农业企业质量管理-质量及全面质量管理概述

农业企业经营管理第7单元农业企业的质量管理

学习目标：通过本单元学习使学生提高质量管理意识，了解质量管理相关理论知识、掌握ISO9000质量管理体系的要求；学会利用现代质量控制工具解决质量问题。

1.掌握质量与全面质量管理的基本原则。2.理解质量审核与质量改进的基本要求。3.掌握质量统计分析的常用方法。

能够进行质量统计数据分析，拟定企业解决质量管理问题方案。

7.1质量及全面质量管理概述

7.1.1.质量及全面质量管理的特征

7.1.2.质量改进与控制相关术语

案例：“质量太好也不成”

产品或服务质量从来就是企业的生命，但是好的质量必然有高的代价，找到两者的最佳结合点才是明智之举。时常从媒体上看到一些知名企业家在谈到企业未来的市场开发规划时总说着一些似曾相识的话，诸如加大科研力度、提高产品技术含量、降低成本让利于顾客、完善售后服务、进一步宣传CI等等，不外乎是强调自己将做得“更好”。如果我们的企业想到的仅仅是力求自己做得“更好”，而不是将市场的开发策略建立在对市场的突变、竞争对手的市场意图以及顾客不断变化的需求的深刻理解之上，那么这些企业很可能是在重复着“只埋头拉车，不抬头看路”的低级错误。其中，顾客不断变化的消费需求和消费心理更是我们的企业最易忽视的。比如在家电行业的竞争中，当行业生命周期进入成长后期或是成熟期，竞争者之间的产品质量、服务、款式等因素大致处于竞争的同一档次时，市场营销之争的最重要因素就已经不是产品本身了，而是产品的“卖点”。企业在谋求市场开发的策略时，就不要将思路局限在追求“更好”的产品上，而应将思路放在如何能取得更好的市场效果上。换个角度说，在企业的产品开发思路上，应紧跟市场变化适时推出“有分寸”的产品，而不应迷恋“质量过剩”的产品。当企业过多地思考产品如何能够更好地吸引顾客时，更要研究顾客需要何种商品。例如在饭店里一盘菜做的好，可以让一个食客满意，那么”众口难调”的问题则需要增加饭菜品种差别来解决。道理很简单，因为考虑顾客“怎么才可能购买”和顾客“要购买什么”，对于企业来说，都是重要的。

7.1.1.质量及质量管理的特征就业方向建设目标

旅游管理就业方向质量质量管理管理质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

1.质量的含义质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。其中三点至关重要：一是“要求”。它是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。二是“特性”和“固有特性”。三是“满足要求的程度”。它是指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。质量本身既不表示人们在主观比较意义上所作的优良程度评价、在定量意义上所作的技术水平评价、在效果意义上所作的适用性能评价，也不表示人们的主观质量要求。

2.质量管理的发展历程

案例：东阿阿胶公司获得首届中国质量奖

近年来，东阿阿胶产品质量获得了多方肯定。在全国3次获国家质量金奖、传统药“长城”国际金奖、连续9次入围中国500最具价值品牌、全国用户满意产品。从巴拿马万博会到上海世博会，东阿阿胶始终是“中国品质”的代表。“他们的做法是，打造全产业链、严控质量标准，以技术创新推动行业发展，用大质量体系确保东阿阿胶安全。”“东阿阿胶能从一个手工作坊式的小厂发展成为现代化企业，在于走了一条以质取胜，以质求强的内涵式发展之路。东阿阿胶始终以‘滋养生命滋润生活’作为使命，以做强民族产业，实现中医药文化复兴、民族复兴、国家复兴为最高追求，将质量作为决定企业生死的基本要素，从战略层面进行规划管理，构建全产业链质量控制模式，形成大质量观的质量文化。通过质量基础能力建设、质量管理体系与质量责任体系建设，把质量安全做到实处，制定并实施以质量创新驱动企业发展、以标准和技术核心能力引领行业发展的质量战略。”过去“全面质量管理”是指“全过程、全方法、全员性”，它开创了中国质量管理新纪元，在我国企业管理发展中，具有深远的现实意义。到2014年，我国推行“全面质量管理”满35周年，随着社会发展，需要企业在“三全”方面产生理论创新，经过几十年的发展，东阿阿胶在“全面质量管理”上实现突破，形成了全方位创新、全产业链控制、全面价值创造的新“三全”理念。全方位创新、全产业链掌控、全面价值创造，“全面质量管理”理念已融入到东阿阿胶生产经营和管理的各个环节中。呵护千年品牌，保障产品安全，不仅转化为东阿阿胶每一名员工的自觉行动，更成为一种集体的使命和责任。

全过程全员性全面性3.全面质量管理及其特征全过程全面质量管理的特点

全面质量管理简称TQM，起源于美国，后被其他发达国家采用，并在实践中各有所长。全面质量管理是指在全社会推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理的特点是：

(1)全面质量的管理

这是指质量管理的对象是全面的，既要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面，要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。要求做到成本降低、价格便宜、供货及时、服务周到、以全面质量的提高来满足用户各方面的使用要求。

(2)全过程的质量管理

产品质量首先在设计过程中形成，并通过生产工序制造出来，最后通过销售和服务传递到用户手中。在这里，产品质量产生、形成和实现的全过程，已从原来的制造和检验过程向前延伸到市场调研、设计、采购、生产准备等过程，向后延伸到包装、发运、使用、用后处理、售前售后服务等环节，向上延伸到经营管理，向下延伸到辅助生产过程，从而形成一个从市场调查、设计、生产、销售直至售后服务的寿命循环周期全过程。此外，为了实现全过程的质量管理，就必须建立企业的质量管理体系，将企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来，将产品质量的产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴，才能在日益激烈的市场竞争中及时地满足用户的需求，不断提高企业的竞争实力。

（3）全员性的质量管理

产品质量的好坏，是许多生产环节和各项管理工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响产品质量。全面质量管理中的“全面”，首先是指质量管理不是少数专职人员的事，它是全企业各部门、各阶层的全体人员共同参加的活动。但全面质量管理也不是“大家分散地搞质量管理”，而是“为实现共同的目的，大家有系统地共同搞质量管理”。因此，质量管理活动必须是使所有部门的人员都参加的“有机”组织的系统性活动。同时，要发挥全面质量管理的最大效用，还要加强企业内各职能和业务部门之间的横向合作，这种合作甚至已经逐渐延伸到包括企业外的用户和供应商。

(4)综合性的质量管理

综合性的质量管理，即全面质量管理用以管理质量的方法是全面的，采取的管理手段不是单一的，而是综合运用质量管理的管理技术和科学方法，组成多样化的复合的质量管理方法体系。要把质量检验、数理统计、改善经营管理和革新生产技术等有机结合起来，全面综合地管好质量。中国企业产品质量协会标志1质量第一的观点2用户至上的观点3重视设计、制造过程的观点4.全面质量管理的观点4用数据说话的观点5重视人的积极因素的观点蔬菜质量安全追溯流程质量管理基础工作标准化工作计量工作质量信息工作质量教育工作质量责任制质量小组活动

5.质量管理的基础工作

7.1.2质量改进与控制相关术语

1.关于产品与质量的定义

(1)产品的定义

产品定义为活动或过程的结果。其含义包括三方面：其一，产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。其二，产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。其三，产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。

(2)质量的定义

质量和等级这两个术语尤为重要。质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、体系或过程所作的分类或分级。

北京市农业局食用农产品质量安全追溯系统示意图2.有关质量管理的相关术语

(1)质量方针和质量目标。质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。(2)质量策划。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

(3)质量控制。质量控制适用于对组织任何质量的控制，涉及组织内几乎所有活动。(4)质量保证。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。(5)质量改进。质量改进目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。

产品与服务质量管理控制体系

案例：奇瑞创新管理模式--服务为先，监督到位

随着中国汽车市场的日趋成熟，消费者对售后服务水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通过提高服务质量来增强自身的品牌影响力已经成为近年来汽车厂商的营销热点。自主品牌奇瑞汽车无疑是大力加强售后服务建设的厂商中投入最大、效果最佳的企业之一。为了有力促进服务的全面改善，奇瑞很早就开始着力强化服务标准管理，加强对服务站的督导力度，这一举措不仅有效提升了客户满意度，更为奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小觑的作用。具体措施有：首先，确立服务督导体系。为了全面提升服务经销商的整体服务水平和能力，奇瑞早先一步确立了适时监控、督促整改、不断提升的服务督导宗旨。督导服务的范围涵盖流程规范性、服务质量、维修技术规范性、备件储备充足性等服务的全过程。同时，为保证适时监控，奇瑞设计了包括：技术能力评审、管理能力评审、“飞行”检查在内的多元化考核形式。其次，不断加强督导力度。为了持续提升服务站的业务技能和运营管理能力，增