M.0001 中国移动信息化运维管理规定(总纲)v1.0

中国移动信息化运维管理规定（总纲）中国移动通信中国移动通信CHINAMOBILE中国移动通信集团公司

二零零九年八月拟制:审核:批准:会签:标准化:版本控制版本号日期参与人员更新说明分发控制编号、-H-fy读者文档权限与文档的主要关系1创建、修改、读取负责编制、修改、审核2批准负责本文档的批准程序3标准化审核作为本项目的标准化负责人，负责对本文档进行标准化申核4读取5读取TOC\o"1-5"\h\z第一章：概述5第二章：运维组织6第三章：信息化系统维护管理7第一节：集中化系统维护管理7第二节：本地化系统维护管理7第四章：信息化客户服务管理9第五章：考核管理10第一章：概述第1条为保障中国移动的信息化服务安全、稳定运行，切实防范和化解系统运维的风险，加强集团总部和省公司信息化服务的规范化管理，根据中国移动集团相关规章制度，以及集团总部和各省公司的特点，结合信息化涉及的各个系统实际情况，特制订本规定。第2条本规定适用于中国移动总部和各省公司的信息化运维服务的组织机构和人员岗位的设定，总部和各省公司的全国集中化业务系统、本地化业务系统的运维及跨省协作工作，以及各省公司信息化运维服务工作考核管理等活动。第3条本规定是指导中国移动的信息化维护管理工作的基本依据，各级维护管理单位和维护管理人员必须认真执行本规定。各级维护管理单位应根据工作需要，结合本单位的具体情况制定相应的实施细则或补充规定，做好相应的维护管理工作。第4条本规定包括总纲、考核管理办法、制度文档编写要求、总部的服务台和各系统分册、省公司的服务台和各系统分册等内容。第5条本规定中的总纲、考核管理办法、制度文档编写要求、总部服务台和各系统分册由总部编写发布。各省公司请按照《中国移动信息化运维管理制度编写要求》编写本省分册，上报集团并在本省发布。第6条本规定自发布之日起实行，其解释和修改权属中国移动通信集团公司管理信息系统部。第二章：运维组织第7条总部和31个省公司均应建立专门的信息化运维组织（如图1所示）。总部运维组织负责总部本地信息化系统和在总部部署的全国集中化信息系统的运维工作。各省公司运维组织负责本省的信息化系统的运维工作，并积极配合跨省协作工作。两级运维组织的沟通平台为管理信息系统监控管理中心系统（后文简称MIS网管系统）。图1全集团的运维组织架构示意图第8条总部和31个省公司的信息化运维组织都需要明确划分出一线、二线和三线团队：一线团队为服务台，包括服务台主管和服务台话务员。服务台负责响应最终用户的报障及服务请求。总部服务台同时作为集团服务台接受各省服务台的服务请求。二线团队主要包括应用系统类、基础设施类和信息安全类运维团队二线团队负责终端、网络、主机、数据库及中间件、应用系统及信息安全等所有信息化相关维护工作。总部的全国集中化应用系统运维团队同时为各省相应的运维团队提供技术支持服务（远程或现场支持服务）。三线团队由供应商联系人和供应商技术支持人员组成。二线运维团队根据实际工作需要，通过供应商联系人，获得三线团队的技术支持。第三章：信息化系统维护管理第9条信息化系统分为集中化系统和本地化系统两大类。第一节：集中化系统维护管理第10条集中化系统分为以下类别：完全集中的系统，即集中开发、集中部署的系统。目前包括共享中心系统、计划管理系统、电子采购平台、存续ERP系统、网上教育系统、内审内控平台。集中开发、分省部署的系统。目前包括ERP系统（含TDERP）、ERP接口平台、终端管理平台。集中开发，主要在总部部署，省内部署少量硬件的系统。目前包括手机办公系统、综合信息网（IMS）。集中开发，主要在总部部署，省内部署少量软件的系统。目前包括集中灾备系统。集中开发，主要在总部部署，省内也有一部分软硬件部署的系统。目前包括MIS网管系统。第11条总部负责部署在总部侧的系统日常维护管理工作，包括故障处理、变更管理、服务请求处理、日常巡检、用户帐号管理和系统备份等相关维护工作。第12条省公司负责部署在省侧的软、硬件或应用系统的维护管理工作。第13条省公司对于任何会影响上述系统的本地变更均应及时通知总部。第14条省公司应配合总部完成上述系统的功能及可用性测试。第二节：本地化系统维护管理第15条本地化系统是指本地（总部或各省公司）建设，且只服务于本地的应用系统。本地化系统分为以下两类：完全本地化的系统，即与总部或其它省公司系统不发生任何关系的系统，例如总部的终端防病毒系统。存在信息沟通的本地化系统，即与总部或其它省公司系统有相互影响和信息交互的系统。目前包括统一信息平台、4A系统、财务集中化系统、信息化网络。第16条对于所有本地化系统，系统所属公司应负责其日常维护管理工作，包括故障处理、变更管理、服务请求处理、日常巡检、用户帐号管理、系统备份等相关维护工作。第17条对于存在信息沟通的本地化系统，该系统发生任何会影响总部或其它省公司的系统的变更时，应通知总部或相关省公司，并配合进行相关测试工作。第四章：信息化客户服务管理第18条信息化客户服务主要指信息化服务台等维护组织对中国移动内部员工所提供的信息化服务，包括：1.本地信息化服务（简称本地服务），即由本地服务台等运维组织提供的，为本地员工提供的信息化服务；2.跨省信息化服务（简称跨省服务），即由总部或其它省公司的服务台等运维组织为非本地员工提供的信息化服务，包括需要总部进行协调的省间信息化服务。第19条对于本地服务，由本地服务台负责受理、按照本地的故障、服务请求处理流程处理；并按照服务水平协定将处理结果反馈给用户。第20条对于跨省服务，由用户归属地服务台负责受理，并按照跨省服务台沟通流程，通知用户漫游地服务台，并反馈给用户；漫游地服务台负责受理该服务请求，并将服务结果反馈给归属地服务台。第21条对于跨省服务中需要总部协调的服务，用户归属地服务台负责受理，并按照总部协调沟通流程，通知总部服务台，并反馈给用户；总部服务台负责受理该请求，并按照总部协调沟通流程，协调漫游地服务台提供服务支持，并反馈协调结果给归属地服务台；漫游地服务台负责接收总部的协调，并处理该服务请求，并将结果反馈给归属地服务台以及总部服务台。第五章：考核管理第22条为有效评估各省公司运维组织的工作成效，提高各省公司的运维管理水平，总部特制订中国移动信息化服务运维工