2023年航空信息股份服务规范知识考试历年重点考核试题含答案

2023年航空信息股份服务规范知识考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.库房管理制度应包括（）等。A、库房防盗、防潮、防火制度B、库房盘点制度C、出入库房审批和登记制度D、库管人员交接制度E、库房商品审核制度2.以下哪些行为服务单位应坚决杜绝？（）。 A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客3.库房环境要求有（）。A、贮存温度0℃~40℃，相对湿度40%~85%B、建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度C、贮存温度0℃~40℃，相对湿度30%~85%D、建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等4.库房物品包装箱应垫离地面（）厘米，距离墙壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；155.顾客未按开票系统用户手册操作造成开票系统无法正常使用，服务单位（）。A、不负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任B、只负责恢复开票系统的正常运行，并承担相关责任C、只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任6.服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是（）。A、专用设备运输可选择特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查B、专用设备运输可选择挂号邮寄、平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查C、使用汽车运输方式时，须使用封闭汽车，并有专人跟车负责D、使用汽车运输方式时，无须使用封闭汽车7.下列哪些属于服务单位申请通用设备备件时需要办理的手续？（）A、根据销售和维修情况，填写《通用设备备件申请/回执单》B、在《通用设备备件申请/回执单》相应位置加盖单位公章或部门专用章C、相关负责人在《通用设备备件申请/回执单》中签字D、将填写完毕的《通用设备备件申请/回执单》传真至航天信息技术服务中心8.各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的（）等进行相应的形象规范。A、人员B、场地C、车辆9.有效投诉的标准是（）。A、违反国家法律法规、相关政策等规定B、违反公司规范要求和相关文件规定C、违反与顾客签订的服务合同约定10.《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有（）联。A、1B、2C、3D、411.服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的（）等做出要求。A、人员B、环境C、设施D、礼仪12.上门服务结束时要（）。A、清理现场B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”13.顾客是指（）航天信息产品的企业、个人等。A、购买B、使用C、生产14.在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在（）将收取的各项费用和剩余发票上交公司。A、当天B、第二个工作日C、三个工作日内D、两个工作日内15.顾客自行进行开票系统移机时，开票数据丢失或开票软件软件损坏的，需对专用设备进行维修时，（）。A、顾客需支付相关费用B、顾客不需支付相关费用C、保修期内不需支付相关费用，保修期外需支付相关费用16.服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，（）。A、可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具B、可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具C、单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具D、单独开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具17.对热线服务监督的形式包括（）。A、录音监听B、匿名调查C、书面考试18.投诉处理应不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、519.收费禁忌行为包括（）。A、严禁只收费不签技术维护协议（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁协议B、严禁虚开或不开发票C、严禁向顾客做出超出技术维护协议范围以外的承诺D、严禁服务人员使用个人账户（含微信、支付宝）收取用户交纳的维护费E、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格F、严禁服务人员收取并携带大量现金，完成当日维护费收取工作，必须将收到的维护费交回公司财务，财务当日入账20.培训环境要求有（）。A、布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求B、保证学员人均面积不大于1m2，且通风良好，光线充足，温度适宜C、配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求D、培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风E、特殊情况时须及时对教室进行消毒21.航天信息限定首次开箱不良的时间是（）。A、服务单位收到设备后45天内B、从航天信息出库后60天内C、服务单位收到设备后60天内D、从航天信息出库后45天内22.培训教师的相关要求有（）。A、普通话标准B、良好的语言表达能力C、良好的组织能力D、良好的技术解决能力23.收取服务费时技术服务工程师应做到（）。A、向顾客出示维护协议提出签约要求B、耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件C、回答顾客提出的各种疑问24.坚决杜绝（）的现象发生，不得限制顾客购买通用设备的渠道。A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客D、宴请顾客25.服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后（）个工作日内为顾客解决问题。A、1B、2C、3D、526.专用设备更换流程要点有（）。A、技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认B、库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库C、应将专用设备交给顾客，由顾客到税务机关办理发行D、技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装27.服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好（）等信息的记录工作。A、发票号码B、开票员信息C、收费时间D、技术维护时间段28.航天信息股份有限公司于（）在上海证券交易所挂牌上市。A、2003年7月11日B、2003年11月11日C、2003年7月12日29.（）负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。A、航天信息B、服务单位C、客服部门30.服务单位必须取得（）授权才具有服务资格。A、航天科工集团B、航天信息C、航天科技集团31.服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行（）。A、删除B、备份C、不需要做其他操作32.对安装、送修和上门服务监督的内容包括（）。A、服务礼仪B、禁忌行为C、服务态度D、技术水平E、服务及时性33.专用设备备件使用的禁忌行为包括（）。A、擅自改变备件用途B、与设备商品混合存放C、与设备商品混合记账D、出售备件34.（）对服务发生后的质量控制做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范35.专用设备使用的禁忌行为包括（）。A、将专用设备备件挪作他用B、将专用设备进行跨区域销售C、专用设备使用开放式交通工具运输D、代顾客保管已发行的专用设备36.省级呼叫中心应具有（）的功能。A、电话录音B、呼入数据统计C、呼出数据统计D、接通率统计37.以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装B、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求C、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份D、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认38.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。A、月B、季度C、年39.上门维护前应准备（）。A、维护工具B、软件C、维护单D、联系卡E、用户手册40.对于信心服务正确的理解是（）。A、航天信息建立的服务品牌B、“信”是诚信、信达、信然C、“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力D、信心服务是05年4月份发布的41.同一专用设备送修达3次进行更换，送修前服务单位应用统一检测工具检测，严禁无故障送修。42.对热线服务监督的内容包括（）。A、热线态度B、技术解答能力C、用语规范D、行为禁忌43.培训教师须具有航天信息（）证书。A、初级认证工程师B、初级认证工程师或以上C、中级认证工程师D、中级认证工程师或以上44.主动问候顾客时，规范用语为（）。A、您好！请问有什么可以帮您的B、您好！航天信息XX为您服务C、您好，请问您需要什么帮助45.对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在（）小时内做响应；现场排除故障不能超过（）个工作日。A、24；1B、12；1C、2；1D、4；146.航天信息股份有限公司的股票代码是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027147.以下不是省级服务单位职责的是（）。A、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持B、负责为顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订48.培训时每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，（）。A、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训B、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训C、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训D、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训49.热线工作环境应满足（）。A、有消音处理设施B、通风良好，光线充足C、室内温度适宜，桌面整洁、干净D、有专业的接听设施50.以下属于服务规范中送修服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据B、依顾客描述复现故障现象并进行相应测试C、根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D2.正确答案:A,B,C3.正确答案:B,C,D4.正确答案:C5.正确答案:C6.正确答案:A,C7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案:A,B,C9.正确答案:A,B,C10.正确答案:B11.正确答案:A,B,C,D12.正确答案:A,B,D13.正确答案:A,B14.正确答案:A15.正确答案:A16.正确答案:C17.正确答案:A,B18.正确答案:B19.正确答案:A,B,C,D,E,F20.正确答案:A,C,D,E21.正确答案:B22.正确答案:A,B,C23.正确答案:A,B,C24.正确答案:A,B,C25.正确答案:B26.正确答案:A,B,C,D27.正确答案:A,C,D28.正确答案:A29.正确答案:A30.正确答案:B