客服部管理制度与流程

客服部管理制度与流程一、总则1.适用范围本管理制度适用于公司客服部。2.目的旨在不断加深对客户需求的认识，实现“以客户为中心”的营销理念，提高客户满意程度，改善客户关系，提升企业竞争力。3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。二、客服内部管理制度客服部主要职责包括：1.有效、科学的组织客户信息统计及档案管理工作，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等，保障客户满意度。2.建立完善的客户信息库管理规程，与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务关系。3.协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交的方案进行审核优化。4.配合销售人员做好产品使用和资金回收工作。三、客户信息管理客户信息是公司重要的无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息由助于帮助业务人员顺利的展开工作，便于公司了解客户。1.客户信息档案构成：客户信息包括客户区域，客户的基本资料，客户建档时间，企业规模，合作情况及发展潜力，企业信用情况等。2.客户信息档案的建立、提供、积累和保管：2.1对每一个客户应建立健全的的客户基本档案，客服主管应予以监督知道；客户资料一式两份，客服部留存一份供业务使用，一份以电子表格形式填写、保存客户信息资料。2.2市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。客服将客户资料整理、录入，形成电子化客户档案，输入公式信息数据库，备有官方查询。2.3客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。2.4客户资料作为信息机密一律由客服部掌管，客服部必须妥善保管，凡其他部门索取客户资料时，需各部门经理签字后向客服部申请查阅。四、销售合同管理1.为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的监督执行和管理。2.业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。市场部需要在每月月底将当月签订的合同交给客服部保管。客户投诉及回访管理是客服部的重要工作之一。为了更好地处理客户投诉，提升客户满意度，协同市场部为客户提供优质服务。客服部负责客户投诉的受理、分类上报、处理情况跟踪和处理效果分析等工作。注重客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理、迅速有结果、处理后有回访，使客户投诉得到高兴圆满的解决，并建立客户投诉表（见表1）。投诉处理工作的三个方面：为客户投诉提供便利的渠道，对投诉进行迅速有效的处理，对投诉原因进行最彻底的分析，投诉解决宗旨是挽回不满意客户。客户的需求是动态变化的，客服部应该通过定期或不定期的回访了解客户需求，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。客服回访内容包括询问客户对本公司的评价、对产品和服务的意见和建议，以及特定时期内可做的特色回访（如店庆日、促销活动）。回访时间不宜过长，内容不宜过多。客户回访规范包括避免在客户休息时打扰客户，必须保证重点客户100%的回访，必须保证回访信息的完整记录。客服人员应竭诚为公司服务，维护公司荣誉，扩大公司影响力。所有工作人员应遵守公司各项规章制度，在工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心。与客户接触的过程中，应积极主动地全面了解客户的情况，为其解决问题。在工作期间代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事。所有成员对客服部管理不满意有及时提出意见或建议的权力。客服接听电话时应面带微笑，决不允许把个人情绪带到工作中来。电话响铃两声后拿起，说：“您好，深圳凡高眼镜，请问有什么可以帮你？”；电话响铃超过三声后接听，必须首先向客户致歉。接听电话时语速不宜过快，并详细记录客户要求。接到客户订货电话时，应向客户核