质检工作,坚持下来的一万个理由

质检工作,坚持下来的一万个理由质检工作,坚持下来的一万个理由

质检工作,坚持下来的一万个理由

质检辅导，一千个坚持下去的理由

每一个呼叫中心的进展都经受了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在给予其职能的时候常常在是否参加辅导的问题上有各种各样的争论。那么质检究竟要不要参加辅导呢？今日我就几年来的呼叫中心质检工作谈谈我的想法。

对于刚成立的呼叫中心，刚开头的质检工作就是在摸索中前行，学习一些成熟呼叫中心的阅历，然后再系统规划自己的质检工作轮廓，如何做、怎么做，建立质检工作平台，不断完善质检工作平台。开头质检时需要制定相关的质检评分标准，然后依据实际状况不断调整评分标准，制定评分标准操作规范。在质检人员的选择上我们更多倾向于前台优秀的客服代表或是组长，所以最初的质检团队的建立从业务力量、协调力量、阅历积累上看，质检人员的素养相对较高。质检人员的工作任务不只是为了评分而评分，我们不会过多纠结于质检数量的制定，我们更多关注每一通电话评分后的质检沟通。

质检沟通就是当质检人员质检前台客服代表的一条记录发觉问题的时候与前台客服代表立刻做一次质检沟通，将问题具体说明，以免客服代表在遇到同样类型问题的时候再犯同样的错误。质检沟通肯定是准时、有效的，这就是日常的质检辅导。日常质检辅导一方面对单个客服代表消失的问题做到准时关心，另一方面准时将问题汇总到培训部门，在每周的业务培训课上再次说明，引起其他客服代表的留意，削减类似问题的发生。从另一个角度来说，质检人员与客服代表在日常沟通的过程中会建立一种正面、乐观的关系。我们要求质检人员在与客服代表沟通之前要针对需要沟通的客服代表的特性做一些预备，是直接切入主题还是先鼓舞再切入，都需要因人而异，而且问题的分析要到位有说服力。质检人员对问题的理解与分析特殊是一些问题的独到见解可以关心质检人员建立威信，让评出的分、说出的话更有说服力。日常质检辅导在许多时候可以作为班组长辅导的帮助，发觉班组长在现场没有发觉的问题并准时关心解决。

质检沟通后质检人员会将每一次的沟通状况登记在客服代表的“质量监控档案”里，然后填写“力量分析表”，通过一段时间的状况汇总、数据汇总，我们可以清晰知道每一位客服代表的特性与力量状况，是理解力量、倾听力量、解决问题力量、细节把握力量等等单项力量有缺失，还是多项力量的缺失，然后将在后期的培训中加以重视，同时通过个人、团队、总体质量监控分析报告将共性、共性问题反馈。每个月初召开质检部与组长的沟通沟通会，共同争论如何关心与辅导客服代表，各方都献计献策，同时也是对班组长工作的一种支持，班组长不会感觉自己是一人在战斗，所以质检人员除了监听录音评格外还需要花时间做一些思索与总结，这样的质检过程才会完整、有效。换一个角度，假如质检人员没有参加一些记录、分析、辅导等工作，只是在评分完毕写一个报告或是建议交给班组长与培训人员，那么质检人员就没有条件与机会融入后续的过程，最终的进展就是为了评分而评分，质检工作的意义就无法得到充分的体现。更深层次来说，质检人员的辅导与关心、常常的沟通沟通，可以让前台、中台、后台的关系不再那么简单，对彼此的工作都可以多一份理解，也有利于整个呼叫中心的进展。

在培训支持方面，我们的培训是由团队来做，比如培训部负责整体培训支配与业务培训、运营负责业务流程方面的培训、中台组负责投诉方面的培训、质检人员负责录音分析方面的培训等，而录音分析课就是质检辅导的另一个表现形式。录音分析课相对业务培训会更加丰富多彩，主要有录音分析、情景训练、声音训练、团队活动，以小组为单位，每一个小组成员都参加并轮番供应上课录音，在分析课上要对供应的录音中所反映的问题先发表自己的见解，然后质检人员做更加详尽的分析与补充。这样类似争论会的方式，一方面客服代表可以把自己遇到的问题或是想改进的问题都呈现出来；另一方面，通过争论可以发觉问题的最优、最快的解决方案，然后将方案汇总入学问库，与全部人共享。

录音分析课上还有一项重要的内容就是情景训练，主要是质检人员做角色的变换扮成客户，将平常质检中遇到的共性、共性问题设计成各种场景，依据每一位客服代表的特性来变换操作并模拟真实的环境进行训练，比如有的客服代表提问不干脆，老是找不到客户问题的关键，我们就在场景的设计上增加简单性，训练客服代表在简单的场景中快速发觉问题的关键点。

录音分析课由质检人员来上有许多的优势，最主要的一点是质检人员在长期的录音质检过程中对录音中反映的信息会相对要敏感，而且对同类型问题的质检可以发觉许多好的处理方案。质检人员将好的方案收集、提炼并通过课堂培训方式讲解，这样面对面直接沟通的辅导方式可以让信息准时有效地传递，同时质检人员在关心与辅导客服代表或是团队的过程中也会找到成就感，可以进一步加深对质检工作的熟悉，提高质检工作的乐观性。另一方面，当前台需要班组长的时候，我们培育的质检人员就是后备力气，随时可以胜任并发挥更大的作用。

所以质检要不要参加辅导还是需要依据自己呼叫中心的实际状况特殊是质检人员的配备与力量状况来确定，适时评估整体的质检工作，不同进展时期，要不断调整质检工作的侧重点，才能真正把质检部门作为呼叫中心的质量推动部门，进而带动整个呼叫中心的进展。

扩展阅读：质检工作的重要性

质检,提升酒店服务质量的重要手段

酒店质检是一项专业性很强的工作,且需要与各部门加强沟通,做的不好,从事质检的人很简单遭到同事的不理解,甚至冷言相对.质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用,专业性、简单性、艰难性并存。这里要留意的是，质检不仅仅是对卫生、修理质量的“静态质检”，更应当注意对服务程序、服务细节的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。第一，注意服务细节的检查，使酒店的服务更加“丰满”

酒店的工作流程中规定了很多细节，全部的细节都不是可有可无的，但是，这些细节往往被省略掉了。例如：餐厅的服务员在回答客人的问题时，应后退一步，表示：“怕自己的口水在讲话时溅到客人的饭菜里”。但在实际的工作中许多的服务员往往忽视这一点，这就是服务好与坏的差别。可是，服务员往往意识不到，总认为“无伤大雅”。忽视了这些服务细节，优质服务就无从谈起。所以，质检工作就是要“鸡蛋里面挑骨头”，就是要加强对服务细节的检查，坚持“挑刺”，从而使酒店的服务更加规范化、人性化。

其次，建立部门自查与酒店质检相结合的质检制度

通常状况下，对于质检查出来的问题，部门经理、领班会找一些理由来为自己辩解，比如“近期接待工作比较忙”、“服务员上岗人数不够”等一些看起来比较充分的“借口”。事实上，他们的辩解也可能是事实，但质检工作绝不能据此“打折扣”。还有一种状况，质检人员来检查的时候，消息传的很快，几乎是从刚一进门的那一刻起，就快速传遍了部门的每个角落，各个岗位都很规范，表现很好。等质检人员走了以后，服务人员的工作质量通常会打折。如何杜绝或削减这种“猫和老鼠的嬉戏”，关键还是部门经理和领班的事业心和责任感。

因此，酒店对部门卫生、服务质量的检查是被动的，但也是必要的。从基层自身的质检开头，坚持流淌巡查，才是质检的重点。所以说，部门管理人员要认清质检工作的重要性，从源头由下而上的逐级检查，建立部门内部自查与酒店质检相结合的体制，才能保证质检的实效性。第三，质检要与培训、绩效考核紧密结合

无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结合，缺一不行。如：以本月质检中