经销商与特约售后服务中心业务计划运作培训教材

经销商/特约售后服务中心

业务计划运作PDCA你的经销商/ASC业务的战略问题1市场压力冲突局部的利益率资产收益率提高经济内部利率团队合作的士气通货膨胀有竞争力的毛利商标图像统一的标准利益/重新工作立法文书工作职员没有目标或方向冲正在下降的利润….快速改变市场地位…经销商/ASC业务计划的意义明确目前经销商/ASC在市场所在的位置，包括往哪个方向走，怎么到达。对未来五年的目的要有大致了解，尤其要强调下一年的目的。2PlantoWin“FailingtoPlanisPlanningtoFail”典型开始的想法“为什么我必须做业务计划”“我没有时间”

“我能只完成现金流量吗”“………”“………”“…”

为什么业务计划是如此的重要？3让我们看一个主要的问题...…4你知道十九世纪，跳高的世界纪录是多少吗？51839年加拿大人沃弗兰德创造1.69m的第一个正式跳高世界记录1993古巴运动员索托马约尔跳过2.45m当今世界纪录所有重大的突破就是

打破陈旧的思维方式

托马斯.库恩

6实施经销商/ASC业务计划的优点完成经销商/ASC的目标，更快的赚到更多的钱合作并且使生活更容易--不会很快被固定 业务计划被证明是最好的实践有助于清楚的定义目标 所有的人都能步调一致帮助产生团队合作精神有目标的达到自主权和责任走在竞争者的前面并扩张，以达到成功乐观的确信能主动收回成本预先准备调整大量的必需品7经销商/ASC业务计划的特质目标的设定衡量的要素评估的程序重点团体关键的关怀8业务计划的内容公司远景状况评估/SWOT分析任务说明策略目标行动计划&监测过程(PDCA)资源计划9经销商/ASC的业务计划的程序10我们怎么做?12345远景&任务现状评估计划目标行动陈述和详细的计划定期回顾我们现在处在哪里?我们的任务目标是什么?我们要达到目标的行动是什么?和我们要采取的步骤有哪些我们下年的任务是什么最好的时间`方法论?远景/任务说明11远景十五年内成为业内的第一任务在客户忠诚方面成为该地区的领导者--在一年内我想成为......--我的价值&信念是什么?12S.W.O.T.分析优势劣势机会&挑战威胁为达到我们的目的、目标、任务....SWOT分析给你一个主要的工具要关注什么是重要的—引导到远景&任务直接地指向目标&行动计划13ASC6个主要的关键研究领域和分析14客户满意度CSI维修业务管理及发展服务质量员工培训与发展计划竞争对手及市场分析客户服务ASC6个主要的关键研究领域和分析15管理力产品力卖场力服务力经营力市场力BrainStorming为它花去的时间是重要的不要斥责

-记得，我们总是迅速地去批判。努力去抓住一些人去做一些正确的事情!!!建立于建议之上

-更重要的是要参与/贡献确定哪些地方是能够被改善的?/不是附加价值?与其他基准的比较? -不应该成为一个“挑毛病”大会，应当像团队一样工作以提高效率16优势--举例名誉--“良好的服务质量”财务上的优势熟练的工人&丰富经验的管理热情的&充满动力的工作团队良好的地理位置和销售网络信息的收集和传送GM特权--超出市场份额良好的计算机系统和程序开放时间--24小时质量证明17弱势--举例设备需要升级--无停车场薄弱的消费者联系设备的缺乏有些程序需要简单化需要资金投入有些长期的职员“阻碍在里面”有些内部分支和部门内战管理无连续性18机会--举例快速增长的市场目前未被开发的,很少的竞争新的销售网络广泛的人口统计资料新的车型、产品正在提高的经济地位--低的利益兑率公用的计算机系统以提高利润的潜力可利用的新技术消费者积极性标准的执行19威胁--举例其他经销商/ASC的努力与进步潜在的新的特权加进一些新的消费者客户的参数选择/行为模块的鉴别新的道路系统正在被计划中平淡的地方经济更多的熟练工人的补充新技术的引进法律问题新的能快速适合的售后竞争20矩阵分析--机会211.4.3.2.吸引力成功的可能性高高低低矩阵分析--威胁221.4.3.2.严重性可能发生的几率高高低低发展策略目标23远景十五年内成为业内的第一任务在客户忠诚方面成为该地区的领导者策略目标SWOT分析AAABBBCCCEEEFFFDDD…………………………。。。。。

拟定行动计划拟定为达到策略目标的行动计划行动计划的内容应包括:所属策略目标计划内容衡量指标--SMART时间进程完成评核/原因改善行动负责人24经销商/ASC的业务计划的分解25总经理远景任务说明主管支持投入执行实施跟踪销售人员/维修工/行政人员反馈循环策略目标计划目标行动计划策略目标计划目标行动计划部门经理业务计划的贯彻及分层实施26dealerTarget:SalesTarget:ServiceTarget:PartsTarget:业务计划的展开除非把目标包含在业务计划中，否则目标将不能实现--如所有权，责任等批准目标&行动步骤对每个目标&进度确定时间对销售&售后服务目标的复查整合资源需求，然后合并到财务计划中整合及最后确认业务计划的文件27行动计划表28结果达到/超过期望 结果低于期望或趋势显示结果将低于期望 结果低于期望XBPDcategory:SGM经销商/特约售后服务中心

业务计划运作--个案说明PDCA30状况评估一、经营管理2003年预算实际达成率A总收入B费用C损益D利润率E员工总数F平均生产力31二、服务管理2003年预算实际达成率A.服务总营收

定期保养营收

维修营收

钣喷营收

车检营收B.进厂台数

定期保养台数

维修台数

钣喷台数

车检台数

平均每车收入(A/B)状况评估32二、服务管理2003年预算实际达成率C.应收帐款余额

平均赊销比率平均应收账款天数

X個月以上应收帐款

X個月以上帐款赊欠率D.零件＋工资总和

直接人员总数(1~12月总数)

直接生产力(A/D)状况评估33三、零件管理2003年预算实际达成率A.零件总营收

平均每月零件营收(A/12)B.零件销货总成本

平均每月零件成本(B/12)

零件毛利

零件毛利率(B/A)C.零件期末库存余额(C)

库存月数(C/B)---周转率D.三個月以上未异动零件金额(D)

三個月以上呆料率(D/C)E.零件立即供应率F.零件外购金额(F)

零件外购率(F/B)状况评估34四、客户满意度项次内容CSI分数1客户友好度2产品问题3服务督导4服务质量5服务主动性6维修过程经历7取车服务状况评估SWOT分析35STOW外部内部36总体环境分析产业分析地区竞争者分析

政治经济相关法规社会文化经济成长WTO

地区市场概况交通运输相关趋势产业技术产品共需动态分析

经营概况优劣势分析策略分析(服务产品，价格，通路管理)

策略动向SWOT分析--

外部分析37SWOT分析--

內部分析客户满意度CSI服务质量客户服务竞争对手及市场分析维修业务管理及发展员工培训与发展计划38SWOT分析--

內部分析管理力产品力卖场力服务力经营力市场力

组织架构，流程/程序，人员能力，等

收入结构，获利能力，资金流动性，风险容忍度等

现有服务产品在地区的消费特性下的竞争力

维修站的位置条件，硬件设施，空间规划，招揽效果，维修能量

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