销售人员的有效沟通技巧（知识引导式）门店培训版PPT课件讲义

1销售人员的有效沟通技巧

（知识引导式）

门店培训版2目录第一讲、有效沟通的过程第二讲、沟通失败的原因第三讲、有效的肢体语言第四讲、客户沟通学要义第五讲、如何与客户沟通第六讲、问题设计与询问第七讲、激发购买的技巧第八讲、人际风格和异议第九讲、处理反对的技巧第十讲、销售促成和结束十一讲、处理不满七步骤十二讲、保持业绩增长法3第一讲、有效沟通的过程

沟通概念：

为了设定的目标，把信息、□□□□在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程4信息与沟通定义：社会要素、关系、结构及消息、情报、知识总和，是人们对社会认识、反映的结果

5

沟通七个基本步骤

1.意念2.表达方式

3.传送□□7.行动

5.理解

4.收到

6.□□

6倾听五层次71.倾听，不打断2.避免自卫3.提出问题4.总结信息并理解5.理解对方目的6.表明态度和行动反馈技巧8小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论9

销售是与客户不断保持沟通的工作

谁沟通更为有效谁就是佼佼者商业沟通中----情感能提高对话的□□层次第二讲、沟通失败的原因10市场信号市场信号显示1.产品保证2.名牌3.教育程度市场信号甄别发出表明自身特征、品质、类型..信号市场信号有效性建立在市场假信号坚决清除基础上11沟通失败的现象1.产生歧义2.失去□□3.时间场合4.信息失真5.发生误会12

四种销售沟通障碍沟通是懂得言、形、意一、没有明确的目的二、喜欢堵客户的嘴三、不倾听客户诉求四、不懂提问和暗示13

思想和情感障碍信息容易沟通思想和情感不易沟通障碍：使思想和情感无法很好沟通14

情感与沟通

信息

内容情感□□期待15

沟通三行为1.说的行为2.听的行为3.问的行为16

沟通三技巧1.运用心像力可产生兴趣2.由兴趣的引导开始行动3.重复行动直到成为习惯17小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论18第三讲、有效的肢体语言一、表情二、□□三、手势四、仪表五、姿态

19决定性的七秒钟第一印象：我们永远没有第二次机会！七秒钟！20自信的肢体语言

赢的起点：服务从四目相交开始

迎向顾客时的肢体语言

走路仪态演练

握手演练

肢体语言不疾不徐落落大方，地位平等

21人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）22

视窗理论的应用了解不了解了解不了解

自我公开隐蔽□□未知（他人）23小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论24第四讲、客户沟通学要义25“刺激—反应”理论，客观刺激，经心理活动（黑箱）过程产生反应，引起行为

客户购买行为模式26成交40%介绍产品30%发现需求20%介绍产品评估需求成交10%建立信任

10%建立信任40%销售四个阶段27如何理解销售问题：销售效率不高，障碍在哪？销售实质：先服务再销售培养满意忠诚客户群，留住老客户销售流程两大关键：1.建立信任度2.寻找需求点28

客户沟通三要素29

信任真诚语言□□什么是沟通桥梁30销售人员的角色丰富知识的顾问热情洋溢的参谋独特魅力的解说员敏锐嗅觉的观察员市场信息的情报员

31小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论32第五讲、如何与客户沟通

接近客户的开场白

不需要多余的礼貌

需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款？充满自信

讨论：那些语言适合做为直接的开场？33开场六技巧

技巧一、新产品

技巧二、项目和计划

技巧三、唯一性

技巧四、简单明了

技巧五、重要诱因技巧六、制造热销气氛

341、新产品

语言功能+画出图像

你的眼光真好：新的产品，新到的货，新的款式

构图大纲：主题→场景→串成故事

352、项目和计划

最近刚好推出周年庆的活动

通过意见调查收集客户资料

兴奋度的感染力，不要太理智

展现价值和喜悦36

唯一性会造成物以稀为贵效应

创造唯一性

不断强调进入潜意识

3、唯一性374、简单明了

客户对太理论东西没兴趣

公司训练专业知识要消化吸收不要像背书交差

不要攻击其它品牌

385、重要诱因

每一个功能，诱因都要画一个图

例如：1.T字分析法2.售后服务，价格便宜功能强大，操作简便

396、制造热销

提出证据：

目前这款机卖得非常好，预定人很多每一天可卖....反应都很好....

很多人用过之后，还带朋友来买

40小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论41第六讲、问题设计与询问问题表设计与运用

不连续发问

整理客户需求

先询问容易的问题

促进购买的询问方式练习：购买动机诱导

42问题表设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题

从问题中争取主动权也展现对成交的热情与积极

43设计问题表

您是要自用还是？您是要用在主人房还是？您喜欢什么样的风格？您卧室是什么样的风格？您喜欢哪一种色调？您喜欢花一点还是素一点的？您喜欢直条纹还是横的？您要羽绒的还是蚕丝的？44不连续发问

45先询问容易的问题

将预算留在最后询问多些时间刺激购买欲望

不要太早进入价格谈判

欲望越强□□

问题越小

46

从问题中整理客户需求

不要答非所问--不让客户觉得自己很□□

从客户回答发现需求47促进购买的询问方式

48小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论49第七讲、激发购买欲望技巧50态度1、认知2、情感3、行为

分析：三成分51客户维系四流程1.客户需求的探索

2.恰当的提议

3.采取行动；4.是否满足客户期望

行为反应：取决刺激强度行为公式：刺激一反应52全质量服务与沟通53关注和期望超出期望事件：是让人“哇”的事件是让顾客“哇”而不是你“哇”如何让顾客印象深刻？与他们期望赛跑！

了解顾客的关注因素54消费注意力零售中商品

消费信任力消费者划分

注意力和信任力55

顾客印象56小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论57第八讲、人际风格和客户异议

1.如何处理客户异议2.人际风格沟通技巧3.不同客户沟通技巧4.沟通五种有效方法58原因在销售1.无法赢得好感2.举止产生反感3.做了夸大陈述4.使用过多术语5.引用不确资料6.处处说赢客户如何处理客户异议59处理异议的原则60客户异议处理技巧61编制标准应答语62人际风格沟通技巧63

沟通五种方法1.正式与非正式2.平行同层沟通3.书面与口头沟通4.单向和双向沟通5.讨论和汇总式沟通64小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论65第九讲、处理反对问题的技巧

拒绝是正常的，对方有拒绝的权力

拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕

66技巧1.接受，认同，赞美

67技巧2.化反对问题为卖点

68技巧3.以退为进

69如何处理价格问题

70练习：如何处理价格7个异议1.太贵了

2.不能算便宜一点吗？

3.老客户都没有优惠吗？

4.我认识你们老总

5.价格比预期高

6.我负担不起

7.手头上现金不足

71小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论72第十讲、销售促成和结束

73肢体语言74

促成的七技巧

一、替客户做决定

二、有限数量或是期限

三、动员今天买

四、假设式的结束方式

五、邀请式的结束方式

六、法兰克结束法

七、门把法

75小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论76

一、隔离政策

二、聆听不满

三、做笔记

四、分析原因

五、敲定与转达决策

六、追踪电话

七、自我反省

十一讲、处理客户不满七步骤77

步骤1.隔离政策

避免问题传染，伤害扩大

错：先生我们不要在这里影响别人

对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，这边请！

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步骤2.聆听不满

放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容1.风大风小；2.掌握绳子

专注聆听

设身处地聆听

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步骤3.做笔记

做笔记表示最慎重态度

书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考

不要让忘记变成另一条导火线

做笔记时，客户语言也会较谨慎小心

焦点会转移，情绪会下降

80步骤4.分析原因

81步骤5.敲定与转达决策

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步骤6.追踪电话

事情结束要以追踪电话跟进------以确定客户满意度

如处理不完善，马上安排再次处理时间以免产生烂苹果效应

一件客诉：1.代表26位同样不满但未投诉的客人2.这27位会向8到16个人叙述不满及过程3.有10%的人会告诉20位以上的潜在客户

83我学到了什么?

如何防止类似事件再次发生?我需不需要改变?

不断提升自己价值步骤7.自我反省

84小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：

我认为在工中有下列问题需要讨论85

与客户保持良好互动口碑的力量-----是销售的十五倍

金锁链法则

好的会分享和传播坏的分享更快

十二讲、保持业绩增长的方法86竞争内容市调了解同类商品在周围商圈价格及变化了解竞争者同类商品的定价策略掌握竞争者商品结构：强弱项及品项规模掌握竞争者商品陈列状况了解商圈范围内竞争者的促销活动把握市场动态发现新品及季节变化趋势掌握本地市场供货能力和商品流转方式87市调内容品牌数量品牌组合销售价格品质水准服务质量促销特色目标客层商圈特性其它特色市调日期88基本应对用语

89多做贴心的小事

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运用科技

简讯开发法

E-MAIL随时在他身边围绕，创造接触机会与客户的关系薄弱，主动拉紧

91总结与练习一、要点整理三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论92营销沟通技巧测试一：如何实现“青蛙”变“王子”青蛙王子白马王子同样的产品：销售人员看的全是优点，客户看到的更多是缺点，只能换角度，才能达到共识销售人员顾客测试二：你更喜欢坐哪个车?相信我们心中都有一个共同答案老王出差外地乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。1.安全、快捷、准确地到达目的地；2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读，并且出租司机在老王喜欢的情况下介绍当地的人俗风情，随后留下自己的名片，方便下次乘坐；1.1销售定义销售技巧要求一个决定，无论大小，并能够证明这个决定对对方有利成交高于一切！！！成功的销售人员基本特征正确的态度成功的欲望强烈的自信锲而不舍的精神合理的知识构成纯熟的销售技巧做为一名销售员你将拥有全公司最神圣的一份职业施乐销售手册公司知识产品知识客户知识1.2了解需求四步骤：1.引起注意/开场白(Attention)2.探询客户需求(YouInvestigate)3.供货分析/利益(Benefits)4.达成协议/获得承诺(Commitment)营销四部(应对反对意见)

分析诊断

解决问题口诀：微笑打先锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾。引起注意开场白1、称赞让对方觉得舒服2、探询澄清对方的需求3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力建立良好的第一印象是成交的前提。第一印象为何如此重要——人定性思维决定A组观看此图10秒游戏：分成AB2组B组观看此图10秒两组一起观看此图初次拜访注意问题：1、营造良好的氛围（尽量说好的方面）2、显示积极性3、抓住客户的兴趣及注意力（沟通时留意客户眼神）4、进行对话性质的拜访（沟通是对话不是讲话）5、主动控制谈话方向6、保持相同的谈话方式（语速、语调等）7、有礼貌8、表现出专业性客户需求分析：远离痛苦实现快乐生理需求安全需求社会交往的需求尊重与爱的需求自我实现的需求备注：解决问题型产品和服务通常采用危机行销法，也就是告知客户如果问题不解决，将会产生什么样的后果，使客户产生危机感，从而愿意购买产品或服务来解决问题。实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式，即通过描述客户获得产品后的美妙情景，对他“催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了得到这份快乐而产生购买行为马斯洛人性需求学：E.K.Strong销售技巧——了解客户的需求当你说句号时，客户心门将关闭；当你说问号时，客户心门将打开了解客户最好的方式——提问开放式提问——希望客户尽情的表达需求封闭式提问——客户跑题可以用封闭式提问回到话题只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”了解需求问需求问投资问定义问决策者满意目前状况理想状况需求整套解決方法谁用？谁掏钱？顾客倾向技巧：5W1H法5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析，企业可以掌握目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等SPIN提问技巧Ｓ就是Situation（背景性问题），即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem（难点性问题），即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表Implication（暗示性问题），即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是Need-Payoff（效益性问题），即告诉客户关于价值的问题国际营销通用提问方法E.K.Strong销售技巧——了解客户的需求客户关心的问题客户的目标或挑战客户的特殊需求客户希望的结果客户以往经历客户个人信息和客户的沟通不是讲话，是对话营销4P与4C关于价格的回答口径：——我不想你是因为低价而买这台产品，而是因为你的确需要这个产品才买——除了价格，你还在乎其它的方面嘛？我们卖的是价值不是价格产品介绍行业信息（对手都在买什么）竞争优势（品牌、功能、外观、价格、服务）信心（客户永远停留在体验阶段）1、信自己2、信公司3、信产品FAB法则

特征优势利益每天起床，对着镜子给自己一个微笑！例：数码产品培训：FAB原则(E60)特征（Feature)优势（Advantuge)利益（Benefit)1080I/60fps全高清摄像千万像素传感器预录制功能慢拍摄定时拍摄世界最顶级的安霸A5系列芯片符合目前市场主流，且每秒可录制60帧画面，是普通高清摄像机2倍。意味着您……-是什么-做什么安霸相当于电脑中的INTEL芯片是摄像行业顶级专业芯片，以拍摄图像稳定真实著称。拍摄可以更加清晰自然逼真抓拍更多细节——解密刘谦魔术标准拍照1000万一机两用提前3秒拍摄不错过任何精彩瞬间单秒拍摄120帧，再以30帧每秒的速度回放，实现精彩慢拍无需任何软件操作即可实现满镜头播放，更简单。分别按照1秒/帧，3秒/帧，5秒/帧进行间隔。提升拍摄的趣味性，拍摄花朵由骨朵绽放。^……例：数码产品培训：FAB原则(T70)特征（Feature)优势（Advantuge)利益（Benefit)1200万像素3寸触摸屏恋人自拍智能防抖智能场景单张最高支持4000*3000像素意味着您……-是什么-做什么照片效果更清晰，精洗可达26寸23万像素高清屏屏幕预览细节更清晰当镜头前定格2个或2个以上人像时，相机自动拍摄户外拍摄更简单，便捷内置电子防抖持机拍摄更稳定，省去因抖动造成的模糊可以根据拍摄场景自动对应拍摄操作简单，且可以得到清晰图片^……SHARP原装CCD高灵敏度触摸操作更简单，性能更时尚28MM广角提供76度视角，相比35mm镜头仅支持62度；视角更宽阔；能将40米远距离拉近到10左右4倍光变销售技巧——概述产品益处买点卖点本人非常在意和希望获得的任何东西——从私，要利益鲜明大家都认可的观点或东西——从公，要理直气壮人们都是因为自己的原因而购买，并非你的理由而购买个人关系使用感受产品质量好产品服务好成交失败成交技巧

成交这个环节是我们在说服的过程中，一个非常重要的一个环节。假如说最后，没有得到这个结果，你没有收到顾客的钱，产品没有卖给他，你前面做的所有工作都是白做的。成交的关键在敢于成交，首先要敢做出这一步。同时成交的方法一定要对，这里有一个很好的方法，叫做二选一成交法。卖豆浆案例销售技巧

假定选择总结口头证明让步告诫隔离提出要求顾客购买中的信号识别

脸部表情

肢体语言语气言辞气氛

脸部表情

..............-频频点头-定神凝视-不寻常的改变

...............................

肢体语言

......................-探身望前-由封闭而开放(抚摸机器)-记笔记

...................................

语气言辞..............-语气略带微笑-可以,不错-赞美直销员

...............................

气氛.....................语气灵活,频频发问咨询售后与服务-叫人泡茶.....................

电话回访销售技巧通过电话回访使意向客户成交。回访内容：1、活动2、新品上市3、咨询意见4、祝福短信5、祝福邮件理念纠偏：观念一、客户永远是对的？观念二、客户就是上帝我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。案例：花旗银行会员收费客户抱怨销售技巧解决客户抱怨提升客户忠诚度购买前满意使用中满意故障时满意成交时满意顾客四项满意让客户的抱怨变为商机应对客户的反对意见步奏您我们我

辨别应对步骤一：倾听(EncourageandListen)步骤二：阐明

(Pin-PointtheConcern)步骤三：理解(AppreciateViewpoint)步骤四：说服(Persuasion)步骤五：表态(CheckSatisfaction)解决客户抱怨的四个方法：1、正确看待客户的抱怨据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来，其他96%的不满意客户只是进行无声的抗议，比如说以后不再光顾，。可以说抱怨是一种信任，客户表达出的抱怨句句是黄金，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来投诉，说明他对我们还有期待，就像松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”，企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。2、保持诚恳的接待态度态度就是灭火器，有时候你讲什么并不重要，关键是要保持诚恳的态度，不管客户发多大的火，不管客户是什么样的态度，客户