沟通技巧管理内训-如何训练倾听的技巧培训PPT课件讲义

沟通技巧管理内训培训的纪律关掉手机或调至无声状态!!!

积极提问分享您的经验准时开始谁需要培训？是一切对于工作要求在知识、技能、态度等方面有欠缺者谈谈您对今天课程的期望沟通的水平决定人生的高度毛泽东与陈毅、彭德怀的故事沟通的目的在于：赢得支持、达成目标、成就自我！沟通的定义

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。商店打烊时这个案例说明什么：

1、每个人都在按照自己心中的“真理”理解人、事、物。

2、听到的、读到的和看到的在对信息的理解上都可能存在误差。这是什么图形？哪根长？你看到了什么？这是什么图形？少女？沟通的形式1234一对一一对多多对一多对多有效的沟通关键在于

有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标设身处地抛却成见对事不对人对事不对人个性行为是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任是指一个人所说的和所做的这件事从计划中来看是由你负责

我们一定要知道信任是沟通的基础沟通的心智模式人与人之间的沟通乃通过三个管道是你所使用的语言和文字

是你所使用的肢体语言

是你的语气或音调1237%38%55%确认需求

有效提问积极聆听及时确认123问题的类型开放式问题封闭式问题诱导式问题123开放式询问

开放式询问是指能让沟通对象充分发挥、阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。目的

取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法封闭式询问封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。

目的

获取沟通对方的确认；在确认点上发挥自己的优点；引导对方你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序；问题的优势和风险优势风险封闭式开放式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题

用开放式问题开头，一旦谈话跑题，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题。狗仔队与明星倾听的技巧倾听倾听的技巧如何训练倾听的特征积极聆听

是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。123倾听的特征

人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听，

所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。聆听的作用

获得更多信息

保持友好气氛有效发表自己的意见

处理不同意见

帮助进行谈话54321聆听的目的为理解而不是评论反省自己是否做过别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰积极的倾听的技巧积极的倾听有三个原则站在对方的立场，仔细地倾听。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。两个倾听的小技巧眼睛注视5-10秒，稍移开再注视点头的频率要和对方的语调相一致如何训练倾听的技巧1、培养积极的倾听技巧；2、让沟通对方把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对方真正的想法。听的层次第一层次：完全漠视第二层次：假装在听第三层次：选择性倾听第四层次：积极的聆听第五层次：同理心的聆听积极聆听做一个好的聆听者和做一个好的讲话者同等重要旋回沟通确认是非常重要，又是我们常常忽略的123及时确认目的澄清双方的理解是否一致表达对所讨论内容的重视强调重要内容提议被别人反对时

永远不要表示焦虑通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点不愿接受别人的提议时

友好和平地直接说“不”立场坚定，不轻易改口给自己争取准备的时间有条件让步向对方提问，同时想对方的目的发表自己的观点达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝

发问也许会造成片刻尴尬，不发问将导致你一生的尴尬。

日本谚语

沟通的成败，并非决定于我们对事情述说的有多好，而是取决于我们被了解有多少。

------安德鲁.葛鲁夫原IntelCEO无论我是否同意你的观点我都将尊重你给予你说出它的权利并且以你的观点去理解它同时将我的观点更有效的与你对接有效沟通者的誓言案例：你的决定自己需要思考：一般情况下，大家会肯定你的哪些方面？他人会提出哪些“建设性意见”以帮助你完善自己或改变自己？你对自身哪些方面最满意？你最讨厌自己的哪些方面，并希望加以修改？你认为你的哪些信念会限制自己的发展？你的这些信念是如何产生的？如何受到社会反应的影响？既然这些缺点或者局限性很可能是假想的，而不一定是事实，那么你可以采取怎样的措施将它们变成自己的长处呢？信任的五大要素能力始终如一真诚开放的心态诚信（如果没有诚信，其他四个要素可能都失去意义）言而不信，行之不远失去诚信便失去了做人的资格。如何建立人际信任关系：我们可以做一些实实在在的事情，让他人对自己产生信任感。比如：作出承诺就要信守承诺；反过来不要作出不能信守的承诺。不要泄漏别人私下里告诉你的秘密。不要在私下里对某人说三道四。不要对自己的能力自吹自擂。要建立忠诚的、良好的信誉，这是指愿意客观地评价他人、保护他人并且给他人留面子。始终如一，这是指做事可靠，并且可以预见。这有助于别人建立对你的信任，相信你能够信守所作的承诺。要实现：不要作出超乎能力的承诺，这会迫使你违背承诺。完善个人能力：在你提高了知识和技术水平以后，别人会相信你能承担起应有的责任。做到所说的和所想的一致，以此来获得诚实的可信的声誉。做到你的行动和言辞一致，就是所谓的“言行一致”。名人名言知人者智，自知者明。

——老子职业化箴言：曾国藩：“大柔非柔，至刚无刚”

一个柔和的人，并不代表柔弱；内在刚猛的人，并不代表要给人一种刚硬的感觉。作为职场中的一员，在处理人际关系的时候，一定要表现柔和的一面，不要显得过于刚硬。情商与智商21常见的表情语言眼睛不敢正视对方，甚至故意躲避，表示言不由衷或另有打算。皱眉表示不同意对方观点，或对观点持怀疑态度。对方握手松软无力，说明比较冷淡；如握的太紧甚至握疼了手，表示有点虚伪；对方不停玩弄小东西（如打火机），说明对方心里不安或对你讲的话不感兴趣。对方手臂交叉，表示不完全认同你的观点。对方面无表情，目光冷淡，就是拒绝信号。对方脸上微笑，表示快乐、友善，接受你的意见。对方手挠头，表示正在思考、考虑、困惑、拿不定主意。对方用手摸后脑勺，表示思考或紧张。对方垂头，表示惭愧或沉思。对方用手轻轻按着额头，是困惑为难的表现。常见的表情语言对方谈话落落大方，走、站、坐的姿势都轻松自在，说话时扣紧主题，时而谈笑风生，可能是个谈判老手。对方坐立不安，身体摇摆不定，可能是焦虑、急躁、紧张的现象。对方表达时翘着二郎腿，表现出一种不礼貌或稳操胜卷的自信神态。对方表达时不停的搓动双手，或玩弄手指，往往处于逆境时的习惯动作。对方表达时弯腰驼背，表情紧张严肃，表示对自己的观点缺乏自信或自身尊严微弱。对方表达时，四肢僵硬，目光不锐利，脸部表情呆板，表示缺乏谈判经验或城府太浅。职业化箴言：只重视人际关系，却拿不出工作表现的领导人，充其量只是个保姆，而不是领导人。真正的领导人是要在完成工作的同时，还要维系良好的人际关系。工作中的关系沟通要避免：避免迫于压力而放弃自己或本部门的工作原则；避免不开口则已，一开口就吵架的情景；避免拒绝沟通。情景描述12目前工作中的组织沟通难点上下级间的沟通平级间的沟通同公司外部合作伙伴的沟通部门间的沟通1243四种途径的沟通方法明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反映情况，要真诚聆听，表达理解，同时表示适当的意见；

关注下属的发展；

分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了；

尽量不要以领导的权威来完成管理；

应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围。

同下级一道寻求解决问题的办法；上级与下级的沟通总则积极的态度；

严格认真的工作作风；

主动沟通，不要以为上级知道一切；

开放的思维和团队精神；

服从行政级别制度、尊重上级。下级同上级的沟通总则接受任务

听取指导和改进

提出意见和汇报下级同上级的沟通细则

互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任，相互鼓励；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳地提醒；保持积极乐观的心情；宽容他人的失误；1平级间的沟通总则保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己对领导的看法请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人。2平级间的沟通总则

将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协。部门间的沟通总则

站在各自的立场上，同床异梦；试图使自身的利益最大化；处理涉及双方的事情时不与对方沟通；行动之前没有明确各自的责任；缺乏基本的商务礼仪。同公司外部合作伙伴经常出现的问题同公司外部合作伙伴的沟通总则

时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；永远遵守双赢原则；创造性地提出解决方案；随时准备妥协；沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护公司的利益；遵守基本的商务礼仪。有效沟通的方式同公司外部合作伙伴的沟通总则两个青年在烈日下搬石头二十年以后。。。一位老者问他们在做什么我在修教堂我在搬石头观念不同，命运不同！沟通的技巧与艺术

一﹑沟通的过程与结构甲制码解码乙解码制码传递传递(回馈)接收接收情境1.一﹑沟通的过程与结构(续)2.良好的沟通：

a.情境判读、制码正确、 传递精确→表达的技巧

b.接收清楚、情境判读、 解碼正确→聆听的技巧一﹑沟通的过程与结构(续)2.清晰表达的基本要点:

a.帮助听者做清晰而完整 的接收-->放慢、重复 (但不噜嗦)、多重管道。

b.帮助听者做正确的解读 -->释义、说明、举例 等。一﹑沟通的过程与结构(续)2.清晰表达的基本要点:(续)

c.帮助听者整理并记忆

-->组织、各种修辞技 巧。

d.适当发问。二﹑高质量的沟通1.体认﹑接纳(并欣赏)每个 人的差异性。2.投入与自在。3.充份认识自我，掌握自我： 建构自我、管理自我(尤 其是良好的情绪管理)、 完成自我二﹑高质量的沟通(续)4.接受讯息的能力：接收讯息 的敏锐度(全官能参与)、 对各种语言及非语言符号 的素养。5.理解与诠释意义的能力：语 言造诣、意图、包容力、 解读能力等。6.对别人与情境的认识：知己 知彼，百战百胜。二﹑高质量的沟通(续)7.自主性、选择性与弹性：无 法施展自主性的沟通很不 容易是高质量的沟通。例 如:高压政策、(无论何种 理由的)强人所难。8.沟通效果：参与各方对沟通 的过程以及结果都感觉满 意﹐并从其中得到成长。 双嬴、单嬴、两败。三﹑沟通的功能与目的1.了解自己,了解别人是人际 沟通的核心功能﹐也是基 本的目的。了解自己是智 慧的开端。了解别人是智 慧的应用。2.建构自我﹐自我成长﹑表现 自我。3.凝聚社会组织﹑激活社会潜

能。三﹑沟通的功能与目的(续)4.周哈里窗（Johariwindow):一个概念性的架构

己知己不知人知人不知I、开放区

（Openarea）II、自蔽区

（Blindarea）III、隐藏区（Hiddenarea）IV、不知区（Unknownarea）三﹑沟通的功能与目的(续)◎沟通的效果是开放区增 大,自蔽区及隐藏区相 对缩小:

a.我发现我原来是这样 的(revelation),

b.我让你知道我是谁 （自我表白Self- disclosure）三﹑沟通的功能与目的(续)

c.「游戏规则」的设定 与遵循是人际关系状况 的指标。

d.讯息的内容﹑语法﹑频 度﹑时间长短﹑距离 等各种语言及非语言行 为都会随着关系发展的 程度而有所调整。三﹑沟通的功能与目的(续)◎沟通是了解自己、建设 自己；了解他人、建设 他人的最普遍，很重要 ﹐也很有效的方法。 (但不是惟一的方法。)四﹑沟通技巧入门1.尊重。2.了解语言及非语言的本质。3.不妄做假设﹑猜测：寻求事 实证据(科学精神、科学方 法)4.聆听(包括提供适当的回馈)5.