合理性，公司应统一（定点、定量）标识，并在表示方法上多下功夫，如充分利用颜色来表示等。125基本内容6S

-清扫-一、清扫的含义将工作场所内看得见和看不见的地方打扫干净，当设备出现异常时及时进行修理，使之恢复正常状态。二、清扫的目的培养全员讲卫生的习惯，创造干净、清爽的工作环境，使人心情舒畅。三、清扫的注意点责任化：就是要明确责任和要求（采用6S区域清扫责任表来确保责任化）。标准化：清扫一定要标准化，共同采用不同容易造成安全隐患的、效率高的方法。污染源处理：清扫最根本的是要进行污染源的处理。126基本内容6S

-清洁-一、清洁的含义清洁是在整理、整顿、清扫、安全等管理工作之后，认真维护已取得的成果，使其保持完美和最佳状态。二、清洁的目的坚持前几个管理环节的成果，是对整理、整顿和清扫、安全的制度化，通过标准化来保持前面的4S。三、清洁的注意点清洁还应注重定期检查和对新人的教育。企业在清洁时常采用的动作方法主要包括：红牌作战、3UMEMO、目视管理以及查检表等。127基本内容6S

-素养-一、素养的含义素养是指通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准，促使每位成员养成良好的习惯，并遵守规则。

6S管理始于素质，也终于素质，6S管理的核心是提高参与者的品质。二、提高素养的目的是为了培养拥有良好习惯、遵守规则的员工，培养文明的人，营造团队精神。128基本内容6S

-安全-一、安全的含义：安全就是通过制度和具体措施来提升安全管理水平，防止灾害的发生。二、安全工作的开展彻底推行3S管理安全隐患识别标识（警告、批示、禁止、提示）定期制定消除隐患的改善计划建立安全巡视制度细化班组管理129推行6S最终要达到八大目的促成效率的提高

改善和提高企业形象

改善零件在库周转率

减少甚至消除故障，保障品质

保障企业安全生产

改善员工精神面貌，使组织活力化

缩短作业周期，确保交货期降低生产成本130目录一、角色认知——自我定位二、如何做计划三、现场就是市场——6S环境育人、人造环境四、耳目一新——看板管理五、员工培养——个个都是作业能手六、有效沟通——保持高昂士气七、学以致用——提升班组长管理技能131看板管理模式来自哪里?132丰田开创了全新的生产管理模式IPS一个目标——两大支柱——一大基础133-在需要的时候-按需要的量-生产所需的产品

JIT准时生产方式基本思想-JIT准时生产方式的核心是追求-

一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统134

它将传统生产过程中前道工序向后道工序送货，改为后道工序根据“看板”向前道工序取货，看板系统是准时制生产现场控制技术的核心，但准时制不仅仅是看板管理。JIT准时生产方式-看板管理135JIT准时生产方式对生产制造影响_生产流程化

即按生产汽车所需的工序从最后一个工序开始往前推，确定前面一个工序的类别，并依次的恰当安排生产流程，根据流程与每个环节所需库存数量和时间先后来安排库存和组织物流。

生产计划总装部件组装零件生产精加工粗加工采购市场预测及订单铸造136

日本丰田公司所使用的看板的主要分类如下：在制品看板包括工序内看板，信号看板领取看板包括工序间看板，对外订货看板临时看板看板的种类看板内容：生产和运送的数量、时间、目的地、放置场所、搬运工具等信息，从装配工序逐次向前工序追溯

137

生产指令只下达到最后一道工序或总装配线，对其他工序的生产指令通过看板来实现。即后工序“在需要的时候”用看板向前工序去领取“所需的量”时，同时就等于向前工序发出了生产指令。

看板的使用方法后工序领取

适量运送

根据看板进行现场管理1381、没有看板不能生产也不能搬运，

2、看板只能来自后工序，

3、前工序只能生产取走的部分，

4、前工序按收到看板的顺序进行生产，

5、看板必须和实物一起，

6、不把不良品交给后工序。看板使用六个原则139目录一、角色认知——自我定位二、如何做计划三、现场就是市场——6S环境育人、人造环境四、耳目一新——看板管理五、员工培养——个个都是作业能手六、有效沟通——保持高昂士气七、学以致用——提升班组长管理技能1401、真的没有时间吗?2、自己做比较快?3、教了徒弟饿师父?4、死活都教不会?5、与其流失，不如罢手?6、都是培训部的事吗?——培训的六大思想障碍——141确定培训目标明确实现标准培训实施培训需求分析为什么培训培训什么培训谁培训准备谁培训在哪里培训培训的时间根据培训标准衡量和比较培训效果培训实施培训评估培训执行培训设计——培训系统模型——培训形式类别岗前培训在岗培训选派外培企业内训工作辅导公司会议参观考察读书会岗位轮换交流沟通员工自修142——培训形式类别——