银行营业经理培训课件

深圳农行一柜通“ISO9000”质量管理体系培训教材

深圳分行会计结算部李学红二00七年三月深圳农行一柜通“ISO9000”质量管理体系培训教材1培训大纲银行业亟须推行ISO9000质量管理标准体系推行的背景与需求体系推行总体工作目标体系实施总体思路体系发展历程体系成功的关键因素体系运行情况和效果内部质量体系审核营业经理在体系运行和推进中的主要工作职责和工作内容培训大纲2银行业亟须推行ISO9000质量管理标准

目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系

近年来，尽管国内各家银行纷纷出台各方面的管理制度，但我国银行业经营管理的整体状况并没有实现根本性转变，主要原因在于目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系，而推行ＩＳＯ9000质量管理标准是解决这一问题的现实选择。

银行业亟须推行ISO9000质量管理标准3银行业亟须推行ISO9000质量管理标准银行业管理制度建设的现状及存在的主要问题:一是银行公司法人治理结构有待进一步完善；二是银行尚未真正建立起内控文化；三是控制分散与控制不足并存；四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观,有章不循、违规操作的现象依然存在；五是银行分支机构内控制度的检查、评价不足；六是内控制度建设缺乏持续、有效改进。银行业亟须推行ISO9000质量管理标准银行业管理制度建设4银行业亟须推行ISO9000质量管理标准推行质量管理标准对我国银行业管理制度建设的重要意义:

自1987年质量管理标准颁布问世以来，已被世界近百个国家和地区所认可和采用。贯彻ＩＳＯ9000标准并获得质量管理体系认证，已成为银行业管理创新的一个重要手段。自从伦敦一家银行取得世界金融业第一张ＩＳＯ9000质量证书之后，著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英国巴克莱银行、新加坡发展银行等都先后通过了ＩＳＯ9000质量体系认证。在国内，据统计目前也已有80多家金融企业获得ＩＳＯ9000认证证书或正在实施认证。银行业亟须推行ISO9000质量管理标准推行质5银行业亟须推行ISO9000质量管理标准◆有利于银行构建全面完整的制度体系，实现经营管理思想的根本性变革。◆有利于银行构建标准统一的制度体系，推动银行业实现由“行政性”管理向“法制化”管理的转变。◆有利于银行业坚持“人本管理”思想，推动银行业内控文化建设。◆有利于银行业管理制度的不断完善，实现经营管理的持续改进和不断发展。银行业亟须推行ISO9000质量管理标准◆有利于银行构建全6二、体系推行的背景与需求

二、体系推行的背景与需求

7体系推行的背景与需求

同业推行ISO9000管理的启示：

2002年末，国外已有渣打银行、花旗银行通过了ISO9000质量认证；国内已有招行、建行部分分支机构和业务种类通过了质量认证。如招行深圳地区的储蓄服务早在97年3月就通过了认证并获得ISO9001质量认证证书，99年10月实现全系统储蓄业务通过ISO9001认证。2000年10月总行和首批三家分行会计业务通过ISO9002质量认证，2002年全行会计业务通过ISO9002质量体系认证。这些举措不仅有效提高了该行的管理水平，而且大大提升了社会形象。标志着该行整体的服务水平和服务质量已向国际标准迈进，确立了在同业的竞争优势。体系推行的背景与需求

同业推行ISO9000管理的启示：8体系推行的背景与需求

近年尽管我行也在经营管理的各个层面实施了一系列改革措施，在经营理念、管理思想、服务水平以及社会形象等方面都有了质的飞跃，但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作规范不统一、不规范等现象。在2002年末，也即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为契机，在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准，在规范业务流程、提高服务质量、提升社会形象的同时，有效地降低经营风险，强化内控管理。体系推行的背景与需求

近年尽管我行也在经营管理的各个层9体系推行的背景与需求当时考虑对经营管理的主要作用有：

※

获得一张走向世界的通行证；

※

系统地改善管理，扩大市场份额；

※

提高我行的社会知名度，树立良好的社会形象；

※

强化内控，规避风险，增强市场竞争力；

※

增加我行的无形资产。体系推行的背景与需求当时考虑对经营管理的主要作用有：10体系推行的背景与需求

新一代上线是我行在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准的最佳切入点。

ABIS系统的设计思路遵循了“面向客户、面向交易”；主要特点是将银行业务柜面化，采取了柜员操作简单化、规范化的操作处理方式。我行110多个营业机构是业务的大前台，清算中心是核算的大后台。使每一个办理业务的客户在我行任何一个网点、任何一个柜员办理业务，都能享受到规范、高效的服务。体系推行的背景与需求新一代上线是我行在前台柜面服务中全11体系推行的背景与需求

首先，新一代推广上线本身就需要流程再造、劳动重组；

其次，ISO9001：2000质量管理标准能够为我行业务流程再造和重购劳动组织模式提供了一套清晰的标准；

再次，新一代推广组人员为推行ISO9001：2000质量管理体系奠定了工作基础。体系推行的背景与需求首先，新一代推广上线本身就需要流程12体系推行的背景与需求

ISO9000项目总体推广工作目标：－建立持续改进的质量管理平台－整体提升服务水平，优化服务过程，强化内部质量管理－整体通过认证项目重点：－整合业务流程，规范业务范围、业务操作流程－建立和完善服务模式－提高服务质量－降低质量成本，提高经济效益和社会效益－全面提高柜员的质量意识和标准化意识。体系推行的背景与需求ISO9000项目总体推广工作目标：13体系推行的背景与需求质量管理遵循的是P-D-C-A的循环工作流程计划Plan执行Do检查Check改进

Act体系推行的背景与需求质量管理遵循的是P-D-C-A的14质量管理体系持续改进管理职责资源要求测量分析改进

产品

实现要求客户满意客户质量管理体系产品

输入输出ISO9000过程图体系推行的背景与需求质量管理体系管理资源测量产品要客满客质15体系推行的背景与需求ISO9001术语定义服务提供管理职责适用范围资源管理测量分析改进质量管理体系引用标准ISO9001标准框架体系推行的背景与需求ISO9001术语定义服务提供管理职责适16体系推行的背景与需求八项质量管理原则

1、以顾客为关注焦点(基本原则)组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2、领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3、全员参与各级人员都是企业之本，只有他们参与，才能使他们的才干为组织带来获益。

4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。体系推行的背景与需求八项质量管理原则17体系推行的背景与需求

八项质量管理原则

5、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6、持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

7、基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。

8、与供方互利的关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。体系推行的背景与需求八项质量管理原则

18项目体系推行的背景与需求推行ISO9000标准的益处

◆

持续地让顾客满意

◆提高组织的外部形象

◆质量管理规范化

◆提高人员的质量意识

◆改进产品和服务质量

◆减少工作差错，提高工作效率

◆改善内部沟通和协调项目体系推行的背景与需求推行ISO9000标准的19三、体系推行工作目标三、体系推行工作目标20体系工作目标

总体工作目标优化业务流程，理顺流程之间的接口，提高运作效率；规范流程、规范操作、规范职责、规范服务；建立基于流程的自我监督、自我完善、自我改进的管理体系；通过体系建设培养一批熟悉标准、熟练运用、掌握先进的管理方法和技术的人员。体系工作目标总体工作目标21体系工作目标

质量管理体系具体工作目标◆顾客满意度：90％以上

◆业务差错率：

a.现金差错率<百万分之一

b.账务差错率<万分之一

◆金融机具完好率：不低于95％

◆投诉频次：全行月有效投诉频率不高于30次

体系工作目标质量管理体系具体工作目标22体系工作目标

质量管理体系评估工作目标

对体系运行工作目标进行了分解和细化，全行110多个营业网点，以及分行个人业务部（ISO9000推进办公室）、办公室、审计部、科技部、人力资源部、保卫部、会计结算部、工会办公室、电子银行部、产品研发部十个与前台服务有关的支持部门设置以下工作目标，要求各单位落实责任、保证目标实现。

◆工作文件资料的有效率：100％◆文件培训覆盖率：100％◆记录归档准确率：100％◆全行质量方针、目标理解达标率：100％◆内部审核检查问题量：低于8个/次◆内部审核不合格项关闭率：100％◆外部认证审核严重不合格项：无体系工作目标质量管理体系评估工作目标23四、体系实施的总体思路四、体系实施的总体思路24

体系实施总体思路项目准备体系诊断ISO体系实施评价改进314Step0.1项目方案确定Step0.2组建项目组Step0.3项目启动Step1.1流程调研Step1.2流程培训Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件优化Step3.2文件发布Step3.3文件培训Step3.4文件执行Step4.1执行跟踪Step4.2体系审核Step4.3管理评审Step4.4体系认证文件控制软件Step3.5文件修订审核管理软件体系文件建立2Step2.1体系结构确定Step2.2文件编写培训Step2.3文件编制Step2.4文件讨论修订Step2.5文件批准MQCTR软件支持Step3.1文件发布动员体系实施总体思路项目准备体系诊断ISO体系实施25项目实施的总体思路（1）

阶段目标/工作成果输入输出了解客户的具体情况掌握Visio软件使用技巧形成业务流程图诊断计划Visio软件诊断报告业务流程图主要内容咨询工具人日顾问客户流程调研了解客户现状确定现有流程流程描述培训Visio软件的使用流程图练习部门业务流程图绘制流程图说明流程优化分析对流程图进行文件化体系诊断工具Visio软件头脑风暴○

○

○○○

○○○○体系诊断1Step1.1流程调研Step1.2流程培训Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件优化项目实施的总体思路（1）阶段目标/工作成26体系实施的总体思路（2）阶段目标/工作成果输入输出确定体系文件框架掌握文件编制技巧形成体系文件ISO9000标准编写培训教材、编制计划体系文件清单体系文件主要内容咨询工具人日顾问客户体系结构确定设计ISO9000文件结构确定文件种类、数量文件编写培训ISO9000标准培训ISO9000文件编写要求文件编写任务分配文件编制文件讨论修订文件批准ISO9000标准编写培训教材文件模型○

○

○○

○○○○体系文件建立2Step2.1体系结构确定Step2.2文件编写培训Step2.3文件编制Step2.4文件讨论修订Step2.5文件批准体系实施的总体思路（2）阶段目标/工作成27体系实施的总体思路（3）阶段目标/工作成果输入输出明确体系启动时间落实文件相关人员的责任文件的要求得到执行明确的启动要求提出运行要求体系颁布令责任状主要内容咨询工具人日顾问客户文件发布动员文件运行前动员文件发布提供执行文件分发相关部门人员文件培训管理层培训中层培训基层培训文件执行及辅导相关部门和人员落实文件要求文件修订文件控制软件○

○

○○○

○○○○○ISO体系实施3Step3.2文件发布Step3.3文件培训Step3.4文件执行Step3.5文件修订Step3.1文件发布动员体系实施的总体思路（3）阶段目标/工作成28体系实施的总体思路（4）评价改进4Step4.1执行跟踪Step4.2体系审核Step4.3管理评审Step4.4体系认证阶段目标/工作成果输入输出评价体系效果通过现场认证体系文件要求外部审核要求内审资料外审结论认证证书

主要内容

咨询工具人日顾问客户执行跟踪文件运行过程中的指导体系审核内审员培训运行情况审核管理评审管理层培训召开评审会议体系认证迎审培训认证准备接受现场审核问题整改○

○

○○○

○○○○○○○体系实施的总体思路（4）评价改进4Step4.1执行跟踪29五、体系发展历程银行营业经理培训ppt课件30体系组织实施项目管理委员会分行核心管理人员（ISO推进办公室人员）

项目总监管理者代表顾问公司-总监项目经理（组长）分行项目经理CMC项目经理ISO项目顾问公司ISO项目分行ISO推进办公室对项目整体协调资源调配优化方案确定重大问题解决负责项目质量负责项目进度组织项目实施体系组织实施项目管理委员会分行核心管理人员项目总监管理31体系组织实施具体步骤◆建立ISO9000质量管理体系推进组织（ISO9000推进办公室）◆确定了贯标（认证）范围◆进行内部客户满意度调查◆确立了“持续质量提升，体现专业风范，实现客户价值，铸造行业精品”的质量方针◆加强了培训（质量手册、程序文件、前台作业指导书）◆编写和三次修改体系文件（质量手册、程序文件、前台作业指导书）◆进行外部客户满意度调查◆组织开展内部审核，制定整改措施◆实施一年一次的管理评审◆每年接受一次外部审核（英国标准协会BSI认证审核）体系组织实施具体步骤◆建立ISO9000质量管理体系推进组32我行ISO9001质量管理体系认证的范围我行ISO9001质量管理体系认证的范围：

全行所有营业网点前台柜面服务深圳地区首家全面导入ISO9001的国有商业银行

全面导入：在网点范围上—全行112个物理网点

在业务品种上—目前所有前台柜面金融服务

在人员组织上—涵盖所有前台业务人员

我行ISO9001质量管理体系认证的范围33质量方针、质量目标

我行的质量方针------持续质量提升体现专业风范

实现客户价值铸造行业精品我行的质量目标

-----顾客满意度〉90%

差错率

a.现金差错率<百万分之一

b.账务差错率<万分之一金融机具完好率〉95%

客户投诉频次全行月有效投诉不超过30次质量方针、质量目标

我行的质量方针34每个人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好推行ISO9000核心思想：

写我所做，做我所写，记我所做，持续改进

我行质量管理的目标：每个人第一次就把事情做好，我行质量管理的目标：35质量手册程序文件作业指导书/规范、标准记录质量管理体系文件架构质量手册：指导性、纲领性文件它是针对质量管理体系的概要说明程序文件：计划性、管理性文件它对于各项管理作业流程及权责加以规范。指导文件：操作性、规范性文件详述各工作的细节及标准工作方法等。表单记录：追溯性文件它是用来印证实际工作是依据各项文件所执行的记录格式。质量手册程序文件作业指导书/规范、标准记录质量管理体系文件架36我行体系认证大事回顾2003年4月举行全行体系文件培训2003年4月21日伴随新一代系统上线，分行管理者代表正式签署体系文件“发布令”，“一柜通”ISO9001质量管理体系开始运行，分行ISO9000质量管理推进办公室设在分行财务会计部2003年5月-6月体系试运行，实施第一次内审2003年6月印发《规范化服务标准》2003年7月第二次顾客满意度调查2003年7月-8月编写第二版体系文件我行体系认证大事回顾2003年4月举行全行体系文37我行体系认证大事回顾2003年8月8日召开第一次年度管理评审会议，评估体系运行情况2003年8月18日第二版体系文件发布生效2003年8月28-29日第二次内部审核2003年9月15-17日通过英国标准协会（BSI）现场审核2003年9月30日我行“一柜通”质量管理体系正式通过英国标准协会（BSI）认证注册，获得认证证书2003年11月4日我行举行隆重的颁证大会2004年-2006年我行三年均通过英国标准协会（BSI）年度评审我行体系认证大事回顾2003年8月8日召开第一次年度管38我行体系认证大事回顾2005年12月第三版《前台作业指导书》发布生效2006年5月18日第三版体系文件发布生效2006年12月1日

第四版《前后台作业指导书》发布生效2007年3月根据营销体系整合实施方案要求，分行ISO9000质量管理推进办公室的工作职责由分行个人业务部承担，推进办公室设在分行个人业务部。我行体系认证大事回顾39六、体系成功的关键因素银行营业经理培训ppt课件40项目成功的关键因素

人：管理层与员工的参与程度方法：－以流程为切入点－流程分析的正确性－流程分析的深度－关注部门之间上下层之间横向纵向的流程接口管理体系：－体系的一致性和协调性－体系的操作性－体系的适用性－体系的针对性执行：－落实的广度和深度－绩效体系的驱动项目成功的关键因素41七、体系推行的意义和效果银行营业经理培训ppt课件42体系推行意义

全面持续地推进ISO9000质量管理标准，是加强经营管理，减少经营风险，使我行逐步与国际金融接轨的正确抉择。

体系运行四年来，建立了“有职、有责、有序、有效”的“一柜通”质量管理平台，不仅给综合应用系统业务流程的再造提供了一套质量保证模式和方法，而且改变了柜面服务多头管理、操作不统一、不规范的局面，改变了服务的理念，适应了市场竞争和产品创新的需要，增强了顾客对农行的满意度和信任度，提升了深圳农行在市场上的知名度和竞争力。体系推行意义全面持续地推进ISO9000质量管理标准，43体系推行意义★

有利于风险控制

★有利于提高经营管理水平★有利于满足客户需求，提升企业形象、打造农行品牌，增强参与市场竞争的能力。★有利于激活我行的发展活力，着眼于持续有效发展。体系推行意义★有利于风险控制44质量管理体系运行效果一是服务自觉化。

ISO9001质量管理体系的根本宗旨是以顾客为中心，以客户为银行经营和发展关注的焦点，通过ISO9000质量体系的运行，全行服务意识在潜移默化中已有了明显增强。广泛树立了起“领导为员工服务、管理层为操作层服务、全行为顾客服务”的质量经营观。同时根据标准要求的管理承诺和资源提供，全行有效地将服务设施、服务环境、服务形象和服务技能有机地融合在一起，为顾客提供了规范、快捷、优质、安全的金融服务，从而促进全行业务的快速、安全、高效发展。质量管理体系运行效果一是服务自觉化。45质量管理体系运行效果二是工作规范化。

质量体系文件的发布基本上摆脱了过去我行在业务指导和操作文件上的零散、重复、矛盾、指导性不强的管理弊端，规范了前台操作、强化了管理实效、提高了工作效率，明确了统一的服务模式，对引导全行柜面业务操作走上了良性发展的轨道发挥了重要作用。同时通过系统地文件及时修订，在运行的过程中能及时评估，遇到问题的时候，也能及时预防、解决，提出改进措施。质量管理体系运行效果二是工作规范化。46质量管理体系运行效果

三是改进制度化。

ISO9000的PDCA（计划、实施、检查、纠正）循环已深入到我行各项工作中。通过内审、内部检查等系统方法，及时发现工作中存在的问题，并认真进行分析、预防和纠正，随时将问题解决在萌芽状态，从而使关口前移，更高更好地实现预期目标。质量管理体系运行效果47质量管理体系运行效果

四是风险最小化。

一方面在ISO9000标准的制度文件化要求下各项主要工作都有清晰的、文字化的流程，构建了“硬性”的制度体系；另一方面强化了员工风险意识，各项工作都考虑把风险降到最低，形成了“软性”的合规文化。

质量管理体系运行效果48八、内部质量体系审核银行营业经理培训ppt课件49基础知识内部审核目的：

内部审核是组织为了满足内部管理的目的，由组织自己进行的自我评价。目的包括：

◆判断质量体系符合审核依据的程度

◆在第二、三方认证前纠正不足；

◆作为一种监督机制，确保经批准的文件得到有效执行；

◆作为一种自我改进、持续提高的机制。基础知识内部审核目的：50基础知识内部审核依据（审核准则）：

◆ISO9001:2000质量标准

◆

质量体系文件

◆

合同

◆

法律、法规

基础知识内部审核依据（审核准则）：51基础知识内部质量体系审核员：

通常是由精通ISO9001国际标准又熟悉本企业状况的人员担任。按照ISO9001标准的要求，凡是推行ISO9001的组织每年都要进行一定频次的内部审核（至少一次/年），内部审核由经过培训有资格的内审员来执行审核任务。基础知识内部质量体系审核员：52内部审核的一般程序一般内部审核包括四个步骤：

审核策划审核实施审核报告跟踪审核内部审核的一般程序53内部审核的一般程序

内部审核流程图制定年度计划审核计划纠正报告审核实施制定审核实施计划编制审核检查表召开首次会议召开末次会议现场审核编制审核报告纠正措施的实施和验证内部审核的一般程序54内部审核的一般程序

制定审核计划是审核组长的工作职责

确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是最高管理者的工作职责内部审核的一般程序确保在整个组织内提高满足顾客要求55内部审核的一般程序

我行每年必须由ISO9000办公室组织内审员进行至少一次内部审核，并按照规定的时间接收英国标准协会BSI每年一次的