行政沟通与协调课件

行政沟通与协调行政沟通与协调

一、行政沟通的含义

广义：行政机关为达目标或完成使命，在组织与组织之间、成员与成员之间或团体与成员之间必须就相互意见、态度、观点、资讯等相互交流的手段或技巧。狭义：单指把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段，既指信息的传递，又包括人员、群体间的情感交流。一、行政沟通的含义广义沟通既是一门学问，又是一门艺术。组织内的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；领导者要了解下情、获得理解、发布命令等，都需要有效的沟通。组织成员之间有良好的沟通是组织效率的切实保证，而领导与被领导者之间的有效沟通则是领导艺术的精髓。行政沟通与协调课件两个“70%”调查显示，领导工作70%的时间用于沟通。诸如接听电话，有计划会晤、无计划会晤、会议等。调查显示，组织中的问题70%是由于沟通不畅造成的。诸如人际冲突、部门合作、组织氛围等。两个“70%”调查显示，领导工作70%的时间用于沟通。诸如接1、行政沟通的重要性消除意见分歧了解团体目标应付紧急事件解决问题作成合理的行政決定1、行政沟通的重要性消除意见分歧

“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”

--约翰‧奈斯比特“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于2、行政沟通的基本形态正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通斜行沟通非正式沟通按照沟通的方向自我沟通人际沟通组织沟通按照沟通对象2、行政沟通的基本形态正式沟通按照沟通的方向自我沟通按照沟通二、有效行政沟通二、有效行政沟通思考并讨论：

通过这个传话活动，你发现了什么问题？在我们的工作中，存在哪些影响有效沟通的障碍?思考并讨论：通过这个传话活动，你发现了什总结：组织结构问题：层级过多传递手段单一、原始单向传递一次沟通的信息承载量过大“说”的问题和“听”的问题总结：组织结构问题：层级过多1组织沟通的障碍（沟通噪音）物理噪音生理噪音心理噪音语意噪音环境吵闹，如有旁人说话；沟通环境不畅通,如组织层级太多，信息过多膨胀等；气氛不和谐……沟通双方在疲惫状态下沟通情绪不对；偏见成见先入为主；选择性认识；……文化差异；语言认知，理解差异……1组织沟通的障碍物理生理心理语意环境吵闹，如有旁人说话；沟通行政沟通与协调课件1、有效表达“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。”

1、有效表达“鸟不会被自己的双脚绊住提升当众讲话能力

遵循“KISS”法则（Keepitshortandsimple），克服“贪”遵循“一二三”理论，克服“乱”遵循“金字塔”模式，克服“散”遵循“一指禅”法，克服“空”提升当众讲话能力遵循“KISS”法则（Keepit影响人们接受信息的因素影响人们接受信息的因素身体也会说话身体也会说话面部表情能够传达情感面部表情能够传达情感关注、饶有兴趣关注、饶有兴趣询问与疑问询问与疑问满意和赞扬满意和赞扬亲切、友善亲切、友善严肃认真严肃认真目光交流中要注意什么目光注视的时间

30%—60%目光注视的位置

目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方某一部位，或上下打量。目光注视的位置不同，所传达的信息也有所不同。目光交流中要注意什么目光注视的时间（1）公务注视区

范围一般是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间。特点：居高临下，压住对方。（2）社交注视区

范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。特点：平等，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。（3）亲密注视区

位置是对方的眼睛、双唇和胸部。特点：激发感情，表达爱意。（1）公务注视区卡耐基先生的忠告

无论你走到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每个认识你的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人，时时想着快乐的事，久而久之你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得。所以，常带真诚的微笑是任何一个人都不回拒绝的，微笑不但会让别人心情愉快，也会使自己感到快乐。蒙娜丽莎最引人注目的正是她那迷人的微笑。卡耐基先生的忠告无论你走到何处，以愉身体语言禁忌不可随便看手表双手的位置不可随便放脖子要随身体转眼神不要游移不定

身体语言禁忌不可随便看手表沟通中的行为构成沟通中的行为构成

上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；

2、倾听是首要的沟通技巧

上天赋予我们一根舌头，却给倾听的作用

获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛倾听的作用获得更多信息倾听问卷的计分方法4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题号的答案均为“否”.成绩=105-（错误数X7）105-91为倾听能力很好90-77为倾听能力较好76-63为倾听能力一般63分以下存在问题，应引起重视倾听问卷的计分方法4，12，13，15的正确答案为“是”，其听与倾听

听是人体感受器官接受声音的能力，听是人对声音的生理反应。倾听是以听到声音为前提，但倾听加入了我们对听到的声音的理解和情感的投入。倾听是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并做出必要的回应。听与倾听听是人体感受器官接受声音的能力，听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽听用口去听用耳朵听；用眼睛看聽

倾听的五个层次Ignoring忽视PretendListening 假装听SelectiveListening 选择性倾听AttentiveListening 留意的听EmpathicListening 同理心倾听

Listeningcontinuum

倾听的五个层次Ignoring什么是同理心

同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而同理心倾听

为懂而听，听懂信息，听懂情感只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。只有当对方认定你听懂时，才能讲话。同理心倾听为懂而听，听懂信息，听懂情感倾听的目的为了理解而不是评论倾听的目的为了理解而不是评论反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事倾听效果不佳的原因1

总认为有许多更重要的事情要做2别人讲的事情自己已经知道了3不喜欢谈话者或所讲的事情4只想听那些自己想听的内容5往往只关心结论6更愿意自己发表意见，这样更易于控制7我有我自己的想法，我不会轻易被打动倾听效果不佳的原因1总认为有许多更重要的事情要做倾听中不应该做的（1）打断对方并争辩；（2）从事与谈话无关的活动（3）过快地反应，草率做出结论；（4）让对方的情绪直接影响自己；（5）未做任何表示就结束谈话。倾听中不应该做的（1）打断对方并争辩；

倾听的五大历程专注

减少环境阻力及降低生理限制了解

掌握语言与非语言讯息记忆

重复

做笔记

记忆术评估

区辨事实

推断评估反应

倾听的五大历程3、有效沟通的心态同理心尊重（差异）诚意与热忱感性包容、理性论事(人事分隔)3、有效沟通的心态同理心

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你说出它的权利，并且尽量站在你的角度去理解它，同时将我的观点更有效地与你交流。

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你说出它4、组织中沟通的主要障碍1层级过多、等级森严2沟通渠道不畅3缺少沟通的制度和机制4部门利益造成小团体倾向，形成信息割据5文牍主义、官僚主义造成言路阻塞。4、组织中沟通的主要障碍1层级过多、等级森严沟通漏斗现象董事会副总裁高级经理中层主管班组长普通员工100%10%

100%63%56%40%30%20%沟通漏斗现象董事会副总裁高级经理中层主管班组长普通信息保有量与传递层次的关系100%

20%

10%100%63%56%40%30%信息保有量与传递层次的关系100%改善组织沟通的有效途径1组织结构扁平化2制定沟通的有关制度和规定（如例会）3鼓励民主、开放的组织文化的形成4从激励机制上解决小团体主义问题5主要领导身体力行，敞开心扉改善组织沟通的有效途径1组织结构扁平化小组讨论题目：上级与下级的沟通中常见的问题有哪些？应该如何改进？下级与上级的沟通中常见的问题有哪些？应该如何改进？本部门与其他部门的平级沟通中常见的问题有哪些？应该如何改进？小组讨论题目：上对下沟通要注意的问题专时专用态度平等，多给鼓励性积极暗示多说小话，少说大话注意倾听多用问句，少用叙述句不在枝节上纠缠给对方提问和反问的时间和机会控制情绪上对下沟通要注意的问题下对上沟通应注意的问题

建立沟通的“成人意识”，克服心理上的“微小感”简洁明了提供事实、信息，不替领导下判断决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的地方求证于对方意见不同时，要多请教，不可争辩不休意见相同时，要热烈响应有意见补充时，多用引申式下对上沟通应注意的问题建立沟通的“成人意识”，克服心理上的同级沟通应注意的问题慎用争论的语言勿用空话、大话，言而有信坦率真诚，求同存异注意倾听注意体姿、体态积极主动，保持开放的心态同级沟通应注意的问题慎用争论的语言三、有效行政协调三、有效行政协调

协调是指两个以上具互赖关系的个人或组织之间为求同去异以形成决议采取一致行动的方式。协调是指两个以上具互赖关系的个人或组织之间为协调的功能

（1）圆满达成工作目标

（2）避免工作重复及脱节

（3）减少人事物成本浪费（4）提升工作质量（5）促进工作人员和谐协调的功能1、行政协调的方向纵的协调横的协调事业分工与协调合作两者相互矛盾，但通过协调可以兼顾1、行政协调的方向纵的协调2、行政协调的途径职权系统(权威运作)