物业巡检及考评方式

物业巡检及考评方式TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"物业巡检及考评方式 1\o"CurrentDocument"1、巡检及考评管理 2\o"CurrentDocument"2、质量目标考评 6\o"CurrentDocument"3、环境目标考评 8\o"CurrentDocument"4、工作质量考评 9\o"CurrentDocument"5、安全管理体系考评 181、巡检及考评管理一、巡检考核的目的:为了更好的搞好物业服务，及时发现物业服务人员在工作中的服务质量，通过实行管理人员巡检考核，查漏补缺，进一步强物业服务的质量控制，特实行每月不定时管理人员巡检考核制度。巡检考核的范围:物业公司物业服务区域所有服务项目及人员的工作岗位。巡检考核的形式:公司管理人员对物业服务人员的日常巡视及每月不定时巡视考核。巡检考核的具体要求:管理人员巡检考核实行10分考核制，低于十分的依照公司以上考核办法对应相应的绩效工资，只罚不奖，每发现一项违规扣除相应的分制，巡检考核扣分超过10分的依照公司考核办法加重处罚。巡检考核的岗位要求:巡检考核依照公司对业主的服务项目设定的服务岗位设置不同的分值，对采购人的物业服务设定了保洁、物业主管、水电杂工、花木工、餐厅工作人员5个岗位要求。具体考核标准如下:二、资料管理方面1、质量目标:主要是管理处月工作计划、工作总结，每缺—项扣2分。2、内部沟通:主要是员工签到表，文件收发登记表，每缺—项扣2分。3、维修方面:主要是维修工作单、服务工作记录、回访登记表、工具配备登记表。记录不全者每缺—项扣2分。4、监督检查记录:包括供电系统检查记录、排水系统检查记录、清洁绿化检查、整改通知单等。每缺—项扣2分。5、采购及库房管理:包括物品需求计划、物品领用登记单、物品月消耗情况表、紧急（例外）采购单、物品报废申报表。6、人员着装情况:包括工作服、工作牌的佩戴。工作期间不着装或不佩戴工牌者各扣2分。三、公用设备设施的管理方面1、公用设备设施完好无随意改变用途:经现场查看，发现一处不符者扣5分。2、公用设备设施运行、使用及维护按规定有记录，无隐患、严格遵守操作规范与保养规范:包括值班人员在岗、定期保养记录、维修记录、巡视记录、运行记录、设备维修保养计划。发现一处不合格者扣2分。排水、排污管道畅通、无堵塞外溢现象:定期检查清洗，发现一处不合格者扣2分。4、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，电梯轿厢保持清洁，体通风、照明良好:包括电梯轿厢内平整干净、无杂物，按钮、开关正常，电梯轿厢内楼层指示信号齐全、清晰，电梯轿厢内监控正常、电梯轿厢内紧急呼救有效、通风装置完好。发现一处不合格者扣2分。四、环境卫生管理方面1、环卫设施完备、设有垃圾箱、果皮箱:包括设施齐全、设施保持清洁。发现一处不合格者扣2分。2、清洁卫生实行责任制，明确责任范围、实施标准化保洁:包括保洁员名单，保洁区域责任到人、分工明确，保洁工作标准，时间安排，地面整洁无污物，定期巡回保洁并作记录。发现一处不合格者扣2分。3、垃圾日产日清，定期消毒、灭杀。包括垃圾清运时间、消毒灭杀记录。发现一处不合格者扣2分。4、大楼、院区内道路、花园等公共场地无纸屑、烟头等杂物。现场符合要求。发现一处不合格者扣2分。5、房屋公共部位保持干净，无乱贴、乱画，无擅自占用堆放杂物现象，楼梯扶栏，公共玻璃保持干净。现场符合要求。有一处不合格者扣2分。五、绿化管理绿地无纸屑、烟头、石头等杂物，无破坏、践踏、占用现象，修剪整齐美观，无病虫害，无折损，无杂物杂草等。发现一处不合格者扣2分。保洁巡检考核保准上班迟到早退扣2分。工作期间不符合服务程序扣0.1分。大门玻璃及拉手、壁面、电梯门及按钮铭牌、指示牌、信箱。花盆、花架有污渍、积尘扣0.1分。未清倒烟灰缸内烟头杂物扣0.1分。(6)大门口内外有杂物扣0.2分。防火门、消防栓柜、墙壁瓷砖及公共设施污秽扣0.2分。空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位等有蜘蛛网和积尘扣0.2分。(8)垃圾未及时送到垃圾房，及时清洗垃圾容器扣0.1分。发现分管的保洁区域有死角未打扫扣0.2分。发现其他违反保洁工作程序标准的问题扣0.2分。发现保洁工作中违反安全工作守则的扣1分。水电等杂工巡检考核标准(1、)未按《岗位职责及要求》和《安全操作规程》每天二次巡视配电设施设备运行情况，做好设施设备检测工作扣0.2分。上班迟到早退扣2分。违反操作规程的或者违反安全流程的扣2分。服务期间服务不及时服务不到位造成工作延误的扣3分。值班期间打瞌睡的扣1分。工作期间饮酒的扣2分。其他违反考核办法的行为依照考核细则加重处理。花木工巡查考核标准绿地面有裸土、石块、垃圾、踩踏等扣0.1分。草坪高度超过十五公分，有杂草扣0.1分。修剪不及时、施肥、淋水不合理，表面不平整、有秃斑、垃圾杂物等扣0.2分。(4)上班迟到早退的扣0.2分。(5)服务不安规程、违反安全原则的扣0.2分。服务不及时或者服务有延误的扣0.2分。其他违反服务规程或者公司考核制度的行为扣0.2分。物业主管的巡视考察标准上下班迟到早退现象扣0.2分。每日未对分管区域的巡视检查情况扣0.2分。人员调配不及时出现脱岗扣0.2分。发现分管区域人员的违纪现象扣除相应的分值其他违反公司考核制度的行为扣除相应的分值餐厅工作人员巡检考核标准上班迟到早退现象扣除0.2分。个人不符合卫生制度的扣0.2分。服务场所卫生有死角扣除2分。着装不规范、服务礼貌、行为不得体扣除2分不符合安全生产制度行为的扣除0.2分。违反食品卫生操作规程的扣2分。(7)服务时间有延误的扣0.2分。服务客户有投诉或者意见的扣2分。其他违法公司管制度的行为扣除相应的分值。2、质量目标考评我公司整体服务质量进行全面检查考核，主要内容：制度落实情况、操作流程是否规范、服务质量是否符合标准、日常行为规范等。质量检查考核以《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《物业管理服务规范体系》为依据。检查考核科目：基础、综合（安全）、专业项目、记录资料等内容，采取现

场随机检查、统一质量检查等方式，对考核检查所发现的问题要求物业公司限期

整改，并作为考评物业管理公司服务质量及扣罚的依据，；考核周期为每月一次，

检查考核结果的扣罚将在次月的物业管理服务费中扣除；12月份物业费待12月

份考核结束后在次年的1月份支付。此外由于我公司管理不当造成不良后果的要承担由此造成的一切损失。单位/服务类别质量目标目标定义评分标准目标名称目标值公司服务质量合格率±98%按服务提供标准进行月检查考核，服务合格项目数与全部服务项目数之比（按下列环境目标指标及分解一览表、物业质量管理部分、物业管理质量流程部分表中细项为准）不符合扣1分；物业服务满意率90%以上每年提高1个百分点±90%经年度业主满意度调查后，统计全公司综合满意率不符合扣1分；保证业主人身财产安全，无治安盗窃刑事案件发生0全年度业主没有由于治安原因引起的重大人员伤亡和失窃事故；不符合扣1分；投诉处理率100%所有投诉都在1个小时内进行处理，由于技术等特殊原因不能被及时处理的，要在1个小时内给予回应，并告知解决方案；不符合扣1分；综合人员培训率100%全部人员经相关培训后上岗不符合扣

单位/服务类别质量目标目标定义评分标准目标名称目标值管理1分；档案资料完整率100%物业管理公司的相关资料，相关人员的档案、证件，物业管理过程中产生的资料等与物业管理相关的全部资料、文件必须完整，有物可查不符合扣1分；安保服务刑事案件、重大火灾事故0全年度业主没有由于治安原因引起的重大人员伤亡和失窃事故；不符合扣1分；保洁服务服务质量合格率±98%检查合格项目与受检查的全部项目之比不符合扣1分；绿化服务植株成活率±90%成活无病态的植株与全部植株之比不符合扣1分；客服服务服务质量合格率±98%检查合格项目数与受检查的全部项目数之比不符合扣1分；工程设备管理服务设备完好率±95%完好设备与全部设备之比不符合扣1分；房屋完好率±98%业主授权管理的完好房屋与全部房屋之比不符合扣1分；水电暖通供应保障率100%无全面积故障停水或停电、停空调或暖气事件不符合扣1分；报修及时率100%接到报修信息10分钟内到达不符合扣1分；

3、环境目标考评单位/服务类别环境目标指标目标定义评分标准目标指标名称目标指标值大厦固体废弃物分类收集存放有毒有害固废处置率达100%全部固废按可回收、不可回收及有毒有害分类收集、存放、处置不符合扣1分；绿色植物养护无病虫害，无折损现象，无斑秃涉及到环境绿化的项目地点，依植物特性，保证植被、灌木等健康茂盛生长，并保证其美观不符合扣1分；杜绝火灾爆炸事故发生火灾爆炸事故为0不发生任何火灾及火灾未遂事故不符合扣1分；综合管理固体废弃物分类收集存放有毒有害固废处置率达100%全部固废按可回收、不可回收及有毒有害分类收集、存放、处置不符合扣1分；安保服务消防设施配备到位完好率100%应配置的必须配置，已配置的定期检查，保证全部设施合格、好用不符合扣1分；杜绝火灾爆炸事故发生火灾爆炸事故为0不发生任何火灾及火灾未遂事故不符合扣1分；保洁服务固体废弃物分类收集存放有毒有害固废处置率达100%全部固废按可回收、不可回收及有毒有害分类收集、存放、处置不符合扣1分；绿化服务绿色植物养护植被覆盖率99%,植株成活率大于90%无病虫害，无折损现象，无斑秃涉及到环境绿化的项目地点，依植物特性，保证植被、灌木等健康茂盛生长，并保证其美观不符合扣1分；工程设备制冷设备制冷不发生氟利昂制冷设备包括中央空调不符合扣1分；

单位/服务类别环境目标指标目标定义评分标准目标指标名称目标指标值管理服务系统完好率100%泄漏事故机组及分体式空调机固体废弃物分类收集存放有毒有害固废处置率达100%全部固废按可回收、不可回收及有毒有害分类收集、存放、处置不符合扣1分；杜绝火灾爆炸事故发生火灾爆炸事故为0不发生任何火灾及火灾未遂事故不符合扣1分；4、工作质量考评业务检查考核内容评分办法评分标准基础管理（4分）1.管理制度的落实（0.5分）1.1管理制度健全1.2每项管理制度涉及的二级流程有体系文件1.3每项管理制度涉及的作业规范有体系文件1.4各项记录表单全面真实、清晰1.5针对公司特点对制度流程做出相应的改进符合共0.5分，一项不符合扣0.1分；2•各级、各类人员的岗位职责工作程序工作标准考核记录（0.5分）2.1建立了绩效管理制度2.2建立了各级、各类人员的岗位职责工作程序2.3工作人员的工作标准考核办法清晰2.4按绩效管理要求实施绩效考核，并针对考核结果有奖、罚2.5考核记录完整符合共0.5分，一项不符合扣0.1分；

业务检查考核内容评分办法评分标准1.物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗1.1物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员）1.2各类专业人员的专业上岗证书（电工、暖通、厨师、司机、会计等）符合共0.5分，一项不符合扣0.25分；1.统一着装办公室值班、休息室1.1员工统一着装.干净整洁1.2员工佩戴工作牌2.1桌面干净•办公用品有序，物品摆放合理放，但未经允许，不得随意挪动员工桌上的私人物品2.2办公区垃圾每天进行清理，保持办公环境的整洁3.1卫生干净•被褥整洁，铺面保持平整，室内无杂乱物品符合共0.5分，一项不符合扣0.1分；基础管理（4分）1.培训计划2•培训落实3•培训的应用1.1根据不同岗位的需要制订了相应的培训计划2.1培训计划落实率达95%；2.2新员工培训达100%3.1培训做为岗位考核的指标之一符合共1分，一项不符合扣0.25分；1.职责明确和落实1.1有明确的各级岗位职责说明，并有量化的职位考核标准1.2业绩指标从上到下分解，各级都有承载（抽查一个项目的一个班组的指标，看是否分解到各级）符合共1分，一项不符合扣0.5分；2.质量监督2.1对各项流程都建立有服务承诺；2.2对应每个流程都有相应的监督检查机制和报表2.3各管理层都有对工作质量检查的要求符合共1分，一项不符合扣0.25分；

业务检查考核内容评分办法评分标准并落实2.4各项检查都按计划完成，并有记录综合管理（2分）1•满意度调查周期客户满意度对客户提出的意见建议相关记录1.1每年至少一次，有效问卷不少于被调查对象的60%2.1满意度达到95%以上2.2针对满意度较低项目要有原因分析和整改计划，整改结果按计划完成3.1回访，制定纠正措施并跟进其执行效果、改进结果反馈客户并记录效果，相关纪录完整4.1客户意见征询表；客户满意度测评表、回访记录表记录完整符合共1分，一项不符合扣0.2分；1•客户服务时间2、 接听电话客户投诉处理1.1实行24小时值班制度。并设专门服务电话2.1执行“首问责任制”；响三声内接听电话，接听时需使用普通话，立即报“您好，需要什么帮助？”3.1记录完整，投诉处理率100%可衡量3.2执行首问负责制，有明确的投诉处理时间承诺3.3有明确的重大投诉升级流程符合共1分，一项不符合扣0.2分；安保（10分）1•消防广播设备2•闭路电视监控设备电梯监控设备门禁系统1.1确保设备保持正常状态，纪录详细并存档2.1对门禁权限进行控制，将客户单位原始资料存档；经授权方可修改，并作记录存档，记录完整可查3.1定期测试，确保运作正常，测试内容详细纪录并存档符合共2分，一项不符合扣0.2分；

业务检查考核内容评分办法评分标准5.工作要求4.1门禁主机工作正常，信息记录准确，可以实时监控4.2每天巡视检查门把柄、闭门器是否好用，不好用的及时处理5.1监控室必须24小时有人值班，监控值班员应严密监视设备运行状态，做好值班记录5.2监控员在值班时不准睡觉、脱岗、看电视、吸烟、喝酒、打闹，也不允许无事打电话。5.3监控人员不得擅自将门卡和钥匙转交他人使用5.4监控员备用钥匙及通道门卡必须整齐存放在专用柜内，分类保管，外加封条；使用备用门卡和钥匙后，必须经过领导批准并填写使用记录5.5监控员遇有报警要按规定的程序、准确地处理，做好记录；监控员遇有重大情况要及时报告1•巡逻检查1.1门岗及监控室、消防控制室24小时有专人负责值守。白天停车场上班时间有专人负责。每天按规定时间进行巡逻，巡逻记录完整符合共5分，一项不符合扣0.25分；安保（10分）2.巡逻路线1.2夜间巡逻于20：00、0：00、2：00、6：00各巡逻楼一次，记录完整。保证办公楼墙体及外围公共设备的完好。2.1按规定巡视路线进行巡视，列明该线路，同时，巡逻签字记录符合共5分，一项不符合扣0.25分；

业务检查考核内容评分办法评分标准3.1保安人员按时到岗，认真履行交接班手续，不擅离职守，不得私自换岗、串岗、替岗，在岗期间不做与工作无关的事（如：读书、看报、吸烟、喧哗、打闹、吃零食、听收音机等）。3.2保安人员在岗期间统一着装，按季节更换，保持服装整洁，准确佩戴执勤标志，不准将帽子取下，不准穿拖鞋或赤脚穿鞋。3.3保安人员门前执勤时应精神饱满，挺胸抬头，两眼平视前方，成跨立姿势站立，坐岗人员要姿态端正，认真登记，字迹工整，保持登记本整洁。3.4保安人员明确工作职责及处置程序，熟悉岗位周边环境及治安状况，掌握各级值班报警电话的使用方法。3.5保安人员热情主动地为来办事的人员服务，讲究礼节，用语文明，有问必答，百问不烦，不得与办事人员发生争吵。3.6对来办事的车辆，保安人查验证件，有礼貌的引导到规定位置停放，保证停车场安全有序。3.7保安人员严格检查进出搬运物品的人员，没有招标人签字或相关单位的证明一律不予放行。安保（10分）3•保安值岗3.8保安人员应保持值班室（岗位）的严肃有序，其他人员未经允许，不得随意进出。符合共5分，一项不符合扣0.25分；

业务检查考核内容评分办法评分标准3.9严格遵守请假制度，保安人员在岗期间不得请假，特殊情况由队长安排好顶岗人员，休息时间外出，履行请假手续。3.10保安队长日常管理和工作协调认真负责。3.11保安在营业厅站岗时，不准在大厅内大声喧哗、嬉闹、用电话闲聊3.12保安在营业厅站岗时，不许和营业员在厅内闲聊，影响营业员工作3.13保安人员在大厅内，营业员结帐时，保安人员要在柜台前巡视，保证款项安全3.14保安人员在遇到营业厅内突发事件或用户在厅内寻衅闹事，要及时进行阻止和劝离，保证大厅正常的工作秩序安保（10分）4、车场管理4.1院区保持按车位停放，随时纠正乱停乱放；车辆出入有登记，记录完整可查《车辆违停记录表》4.2标识清晰、定位、清洁、完好、4.3车场设施完好（包括消防设施）、地面无异物（如钉子、金属片、杂物等）符合共5分，一项不符合扣0.25分；5.应急处理预案1.1应急情况处理预案完备有效符合共1分，一项不符合扣1分；1.1消防控制中心值班（排班表、值班记录）符合值班制度2.1消火栓按规定进行检查，有记录2.2喷淋头定期检查保养，确保完好符合共2分，一项不符合扣0.2分；

业务检查考核内容评分办法评分标准2.3消防卷帘门定期试验、检查保养、有记录2.4灭火器定期检查，按要求更换2.5烟感报警器定期检查并清洗，手动报警器定期检修保养2.6安全应急照明无故障，标识齐全，清晰准确；2.7紧急疏散通道标识齐全，与实际相符3.1消防管理人员（包括监控人员，保安及与消防相关的各岗位员工）培训计划落实、培训记录完整；能正确使用灭火器4.1消防宣传活动记录；各区域消防责任人名单；签定安全责任书保洁绿化（7分）建立各项清洁标准和计戈U,实行责任制现场环境检查2.1.院落（绿化地）2.2.天花板、墙面2.3.地面2.4.玻璃（镜面）.地毯.家俱1.1重点区域（如卫生间，会议室，机房等）均有清洁记录和检查记录1.2保洁区域量化，责任、标准明确，每次检查有记录2.1无垃圾、无纸屑、无积土、无烟头、无杂物2.2目测无灰尘、无污渍、无划痕2.3无灰尘、无污渍、无划痕、无杂物、无积水2.4无灰尘、无手印2.5无污渍、无灰尘、无零星垃圾2.6家俱：手摸无尘土、污渍、白板擦拭彻底2.7无尘土、无污渍；2.8饮水机定期清洗符合共3分，一项不符合扣0.2分；

业务检查考核内容评分办法评分标准2.7.饰物2.8.饮水机清洗2.9空调风口灯罩步梯垃圾处理虫害2.9空调风口定期清洗2.10灯罩定期擦拭2.11无杂物、无水迹、无灰吊2.12生活垃圾、工业垃圾分别处理；垃圾日产日清，桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸内烟头不超过3支。桶内垃圾不得超过2/3。定期消杀并有记录；2.13大厦内部无鼠害、鼠迹出现，视线内无2个（不含）以上的各类飞虫保洁绿化（7）1•消防设施1.1消防设施无污迹和无灰尘符合共0.2分，一项不符合扣0.2分；1•门窗2.花盆、烟缸、消防设备1.2每层楼门窗无污迹和无灰尘1.3每层楼花盆、烟缸、消防设备无污迹和灰尘符合共0.4分，一项不符合扣0.2分；1.会议桌椅摆放2•照明完好率3.室内温度4.会议室卫生1.1桌椅和物品摆放整齐，符合会议要求，会后即时清理2.1会议室照明完好率98%以上3.1夏季不低于26°C；冬季控制在18°C以上，并保持室内空气清新，无异味4.1室门窗无污迹、无灰符合共0.8分，一项不符合扣0.2分；接待会议（1分）服务员仪容仪表服务员站姿服务员服务态度4.配套服务1.1仪容端庄，仪表整洁，着规定制服，佩戴胸卡，不准穿拖鞋，做好各重大会议、活动的形象礼仪2.1精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好接待客人的准备，站姿应保持两脚与双肩同宽，两手自然垂直（或两手相叠，自然垂放在前）符合共1分，一项不符合扣0.25分；

业务检查考核内容评分办法评分标准3.1礼貌服务，使用文明用语，语言规范；4.1各会议室茶水等配套服务食堂（7分）1人员要求2餐厅厨房卫生1.1只有完全掌握设备操作技术的员工才能上岗工作，并定期及时维护，在平时的工作的过程中，严格按