商务培训课件：客户关系管理

客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT企业形象对服务质量的影响，正是通过顾客期望这个因素产生作用的。企业形象越好，带来的期望值越高讲述人：某某某时间：202X.07目录CONTENTCompanyintroduction

|心怀致远·奋勇拼搏·脚踏实地客户期望CompanyIntroduction影响客户因素CompanyIntroduction有效管理客户期望CompanyIntroduction如何降低客户期望CompanyIntroduction0104把握客户期望CompanyIntroduction050302客户期望Part01CompanyIntroduction客户期望客户期望

客户期望，是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期。这种预期是客户在参与服务体验之前就已经形成的一种意识形态，它具有很强的可引导性。虽然客户期望是一种意识形态，但其实质却离不开产品或服务本身这一核心，因此，如果能够围绕产品或服务这一核心，很大程度地影响着顾客对服务质量的评价。一般服务承诺的措施可以是：制定高标准Customerexpectations0102客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期03

是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期客户期望什么是客户期望？客户期望影响客户期望的因素

顾客需求：“需求”是顾客产生购买的首要动机。经验比较:是指消费者会将自己所体验到服务与之前的经历比较。形象与口碑：企业形象对服务质量的影响，正是通过顾客期望这个因素产生作用的。企业形象越好，带来的期望值越高，服务承诺：服务承诺是服务销售之前给顾客的保障项目的承诺，是以顾客为导向制定的。Affectcustomerexpectations影响客户期望的因素30%内因个人的需求60%50%外因口碑的传递80%70%内因过去的经历高低体验预期体验预期非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意客户满意度客户体验与客户预期差值CRM（客户关系管理）中的三角定律：客户满意度=客户体验-客户预期影响客户期望的因素客户期望把握客户期望1、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。2、客户挽留策略。3、建立客户忠诚度的核心纽带。4、忠诚客户到客户忠诚。5、确定客户忠诚的评价标准。6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。Graspcustomerexpectations把握客户期望01基本需求客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大02期望需求需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。03惊喜需求超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。分析客户需求、评估客户预期把握客户期望基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程；惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。案例：超越客户期望的万科物业管理万科物业模式的发展历程作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。案例：超越客户期望的万科物业管理万科物业模式的发展历程万科物业发展有限公司是万科企业股份有限公司的全资子公司。截至2015年底，万科物业已布局中国64个最具发展潜力的大中城市，服务项目共计约1,000个，合同面积超过2.1亿平方米，服务200万户家庭，600万人口，在管资产突破3.29万亿元，在职员工人数已超过3万名。

2015年6月，万科物业荣获由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“2015中国物业服务百强企业”评比第一名，这是万科物业连续第六年获得该项荣誉。2015年9月，万科物业荣获由中国物业管理协会主办的“中国物业管理综合实力百强企业”评比第一名，此乃连续第三届蝉联桂冠。自1990年承接第一个物业项目以来，万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务。通过多年的努力与不断创新，万科物业在行业内确立了领跑地位。万科物业为什么能成功？WHY？1）服务意识“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。2）以ISO9000为基础的规范化管理3）专业化建设

着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。（BI培训和CI策划）万科物业为什么能成功？WHY？4）以客户为中心的服务体系尊重客户，以客户为中心”，对于万科物业而言，不仅是一句口号，更是实实在在的行动。（万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难；推出“无忧入住”等）5）关注细节

管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”6）社区文化万科物业为什么能成功？WHY？7）创新机制做行业的领跑者是万科物业执着的目标，万科人的管理规模不及其他一些企业，这是个不争的事实，但领跑不是仅指规模，万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者，对此万科人充满信心。因为万科人勇于挑战自我，不断创新。8）集团内部的资源共享9）主副业经营并举案例分析——星巴克凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。WHY？星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。案例分析——星巴克星巴克给顾客的体验1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（thethirdplace）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感案例分析——星巴克星巴克给顾客的体验案例分析——星巴克星巴克给顾客的体验3）美学体验在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。案例分析——星巴克星巴克给顾客的体验4）方便体验美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验星巴克给顾客的价值创新案例分析——星巴克1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市区繁华地段2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市绿洲星巴克给顾客的价值创新案例分析——星巴克3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯——3*3*7*3*3=567种选择S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度项目类型星巴克给顾客的价值创新网站设计星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视觉感觉的想象力商务策略欧式咖啡&美式咖啡的融合数据分析丝滑的口感和咖啡豆的香味完美的搭配案例分析——星巴克案例分析客户期望有效管理客户期望

口碑效应和外界宣传。如果身边的人都说，某某牌子的手机好用啊，功能强大啊，或者产品的做推广的时候宣传说非常好，一般人们对这个东西的期望就会随之升高。有一个很明显的例子就是，之前上映的《大鱼海棠》电影，提供个性化服务的秘诀就在于准确把握客户的个性化需求和心理预期。企业在为客户服务的同时，要有目的性地搜集客户信息和体验反馈，做到比客户自己还了解他们，满足客户个性化需求，达到他们的心理预期，这样才能提供让客户满意的个性化服务体验家可以对客户体验进行长期的跟踪，通过搭建与企业业务流程紧密贴合的、覆盖客户全生命周期的测量体系，Manageexpectationseffectively12345基本信息消费水平个人偏好服务反馈掌握客户信息有效管理客户期望满意程度分析客户需求分析客户需求分析客户需求基本需求素质目标期望需求技能目标惊喜需求知识目标有效管理客户期望控制客户需求分级服务标准个性化服务方案分级服务承诺服务公开程度控制有效管理客户期望服务宣传力度服务质量控制服务实施跟踪服务效果反馈服务方案改进提升服务效果有效管理客户期望客户期望如何降低客户预期

制定客户关怀策略。赠送是要有，但方法要适当。好比举办一个会议，人人都有一份礼品，司空见惯，习以为常，个人并不对此感到享有优势。如果是以资奖励优秀者，鞭策的作用就不一样。大客户有专人跟踪服务，有事直接联络客户代表，客户代表平时也会主动联络客户询问使用情况。给这些服务都标一个价格，你要达到怎样的服务就应该有怎样的消费，或者说你要怎样的服务就应该略加费用。我们无法也不应该拒绝客户的要求，因为我们就是要不断的满足客户的需求，甚至于创造需求，但是我们可以为我们的附加服务标上略高于成本的价格。Howtolowercustomerexpectations如何降低客户预期当客户的某些期望值无法满足时理理念分析客户的期望值，技巧地告知客户，我能给你提供的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足的那些期望值对你而言实质