组织沟通与沟通技巧培训PPT课件讲义

组织沟通

组织的定义定义：组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。

高效组织的定义组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。

组织沟通的定义

在组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被领导者之间自上而下或自下而上的沟通信息的过程。组织沟通在管理中，尤其是人力资源管理中非常重要，组织上下之间、群体之间、人与人之间沟通渠道畅通，才能很快传递和沟通信息，体现民主、和谐气氛，引导组织成员为组织目标服务。

组织沟通的目的

为组织达到协调一致的行为。传递公司战略和政策。帮助决策。建立企业文化。组织沟通网络类型

小群体沟通网络

锁链型

Y字型

车轮型

圆圈型

全渠道型

小群体沟通网络锁链型在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式，适合具有单线联系特点的群体。

小群体沟通网络Y字型

多数社会组织会采用“Y”型的沟通网络，“Y”型的分叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。小群体沟通网络车轮型

所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。

小群体沟通网络圆圈型适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机构。小群体沟通网络全渠道型

适合委员会组织，大家身份地位平等。

小群体沟通网络影响发展小群体沟通网络的因素任务环境个人因素群体绩效考核因素沟通网络形成小群体沟通网络小群体沟通网络的特点

1、沟通的密度2、成员之间的沟通距离3、成员可以比较自由地从不同途径与他人进行沟通4、成员的位置

正式组织的沟通网络

公司的组织结构图（行政机构图），就是信息沟通、传递的渠道，也即是正式组织的沟通网络。A.组织机构行政图正式组织的沟通网络B.组织沟通网络图

非正式沟通网络

在小群体或正式组织中，有时出现一些非正式的沟通网络，最有名的是“谣传”。人们在非正式沟通更能表达真实思想感情

谣言有过滤和反馈的作用

沟通的要素沟通的八大要素：发送信息者信息编码渠道译码接受者干扰反馈沟通的基本过程的每一要素都很重要，只要有一个要素上出问题，沟通信息的效果就达不到。

沟通的模型

干扰

信息信息信息信息发送者 编码渠道译码接受者

反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问

沟通是双向的

有效的信息发送

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函How?

何时发送信息

时间是否恰当When?

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言What?

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意Who?接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适Where?不被干扰

人际沟通的方法语言

1.口头

2.书面非语言

1.距离方向

2.肢体语言

3.身体接触（7%）你在说什么（25%）你是怎么说的（65%）你的身体语言通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.

非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

沟通中的障碍情绪语言非语言表达环境混乱强迫双赢地位文化差异缺乏反馈过滤回避迁就先入为主的假设及偏见当遇到沟通障碍时你处在哪个位置？高满足自己的愿望低

满足对方的愿望高妥协

沟通的漏斗

你想表达100%别人听到60%别人理解40%别人记住20%高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标顶线目标，底线目标，现实目标做好情绪和体力上的准备考虑可能存在的潜在争执步骤二：确认需求第一步：有效提问封闭的问题开放的问题第二步：积极聆听第三步：及时确认告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听，找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度；3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆，做笔记；步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．先礼后兵法（首先肯定对方，再说服对方）2.移情换位法（试着从对方角度想问题）3.引导法（将对方引至从我方出发思考的角度）4.求同存异法5.忽视法（理直气和的服务员）步骤五：达成协议感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美

有效的沟通技巧有效沟通的条件：沟通信息双方对所沟通的信息有一致的理解及时的信息反馈恰当的沟通渠道有一定的沟通技能和沟通愿望沟通技巧——听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。我们需要不断的训练：

听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力聆听的原则：

适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听沟通技巧---倾听中的回应方式鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。倾听中应注意非语言的表达，如点头，微笑，眼神关注等。沟通技巧------问开放的问题封闭的问题A在黑板上写一个词

B在黑板后面大家来回答20个问题

B通过问题找出答案沟通技巧----看1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧-----说1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结和检讨既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。不是什么事情都要追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。2、不同事情，不同说法：坏事情，先说结果。先讲结果，好事情，用播新闻的方式3、试探性的说话：放话出去避免正面冲突4、不同的人说不同的话见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话

沟通中的同理心同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”

表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。理解同理心1）同理心并非等同于同情心.2）同理心不是天生的，是可以培养的。

3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义

1、站在对方的角度请用你们的手指

摆一个“人”字给我看如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。

开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨

B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）

A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

深层同理心

设身处地的倾听善意地去想别人体验生活理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话

结论

1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的

沟通从心开始沟通技巧无限沟通48沟通小故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。49提示不是哑巴就会说话，但会说话不一定会与人沟通。语言，其实只是人与人沟通的一个直接的桥梁。如何打开话匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，其中自有其技巧。50课程结构沟通的最佳态度沟通前的心理准备沟通的四大目的沟通在管理中的地位51沟通的定义沟通是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种过程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程.52沟通的最佳态度第一节53沟通是门艺术怎么样才能够把沟通提升到艺术的层面沟通有哪几种方向1、上行沟通，成为领导眼中的好下属如何摆好自己的位置,当好副手若是意见相同,要热烈反应意见略有差异,要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通除时机场合佳,否则不要讲2、下行沟通，成为下属心中的好领导多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭3、平行沟通，成为同事圈中的好伙伴

彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象沟通技巧1、不能实话实说2、不能开门见山3、说话的语气、态度、形式4、心平气和的沟通5、投石问路沟通法6、情绪引导沟通第二节1、先说先死2、说到不死3、制造机会，让对方做决定4、说要看人5、说要看时沟通前的心理准备当一个人要沟通的时候，他心理上应该做什么样的准备。我们觉得心理准备如果很完善的话，那么，你对整个沟通的过程，你就很能够掌握，而且对沟通的效果会有一定的好处，一定的提升。第三节1、说明事物，你把一件事情，或者一件东西，把他说的很清楚，这是我们要达成的目的。2、表达情感，有时候，我们不说任何事情，我们纯粹在表达你我的一种感情。因为我们要建立比较好的关系，然后将来比较好互动，我们很多的沟通是用来培养感情，用来表达感情。3、建立关系，关系是靠平时一点一滴累积起来的。4、进行企图，企图不一定是坏的，有好的企图，也有坏的企图。就是要达到某种目的，要完成某种使命。沟通前的四大目的而在管理中，最重要的能力就是沟通。双70法则管理者70%以上的时间用在了沟通上。工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠有效的沟通去取得成果。60沟通在管理中的地位第四节沟通技巧第五节611、积极的聆听老天赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听

621、积极的聆听聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。632、沟通的问题沟通的基本问题是一种心态。心态的问题：（1）自私：关心只在五轮以内（2）自我：别人的问题与我无关（3）自大：我的想法就是答案沟通的基本原理是关心。关心的概念（1）注意对方的状况与难处（2）注意对方的需求与不便（3）注意对方的痛苦与问题沟通的基本要求是主动。（1）主动的支持（2）主动的反馈64653、沟通的三种心态

父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的

成人型-----我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性

儿童型-----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表4、沟通的秘诀沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人66沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了解的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方。。。67第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子68D第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？69E第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学70C第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动71B第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧72E第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟73A第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了74C第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好75E第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假76A第十题你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊77D沟通障碍第三章：7879沟通障碍沟通障碍成因图语义问题无反馈信息选择不当态度和观念地位影响文化差异环