沟通-有效沟通的障碍及克服障碍的方法培训PPT课件讲义

沟通学习目标

通过学习本章内容你应该能够：1．

解释沟通的概念；2．

说明管理者为什么要进行沟通；3．

描述人际沟通的基本过程；4．

说明沟通的几种主要方式；5．

解释有效沟通的障碍及克服障碍的方法；

6.阐述正式组织沟通与非正式组织沟通之间的区别。

导引案例：集体跳槽的背后

A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。

2003年4月，公司月度考核之后，公司设在上海的销售公司的全体中方员工40多人集体跳槽，只留下一个日籍销售总监和3个销售主管。于是，公司派人赴上海调查，以下是与已跳槽员工的访谈内容。

中方销售主管小唐反映：每月都是销售总监直接与中方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只谈分摊到每人的具体销售定额，并以此打分来确定奖金多少。员工小朱抱怨：自己对面谈没有充分的时间进行准备，原因是交当月考证表的前一天他才接到销售总监的电话，要求他马上过去进行绩效面谈。员工小田反映：销售总监平时与他没有任何沟通，但在面谈中却列举了每周客户投诉他的一些小事件，他认为这是销售总监给自己穿小鞋，何况自己已经完成了当月的销售定额。员工小夏认为：销售总监不尊重中方员工，每个月的绩效面谈大都是批评之辞，而且还不允许下属提反对意见，面谈中若稍微辩解了两句，销售总监就咆哮起来。事实上，从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完成销售总监制定的销售定额……第一节沟通概述

一、沟通的概念和作用

所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。

管理上的“双50%”理论：管理者50%以上的时间用在了沟通上，如开有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而且职位越高则对这种能力越是看重。

美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。沟通在管理中有以下几方面的作用。1.沟通是使组织成为一个有机整体的凝聚剂。2.沟通是领导者实现领导职能的基本途径3.沟通是建立组织与外部环境之间联系的桥梁。沟通的过程就是信息传递的过程。1.发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。2.发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。3.发送者的符号传递给接受者4.接受者接受符号5.接受者将接到的符号译成具有特定含义的信息6.接受者理解被翻译的信息内容7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受二、沟通的过程第二节沟通的方式一、人际沟通所谓人际沟通就是指人与人之间的信息和情感的交流。人际沟通是群体沟通和组织沟通的基础。主要有以下几个方面：（一）语言沟通:1.口头沟通2.书面沟通（二）非语言沟通1.身体语言沟通2.副语言沟通3.物体的操纵（一）正式沟通组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它与组织的结构密切相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件、简报、公告，组织内部上下级之间、同事之间因工作需要而进行的正式接触。

正式沟通方式：上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通、外向沟通。二、组织沟通经理车间班组班组班组车间车间班组班组班组班组班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行（二）非正式沟通（1）单串型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。（2）饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。（3）集合型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转告其他若干人，即A将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。（4）随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。ABCD*E链型（三）组织沟通渠道的形态链型、轮型、环型、四环型、全通道型、Y型、倒Y型ABCDE*轮型CE*ADB环型*四环型EABCD全通道**ABC

Y型*ABCDE倒Y型三、其他沟通形式

（一）电话沟通电话沟通是通过电话这一媒介进行的间接沟（二）网络沟通网络沟通就是通过互联网进行沟通，其主要形式是电子邮件和网上论坛。

第三节有效沟通的障碍及其克服

（一）个人因素主要包括两种情况：1.信息接收者有选择地接受信息：是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。心理学研究表明，人们往往能听到或看到他们感情上有所准备的东西，或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不中听或不中看的信息。2.信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。所谓沟通技巧的差异是由于人们知识水平、能力、性格等方面的不同，在运用沟通技巧方面的不同。一、沟通的障碍因素（二）人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效地沟通。信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素决定。信息来源可能不同时具备这四个因素，但只要信息接收者认为发送者具有就愿意接受。沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会地位、价值观、能力、兴趣、爱好等越是相似，沟通的有效性就越大。（三）结构因素

结构因素主要包括地位、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。而地位的不同对沟通的方向和频率有很大影响。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率也就越大。团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难空间距离不仅不利于员工之间的交往，而且还限制了他们的沟通。一般来说，两人间的距离越短，他们交往的频率也就越高。名医劝治的失败

春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次他拜见蔡桓公，站着看了一会，说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”过了十几天，扁鹊又去拜见蔡桓公他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”蔡桓公见他尽说不着边际的话，气得没有理他。

又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远望去，转身就走。蔡桓公特意派人去问为什么不来拜见，扁鹊说：“皮肤上得病，用药物服帖可以治好；在皮肉之间得病，用针灸可以治好；在肠胃之间的病，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命神的手里了，医生是无法可想了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去见国君了。蔡桓公海是不相信。五天后，桓公全身疼痛，连忙去找扁鹊，扁鹊以逃往秦国躲起来了，不久蔡桓公便病逝了。

这就是“讳疾忌医”的由来二、有效沟通的方法1.正确对待沟通2.学会“听”的艺术3.相互信任4.缩短信息传递链5.建立特别委员会6.职工代表大会7.非管理工作组8.加强平行沟通沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？”，女王说“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维多利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔伯特仍然问“谁呀？”，女王温柔地回答“你的妻子。”这时，门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋复习思考题

1.

什么是沟通？它有哪些作用？2．沟通的基本过程是怎样的？3．沟通有哪些方式？各种方式的具体形式有哪些？4．为什么非语言沟通是人际沟通中的一个重要部分？5．组织中有效沟通的障碍有哪些？6．管理者应如何克服沟通障碍？7．如果你与他人发生冲突，你将怎样解决问题？8．正确表达与积极倾听，哪个对管理者更为重要？为什么？9．有效沟通与达成一致意见是同义词吗？为什么？10．你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的下属不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何地好。对此，你将怎么办？进行有效沟通与协调如何进行有效的沟通与协调一.沟通的定义与模式二.如何进行有效的沟通与协调三.互动环节一、沟通的定义与模式沟通就是将信息传送给对方,并期望得到对方做出相应反应效果的过程.沟通的两种基本模式:语言沟通和肢体语言沟通.2.1语言沟通:包括通过口头语言、书面语言、图片或者图形进行沟通.2.2肢体语言沟通：包括我们的动作、表情、眼神.（具体肢体语言见下表）

肢体语言行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强势的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的.脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引对方注意力小结：沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程.二、如何进行有效沟通与协调1.有效沟通的步骤2.沟通的方法3.沟通的基本原则1.有效沟通的步聚1.事前准备2.确认需求3.阐述需求4.处理异议5.达成协议6.共同实施1.事前准备（1）明确沟通的目标（2）制定计划（3）预测可能遇到的异议和争执（4）对本次沟通中双方的优劣势做出分析2.确认需求：确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最好的方法是向员工提问。切忌用“为什么”开始沟通.3.阐述观点：就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受.4.处理异议：在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点去说服对方.5.达成协议：沟通的结果就是最后达成了一个协议.达成协议时要后要注意以下几点：5.1.感谢5.2赞美5.3庆祝6.共同实施：达成协议是沟通的一个结果。但最终在达成协议之后要进行实施.职场沟通的注意事项1.与上司沟通（1）支持：尽责，龙其对上司弱项之处予支持（2）执行命令：聆听、询问、响应（3）了解下属情况：定期工作汇报、自我严格管理（4）为领导分忧：理解上司、敢挑重担、提出建议（5）提供信息：及时给予反馈、工作汇报、沟通信息2.与下属沟通（1）关心：主动询问，问候、了解下属需要与困难（2）支持：帮助解决问题、给予认可、信任、给予精神、物质帮助（3）指导：透导、反馈、考核、在职辅导、培训（4）理解：倾听、让下属倾诉（5）重视：授权、信任、尊重、认可（6）得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道（7）及时的反馈：定期给下属工作上的反馈（8）给予协调：沟通、调解、解决冲突3.与平级沟通（1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论（2）合作：主动提供信信息，沟通本部情况（3）帮助：给予支持（4）理解：宽容、豁达

1.对下属下达命令的方法

2.跨部门沟通的方法1.对下属下达命令的方法命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作.下达命令需注意以下几点——要运用5W2H原则,要目标明确，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地点，完成的数量，如何去完成。2.沟通的方法1.双赢思维平行单位之间的沟通，“双赢思维”是最好的结果.2.把握重点1）自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度，否则双方相持不下，就无法达成共识了.2）思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局意识，要能跳脱现在的执着点.3）有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键.要从流程或制度方面去解决问题.2.跨部门沟通的方法与员工及下属沟通的技巧与注意事项1.了解下属类型：班组长要面对各种各样的下属.1）班组长年轻，而小组成员都是资深老的员工2）小组的组员来源不同，时常会有冲突3）小组成员没有工作激情.小结：在日常的交往当中，最主要的一点是我们要耐心的去了解员工的想法，只有有了了解，我们才能做好沟通.2.沟通的技巧2.1倾听技巧：倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法.鼓励询问反应复述2.2气氛控制技巧：要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合参与依赖觉察）2.3推动技巧：用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。（回馈提议推论增强）3.与下属沟通的注意事项：在与部下打交道时，切忌作为班组长的我们要”不恼怒，不苛求，不偏袒，要有主动姿态.3.1率先表明自己的态度和做法（要主动放下架子，不要高高在上，要有适宜的言行举止）3.2批人不揭“皮”（切忌：不要在大众场合下批评人，这样会挫伤下属的自尊心，也会让他们产生极大的抵触情绪；夸奖要在人多场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的批评）3.3交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大家感到亲近，更容易知道你在关心他.)3.4要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法，不要连听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最直接表现）3.5必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行真正畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来，也是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动力）3.6双向沟通（沟通一定要与时俱进，当出现问题时一定要及时解决问题）3.7要更多的了解员工3.沟通的3大基本原则1.维护自尊，加强自信（自信就是“对自己感到满意，而且愿与人合作，很乐意的去解决问题，勇于挑战的人；作为班组长的我们要维护员工的自尊，尤其是在讨论问题时，要对事不对人，要赞赏员工的意见，对他们的能力表示充满信心）2.专心倾听（倾听是打开双方沟通渠道的关键。要让员工从心里感觉到你正在专心聆听，同时也让员工明白说话的内容，这样对解决困难有很大的帮助）3.要让员工帮助解决问题（员工一般都有熟练的技巧，此时让员工帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以营造一种合作，共同参与的气氛；如果不可行，还可以让员工提出其他的解决办法.当下属同意你的方案时，你应大力支持，并随时提供帮助）如何排除与员工沟通的障碍1.力求表达清楚完整（表达思想要明确，措辞恰当，使对方能够更理解易于接受）2.应双向沟通（当信息发出自下而上传递之后，要及时接收反馈信息情况。）3.控制信息量（对信息的范围要进行一定的控制，分轻重缓急之分）4.以诚相待（沟通时要有诚意，取得对方信任，要有民主作风，在豁达大度，要深入基层消除沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。）5.选择合适的沟通网络（不同的网络有不同的特征。要根据组织目标，计划和任务选择，这样才能保证沟通网络的畅通）6.让员工感到满意（涌通时一定要让下属感到满意，下属的态度对信息交流过程起着决定性的作用。切忌：不能给下属施加不合理的压力，强迫他们完成任务，而且也不能让他们产生敌意，畏惧，不信任等态度，这样也会阻碍信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）如何用沟通化解员工的抵触1.正确对待抵触2.了解员工为何心生抵触3.化解抵触的注意事项1.1抵触是自然反应，是必然的过程。不是每一个人都能全心全意的接受改变，需要时间的调整，需要我们班组长的沟通。1.2不应将员工的抵触视为阻碍（面对员工的抵触，要正视员工的反应，去了解真正的原因，化解员工的抵触心理）1.3界定彼此的权利与义务（员工是不愿意改变，他们更在乎的是自已的利益是否受到影响）2.了解员工为何心生抵触2.1信息不明确2.1情况不了解2.3心态不安2.4心理不信任1.不要是安抚情绪，而是要化解疑虑1.1要向员工请清楚，要做到信息透明，为什么要改变，改变有什么好处？又如何去要求他们去接受改变。1.2要听员工的声音,在决策中，一定要让员工有发表意见的机会，最终的意见不管时否被采纳，这并不重要，而在于员工的意见被听到.公平的过程是讲求第一种意见都有表达的机会。2.不要谈论价值观，而是沟通要具体事实（目标明确）3.不在刻意隐瞒，要确实说明可有的困难4.不要只顾员工的想法，而要去影响员工（要以理服人，有些事情就是作为班组长的我们有最后的决策权，决定什么事情要去做，必须去做）3.化解抵触注意事项如何做好协调与各方的协调工作什么是协调？协调就是指管理人员为调整大家的工作方向，达到观点，理念的基本一致，或者为了任务更好地完成，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，借以保持双方的和谐与融洽。简言之，不仅是目标与观点的共识，还包括问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。工作协调沟通原则1）要有高度的自信心2）避开拒绝锋芒（人们在坚持要求时，常见错误有以下几点）a.质问拒绝的原因，一个劲地问：”你为什么不同意“这种现象似乎是别人拒绝的没有道理。b.抱怨自己，说“我知道你不会答应的”。c.功击，埋怨别人，“你这个人怎么能这样”？d.威胁、恫吓他人，如：“不行，这项任务一定要完成，不然就扣发奖金！”小结：以上的四种做法都有一个共同点，都认定别人拒绝自己的要求是无理的，并针锋相对