玄武区2005-2010年餐饮食品安全投诉投诉行为分析

玄武区2005-2010年餐饮食品安全投诉投诉行为分析

关于食品安全事件的投诉是指消费者在存在于餐饮店（消费者那里）的消费和接受服务的过程中，认为其合法权益受到侵犯，或者社会各方对此有不同的思考，向监督和管理当局报告并报告事实。群众投诉举报有助于发现食品安全监管中存在的问题,及时调整工作方针、政策,适应形势,制定新标准,解决问题11.1一般数据玄武区卫生监督软件系统2005-2010年登记处理并归档的各类投诉举报案件。1.2投诉内容分析将归档的资料导入到Excel表,在Excel表中对投诉类型,投诉方式,投诉人身份,被投诉人分类,投诉内容,调查处理结果等内容进行分析。22.1电话投诉是群众投诉方式的选择方式2005-2010年,玄武区共受理餐饮食品安全投诉举报558起。从投诉举报方式来看,主要以电话举报为主,占全部举报数的61.65%,其次是上级交办,占28.85%,来访、来信和其他部门移交分别只占总数的7.89%,1.25%,0.36%。见表1。电话投诉由于有即时,便捷,隐蔽的特点,成为群众投诉方式的首选。部分群众认为受理投诉的单位级别越高,基层就越重视,所以选择向上级部门投诉。2.2餐饮安全监管方面,国家餐饮监管关注的几个问题从投诉举报内容上看,无证经营,混入异物,卫生管理和食后不适(并列)居前三位。说明这几个方面是当前餐饮食品安全监管的热点(见表2)。南京市这几年都在大力进行创建文明城市活动,因此无证经营,卫生管理,油烟扰民等问题的举报呈下降趋势。混入异物的举报在历年都占得比重较大。随着各种食品安全问题的揭露,群众对食品原料的安全给予很高关注,近两年来有关食品原料问题的举报在不断上升。2.3小型餐饮单位的投诉内容从被投诉单位类型来看,各类食堂被投诉得少。我区近几年新开工地已经很少,因此有关工地食堂的投诉总数也最少。问题集中反应在餐饮单位,特别是中小餐饮单位。小型餐饮单位的投诉内容以无证经营,混入异物和卫生管理居前三位,其构成分别为29.20%,19.83%,18.46%。由于经营场地有限,人员素质不高,卫生管理和混入异物的投诉也相对较多。见表3。在无证经营的投诉中,很大一部分是既无证又有噪声、油烟扰民。噪声和油烟问题应属于环保部门监管,群众在投诉举报过程中,往往是向各相关监管部门都进行投诉,卫生监管部门在实际处理过程中难度较大。2.4受害者对直接利益的侵害时维权意识强烈从投诉人的不同身份来看,内部人以举报健康证明的问题为主。当事人和第三方的投诉举报最多。当事人对混入异物,食物中毒和卫生管理方面的投诉居前三位,分别为28.95%,23.06%,15.55%。第三方对无证经营,卫生管理和油烟扰民的投诉最多。尤其是无证经营,构成达到了62.57%,说明群众对自己的直接利益受到伤害时维权意识强烈。同时我们也看到,有关腐败变质和原料质量的投诉并不多,见表4。2.5投诉人质量引发的物质问题从调查结果来看,属实的比例为47.49%,无证经营,油烟扰民,卫生管理居前三位,分别为76.67%,81.82%,和63.74%。不属实的比例为28.49%,原料质量,健康证明,腐败变质居前三位,分别为67.74%,52.17%和41.67%。无法核实的比例为24.01%,食物中毒,腐败变质,混入异物居前三位,分别为55.56%,50.00%和38.46%。见表5。实际调查中会出现这样情况:无法找到举报地点,和投诉人也联系不上;投诉人和经营着各执一词;监督人员到达现场后证据缺失;有的投诉人和经营者自行协商解决后已经离开现场;存在恶意举报,属敲诈行为;感官判断不能作为锁定证据的手段。因此给调查核实带来了很多困难,总体查实的比例并不高。2.6原因在不同高度的融合中,得到的处理件数和立案情况从投诉的处理结果来看,责令改正件数共209件,占37.5%。不予处理件数269件,占48.2%。立案21件,占3.8%。自行协商解决59件,占10.6%,见表6。3加强餐饮安全监管餐饮行业的食品安全投诉举报涉及到餐饮经营的各个环节。监管部门应坚持以事实为依据,以公平公正为原则,依法办事,创新机制,调动社会方方面面的积极性,切实做好餐饮食品安全监管,维护广大群众的身体健康。具体建议措施如下:3.1加强对中小餐饮业单位的专项检查高度重视投诉举报工作,加大查处力度,解决群众反映的热点难点问题。对中小餐饮单位存在的食品原料质量,卫生管理等方面的问题开展专项检查。从源头上杜绝食品安全隐患,让群众能放心消费。3.2完善投诉举报制度,从分析结果看投诉线索立案查处率低,说明存在对投诉举报线索利用不够的情况。建议在现行投诉举报制度基础上,完善对投诉举报信息的分级分类对于部分无法核实的投诉由负有举证责任的当事人承担不利后果。因此对此类投诉案件应向投诉人事先进行说明。3.3我们必须创造报告的环境和能力建议上级部门制定对查实的投诉举报案件的举报人实施重奖的制度,让更多的公众主动参与到打击食品安全违法犯罪的运动中去。三点建议如下:3.3.1创造了强大的新闻广告攻击各级监管部门应在报纸,电视,报刊,网络等媒体上定期、广泛宣传政府的有奖举报政策。3.3.2不需要限制报告的主题只要发现食品安全违法案件线索的公民、法人及其他组织,都享有向食品安全监管机构举报并获得奖励的权利3.3.3引入外部评估机制建议设立专家库,公平公正地对各类举报信息和证据进行评价,避免监管部门既当运动员,又当裁判员。3.4要具备足够的执法技能,不断提高投诉举报案件查处难度从本区的调查结果看,不属实和无法核实的比例分