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文档简介

XX大型足浴养生会所顾客反馈意见收集规定一、目的在服务顾客、满足顾客的同时，门店还应创造顾客，持续发展。而收集顾客反馈信息或意见，便于我们做出相应的经营策略调整，促使门店服务不断改良，从而提升企业竞争力。二、管理职能：店行政管理人员收集顾客反馈意见的管理工作，应当以负责的态度安排下属员工，以正确的方式收集顾客反馈意见，并根据意见或建议内容进行有效调整。三、反馈意见收集范围各岗位员工均有责任收集顾客反馈意见，借此了解客人所需。（一）管理人员主要向顾客收集：1.整体的服务是否令您满意？2.本店的手法是否适应？3.您认为我店在哪些方面还存在着不足：还需要有哪些改进？4.对于优质顾客，尽量收集到个人资料，便于长久开展工作。（二）收银员主要向顾客收集1.顾客对本店的收费标准是否能完全接受？2.顾客认为本店哪项收费偏高？3.顾客对于本店的优惠政策有什么意见或建议？（比如我们推行的会员卡，发行的代金券或短期营销方案）4.顾客眼中的性价比。注：1、2、4三大点不可直接提问（三）迎宾主要向顾客收集：1.消费是否愉快？2.是否得到好的休息?3.安排的养生师是否满意？4.对产品使用效果反馈。四、反馈意见收集的方法1.直接询问法；2.定期采用调查表及问卷形式；3.通过与客交谈时，顾客透露的讯息进行收集。五、反馈意见收集要求（一）反馈意见收集比例1.新店开业前一个月，至少向80%的客人收集反馈意见；2.开业二个月以上四个月以内的店，每天至少向50%的客人收集反馈意见；3.开业四个月以上的店，每天至少向10%的客人收集反馈意见；具体岗位收集任务，由店长制定。（二）注意事项1.向客人收集意见时，注意措辞及语气；2.客人表示不满或投诉时，要认真受理；3.当客人对价位或手法提出质疑时，要合理解释并推销自己的产品，消除顾客的不值感；4.收集顾客反馈意见时，如相关问题具有敏感性，不可直接询问，应根据顾客的言谈所透露的讯息，总结顾客意见；例如：客人对收费标准的意见，对性价比的意见。5.对于顾客提供的反馈意见，不管属正面或反面，都应坦然接受。（三）跟进收集的反馈意见要编录成册，店长每天都必须审阅当天收集的意见，并就重要的意见或建议给予批示，对于被客人投诉的员工

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