新能源汽车售后服务承诺

新能源汽车售后服务承诺售后服务承诺中国XXX汽车有限公司致力于提供优质的售后服务，为客户提供更好的使用体验。以下是我们的服务承诺：一、服务网络建设与规划1.我们将加强与各级政府之间的沟通与合作，结合新能源汽车实践营运经验，配合其不断完善相关标准化体系建设。2.我们将建设XXX汽车服务网点，并加以推广，利用网络平台，增加品牌知名度，增强网点与客户、客户与客户间的互动性。我们将把服务网点建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。3.在原有的成熟的一汽售后服务网络基础上，我们将以50公里为服务半径，开发建设新能源售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、服务半径变小、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。4.我们将在试点城市及有销售网络的城市针对新能源汽车的特点重点开发新的售后服务网点。5.我们将严格执行XXX汽车服务网络选建流程及建设标准，在2018年底至少完成选建及启动20家服务网点，2019年完成选建及启动100家服务网点，对新能源汽车客户车辆维修服务提供售后保障。二、售后服务人员及产品使用人培训1.公司内部服务人员培训：我司成立新能源售后服务部，专职负责新能源汽车服务网络开发与管理、技术信息支持、索赔管理、备件供应。根据各岗位职责，招聘专业人才，并进行岗前管理培训、产品知识培训、技术培训等，确保人员考核合格后上岗。2.服务网点服务人员培训：公司设有专门的培训部门，为服务网点技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析等培训，确保新建服务站至少一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务。3.产品使用人培训：为产品使用人随车提供一份《使用手册》，该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时，要求经销商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。三、售后服务项目及内容1.档案管理：所有销售车辆从工厂发车即导入系统，建立车辆档案，销售后由经销商维护好客户档案资料，并将使用过程中出现的故障通过服务网点维修并上报系统，及时掌握产品动态，以便对产品质量进行持续快速改进，同时可以根据系统数据通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。2.技术培训：XXX汽车售后服务网点将为客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范等。3.质量保修：为故障车辆进行质量鉴定，处理用户的质量索赔要求。4.配件供应：为有需求的客户提供新能源汽车配件供应服务。5、我们为所有XXX汽车客户的车辆提供24小时外出救援服务。6、我们已建立远程监控平台，实时监控本品牌国内所有销售车辆的运行状况，直至车辆停止使用或报废。四、质量保修期限1、我们从购车之日起提供整车三年或十二万公里的保修期，以先到者为准。动力电池总成、驱动电机、电机控制器总成保修八年或十二万公里，其他零部件的保修期限需参考随车《保修手册》。2、我们从购车之日起提供二年或五万公里的三包有效期。3、整车电源系统：（1）车辆用动力电池组及其配套控制系统，由服务网点提供技术维护并保修8年或12万公里，以先到者为准。电池在报废前，我们承诺按市场评估价值进行回收。电池在报废后，我们承诺由XXX电池供应商统一进行回收。（2）服务网点对电池组及其配套控制系统进行定期监测，质保期内服务网点可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护，免费更换电池组中出现问题的电池模块。（3）服务网点质保期内定期对电池组及配套控制系统进行检查维护。（4）在质保期内，如果发现电池组及其配套控制系统有缺陷，不符合本合同规定，或者出现突发故障、零部件损坏严重或其他紧急情况，服务网点应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障。（5）在质保期内，非人为造成的电池组及其配套控制系统的损坏均实行免费保修。（6）在质保期内，如果发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷，则质保期中断。该缺陷消除后，质保期重新开始计算。（7）质保期过后，电池组及其配套控制系统出现质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。（8）质保期过后，用户应能够独立完成车辆、电池组及其配套控制系统、电池充电管理系统的使用维护保养，服务网点可以不负责保障工作，但应提供技术支持。合同规定，服务网点应对用户在质保期满前提出的索赔和赔偿进行处理。但是，对于用户的非正常维修、误操作以及正常磨损造成的损失，服务网点不承担赔偿责任。为了实现“环境有效保护，资源合理利用”的原则，我们以三元锂动力电池为研究出发点，开展低能耗、低成本废弃电池回收利用技术研究，并为其他类型废弃电池回收处理提供借鉴经验。备件供应方面，我们建立备件储备定额制，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，避免呆滞积压。备件总库对发料的全过程负责，发料时必须严格执行制度，并与备件计划员保持联系。为了满足市场急需配件，我们开辟绿色通道，通过航空快件发运，确保第一时间到达。备件计划员可通过系统监控服务网点备件的库存动态，督促售后服务网点及时调整储备品种和补库。在质量信息及质量改进管理方面，我们有完善的质量管理体系，专设质量部，专职负责整车生产质量、零部件质量管控。新能源售后服务部收集市场客户车辆维修信息，经过整理分析后反馈给质量部，由质量部确定责任人及改进期限，并最终制定改进措施。我们实现快速信息反馈以及质量改进，设有专人通过系统对市场质量进行实时监控，对市场进行品质情报分析，同时针对特殊问题进行市场现场调查组织分析。同时，我们设有供应商质量管理部，专职负责对供应商提供的产品进行质量分析，并提出整改要求。在应急处理方面，我们设有24小时免费咨询电话4009267766，接受用户的咨询、投诉与建议。同时，要求各个服务网点必须配备24小时热线电话，接收客户反馈信息，快速反映及处理客户车辆遇到的问题。当车辆出现质量问题，导致车辆无法行驶或继续行驶存在严重安全隐患，且通过电话指导无法排查故障时，服务网点提供24小时救援服务，及时赶到救援现场为用户排查故障。当服务网点无法解决故障问题时，中国XXX汽车有限公司会立即派出专业技术人员到现场协助服务网点人员排查故障。以下是中国XXX汽车有限公司的免费维修方案及保修期限：1.在车辆行驶1个月或里程3000公里内（以先到者为准）时，持保修手册到就近的XXX电动汽车特约服务站享受首次免费保养服务。2.在车辆行驶3个月或里程7000公里内（以先到者为准）时，持保修手册到就近的XXX电动汽车特约服务站享受第二次免费保养服务。3.车辆完成首保和第二次免费保养后，请按照保修手册中规定的3个月或行驶5000公里（以先到者为准）保养间隔，进行例行保养。保修范围包括以下内容：-车辆在规定的使用条件下，用户严格按照《使用说明书》及《保修手册》规定进行使用，经XXX电动汽车特约服务站鉴定，因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等原因引起的质量缺陷或损坏的零部件，XXX电动汽车特约服务站无偿为用户维修或更换相应零部件，以确保用户的车辆正常行驶。-XXX新能源乘用车的动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成质量保修期为八年或十二万公里，以先到者为准；-XXX新能源商用车的动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成质量保修期为五年或二十万公里，以先到者为准；-XXX电动汽车产品三包有效期为二年或行驶里程五万公里，以先到者为准；-XXX电动汽车产品质量保修期及三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算；-保修期间的零部件更换或维修，不能中断车辆或零部件原始质量保修期；-保修旧件归XXX电动汽车有限公司所有，用户提出的质量保修，要确保故障件的原始状态，说明事实真相；-用户必须按照规定的时间或里程到XXX电动汽车特约服务站进行定期保养和动力电池的检测或均衡。-用户必须携带本手册（三包凭证）才能享受免费首次保养、免费二次保养和质量保修服务。车辆的保修期限为3年或6万公里（以先到者为准）。对新能源乘用汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成等关键零部件提供不低于8年或12万公里（以先到者为准）质保。对新能源商用汽车动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成等关键零部件提供不低于5年或20万公里（以先到者为准）质保。以下是XXX电动汽车的零部件质保政策：动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成的质量保修期为8年或12万公里。充电机总成、国标七芯充电插座、DC-DC总成、PEPS控制器的质量保修期为5年或10万公里。减速器壳体、减速器总成、悬置总成、转向节、转向器总成、转向管柱、转向传动轴总成、驻车制动操纵装置、真空助力器、制动钳总成、制动盘、制动总泵、制动踏板总成、车身总成、拖曳臂、全车线束、安全带、正副驾驶座椅架及滑道、组合开关总成、玻璃升降器总成、玻璃升降器开关总成、危险报警开关、风窗洗涤器总成、雨刮电机、全车灯具、高压分线盒总成、BCM、车门锁体总成、车门内外手柄、背门支撑杆、背门开启机构、减振器总成、仪表板总成、组合仪表、空调控制面板总成、压缩机、高压软管、低压软管、冷凝器、蒸发器、储液干燥器、膨胀阀、冷凝器风扇等零部件的质量保修期为3年或6万公里。常电电池、各类保险丝、通用继电器的质量保修期为1年或2万公里。轮胎、空调滤清器、制动摩擦片、灯泡、遥控器电池、雨刮片、警示牌、随车灭火器的质量保修期为6个月或1万公里。对于新能源乘用汽车的关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器、BMS总成、整车控制器总成，提供不低于8年或12万公里的质保。对于新能源商用汽车的关键零部件，提供不低于5年或20万公里的质保。如果用户自费购买并在XXX电动汽车特约服务站实施维修装配的配件出现质量问题，可以进行免费维修或更换。自费配件的质量保修期根据上述表格执行。申请自费更换零部件的保修时，需要提供自费更换时XXX电动汽车特约服务站开具的结算单和发票。同时，需要保护好配件损坏的原始状态。二、救援保障方案为了提供更好的服务，XXX电动汽车提供24小时救援服务。根据服务网点到达故障车辆停驶地点的里程范围不同，救援到达现场的时限也不同。具体如下：-50KM范围内服务网点接到外出救急电话后2小时内赶到故障现场。-150KM范围内服务网点接到外出救急电话后6小时内赶到故障现场。-300KM范围内服务网点接到外出救急电话后12小时内赶到故障现场。如果维修时间超过5天，我们还会提供代步车服务。三、售后服务网络建设及人员培训为了更好地服务用户，XXX电动汽车售后服务网点会根据市场车辆保有量及分布进行合理布局，保证服务半径在10KM到50KM以内。我们还会根据后续市场开发及市场需求定期优化和提升市场服务网络。为了提高特约服务站工作人员的服务能力，促进工作人员整体素质的提升，我们会定期组织培训。针对各授权服务站培训，我们现行四级培训机制（全国培训、区域培训、现场培训及服务商内训），可满足市场各项培训需求。我们还会为经销商提供免费产品使用及注意事项的培训。用户随车使用说明书中包含车辆各电器件安全操作方法及日常使用维护注意事项。四、市场备件供应为了满足用户的需求，用户所在的各授权服务网点会提供纯正备件供应。我们要求各授权服务站进行备件储备，及时、全面的保障市场备件供应。售后服务备件供应满足用户要求，能保证在产品的设计使用寿命期限（不少于10年）内的备件供应。五、质量信息及产品召回如果特约服务站在维修过程中出现批量产品故障或存在造成安全隐患的，需及时上传《质量信息反馈单》，上报XXX电动汽车公司，我们会根据故障原因制定合理处理方案。我们将严格按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定，对有设计缺陷的电动汽车进行召回，并承担相应的法律责任。要求服务站对市场上出现质量问题车辆信息进行反馈，在经XXX电动汽车公司质量部门判断为产品设计缺陷的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。六、安全风险防控及措施为了确保用户的安全，XXX电动汽车公司通过每年两次的关爱服务活动，采取主动邀约用户方式，进行专项安全风险排查。用户车辆进站例行保养，服务站进行车辆安全项目检查。七、产品质量、安全、环保等方面出现严重问题的应对措施我们将严格按照国家相关法律法规要求，对产品质量、安全、环保等方面出现严重问题的进行处理和应对。XXX电动汽车公司已经成立了应急处理小组，以应对产品质量、安全和环保等方面出现的严重问题。该小组包括现场处理组、事件鉴定组和危机处理组，并制定了突发事件处理管理办法。现场处理组将按照就近原则，第一时间派遣现场服务站和服务人员携带救援包到达现场处理。事件鉴定组的人员将在12小时内抵达现场，进行事故鉴定取证。如果需要第三方机构和供应商的帮助，则他们需要在24小时内赶到现场。危机处理组负责提供媒体和法律支持，以防止造成社会负面影响。为了保证产品质量和性能，XXX电动汽车公司承诺，按照60km/h等速法测量，整车续驶里程不低于《公告》中申报的相应参数。在-10℃的环境温度下，整车续驶里程（以60km/h等速法测量）不低于相应申报参数的65%。为了保护环境和资源，XXX电动汽车公司承诺建