信息系统运维及技术支持服务项目技术规范书-采购技术文件规范模版

信息系统运维及技术支持效劳工程国网**市电力公司**供电分公司***信息系统运维及技术支持效劳工程技术标准书工程单位〔部门：国网*市电力公司*201*年**月**日一、技术标准应答须知本文为***效劳工程的技术标准文件。应答人须认真阅读以下内容，准确理解工程单位的效劳要求。对于本技术标准应答人应当供给在本标准书中要求的完整的效劳,并必需供给章的每一项具体解答。应答人的效劳方案必需清楚地指明和响应技术标准书中各章效劳方案时将作为重要内容加以考虑。有同样的法律效力。应答人必需供给满足工程单位效劳目标的具体整体效劳方案，质材料、进度打算、阶段工作内容及成果等。答人必需对此实质答复并完全满足这些要求，否则作为废标处理。料以简体中文书写。工程单位的有关材料。技术响应要求应答人响应本技术标准书时应重点对以下内容做专题描述：具体说明整体效劳方案。应答人认为应当描述的其他方案或建议。二、报价说明与合同结算报价方式请按工程实际状况填写。【例如】折扣比例或总价金额报价报价依据请按工程实际状况填写。【例如】〔驻场效劳级别、现场效劳级别、效劳响应级别、效劳响应时限、故障恢复时限、巡检频次等，结合本工程特点进展核定计提。综合工日单价参考近期同类工程招标价，结合市场同类工作人工本钱计列。合同结算方式请按工程实际状况填写。【例如】应答人向选购人供给合格的增值税专用发票,发票税率6%，应答人完成季度效劳工作，选购人确认效劳质量后支付合同总价的25%。三、工程概况请按工程实际状况填写。【例如】工程名称国网***电力公司***ERP工程说明国网***电力公司***年ERP财务信息化技术支持效劳主要包括***年主运维,系统协作工作，供给绩效指标考核方面询问和系统功能模块推广。主要涉及工作为系统软硬件巡察、受理、现场排查、整改SEC网的考核要求。四、范围和内容效劳工作范围简述工程主要范围:请按工程实际状况填写！【例如】本工程运维效劳范围包含但不限于国网**公司***ERP用户操作指导、日常应用巡检、应用问题受理、业务应用分析、功能配置变更、集成数据运维、协作完成系统其他业务相关支撑等。效劳时间范围【例如】XXXXXXXX效劳主要内容简述工程主要内容:请按工程实际状况填写！【例如】本工程运维支持效劳范围包含但不限于以下主要内容：业务培训；帮助各级单位用户开展内训；以、邮件等方式为用户供给系统应用日常支持等。ERP财务相关重要功能的可用性和易用节假日前巡检效劳，出具巡检报告。觉察的问题，并准时完成处理、记录和反响；针对历史应用问题，定期开展分析并持续改进。析、工程预算全过程分析、关心决策系统数据验证及数据分析等。ERP系统功能适应性调整。ERP系统相关应用集成和数据集成接口巡检，准时觉察并处理问题。集成巡检范围包括但不限于财务管控、员工报销、凭证协同等系统相关接口。驻场效劳：5*87*24小时效劳通信公司运维主管人员方运维人员进展日常维护工作。故障大事处理:对于维护范围的系统现有问题及将来发生问题2小时内到场响应，4-8小时解决问题。总缺陷，或进展系统性能调优。负责帮助信息通信公司运维主管人员完成IT立公司IT根底架构日常治理体系，编制日常工作标准，以便做到分工明确、责任到位、响应快速。培训沟通效劳：日常技术支持效劳应总结出相关的标准及标准，并且每月为信息通信公司运维主管人员进展一次相关技术培训及交流活动。按需协作完成其他系统业务支持工作，包括但不限于：财务信息化典型阅历总结、宣传、应用；财务月结和年结；工作汇报编写等。五、工程治理〔〕【例如】【例如】应答人必需遵守选购人及工程单位相关治理规定。包括工程组织机构、人员安排、运维工作打算安排、工程相关人员治理、安全治理、质量治理及风险治理等内容，方案必需符合本技术标准书的要求，并具有可操作性。工程组织人员稳定性保证【例如】1名，负责工程统一治理，协调工作，并定时担当其他工程团队工作。**选购人或应答人认为需要更换应答人工程经理和工程团队成员1更换。人员工作阅历保证【例如】应答人方应供给专业的效劳团队，人员数量、资质、工作阅历须质量进展严格管控，工程组人员应能准时响应以满足工程质量要求，能够同时响应处理不少于八个大事或故障。*19人，其中54名。工程经理至少满足以下要求：原则上要求具有本科及以上学历；具有专业的工程治理技能；具有五年及以上同规模系统运维治理阅历。系统运维人员至少满足以下要求：及解决问题；具有二年及以上同规模系统运维阅历。业务参谋人员至少满足以下要求：把握业务系统操作，能快速准确的解决业务操作问题；具有二年及以上同规模业务运维阅历。应答效劳方案应具体说明工程组织成员在本次工程中的角色和具体担当工作，并提交工程组成员的简历〔模版见附件一，简历应要标明所参与的工程名称，起止时间，担当角色，负责完成的工作。变更治理【例如】运维工作不相符的，须报选购人审批并在统一指导下开展相关工作。进度治理【例如】应答人应与工程单位一起以选购人的选购文件和技术标准书为根底，结合应答人的应答书，共同确定具体的运维进度工作打算，明确每个阶段的运维工作内容、阶段应交付的成果、验收依据、双方的以明确。理应当至少包含以下内容：以及定期提交阶段性工作打算；定期跟踪检查，对可能发生的工作问题提出相应对策。展状况，提交进度报告，准时解决相关问题。质量治理【例如】效劳标准要求标准时，需提交替换标准相当或优于技术标准书规定的标准的证明。效劳响应要求1次，培协作需求，需准时响应；针对用户提出的系统操作支持需求，需当天解决，假设当天无法解决，需准时与用户沟通。通过用户操作指导，持续提升用户系统应用力量。ERP财务相关重要功能巡检每月不少于1次问题处理分析报告。应用问题受理：对于用户提出的系统应用问题，至少在1法准时处理的，需第一时间和用户沟通。此外，针对历史应用问题，需每季度开展问题分析，进而持续提升运维效劳力量。业务应用分析：按需准时响应招标方提出的应用分析协作需求，具体协作工作的范围、内容和要求以招标方需求为准，确保相关工作能按时、保质、保量完成。功能配置变更：功能配置变更需全面分析变更实施对业务控，避开对业务造成影响。集成数据运维：ERP检的频率以集成频率为准〔如：接口频率为周，则每周巡检；接口频率为日，则每天巡检，每次巡检需记录巡检结果，针对觉察的问题需在第一时间完成处理，并记录解决措施。协作完成系统业务相关其他工作：针对选购方提出的其他必确保相关工作能按时、保质、保量完成。应答人必需供给具有阅历丰富的技术效劳工程师为工程单位供给信息系统等级保护测评和风险评估以及系统培训等效劳。工程单位系统消灭任何问题和故障，认为有必要应答人技术人员到现场支持时，应答人技术人员应在七个工作日内赶到现场。〔或用户EMAIL应答人应派阅历丰富的工程师赴现场供给现场支持、培训等效劳。效劳质量保证对质量的要求，确保系统安全稳定运行，供给优质效劳，不发生影响国网***电力公司信息运行考核的安全大事发生，如由于选购人效劳的损失由投标方担当。,承受工程单位指定人员的监视和指导。安全治理【例如】应答人有完整安全保障体系，措施得力，有兼职安监人员，有月度安全检查记录等，实行措施防止各类人身损害事故。遵守选购人的各项治理制度、运行维护制度、安全治理规定，听从信所造成的损失由应答人担当。沟通治理【例如】调机制，标准工程组织间工作沟通、任务传递、消息共享、问题商讨的方式方法，包括但不限于：邮件沟通机制、周例会机制、专项会议机制、周报机制、月报机制、工作联系单机制及联络机制等。确保各种通知、工作打算、会议纪要、重要提示、调整方案、需协调解决的问题能够顺畅地上传下达，确保重大事项准时向选购人通报和汇报。风险治理【例如】治理打算，建立风险识别和风险评估机制，明确风险的全部者，合理安排监控分析所需的资源，制定应对措施和跟踪监控方法。评价考核【例如】网公司信息系统安全治理方法》相关原则对维保效劳质量进展评价考核，如国行。工程单位有权依据应答人的考核结果，在运维及技术支持效劳完成后打算是否对中标应答人进展惩罚。主要评价考核标准如下表：一级指标 二级指标 三级指标系统预防性巡检按质完成率例行效劳质量常规性作业按时完成率

指标说明未完成，扣2分，两次未完成得0分；据备份等工作，一次未完成扣20分。

分值10分10分运维效劳质量

效劳报告质量

周期性效劳报告质量

1～2分。

10分大事处理报告质量 安全评估报告等，一次未按时提交或输出质量差扣1～2分。

10分效劳人员技能运维效劳协作度

人员效劳技能人员效劳态度帮助协作工作的完成质量

不满足运维责任部门要求，发生一次，视重要程度，扣1-2分不满足运维责任部门要求，发生一1-2分帮助协作工作完成质量高：10～15分；帮助协作工作完成质量一般：6～10质量差：0～5分。

15分10分15分业务部门满 业务部门满足 业务部门满足度 效劳协作、问题处理等方面 意度 度注：帮助协作工作完成质量标准定义：协作质量高：1.能乐观听从国网***公司运维人员安排协作工作在规定的时间内依据国网***公司要求准时完成工作；协作质量一般：1.帮助协作工作，经数次提示后能听从运维部门人员安排2.帮助协作完成工作有延误；协作质量差：帮助协作单位完成工作不能满足运维部门要求。六、工程培训应答人需给出具体的培训方案，培训内容至少应包括：故障界定、日常维护技术、故障诊断、系统及设备配置方法、偶发性故应答人对工程单位技术人员或用户供给技术培训，合同效劳周期内不少于一次。培训实行面授沟通和上机操作相结合的方式，参与人数、具体时间和地点，由双方协商确定。七、保密要求依据工程实际状况填写。【例如】应答人应与工程单位签订正式保密协议，并在工作中坚持何泄密大事的发生。应答人工程工作人员应签署保密协议，不得将电网数据等业主需要保密的资料及信息向外界泄露；工程治理组设立资料成果存放专柜，由数据资料成果治理员负责成果资料的保管、整理、保密工作，确保数据资料成果的安全性。八、验收及成果移交验收标准及形式工程验收标准及形式：请按工程实际状况填写。【例如】选购人依据阶段工作报告组织阶段性工作验收，满足效劳质量要求，通过阶段验收作为付款依据；工程效劳单位在完成效劳期技术支持效劳工作后提出验收申请，验收申请审批通过后，工程单位工程负责人组织召开验收会，依据工程质量考核标准进展验收，全部满足要求通过验收成果资料移交依据工程实际状况填写。【例如】序号 成果名称效劳方案成果说明序号 成果名称效劳方案成果说明应答人响应1划等2季度效劳报告季度阶段完成效劳工作内容及成果3培训方案培训目标、培训打算、培训内容等4用户手册效劳中编制的用户操作手册556效劳工作报告治理员手册效劳期完毕总结工作报告效劳中编制的治理员操作手册九、技术效劳承诺和保障措施如有，依据实际状况填写【例如】技术效劳承诺应答人应供给7*24小时的效劳响应，并供给技术支持人员的名单和联系方式，保证工程单位可以随时找到相应的技术人员。应答人对运维效劳时应不影响原有效劳打算的正常运行和打