DB36-T 1541-2021 政务服务热线系统对接技术规范

35.080CCS

L

07

DB36江 西 省 地 方 标 准DB36/T

政务服务热线系统对接技术规范Technical

Specification

for

the

Interface

of

service

system 江西省市场监督管理局 发

布DB36/T

1541—2021 前言

II引言

III1

范围

12

规范性引用文件

13

术语和定义

14

政务服务热线系统对接概述

25

政务服务热线系统对接指引

4附 录 A

（规范性）身份信息获取及认证接口说明

7附 录 B

（规范性）服务工单提交和反馈接口说明

8附 录 C

（规范性）服务工单派发和反馈接口说明

11附 录 D

（规范性）服务工单数据汇聚接口说明

15附 录 E

（规范性）话务数据汇聚接口说明

17IDB36/T

1541—2021 本文件按照GB/T

草。本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由江西省发展和改革委员会提出并归口。本文件起草单位：江西省信息中心。金勇、辛洋洋。IIDB36/T

1541—2021 号对外”、“一中心服务”、“一平台管理”，特制订此标准。务系统与省政务服务热线系统服务与数据交互。IIIDB36/T

1541—20211 范围本文件规定了政务服务热线系统的对接概述、对接指引和接口说明。本文件适用于设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统技术对接。2 规范性引用文件文件。GB/T

个人基本信息分类与代码3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务热线

由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫热线。3.2政务服务热线系统

service

system依托政务服务热线(3.1)，通过电话、网站和APP等服务渠道受理和办理诉求事项的公共服务系统。3.3服务对象

object向政务服务热线系统(3.2)咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。3.4服务工单

sheet记录服务对象(3.3)基本信息、事项内容、办理情况、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。3.5服务代表

1DB36/T

1541—2021经过专业化培训通过政务服务热线系统(3.2)处理服务工单(3.4)的服务人员。3.6Token

凭证

token

voucher本文件中Token凭证代表身份认证中的令牌，调用前必须通过这个标识认证才能访问相关服务，具有时效性。3.7接口调用签名

interface

signature通过Token凭证(3.6)、App_key、时间戳等参数进行数据加密形成的用于接口调用的数据签名。4 政务服务热线系统对接概述4.1 与政务服务热线系统对接4.1.1设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统进行服务工单对接和数据汇聚。对接示意图如图

1

所示。图1 与政务服务热线系统对接示意图4.1.2 设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统与省政务服务热线系统进行服务工单对接，包括提交服务工单和反馈服务工单、服务工单派发和服务工单反馈。对接示意图如图

2

所示。2DB36/T

1541—2021图2 政务服务热线系统服务工单对接示意图4.1.3 设区市政务服务热线系统与省政务服务热线系统进行数据汇聚，包括服务工单数据汇聚和话务坐席数据汇聚。对接示意图图

3

所示。图3 政务服务热线系统数据汇聚示意图4.2 政务服务热线系统对接内容4.2.1 身份信息获取及认证。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在与省政务服务热线系统

4.2.2 服务工单提交和反馈。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统需省政务服务热线系统协完成后，设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统根据规范参数要求获取服务工单办理情况。3DB36/T

1541—20214.2.3服务工单派发和反馈。设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统接受到省政务服务热线系政务服务热线系统。4.2.4 服务工单数据汇聚。设区市政务服务热线系统根据规范参数要求汇聚服务工单数据至省政务服务热线系统汇聚库，供省政务服务热线系统进行相关数据分析。4.2.5 话务坐席数据汇聚。设区市政务服务热线系统根据规范参数要求汇聚话务和坐席数据至省政务服务热线系统汇聚库，供省政务服务热线系统进行相关数据分析。5 政务服务热线系统对接指引5.1 总则政务服务热线系统接口按照约定的规范实现异构系统之间的数据交互，接口基于RESTful架构进行据加密方式为32位（大写字母+数字）进行MD5加密。5.2 接口调用5.2.1 接口功能 身份信息获取及认证接口：获取和认证接口调用的身份信息凭证。 服务工单提交和反馈接口：将包含服务对象基本信息、事项内容等信息服务工单提交至省政务服务热线系统，在办理完成后获取省政务服务热线系统反馈的服务工单办理情况。 服务工单派发和反馈接口：获取省政务服务热线系统派发的待办服务工单，并在办理完结后反馈服务工单办理情况至省政务服务热线系统。 话务坐席数据汇聚接口：将本地产生的话务和坐席数据按规范格式汇聚至省政务服务热线系统。5.2.2 调用认证设区市政务服务热线系统和其他政务服务系统在对接省政务服务热线系统前需申请获得App_id、证接口获取Token凭证，接口说明见附录A。5.3 服务工单提交和反馈对接5.3.1 对接方式服务工单反馈接口获取服务工单办理情况，接口说明见附录B。5.3.2 对接步骤步骤如下：1）调用身份信息获取及认证接口获取

Token

A

表

A.1；2）根据规范参数、Token

凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单提交接口提交服务工单，接口说明见附录

B

表

B.1；3）根据规范参数、Token

凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单提交列表接口查看已提交4DB36/T

1541—2021的服务工单列表，接口说明见附录

B

表

B.2；4）根据规范参数、Token

凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单反馈接口查看服务工单办理情况，接口说明见附录

B

表

B.3。5.4 服务工单派发和反馈对接5.4.1 对接方式送办理情况至省政务服务热线系统，接口说明见附录C。5.4.2 对接步骤步骤如下：1）调用身份信息获取及认证接口获取

Token

A

表

A.1；2）根据规范参数、Token

凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单派发待办列表接口，获取见附录

C

表

C.1

和

3）根据规范参数、Token

凭证、时间戳和接口调用签名，调用服务工单反馈接口，将办理情况推送反馈至省政务服务热线系统，接口说明见附录

C

表

5.5 服务工单数据汇聚对接5.5.1 对接方式为"Bearer"+Token，调用服务工单数据汇聚接口将本地受理的服务工单数据汇聚至省政务服务热线系统，接口说明见附录D。5.5.2 对接步骤步骤如下：1）调用身份信息获取及认证接口获取

Token

A

表

A.1；2

head

务热线系统，接口说明见附录

D

表

D.1；3

head

接口类型、服务工单编号、处理者组织机构、处理部门角色、处理动作、处理时间、处理者姓名、附录

D

表

D.2。5.6 话务坐席数据汇聚对接5.6.1 对接方式5DB36/T

1541—2021系统（接口说明见附录E表）。5.6.2 对接步骤步骤如下：1）调用身份信息获取及认证接口获取

Token

A

表

A.1；2

head

今日呼出通话总时长、今日呼出通话平均时长等本地产生的话务数据汇聚至省政务服务热线系统，接口说明见附录

E

表

E.1；3

head

接口类型、行政区划代码、行政区划名称、服务代表工号、服务代表姓名、服务代表绑定

E表

E.2。6URL地址http://[ip]:[port]/[server]/api/token输入参数序号字段类型长度说明是否必填1appIdvarchar32系统分配的凭证是2timestampint时间戳是3signvarchar32数据加密(MD5大写)是请求示例{"appId":"系统分配的凭证","timestamp":"时间戳","sign":"数据加密"}注：sign=Md5(appId+timestamp+appKey)输出参数序号字段类型长度说明是否必填1tokenvarchar32token字段2expireTimeint时间戳返回示例{"resData":

{"system":

{"code":

"1","msg":

获取成功"},"apiToken":

{"token":

"expireTime":

"时间戳"}}}DB36/T

1541—2021附 录 A（规范性）身份信息获取及认证接口说明A.1 身份信息获取及认证表

表

A.1

URL地址http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWorkOrder输入参数序号字段类型长度说明是否必填1基础信息formOriginvarchar50服务工单来源是2contentTextvarchar4000服务工单内容是3cusTypevarchar2服务对象类型是4cusSexvarchar2服务对象性别国家标准[GB/T

2261.1]是5cusNamevarchar20服务对象姓名是6cusPhonevarchar20联系号码是7cusAddressvarchar200服务对象地址否8idCardNumbervarchar30身份证号码否9whConPerInfochar1是否公开服务对象信息是10busiAddressvarchar200区域编码是1附件attachNamevarchar50附件名称否2filePathvarchar200附件路径否1请求头headerstokenvarchar32Token凭证是2timestampint时间戳是3signvarchar32接口调用签名是输出参数序号字段类型长度说明是否必填1formIdvarchar50服务工单ID2operCodechar1是否操作成功1:成功

其他失败3operMsgvarchar200操作异常信息URL地址http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWorkOrderList?pageNo=1&pageSize=10&orderBy=create_date

输入参数序号字段类型长度说明是否必填1incomingPhonevarchar20来电号码是DB36/T

1541—2021附录 B（规范性）服务工单提交和反馈接口说明B.1 服务工单提交表

B.1

表

B.1

表

表

B.2

服务工单提交列表接口表序号字段类型长度说明是否必填2formStatusvarchar4服务工单状态（编码）否3createTimevarchar20时间开始是4createTimeTovarchar20时间结束是5formOriginvarchar40服务工单来源是6请求头headerstokenvarchar32Token凭证是7timestampint时间戳是8signvarchar32接口调用签名是输出参数序号字段类型长度说明是否必填1formIdvarchar50服务工单ID2busiNumbervarchar50服务工单编号3incomingPhonevarchar20来电号码4formStatusvarchar4服务工单状态（编码）5formStatusNamevarchar50服务工单状态（名称）6formTypevarchar30服务工单类型（名称）7titlevarchar50服务工单标题关键字8contentTextvarchar100服务工单内容关键字9createTimevarchar20创建时间（YYYY-MM-DD

HH:MI:SS）10formOriginvarchar50服务工单来源（编码）DB36/T

1541—2021表

B.2

表

B.2

服务工单提交列表接口表(续)表

B.3

服务工单提交反馈接口表URL地址

http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netBusiformDetail输入参数序号 字段 类型 长度 说明 是否必填1 formId varchar 50 服务工单ID 是2 token varchar 32 Token凭证 是34

请求头headers

timestamp

int

时间戳

是sign

varchar

32

接口调用签名

是输出参数序号 字段 类型 长度 说明 是否必填1 formId varchar 50 服务工单ID23

基本信息

busiNumber

varchar

50

服务工单编号formStatus

varchar

20

服务工单状态4 incomingPhone varchar 20 来电号码5 cusName varchar 20 服务对象姓名9序号字段类型长度说明是否必填6cusSexvarchar2服务对象性别/国家标准[GB/T

2261.1]7cusPhonevarchar20联系号码8formOriginvarchar30服务工单来源（编码）9formOriginNamevarchar50服务工单来源（名称）10jjcdvarchar50紧急程度（编码）11jjcdNamevarchar50紧急程度（名称）12createTimevarchar20创建时间13formTypevarchar30服务工单类型（名称）14businessTypeIdvarchar50一级业务类型（编码）15businessTypeNamevarchar100一级业务类型（名称）16businessTypeChildIdvarchar50二级业务类型（编码）17businessTypeChildNamevarchar100二级业务类型（名称）18businessTypeGrandIdvarchar50三级业务类型（编码）19businessTypeGrandNamevarchar100三级业务类型（名称）20planTimevarchar20计划完成时间21showFlagchar1是否公开服务对象信息22areaNamevarchar50归属地23titlevarchar200服务工单标题24contentTextvarchar4000服务工单内容25commentsvarchar4000备注26attachNamevarchar200附件名称27fileCreateTimevarchar20添加日期28returnContentvarchar2000回复内容29returnTimevarchar20回复时间30filePathvarchar200路径31处理历史adviceRowIdvarchar50处理历史id32adviceCreatorNamevarchar50处理历史_处理者姓名33adviceDeptNamevarchar50处理历史_处理者组织机构34adviceDoActionvarchar20处理历史_处理动作35adviceCreateTimevarchar20处理历史_签收时间36adviceUpdateTimevarchar20处理历史_处理时间37adviceAdvContentvarchar4000处理历史_处理意见38adviceAttachNamevarchar200处理历史_附件名称39adviceFileCreateTimevarchar20处理历史_上传时间40adviceFilePathvarchar200处理历史_路径DB36/T

1541—2021表

表

B.3

服务工单提交反馈接口表（续）URL地址http://[ip]:[port]/[server]/api/dispatch/myWaitingProcessList?pageNo=1&pageSize=10&orderBy=create_date

DESC,busiNumber

ASC（排序非必填）输入参数序号字段类型长度说明是否必填1busiNumbervarchar50服务工单编号否2incomingPhonevarchar20来电号码否3formStatusvarchar4服务工单状态（编码）否4formTypevarchar30服务工单类型（名称）否5titlevarchar50服务工单标题关键字否6contentTextvarchar50服务工单内容关键字否7createTimeFromvarchar20时间开始（YYYY-MM-DD

HH:MI:SS）是8createTimeTovarchar20时间结束（YYYY-MM-DD

HH:MI:SS）是9uIdvarchar50用户u_id是10请求头headerstokenvarchar32Token凭证是11timestampint时间戳是12signvarchar32接口调用签名是输出参数序号字段类型长度说明是否必填1formIdvarchar50服务工单ID2busiNumbervarchar50服务工单编号3incomingPhonevarchar20来电号码4formStatusvarchar4服务工单状态（编码）5formStatusNamevarchar50服务工单状态（名称）6formTypevarchar30服务工单类型（名称）7titlevarchar50服务工单标题关键字8contentTextvarchar100服务工单内容关键字9createDatevarchar20创建时间10planTimevarchar20计划完成时间11signStatusvarchar4签收状态（编码）DB36/T

1541—2021附 录 C（规范性）服务工单派发和反馈接口说明C.1 服务工单派发待办表

C.1

表

C.1

服务工单派发待办接口表11DB36/T

1541—2021表

C.2

服务工单派发待办详情接口表URL地址

http://[ip]:[port]/[server]/api/dispatch/busiformDetail输入参数序号 字段 类型 长度 说明 是否必填1 formId varchar 50 服务工单ID 是2 token varchar 32 Token凭证 是34

请求头headers

timestamp

int

时间戳

是sign

varchar

32

接口调用签名

是输出参数序号 字段 类型 长度 说明 是否必填1 formId varchar 50 服务工单ID2 busiNumber varchar 50 服务工单编号3 formStatus varchar 20 服务工单状态（编码）4 formStatusName varchar 50 服务工单状态（名称）5 incomingPhone varchar 20 来电号码6 cusName varchar 20 服务对象姓名7 cusSex varchar 2 服务对象性别/国家标准[GB/T

2261.1]8 cusPhone varchar 20 联系号码9 formOrigin varchar 30 服务工单来源（编码）10 formOriginName varchar 50 服务工单来源（名称）11 jjcd varchar 50 紧急程度（编码）12 jjcdName varchar 50 紧急程度（名称）13 createDate varchar 20 创建时间14

基本信息

formType

varchar

30

服务工单类型（名称）15 businessTypeId varchar 50 一级业务类型（编码）16 businessTypeName varchar 100 一级业务类型（名称）17 businessTypeChildId varchar 50 二级业务类型（编码）18 businessTypeChildName varchar 100 二级业务类型（名称）19 businessTypeGrandsonId

varchar 50 三级业务类型（编码）20 businessTypeGrandsonName

varchar 100 三级业务类型（名称）21 planTime varchar 20 计划完成时间22 showFlag char 1 是否公开服务对象信息23 areaName varchar 50 归属地24 title varchar 200 服务工单标题25 contentText varchar 4000 服务工单内容26 comments varchar 4000 备注2712

attachName

varchar

200

附件名称序号字段类型长度说明是否必填28fileCreateTimevarchar20添加日期29filePathvarchar200路径30处理历史adviceRowIdvarchar50主键唯一标识ID31adviceCreatorNamevarchar50处理历史_处理者姓名32adviceDeptNamevarchar50处理历史_处理者组织机构33adviceDoActionvarchar20处理历史_处理动作34adviceCreateTimevarchar20处理历史_签收时间35adviceUpdateTimevarchar20处理历史_处理时间36adviceAdvContentvarchar4000处理历史_处理意见37adviceAttachNamevarchar200处理历史_附件名称38adviceFileCreateTimevarchar20处理历史_上传时间39adviceFilePathvarchar200处理历史_路径40delayReasonvarchar200延时申请_延时申请理由41delayCreateTimevarchar20延时申请_申请延时时间42delayMinvarchar10延时申请_申请填写时间43delayPassNotvarchar20延时申请_审核状态44delayNowEndTimevarchar20延时申请_原始期限45delayExpEndTimevarchar20延时申请_申请后期限46createUserNamevarchar20申请人47超时信息timeOutAboutvarchar200超时_超时报告摘要48timeOutCreateTimevarchar20超时_报告填写时间DB36/T

1541—2021表

C.2

表

C.2

服务工单派发待办详情接口表（续）表

C.3

服务工单派发反馈接口表URL地址

http://[ip]:[port]/[server]/api/dispatch/busiformProcess输入参数序号 字段 类型 长度 说明 是否必填1 formId varchar 50 服务工单ID 是2 advContentText varchar 4000 意见内容 是3 uId varchar 50 用户id 是4 doActionName varchar 50 操作名称 是5 attachNames varchar 4000 附件名称（多附件用|号隔开） 否6 attachFiles varchar 4000 附件地址（多附件用|号隔开） 否7 sponsorName varchar 200 承办单位 是13DB36/T

1541—2021表

C.3

服务工单派发反馈接口表（续）序号 字段 类型 长度 说明 是否必填8 feedbackName varchar 64 经办人 是9 feedbackTel varchar 64 经办人电话 是10 token varchar 32 Token凭证 是1112

请求头headers

timestamp

int

时间戳

是sign

varchar

32

接口调用签名

是输出参数序号 字段 类型 长度 说明 是否必填1 formId varchar 50 服务工单ID2 operCode char 1 是否操作成功

1:成功

3 operMsg varchar 200 操作异常信息14服务名称http://[ip]:[port]/[server]/submitBusiForm输入参数{"paras":{"jsonList":[{/允许一次传输多条基本信息"interfaceType":"接口类型","busiNumber":"服务工单编号","title":"服务工单标题","seatName":"服务代表姓名","seatNo":"服务代表工号","createDate":"创建时间","formOrigin":"服务工单来源","formOriginDetail":"服务工单来源信息"，"incomingPhone":"来电号码","cusName":"服务对象姓名","cusSex":"服务对象性别","cusAge":"服务对象年龄","cuscertiNum":"服务对象证件号码","cusType":"服务对象类型","formType":"诉求类型","caseareaCode":"诉求归属区划编码","businessTypeGrandsonId":"三级业务类型","contentText":"服务工单内容","formStatus":"服务工单状态","showFlag":"是否公开服务对象信息","caseIsvisit":"是否回访","jjcd":"紧急程度","comments":"备注"，"planSigntime":"计划签收时间","planTime":"计划完成时间","planBacktime":"计划退回时间","formTurn":"服务工单流转编号","relateNumber":"关联服务工单","areaCode":"行政区划代码","caseLnglat":"经纬度","caseAddress":"诉求详细地址","eventDate":"事发时间","caseGoal":"诉求目的","certificateType":"证件类型","casehistoryNum":"历史工单数"}]}}输出参数成功：{"ReturnInfo":{"Code":"1",//接口调用成功状态"Description":"您已成功提交数据！"}}DB36/T

1541—2021附 录 D（规范性）服务工单数据汇聚接口说明D.1 服务工单受理数据汇聚表

表

D.1

服务工单受理数据汇聚接口表服务名称http://[ip]:[port]/[server]/submitBusiProcess输入参数{"paras":{"jsonList":[{"interfaceType":"接口类型","busiNumber":"服务工单编号"，"adviceDeptName":"处理者组织机构","adviceDeptRole":"处理部门角色","adviceDoAction":"处理动作","adviceUpdateTime":"处理时间","adviceCreatorName":"处理者姓名","adviceAdvContent":"处理意见","areaCode":"行政区划代码"}]}}输出参数成功：{"ReturnInfo":{"Code":"1",//接口调用成功状态"Description":"您已成功提交数据！"}}失败：{"ReturnInfo":{"Code":"0",//接口调用失败状态"Description":""//接口调用失败后的描述信息，见下备注。}}注：调用失败描述信息：1

调用频率每分钟上传一次失败：{"ReturnInfo":{"Code":"0",//接口调用失败状态"Description":""//接口调用失败后的描述信息，见下备注。}}注：调用失败描述信息：1

调用频率每分钟上传一次DB36/T

1541—2021D.2 服务工单处理过程数据汇聚表

表

D.2

服务工单处理过程数据汇聚接口表服务名称http://[ip]:[port]/[server]/sendRealTimeStatus输入值{"pa