2023年服务行业技能考试-职业店长考试考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-职业店长考试考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说："我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！"并大吵大闹，引来很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。如何处理此类顾客纠纷？2.单品布置的三个主要类型分别是（）A、体验型B、促销信息公布型C、特点烘托型D、场景营造型3.所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。遇到这种情况店长该如何处理？4.哪些是处理异议的的手段（）A、知道在什么时候请求别人的帮助B、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦C、给顾客适当的鼓励和赞美D、不要随意的将责任推给厂家，以免引起用户的误会5.顾客满意度6.店址选择时应考虑（）因素。A、店址的停车设施B、店址是否接近主要公路C、交通管理的状况D、零售店的商品运输是否方便7.零售企业运用促销手段不仅可以达到立竿见影的业绩增加效果还可以达到长期的经营目的。8.适当时候，需要给予顾客一些补偿，什么样的补偿才是最好的（）A、售后的维护B、销售产品时给予打折优惠C、利用专业工具清洁商品D、送一些低价格、高价值的产品9.沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？10.零售商的竞争优势来源于规模，所以零售商的扩张速度越快越好。11.授权12.以下对营业前卫生清洁描述不正确的是（）A、用清洁干净的抹布清洁样机B、用清洁干净的湿拖把清洁地面C、检查机器的连接线是否接好和固定好，并且将接线隐藏，不凌乱D、从门口开始清扫店面，遵循从左至右的清扫路径，以保证不留下残留物13.网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。14.不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。15.为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（）不属于店长在人事和培训方面管理工作。A、选拔和使用计时工B、店员出勤管理C、合理调配使用员工D、做好与顾客的沟通16.卖场商品的整理要点包括（）。A、检查补充商品B、做好存货管理C、展示商品D、商品POP牌17.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店采用后进先出法，其2004年的商品销售总成本是（）。A、22，150元B、23，000元C、24，125元D、25，780元18.零售店文化是由观念文化、组织行为文化和物质文化构成的一个多层次、全方位的系统，其主要内容包括（）。A、企业价值观B、企业的经营思想C、商业职业道德D、企业精神19.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（）。A、区域因素B、商圈因素C、商业企业因素D、购买力因素20.任何布置的基本要求（）A、自己动手，不等不靠B、等相关人员落实C、自然、信赖D、干净、整齐21.以下表述中，哪一项不属于便利店的基本职能：（）A、为消费者提供紧贴其需求的优质产品B、保证消费者应急和临时购买C、提供多种便利服务D、有竞争力的价格22.广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。23.沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的是什么价格政策？24.商品布局一般不考虑：（）A、商品本身特性B、顾客购物行走特点C、商品盈利程度D、供应商的偏好25.简述零售服务设计的主要内容。26.零售商的竞争优势不是来源于规模，而是来源于其能力。27.正常损耗也可以称为：（）A、人为损耗B、自然损耗C、不可避免损耗D、可避免损耗28.越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。29.广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。你认为其发展重点应主要集中在哪些业态上，为什么？30.分散采购制度的缺陷是：（）A、购销容易脱节B、采购人员与销售人员合作困难C、责任容易模糊D、规模效益差31.请简述零售店经理在激励员工时有哪些不同方式和指导原则。32.零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。33.订货的目的就是保证商品充分满足销售需要，按照不同种类商品的特点，适时、适量地补充货源，期间不用考虑费用的高低问题。34.在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题（）A、点评要全面，总结要到位B、店长进行点评C、使用正面语言，避免负面语言D、要记录店员在点评点上的具体行为表现35.处理顾客的投诉能带来什么好处（）A、促进顾客传递好口碑B、防止顾客流失C、改善店面服务质量D、促进顾客二次消费36.根据采购数量，商品采购方式包括哪些（）A、定量采购，定点采购B、大量采购，定期采购C、定期采购、定点采购D、大量采购、适量采购37.直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。38.自愿连锁的特点是：（）A、所有权高度统一B、实行标准化经营管理C、实行统一核算D、自发性的连锁组织39.零售生命周期理论40.什么是客群细分？客群细分的依据是什么？41.忠诚客户的频繁业务并不能使门店的收入和市场份额增长、同时也不能降低获得顾客和服务的成本。42.适当的店址对商品销售由着举足轻重的影响，其重要性体现在（）方面。A、投资数额较大B、是店铺制定经营目标额经营策略的重要依据C、是影响店铺经济效益的重要因素D、它能贯彻便利顾客的原则43.根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。以下属于特殊品的商品是（）。A、肥皂B、风味食品C、雨具D、集邮品、花、鸟44.POP制作的超级技巧是（）A、请专业人士帮忙制作B、电脑制作打印C、搜集一些优秀的作品，照着人家的样子做45.在卖场商品解说时，向顾客报价宜从价格高得商品走向价格低的商品，以便引导顾客购买。46.善于选择合适的涨价时机意味要涨价要抓住适当的时机，错过了机会，价格就难以提高了，提价最有利的时机是（）。A、当顾客皆知采购成本上涨时B、季节性商品换季，如冬季商品换成春季商品时C、年度交替时D、传统节日和传统习俗时期47.先进先出法48.个性化服务49.成本导向定价法的优点是：（）A、能准确反映需求B、计算简单C、能抓住任何赢利机会D、弹性较大50.请简单说明店长在员工管理中的作业分配有哪些注意要点？第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误： 稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说："您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？"这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。 收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。 该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。 不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说："对不起，给您添麻烦了。"以免引起其他顾客围观，堵塞通道。 王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。 遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。2.正确答案:A,C,D3.正确答案: 1.跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道； 2.对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育； 3.进行事后的总结： 4.新进店员工进行培训； 5.在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理； 6.管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决； 7.与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。4.正确答案:A,B,C,D5.正确答案:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。它既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效6.正确答案:A,B,C,D7.正确答案:正确8.正确答案:A,C,D9.正确答案: 沃尔玛和凯马特采用的价格政策的利弊在于： （1）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。稳定价格政策的弊处：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。 （2）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。 高/低价格政策的弊处：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。10.正确答案:错误11.正确答案:是指经理委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。12.正确答案:B13.正确答案:错误14.正确答案:正确15.正确答案:D16.正确答案:A,B,C17.正确答案:B18.正确答案:A,B,C,D19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:A,D21.正确答案:D22.正确答案:错误23.正确答案:沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。24.正确答案:D25.正确答案: 零售商店的顾客服务设计，就是要对本商店所提供的服务项目、服务质量、服务评估等有关问题做出决策。主要内容包括： 1.服务项目的设计 每一家零售商店必须针对具体情况确定哪些服务是目标顾客期望的适当服务，哪些服务是目标顾客期望的理想服务。适当服务是零售商店必须提供的，如果适当服务缺乏将会导致顾客流失；理想服务不必强求，但零售商店提供一定的理想服务有助于强化顾客忠诚，提升企业形象。需要注意的是，有些服务对一些零售商店或许是适当服务，但对另一些零售商店则可能是理想服务。 2.服务质量水平的设计 提供什么质量水平的服务也是零售商店必须考虑的，因为服务质量不仅关系着顾客的满意度，而且关系着零售商店的服务成本。高档次的零售商店应比折扣商店提供更高质量的服务，因为这类零售商将服务差异化作为自己的竞争战略，而折扣商店则是将成本领先作为竞争战略。因此，在高档零售商店里，顾客可能指望得到精致的礼品包装、泊车服务、餐厅和有侍者的盥洗室；而在折扣商店里，顾客只可能希望得到纸板礼品盒、自助停车、午餐柜台和没有侍者的盥洗室。 3.服务价格的设计 零售商店要确定服务的收费情况。零售商店提供全部服务项目并非全部顾客都使用，一些顾客需要送货服务，而另一些顾客则不需要；一些顾客愿意使用信用卡，而另一些顾客则喜欢使用现金，等等。零售商店面临着向使用服务的顾客收取服务成本，还是向所有顾客收取服务成本，还是免费提供服务的选择。如果零售商店提供全部免费服务，可能会使一些服务成本增大到难以承受的程度；而提供过多收费服务，又会使顾客对不断的收取费用感到不满意，感到店门难进，商品难买，最终使服务优势变成了服务劣势。26.正确答案:正确27.正确答案:B28.正确答案:错误29.正确答案:广百公司的发展重点应主要集中在百货商店上，其次是专业商店和专卖店。因为广百在经营这些业态上有基础，有一定的声誉。30.正确答案:D31.正确答案: 1.方式：在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感；使员工清楚自己的任务、重要性、业绩衡量的方式、并以持续的方式追踪结果；给员工个人自有和攒钱的机会，同时给他们很大的风险；借助工资和红利系统来支持实施。 2.指导原则： （1）在有潜质的员工之间展开竞争； （2）提供一个可以说明工作和意义的前景； （3）确保员工有适合的工作和意义的前景； （4）创造彼此提供支持的团队； （5）协调自由因素； （6）通过衡量和奖励手段来鼓励成就； （7）通过研究形成工作设计决策。32.正确答案:正确33.正确答案:错误34.正确答案:A,C,D35.正确答案:A,B,C,D36.正确答案:D37.正确答案:错误38.正确答案:D39.正确答案:零售企业像它们所销售的商品和服务一样，也存在明显可变的生命周期阶段：创新、发展、成熟和衰退。该理论还对各个阶段零售市场的特点作了描述，并从零售商的角度提出相应的策略——投资增长和风险、中心业务管理、管理控制技术的运用和最佳的管理方法等，同时建议经理们不仅在发展阶段要做出有效的决策，而且对它走向衰退时也应主动放弃以寻求新零售组织。40.正确答案: 1.客群细分是企业将所有现实顾客和潜在顾客进行分群归类的过程。其根据不同顾客需求的差异性，按照不同因素将顾客分为不同群体，每个群体的顾客具有类似需求和行为特征，同一群体对企业一定的