社区银行加强客户信息收集的有效方法社区银行大有可为对农业银行瀛州环城支行社区银行建设的调查与思考

社区银行加强客户信息收集的有效方法社区银行大有可为对农业银行瀛州环城支行社区银行建设的调查与思考

永兴环分行原为服务社区办公室，2003年晋升到第二个分支机构。近年来,该行在为社区居民提供方便服务的同时,自身的效益也得到了迅速提高。至今年10月30日,各项存款达21955万元,比年初净增3293万元,其中储蓄存款2329万元。人均存款由成立之初的254万元,上升到1821万元,各项贷款余额6766万元。2005年,环城支行实现利润428万元,今年前10个月,又实现账面利润327万元。内部管理实现省分行会计工作规范化一级处所标准。一、主要方法1.广集信息,全力公关环城支行地处市区东关、环城、八十间、供电北村社区的中心,社区共有13家小区及花园,其中仅悦达都市东、西园、世纪花园、迎宾新村一二区、八十间等大约有住户近10000户。从环城支行吸收的储蓄存款的结构来看:活期存款余额5514万元,存款万元以上的户为997户,每户平均7.54万元;定期存款余额3348万元中,社区住户开户2123户,户均3.46万元。由此估算,社区个人储蓄存款可达5亿元,按照占领市场份额50%的目标计算,环城支行的储蓄存款有望达到3亿元,另外还有1~2亿元的对公业务市场份额,可见社区银行市场潜力是巨大的。市区金融资源十分丰富,发展空间十分广阔,但如何有效寻找客户、找到客户,却值得细致研究。环城支行在充满机遇的同时又处在竞争激烈的市场中,将客户信息的搜集作为切入点,广泛搜集信息,从中整理和筛选出有用的信息为我所用,争取市场竞争的主动权。目前该行建立了103户个人客户档案,65户企事业客户档案,其中基本户40户,一般户27户。实践证明,信息就是机遇,信息就是财富。先人一步掌握了信息,就掌握了竞争的主动权。如该支行打听到亭湖区招商引资一笔资金,于是紧盯不放,千方百计渗透公关,仅此就争取到存款1500多万元。在抓客户信息上,环城支行采取了六种行之有效的方法,即通过产品营销收集信息,通过柜面沟通获取信息,通过服务咨询掌握信息,通过上门服务寻找信息,通过亲朋好友提供信息,通过大众传媒筛选信息,逐步走出了信息缺乏、信息闭塞的被动局面。环城支行发动全员收集信息、发现信息及时公关,效果比较明显。目前市民政局、市水利局、亭湖区各事业单位、财政集中支付、教师工资专户、区法院、区劳动保险处等纷纷落户环城支行,使环城支行有了一批高品质的黄金客户。2.资以增值的业务从盐城市区发展情况来看,大大小小不同档次的花园小区或普通小区鳞次栉比,仅环城支行服务的社区就有13个,研究这些社区的特点和客户的金融服务方式和产品,是银行个人业务可以开发的颇具潜力的市场。从环城支行服务的社区住户对金融产品需求的调查来看,该社区住户多为非国有企业业主、国内外公司的商务代表、高级管理人员及外来住户等,这些住户的自身经济实力和投资理财的观念都较为成熟。他们对闲置资金的运用除了进行储蓄保值外,还进行各种投资以增值,其主要投资对象为股票、不动产、外汇、国债、人寿保险等。他们中的大多数人都需要自己购买各种保险,定期或不定期支出各种费用,如老人的赡养费、子女的教育费、电费、通讯费以及购买或维护固定资产的费用等。他们选择银行通常更看重优质完善的服务、灵活的信贷手段、ATM取款机,以及方便快捷的电话银行或自助银行,对先进的金融产品如银行代理保险、代售基金、国债、代办个人财产信托业务、提供信息咨询、开办个人支票业务以及租赁业务等都有不同程度的需求。在市区,不同的客户资产规模不一样,经营方式不一样,服务需求不一样,需要采取不同的公关手段和营销策略。环城支行在细分客户市场、分析客户需求的基础上,采取联动营销、情感营销和责任营销等多种营销策略,确保了营销效果。不仅一批市区企事业单位到环城支行开户,而且宗申摩托、电动车等一批个私经营大户也通过环城支行结算。联动营销,就是在银行自身力量难以营销到位的情况下,请上级行领导和有关职能部门出面,上下联动,部门配合,发挥系统优势,形成整体营销合力;情感营销,就是通过员工的各种社会关系,凭情感和优质服务争取客户。责任营销,就是落实客户经理和员工的营销责任和营销目标,使每个员工都成为营销能手,身后都像“葡萄串”一样拥有一批黄金客户。如副行长茆文和同志,正常维护的大客户就达23户。亭湖区财政局、劳保处、社保处等单位对副主任兼客户经理张寿红同志的服务十分满意。仅这些成功营销,就为环城支行增加稳定性存款2000多万元。3.服务创新,打造社区银行巩固老客户,拓展新客户,关键靠优质服务。环城支行这几年在优质服务上动了不少脑筋,使“以客户为中心”的经营理念得到了较好体现。首先在便民服务上下功夫。在营业间配备了必要的便民设施,安装了自动柜员机,加强了柜面宣传,增强了对客户的吸引力。其次在诚信服务上下功夫。为了争取全区上下老师的代发工资业务,全行上下前前后后跑了几十趟,终于公关到位。当时一些教师不习惯代发工资业务,就坚持到学校服务,并印发了农行网点位置图,方便他们到就近网点领取工资,终于使亭湖区教育系统成为环城支行的存款、结算及代发工资大户。再次是在超值服务上下功夫。对亭湖区法院、区财政集中支付中心等存款大户,安排专人驻点服务,将客户紧紧抓在手上。同时在社区服务上下功夫,对周边人民路、迎宾路、毓龙路、海龙路等商业区和周边社区,经常组织服务小分队上门推介金穗借记卡和代收代付业务、安装转账电话,使环城支行成了社区“便民店”。目前,环城支行已在周边发放借记卡8870多张,卡存款达2360多万元。从以上情况可以看出,社区住户对银行的选择既是检验银行服务水平和管理水平的标准,也是激励银行不断开发满足客户较高需求的金融产品的动力。正是基于银行扩张业务的需求,也是基于客户的需要,近年来,环城支行按照“从客户中来,到客户中去”的原则尝试打造“社区银行”,通过“小柜台、大营销、精品化”的运作模式,成功地将银行业务营销到社区住户。在这里,农行的社区银行与传统的沿街而设的街区银行相比:(1)业务种类更贴近社区生活习惯,仅代理业务就有代收电费、手机费、固定电话费、代发工资等十几种;(2)对社区客户实行近距离服务,客户进门即可见专门设立的“社区专柜”;(3)配有4名个人客户经理,为社区客户实行“一对一”个人理财服务,对VIP客户实行全程陪同;(4)临柜人员均实行站立式服务,给客户有贵宾的感觉;(5)创造轻松环境,营业厅除鲜花、绿色植物环抱外,始终充满着温馨的氛围;(6)开设24小时ATM自动取款机,客户可随时在这里办理取款业务。社区服务展现了农行城市金融业务的光明前景,环城支行的经验说明,尽管大小城市金融机构林立,竞争非常激烈,但只要对社区客户市场进行深入细致的分析,把握住市场变化的规律,辅之以行之有效的营销手段,就会获得意想不到的效果。二、问题1.广深“老”字问题。在整个过程中,环环城支行地处市人民中路33号,近年来,业务发展较快、经营质量较高,但是现有不足100平米的营业办公场所显得拥挤,给客户一种小银行的感觉。在费用的安排上,支行都给予一定的扶持,但即便如此,环城支行的业务拓展费用仍然捉襟见肘。近年来,金融竞争日益激烈,业务经营压力越来越大,为了保住经营阵地并有所发展,环城支行的部分员工只得将兑现给他们的绩效收入用以支付必要的公关费用,出现了“绩效工资收入费用化”的倾向,一定程度上挫伤了员工的积极性。现在,环城支行各项存款达2亿元,其中对公存款占了59%,稳存压力很大。而目前由于费用紧张,客户维护显得力不从心。这个问题如果长期得不到解决,将影响到业务的进一步发展。环城支行现有员工14人,虽然从数量上看人员不少,内勤11人,行长1人,副行长客户经理2人。结果,一方面客户经理力量显得不足,另一方面内勤又显得较多。因此,合理摆布人力资源,充实客户经理力量,对环城支行来说显得尤为迫切。2.全力拓展社区黄金客户环城支行近几年存款增长较快,这一方面与拓展了财政集中支付系统、区法院、代发全区教师工资等一批大客户、大项目有很大关系;另一方面与全力拓展社区黄金客户也是分不开的。环城支行要保持一种良好的发展势头,必须认真做好社区黄金客户的“稳”、“保”工作,对有正常结算关系的客户必须保持经常性沟通,要做好这些工作,必须增加客户经理力量。在新的竞争形势下,如何以客户为中心,服务好社区居民,创造自身经营特色,切实增强客户的忠诚度和吸引力,需要作出进一步的努力。3.业务发展受限。在个别目前受客户层次的限制,环城支行贷款余额为6766万元,但是,按照农行系统目前的市场准入政策,绝大多数企业客户不符合贷款营销条件,贷款营销难的问题直接困扰着业务的发展。而对前景广阔的住房消费信贷业务和个私信贷业务,由于责任和利益不匹配,加之基层行不得办理房产按揭业务的规定,从而使环城支行失去了一个更好的发展机遇。新世纪花园、悦达东园和西园,近亿元的房产按揭业务被建行和中行新成立的网点分割。可见,有效投入不足,已影响到环城支行的长远发展。三、一些说明1.加快产网平台建设,打造差异化社区网点社区人流、物流、资金流高度集中,万商云集,天地广阔,农业银行的发展定位明确在县域,因此,社区将是农行基层网点服务的主要对象。作为高产高效网点,要在加快网点建设和提高发展能力上下功夫,以“抓发展、创特色、强队伍”为重点,推进社区网点再上新台阶。抓发展,就是抢抓机遇,集中资金、集中资源,创办精品网点。创特色,就是走网点创新之路,打造富有自己特色的品牌。强队伍,就是提高员工素质,显示农行形象,增强对客户的吸引力和感召力。2.加快收入管理,激发员工发展热情一是加强客户经理队伍建设。通过轮岗、交流、竞聘、招标、双向选择等办法,为员工提供有利于充分发挥积极性、激励创造性的舞台,另一方面,又让每个员工都能找到适合自己发展的舞台。要从13个社区收集信息、分析市场出发,建档管理,追踪服务。要制定富有激励性的客户经理业绩考核办法,将客户经理的收入与其业绩紧密挂钩,调动客户经理的积极性和创造性。二是加快收入分配制度改革。制定严密的绩效考核体系,使每个人的经营业绩都能得到具体量化和客观公正评价,并依据各人的经营业绩,切实拉开收入分配差距,进一步激发和调动员工的工作热情。3.加强客户意识,提高客户的管理水平要大力改进服务手段,提升服务层次和服务品味。大力创新服务品种,尤其是大力发展低风险业务品种,如住房、门市房抵押贷款、小优企业贷款、个人各类消费信贷产品,以及打包、押汇等国际融资业务,切实改变有效投入空间狭小的状况。大力发展各类中间业务,通过发展“银证通”业务、各类代收代付业务、代理保险、国际结算业务等,带动资产和负债业务的发展。以银行卡业务为龙