呼叫中心外包项目的管理

呼叫中心外包工程的管理目前越来越多的呼叫中心在资源、经验盈余的情况下，开始大举进入外包市场，但是客户效劳与外包效劳仍然有着很大的管理差异。外包呼叫中心大都采用工程管理的方法，那么如何进行有效的外包工程管理便成了呼叫中心运营管理者主要关心的问题。外包型呼叫中心的工程管理大体可以分以下几个步骤进行：呼叫中心市场销售人员在承接外包工程时大都难以超越完成个人销售目标的狭隘性，所以在寻找和承接工程时难以为工程最终的收益负责。而运营经理们那么要为工程最终的运营结果负主要责任，所以在工程申请时，运营管理人必须对工程进行运营可行性分析和本钱收益分析。工程运营可行性分析主要包括对工程的市场背景、末端目标客户、中间客户社会影响力、本钱收益平衡、物理资源、、技术可行性进行全面的分析，以判断工程的运营可行性。通过工程可行性分析后，如果能判定工程既可以实现公司对工程运营的要求，也可以实现公司对客户的运营承诺，那么可以顺利过渡到工程合同期。在工程签订合同后，运营管理人员需要进行详细的客户需求分析，制定运营目标和运营方法，调动公司资源，推动工程顺利运营。客户需求分析包括：运营目标需求、技术开发需求、运营时间需求、最终客户需求、数据需求等分析，各种需求完成后便可以顺利进行运营方案制订和实施了。完成了以上种需要分析后，就可以根据分析的结果开始撰写运营方案。根据工程不同，运营方案也会有很大的差异。对于运营周期短，运营任务重的工程，只需要编写一下简单的运营方案，重要的是迅速、准确的实施。短期的运营工程只需要列明：客户最终目标、运营周期、所需要座席（包括物理座席）数量、数据要求、技术要求、本钱预算就可以了。对于长期的外包运营工程，需要制定详细的运营方案。方案里除以要求以上内容外，还要求有具体的质量管理方案、工程运营流程、员工考核方案、工程考核方案、各种KPI指标数据等。例如KPI的制定，对于呼出工程来说要包括：每天呼出量，成功量，平均通话时长、平均后处理时长、每天工作时长等;对于呼入工程包括：接通率，平均通话时长、平均振铃时长、平均后处理时长、平均持线时长、投诉控制数量、 转接数量控制，客户满意度指标、员工工作效率等。运营方案里除了以上的内容还需要介绍一下工程的背景、工程方案表、工程培训需求、工程资源调配需求、排班方案、招聘方案、CSR任职资格等等。一个好的运营方案可以给运营管理厘清运营管理的流程，使运营工作更为顺畅。有了运营方案后，工程经理对如何运营工程已根本了解，剩下的工作就是要进行运营方案实施。实施的过程中可能需要各个业务部门进行配合和协调，应该先将该工程的工作流程与部门合作流程结合起来和各部门进行讨论，确认后逐步落实各项工作。在工程运营方案的落实过程中大约需要以下各部门配合。人力资源部：通知人力资源部所需要新员工数量、职位、任职条件、到岗日期。培训部：通知培训部培训员工的时间、数量、内容、上岗时间和上岗资格要求。技术部：向技术部提交技术需求，包括操作界面开发、话路要求、物理座席条件、网络要求、报表设计需求、数据需求以及投入运营的时间。其它工程组：根据工程本身情况，从其它工程组借调经验员工，进行人力资源调配。运营部：工程经理根据目标客户的特点、工程特点、客户要求进行排班，排班时要尽量考虑话务顶峰期和低谷期的分布，努力保证接通率和提高客户满意度，减少因排班造成无人接听、话路繁忙等投诉。质量部：质量控制目标及质量控制报告需求。数据部：告知数据部客户所需要的数据报告分析内容、目标及公司所需要相关数据或报告。以上工作全部启动，工程经理开可以开始调配本工程员工工作，通知工程成员个人的工作目标及考核、奖励方法。运营者需要在工程的运营过程中全面控制工程的进展情况，监视检查员工完成任务的情况，并随时向运营管理者和客户提供工程运营报告。经过以上辛苦工作，工程运营总算结束了。这时员工适当休整，可是工程经理还是有许多工作需要做的。首先，工程经理需要进行工程总结，工程总结的内容包括，工程运营数据、客户要求实现情况、工程本钱使用情况、工程完成收入情况、客户满意度情况、工程人员工作情况等等。另外工程经理还需要进行工程运营以后的其它工作落实，包括参与工程员工考核结果，上报人力资源部并监视落实;协调工程奖金并根据奖金分配原那么和员工表现进行奖金分配;根据数据使用情况将数据并提交技术部导入数据库;总结经验提交运营部进行经验备份。以上所有工作完成后，工程经理的运营任务已根本完成，剩下的工作就交由运营经理完成。运营经理需要帮助工程经理完成相关后期协调工作并根据工程