国际有限公司班组长培训系列之沟通的技巧培训PPT课件讲义

8221701沟通的技巧

---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始2沟通:有效的传达信息给对方,它是双向的互动过程

传递者意愿编码传递符号接受

反馈媒介译码接收者理解传递

反馈接收符号---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始3沟通的含义--沟通≠抬杠是一项给予与获得的活动,确切含义是“共同拥有”,是彼此间的商讨协调,意见统一,进而使大家达成共识,统一行动,它是团队目标顺利达成,实现“双赢”或“多赢”的关键因素.沟通的目的—组织协调不是争吵,不是要证明谁是谁非,也不是一场你赢我输的游戏,通过有效沟通使我们做到知彼解已,从而使我们坦诚,愉快地生活和工作.沟通的重要性沟通能力从来没有像现在这样成为个人的必要条件!一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力.掌握好沟通技巧,将使你在工作,生活中游刃有余!---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始4沟通的益处1.以最快的速度获得正确信息2.节省时间精力,提高生产效率3.减少问题的困难程度4.建立决策达成共识,避免无谓的争执5.以柔性攻势提高自身影响力,取得他人的合作意愿.6.吸取他人的经验与智慧.7.建立利人利已的合作模式.---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始5日常工作中的问题1.品质标准不一致.2.调机.首检.换模时间的记录.3.拉线有问题没人有空理会.4.调机请不动技术员.5.员工不愿意加班或放假.6.与人沟通达不到预想的效果.7.………---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始6沟通前的思考就沟通过程而言,沟通是双方之间意思的传达和接受.它包括四个部分:1.你的意思是什么?2.你如何传达你的意思?3.你的意思如何被接受?4.当你的意思传出去或被接受后会产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响?---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始7沟通的对象1.上级2.同一级别的同事3.下级4.同部门的同事5.跨部门的同事6.社会各界人士优秀的团队,沟通必须是良好的---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始8沟通的场所&环境1.场所1.1办公室1.2走道,宣传栏边1.3咖啡厅1.4餐厅2.环境2.1过往行人少2.2比较安静2.3谈话不会被打断---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始9沟通的方法1.提问式(跨部门人员的沟通)

如:你知道**事吗？我们谈一谈----2.表述式(下级同上级)如:我想就**事与你谈谈.3.讨论式(同一级同事)

如:一起讨论**事,找出一些解决的方法!4.教导式(上级对下级)

如:***,我们要谈一谈**事.---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始10沟通的形式1.口头语言2.书面语言3.身体语言4.图像语言5.多媒体注意:当与他人一起时,请留出大约1米的私人空间.---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始11沟通的时间安排1.评估沟通事物的紧急,重要程度2.评估下一阶段的工作3.评估工作场所由以上几点安排沟通的时间1.一般事情:5-15分钟2.紧急,重要事情:20-50分钟3.特殊事情:1-1.5小时---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始12沟通的原则1.长话短说2.尊重对方3.精力集中4.总结5.多解释,多说明6.平心静气7.及时反问8.做做笔记(好记性不如烂笔头)9.下一步的行动10.感谢---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始13沟通的三道难关1.让对方听得进去1.1时机合适吗？1.2场合合适吗？1.3气氛合适吗？2.让对方听得乐意2.1怎样说对方才喜欢听?2.2如何使对方情绪放松?2.3哪部分比较容易接受?3.让对方听得合理3.1先说对方有利的3.2再指出彼此互通的3.3最后指出一些要求---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始14沟通的八大要点1.及时,充分,准确,简洁2.形式多种,面谈,电话,实物,E-Mail,图片资料等3.书面报告,必须写清楚背景及原因,过程(人,时间,设备,材料,参数等),数据和结论,建议,打算,要求等4.态度诚恳,以事实为依据5.及时通知相关人员,向上司汇报6.必要时请求上级的帮助7.及时跟踪进度8.做不到要及时解释说明---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始15沟通的基本心态1.同理心2.开心3.真心4.一致5.耐心这样是沟通不好的---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始16沟通中应有的作为1.信任他人,不怀疑其诚意与健全心智2.试着适应对方的思维方式并体会他的看法3.关心并珍惜彼此关系,对观念上的差异愿意沟通4.将事实与主观意见分开,承认意见就是意见,并非无可否认的事实5.尽可能按照惯例或多数人的方式行事6.从双方共同点开始沟通,再慢慢解决歧见---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始17沟通的良好习惯1.自信的态度2.体谅他人的行为3.适当地提示对方4.有效地直接告诉对方5.善用询问与倾听切记(三不谈):1.时间不恰当不谈2.气氛不恰当不谈3.对象不恰当不谈讳疾忌医是沟通失败的案例---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始18不同场合的沟通的技巧1.下对上的沟通除非上司想听,否则不要讲,若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表扬赞同.持有相同意见,勿当场顶撞.想要有些补充，要用引申式.如有人在场,宜仔细考虑.心中有上司,比较好沟通.2.平行沟通彼此尊重,从自己先做起,易地而处,站在对方的立场.平等互惠，不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据不同情况,把握适当时机,如有误会化解障碍.3.上对下沟通多说小话,少说大话,不急着说,先听听着.广开言路,接纳意见,部属有错,私下规劝.---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始19跨越沟通的障碍1.学会如何“听”,比“说”更为重要2.培养倾听的态度,切勿:2.1抱持“偏见”的听2.2受主,客观环境的影响2.3使用“判断性”障碍用语,导致不能专心倾听3.鲁迅先生说:要少做批评家4.沟通中学会妥帖与退让学会倾听---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始20[判断性]障碍用语1.(指示,命令,强迫)型用语如:客户面对许多不同的产品及服务而犹豫不决时,营业代表向客户说:对不起,可不可以请你快点做决定)2.[教导,指导]型用语如:当部属向主管报告对一件任务的看法时,主管马上说:你这样不对!3.[教训]型用语如:营业代表向技术人员询问一个有关产品的问题,技术人员回答:连这个你也不懂啊!4.[骤下诊断]刑用语如:丈夫连续三天深夜才回家,太太一开门马上就对丈夫说:你是不是外面有女人?5.[查证盘问]型用语如:母亲拿着被拆的饼干礼盒,问孩子:说,是不是你偷吃的?---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始21沟通注意事项1.保持目光接触,聆听他人讲话并模仿其身体语言2.克服成见3.检查你的理解(你是否听懂了?)---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始22说话的温度1.急事,慢慢的说2.大事,清楚的说3.小事,幽默的说4.没有把握的事,谨慎的说5.没有发生的事,不要胡说6.做不到的事,别乱说7.伤害人的事,不能说8.讨厌的事,对事不对人说9.开心的事,看场合说10.伤心的事,不要见人就说11.别人的事,小心的说12.自己的事,听听自己的心怎么说13.现在的事,做了再说14.未来的事,未来再说15.如果对我有不满意的地方,请一定对我说---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始23沟通改变未来齐心合力永创新高---沟通的技巧班组长培训系列之822170跨越心灵的桥梁,沟通从心开始24

有用必需去用,知道不如做到

谢谢大家的积极参与---沟通的技巧班组长培训系列之

跨部门的沟通

前言

沟通有那么重要吗？沟通？人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。—彼得.德鲁克未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。

——约翰.奈斯比克为什么想到要与大家交流沟通？

提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人的核心竞争力。

沟通不是一种本能，而是一种能力。沟通不是职业技能，而是生存的方式。沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。

管理和沟通是密不可分的，工作中双方达到良好的沟通，才能管理好你的供应商和下属。同心协力，同舟共济2288订单的彩标是一款做起来相对比较矛盾的彩标。首先其防油材质（合成PP）适合标签机生产，因为标签机的每个机组都带有紫外线烘干，不需要像胶印机一样自然晾晒或者特意到紫外设备上烘干。但其较高的印刷效果要求又是标签机所无法满足的，只能上胶印机印刷。因此最终我们选择胶印机使用合成墨印刷。但是胶印印刷的缺点的开机费较高，一旦数量较少，拼版印刷后不同颜色的版面也会相互影响。事件：首次生产，由于厂家对此客人的标准没有足够的认识，同时由于数量不多，厂家使用了拼版印刷，导致首次印刷的彩标出现了色差（一般的彩标此色差属正常），导致整批大货废掉。经过分析，解决此问题的方法唯有：同色系彩标使用单版印刷，避免颜色之间的过度:1、与业务同事沟通，是否可以给出后续订单的预计数量，以达到单版的开机费。2、业务同事在与客人沟通后，客人给出了后续两个订单的预计数量。3、与厂家沟通，以最快的速度使用CTP出版，避免了PS版出菲林和晒版所耽误的时间。出版后第一时间排产。4、我们和业务同事都到现场进行了盯机，同时进行了签样。简单的有效沟通要诀：永远没有否定眼里没有蔑视肢体没有威胁表情没有冷漠面部带着笑容沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感某大客户彩盒订单有2-3家供应商Artwork来后，同时安排3家一起打样客户只提供一套色板单次下达3款将色板给了第一个来公司的供应商但此供应商已经接了很多该客户的彩盒为及时提供相应的样品和后继订单的安排与业务协商分开打样，保证了交期和正常订单的交货此就存在一个沟通的问题：采购和业务在之前没有进行有效的沟通好在及时进行了弥补沟通中最大的过失是什么？没有充分的准备（内部沟通）信息不灵心态僵硬给对方一个机会参与讨价还价，让对方体验一些胜利的感觉。过早的让步对每个要求反应过快没有设身处地的为对方考虑沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的组成表情站姿眼神音色、抑扬顿挫手势沟通手势语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作沟通的三个行为沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

和谐的合作在Lidre铁灯笼订单，到货铁线不合格，有开焊，划手，漏喷等问题，本身订单交期很紧，铁线灯笼还需要挑选，修复，然后，在内销车间组装。在我们与铁线工厂安排挑选，返修，业务与客户沟通推迟交期，放宽标准，和车间沟通安排组装，协调工厂按照客户要求，无条件支持车间组装，最后，经过采购，业务，车间，铁线工厂共同努力下，把订单全部数量交齐，客户验货满意通过，最终订单发货。整个订单的进行中，体现到各部门都需要有效的沟通，共同的努力，才能完成我们理想的订单

沟通的八项注意1、发出的信息反复确认。2、少说多听，少说多问。3、多书面，少口头。4、只解决，不争论。5、先解决心情在解决事情。6、多赞美，少批评。7、只对事，不对人。8、态度比技巧更重要。有效沟通的过程

接受发送反馈有效发送信息的技巧◆选择有效的信息发送方式

1、电子邮件

2、电话

3、开会或面对面谈话◆何时发送信息◆确定信息内容◆谁接受信息◆何处发送信息某客户订单的浇注塑料壳茶蜡，订单数量约50多万只，数量巨大，客户要求对茶蜡进行脱苯处理，但是经过我们多方询问，我们现有的外厂对脱苯的工艺并不是很纯熟，大货没有把握通过客户的脱苯测试，在得知矛盾的核心后，我们积极向我司研发人员和质检部领导询问有关脱苯处理的具体要求，基于我司在蜡烛行业强大的研发能力及技术能力，工厂提出能否派技术人员莅临指导，我们第一时间将工厂的困难反映给部门领导，部门领导非常重视，立即与公司各个部门进行商谈，最终经领导同意给予外厂适当的技术支持。得到这个消息后，经部门领导安排，我们首先对各个工厂的产能进行再次的详细细致的询问，安排工厂将手中已接的订单安排好生产，在保证现有订单的顺利出货的情况下，也不要耽搁后续订单的排产：其次，我们又对工厂以往的工艺水平进行全面详尽的调查，确保工厂在每一个生产环节做到尽善尽美，脱苯处理的环节万无一失，保证大货保质保量的完成：最后，我们又对工厂自身的研发人员及检验人员的配备情况做出了比较客观的评估，要求工厂在生产订单和脱苯处理的过程中做到全检，而且每次的检测结果要有详细的记录，最终确定由某工厂生产。在确定了工厂后，领导立即组织由我司研发同事，质检部同事，业务部同事及相关采购人员组成的强大阵容去解决工厂在生产大货过程中出现的问题，研发部同事和质检部同事到厂后详细的阐述了脱苯的相关工艺问题并现场指导了工厂的生产，对生产中具体的质量提出要求并改正不良生产习惯：业务