建立关键绩效测量方法和指标课件

卓越绩效模式标准

----全国质量奖评奖标准

4.5过程管理

卓越绩效模式标准

----全国质量奖评奖标1一、术语及理念1、以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。（一）过程一、术语及理念1、以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务22、GB/T19000-2000《质量管理体系技术和术语》：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。供方过程（增值的活动）顾客输入输出供方：提供产品的企业或个人，供方有内部供方、外部供方。输入：供方提供的产品（信息和资源、包括人员、机器、材料、方法、环境等）过程：将输入转化为输出的活动。过程是使输入发生改变的一组步骤。输出：过程的结果顾客：接受输出的企业、人或过程。2、GB/T19000-2000《质量管理体系技术和术语3（二）管理管理(manage):就是计划，执行，检查和改进，简称PDCA循环。Plan：事前计划，就是制定计划、规定、规范、标准、法规等Do：执行就是按照计划去做，即实施；Check：检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；Action：通过检查总结出经验，将经验转变为长效机制或新的规定，并针对问题进行纠正，制定纠正、预防措施，达到持续改进目的。（二）管理管理(manage):就是计划，执行，检查和改进4建立关键绩效测量方法和指标课件54.5.2支持过程（40分）

=人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持）4.5.1.1过程识别4.5.1.2过程要求的确定4.5.1.3过程设计4.5.1.4过程实施4.5.1.5过程改进4.5.2.1过程识别与要求4.5.2.2过程设计4.5.2.3过程实施与改进（二）过程管理（110分）4.5.1价值创造过程（70分）

=产品和服务过程+经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）4.5.2支持过程（40分）4.5.1.1过程识别4.5.6D实施4.5.1.4过程管理4.5.1.3过程设计4.5.1.2过程要求确定4.5.1.1过程识别4.5.1.5过程改进计划P处置AC检查过程管理PDCA循环（以4.5.1为例）D4.5.1.4过程管理4.5.1.3过程设计4.5.1.27过程管理加持创造过程支持过程产品（服务）实现过程产品（服务）生产和提供过程产品（服务）设计过程知识管理过程过程管理关系图过程管理加持创造过程支持过程产品（服务）生产产品（服务）知识8为组织自身创造价值的经营过程如：信息和知识管理全面质量管理资本运营市场拓展和销售管理研发和创新供应链管理项目管理产品和服务实现过程顾客要求确定设计和开发采购生产和服务提供支持过程如：人力资源管理财务和会计管理基础设施管理环境与健康安全管理法律法规服务公共关系和行政服务价值创造过程顾客要求顾客满意价值创造过程与支持过程为组织自身创造价值的经营过程产品和服务实现过程支持9

组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。

主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。

对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。4.5.1价值创造过程4.5.1.1价值创造过程的识别

组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。组织如何确定和管理为顾客创造价值，104.5.1.2价值创造过程要求的确定

组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。

来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要求。4.5.1.2价值创造过程要求的确定来自于顾114.5.1.3价值创造过程的设计组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。过程设计的一般步骤：1、列出所识别的、来自所有利益相关方的过程，特别是主要、关键和特殊的过程要求；2、均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能的最佳的融合或兼顾；3、搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；4、进行逐个的过程设计；5、进行过程链或网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；6、进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求：如能，转入正式的过程实施；如不能或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计。流程图、文件、KPI4.5.1.3价值创造过程的设计12主要价值创造过程设计（施工过程）例：项目管理实现模块化：按照五大模块，实施“五控制、四管理、一协调”长效管理。设计8个规定动作21套表格管理方法环境安全

识别顾客工期要求，应用网络技术编排进度计划，施工期每个节点处于受控状态。进度控制通过企业内部定额，进行合同交底和成本核算与分析，确定成本控制目标，实施措施，控制方法，评价与改进。成本控制确定工程质量和创优目标，执行质量员现场检验签收制，应用统计技术对施工现场进行控制，分析与改进。执行质量员现场检验签收制，开展分部分项工程，质量评定，竣工验收，完成预期目标。项目部案局规定配备主要的管理部门及人员，收集法律法规标准规范及局、公司的各类制度管理办法，形成规范化，标准化施工。组织控制质量控制五控制进度、质量、安全、成本、环境四管理合同、分工、信息、现场管理一协调项目组织协调管理机制主要价值创造过程设计（施工过程）例：五控制134.5.1.4价值创造过程的实施

组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方发和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和适用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；

对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。4.5.1.4价值创造过程的实施依据主要过程要144.5.1.5价值创造过程的改进

组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

为达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000标准以及过程改进的方法。

过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。

4.5.1.5价值创造过程的改进154.5.2支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。1、定义：支持过程指组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计过程、设备管理过程、信息管理过程、人力资源管理过程、职业健康和安全管理过程、法律法规服务、公共关系和行政服务过程等。4.5.2支持过程1、定义：支持过程指组织日常运作、生产162、作用：这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。3、要求：组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。2、作用：这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为174.5.2.1支持过程的识别与要求组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。—关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等方面。这些要求应当是清晰、具体、可测量的。在确定这些要求时，组织毕业结合内外部顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键支持过程的要求。4.5.2.1支持过程的识别与要求组织184.5.2.2支持过程的设计组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考核新技术和组织获得的信息。1、设计要求：

a、依据支持过程的要求，设计支持价值创造的各个支持过程。

b、有效利用顾客、供应商和相关方的信息。

c、与标杆企业的技术先进性进行对比，将新技术设计到过程中，保证过程设计的前瞻性。

d、将周期时间、生产率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入过程设计。4.5.2.2支持过程的设计组织如何使194.5.2.3支持过程的实施与改进组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过