融创地产集团-客服+营销专业培训-客户满意度宣课件

聚焦客户满意度

提升基础服务水平严控客户事件项目管理中心客户关系部聚焦客户满意度

提升基础服务水平严控客户事件项目管理中心目录一、2018年1-8月华中区域满意度概况二、2018年9-12月满意度工作思路及安排目录一、2018年1-8月华中区域满意度概况2018年1-8月华中区域整体客户满意度成绩89分，较2017年的82分提升了7分。1-4月呈现逐步上升趋势，5-8月份调查项目涉及群诉影响，满意度成绩有下滑。除稳定期外，其他阶段分值均低于集团均分，二级指标中签约后关怀、收楼服务、房屋质量、维修服务和房屋设计均低于集团均分约10分，还有较大的提升空间。2018年1-8月整体满意度整体满意度准业主磨合期稳定期集团95958481华中899177912018年1-8月华中区域满意度概况2018年1-8月华中区域整体客户满意度成绩89分，较2012018年1-8月华中区域满意度概况各片区/城市公司、各项目满意度表现不一，差距明显，目前仅宜昌公司达成区域满意度考核基准线，其他片区/城市公司还需努力。区域考核基准线2018年1-8月华中区域满意度概况各片区/城市公司、各项目2018年1-8月华中区域满意度概况准业主阶段客户的不满意点主要在于销售服务和签约后关怀，如置业顾问更换频繁、购房后无人主动联系，特别是已售罄项目签约后客户关怀缺失客户痛点开盘/签约现场忙乱，客户等待时间久，现场服务体验差。公积金贷款受限，影响客户感受。蓄客样板间展示与合同签订交标有差异，业主对合同签订及销售宣传存在质疑。买房后销售人员更换频繁，买房户没有人联系，客户提出的问题也没有及时得到解决部分项目网签备案时间过长，置业顾问未定期反馈进展，导致客户焦虑和不满。部分项目因群诉因素影响，导致客户不满。我们的问题开盘/签约流程未能充分考虑客户的感受，工作人员和相关物资不够充足。公积金使用引导不充分，没有充分告知客户在购房签约阶段使用公积金利弊，给业主带来疑虑。对于“多限”政策未能提前制定应对措施，比如临时降标。准2业主维护重视度不足，维护动作不到位网签备案时间受政府调控存在不确定性，事前对客户告知沟通不充分，过程中未能对客户定期进行安抚客户事件处理不及时2018年1-8月华中区域满意度概况准业主阶段客户的不满意点2018年1-8月华中区域满意度概况指标集团

华中

收楼（交付）服务8778房屋质量8362维修服务8069房屋设计7958区内规划和公共设施7471小区园林绿化8382物业服务8184磨合期及稳定期目前客户不满意点在于房屋质量、维修服务、房屋设计等方面：房屋质量方面主要是交付后出现外墙、飘窗渗漏，其原因在于项目交付前缺乏一户一验的专项检查，未提前发现质量缺陷点，或者发现缺陷点后未进行跟踪，或者整改不到位，同时物业在装修管理上缺乏管控维修服务方面，体现出房修公司对施工单位管控力度不够，响应不及时，维修效果不佳2018年1-8月华中区域满意度概况指标集团华中收楼（交2018年1-8月华中区域满意度概况磨合期及稳定期目前客户不满意点在于房屋质量、维修服务、房屋设计等方面：房屋设计方面，设计时未能考虑同一项目不同分期、不同楼栋之间的设计差异可能给客户带来的不良感受。VS2018年1-8月华中区域满意度概况磨合期及稳定期目前客户不目录一、2018年1-8月华中区域满意度概况二、2018年9-12月满意度工作思路及安排目录一、2018年1-8月华中区域满意度概况2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排年度满意度目标：目标值公园壹号融公馆融创中心观澜壹号观澜府长沙融公馆长沙万业宜昌融公馆青山湖壹号南昌前湖道南昌万达城92分96分96分96分96分96分96分96分96分96分96分18年总体满意度目标华中区域95分城市/片区武汉江北公司武汉江南公司宜昌公司南昌公司长沙公司目标值94分96分96分96分96分满意度专项目标值准业主满意度（销售服务和签约后关怀）96分质量满意度80分维修服务满意度90分物业满意度95分2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排年度满意度目2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排客户满意度管理责任人城市/片区总经理城市/片区总经理为其所管理城市/片区的客户满意度第一责任人，对城市/片区总经理所管理城市/片区里所有的准、磨、稳、老阶段项目的客户满意度负责。2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排客户满意度管2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排7-8月份因准2业主不满意客户量大拉低了区域整体得分，9-12月份我们需花更大的力气提升分值以保成绩稳定上升。9月起华中区域进入开盘签约备战工作，9-12月涉及准1调查7000个左右样框，12月武汉融公馆K3、公园壹号K1即将交付，1月份将新增2000个磨1调查样框，磨合期满意度维护工作需前置。城市江北江南南昌宜昌长沙项目公园壹号观澜壹号观澜府融创中心南昌万达城吉安融公馆宜昌融公馆长沙融创城业主阶段磨2准2准1准2准1准1准1+准2准1调查量66918196888427143220692379合计12191个样框（预估）2018年9-12月调查量城市江北江南项目观澜壹号武汉融公馆武汉公园壹号融创中心业主阶段准1磨1磨1准1调查量8069413551544合计3673个样框（预估）2019年1月调查量说明：准1样框量将根据项目实际推盘节奏调整2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排7-8月份因2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排继续强化满意度管理机制，聚集客户痛点，提升服务品质持续开展满意度培训，提高全员重视程度区域平台专人跟踪各城市/片区公司满意度管理举措的落地执行，并每周向各城市总通报执行情况每月满意度结果明显低于目标值的项目或专业体系，要求进行满意度专项提升汇报鼓励各级专业体系人员参与客户活动，接触一线客户，提升客户意识严控发生基础管理类问题，一旦查处即时进行严惩2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排继续强化满意2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排准业主阶段夯实基础服务，确保《融创华中区域准业主基础服务动作》执行到位关注开盘、签约的节点安排，节点紧张的项目，提前筹划梳理开盘、签约流程，提升现场接待服务效率和质量，不满意度客户及时进行修复优化网签、备案、贷款等工作流程，提升效率，关注“多限”市场环境下客户感受提升，平台、城市/片区应充分协调资源，加大力度推动网签、备案工作，并做好等待期客户安抚工作针对签约后维系服务不足的痛点，营销、客关、房修等端口应积极采取措施，增加公司与客户之间的联系频次，可通过关怀短信、定期电话、客户活动组织、工程进展通报增加黏性，可根据城市项目开发需求，推行“客维团队”及时补位继续实施“标准——执行——检查——考核”的满意度管理机制，以确保长效的满意度提升效果。2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排准业主阶段夯2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排磨合期阶段：加强交付前品质管控、交付风险管控，提前开展一户一验工作，提升交付品质及效果；服务前置，交付前4个月开始，房修工程师按照《华中区域磨稳阶段满意度工作操作指引》对业主进行一对一维护；提升维修效率和质量，区域按照《华中区域房屋维修服务测评标准》对工程师基础工作及满意度动作进行过程管控提升物业基础服务，呈现良好的物业服务体验2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排磨合期阶段：2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排服务宣传及客户活动：持续提升华中区域客服官微的关注度及活跃度，作为业主与公司保持黏性的工具，根据各项目具体客户阶段进行排期，结合大型节点及节假日，通过品牌合作、房修联动、物业合作等形式进行铺排，线上线下结合，多方位提升客户满意度。9月10月11月12月客关武汉中秋冰皮月饼DIY暖场活动公园壹号/融公馆工地开放暖场活动游园采摘专项活动公园壹号/融公馆交付暖场活动长沙观影活动（待定）长沙融公馆工地开放暖场活动南昌圣诞节活动宜昌感恩节活动营销业主生日会9-12月客户活动安排2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排服务宣传及客2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排1-8月销售阶段风控测评成绩逐步提升，但短板仍集中在销售说辞、销售物料和沙盘模型，项目风控检查发现的问题点整改不及时或不到位；风控不是个别部门的事情，已产生的投诉中暴露出项目、城市在风控管理上重视度不足。项目最终成绩区域一季度成绩南昌前湖道91.0790.44江北观澜壹号89.81项目最终成绩区域二季度成绩南昌青山湖90.9192.15南昌前湖道92.55宜昌融公馆92.99项目检查时间检查成绩南昌万达城8月95销售阶段风控测评常见问题销售说辞：

1、说辞文本中有的内容置业顾问记不清不予回复，说辞文本中没有的内容置业顾问未经确认当场回复。（营销）

2、宣传的经济技术指标与规划不符；（营销）3、宣传时以时间代替距离，并对升值、学校、户口做出承诺；（营销）4、宣传的交付标准与研发提供的实际交付标准不符；（营销）销售物料：

1、臻心公告的项目红线内不利因素提示板块内容梳理遗漏；（研发）2、臻心公告的项目重要信息提示板块内容梳理遗漏；（研发）3、微信公众号宣传内容与实际不符，且无免责用语；（营销）沙盘模型：

1、项目沙盘对臻心公告的红线内不利因素实体展示及提示遗漏；（营销）2、对沙盘范围内的项目周边环境展示及提示遗漏；（营销）3、消防登高面存在大型乔木；（研发）4、项目沙盘楼栋外立面（窗户分隔、门窗位置、分色涂料等）与报建图不一致；（营销）2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排1-8月销售2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排下半年客户事件(红线影响类)>2件，集团通报批评，客户事件触犯红线值，另扣罚区域年度奖金包50万元。集团下半年风控导向调整，重点关注客户事件，各城市、项目需大力提升客户事件管控能力。城市总经理作为客户事件管控第一责任人，负责统筹所在城市资源，及时发现、快速决策、有效处理客户事件。各级设立客户事件管控组，须涵盖相关专业（包括且不限于营销、产品、品牌、工程、法务、客户关系、物业）。城市级决策的时限要求：B类事件7天内完成；A类事件10天内完成。城市级完成决策认定以城市总最终签批为准。2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排下半年客户事2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排红线影响类客户事件判定标准：发生聚集人数≥60人的群聚事件。客户事件引发A类舆情（具体核定标准参考集团品牌舆情定级标准）。因客户事件导致集团计划运营关键节点延期（指集团发布的里程碑、一级节点）。我司责任导致业主/客户身亡。10户以上的群体诉讼事件。过程管控红线：产生客户事件（红线影响类），触发下列条件时，进行相应处罚。1、客户事件瞒报、谎报，通报批评并视情节程度扣罚城市客户关系体系负责人当月薪资的20%-50%；2、城市决策、决策措施落地超期，通报批评并视情节程度扣罚城市总经理当月薪资20%-50%3、客户事件对应的前端，无风险预控、预警记录、通报批评、城市客户关系负责人降级并视情节程度扣罚当月薪资20%-50%说明：客户事件指客户风险、客诉预警、客诉集团下半年风控导向调整，重点关注客户事件，各城市、项目需大力提升客户事件管控能力。2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排红线影响类客2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排强化“自查—整改—复查—复盘”的风险管控机制，项目、城市公司自主完成风险自查、整改工作，区域给予专业支持，在关键节点检查实施情况区域督促各项目、城市定期梳理重大风险，明确解决方案并跟进处理进展直至关闭，避免风险升级为重大客诉各级客户关系体系须建立脱敏案例库，定期对全员进行客户事件培训，提升相关人员的客户意识及客户事件敏感度，拓宽客户事件处理人员的经验边界及能力。2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排强化“自查—2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排区域对销售阶段客户端风险管控要求：区域项管、研发、营销、成本、综管五个中心联合发布《华中区域销售阶段客户风险预控管理制度》，明确项目获取至销售阶段各节点相关风控动作及要求示范区开放前15日到位：沙盘、户型单体模型区域沙盘、品牌墙臻心公告、销售物料生活体验馆等开盘前15日到位：合同附图合同文书2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排区域对销售阶2018年9-12月华中区域满意度工作思路及安排区域对交付前质量风险管控要求：加强施工过程管控，合理安排工期和施工工序，通过工地开放活动，提前发现潜在客户风险，项目交付前，针对项目每一户住宅及单位工程公共部位进行检查验收、问题整改的工作，确保交付产品品质，规避交付客户事件发生。指标目标要求工地开放问题销项率98%以上一户一验问