2023年业务知识-保险服务水平知识考试考试历年高频考点试题含答案

2023年业务知识-保险服务水平知识考试考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.业务熟悉程度包括（）A、对公司产品不熟悉B、对公司业务不熟悉C、对实务操作不熟悉D、不能快速、及时、准确、简洁地回答客户问题E、业务解释不清楚、不规范、有歧义F、业务解释错误2.以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）A、服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理B、请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户C、对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户3.结合我国保险法，以下对“保险”是阐述正确的是（）A、指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任B、当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任C、保险是一种商业行为4.企业财产保险中之所以将一些财产列为不保财产，其主要原因不包括（）A、这些财产属于一般性的生产资料或商品B、这些财产缺乏价值依据或很难鉴定其价值C、承保此类财产与政府的有关法律法规相抵触D、属于必然会发生危险的财产E、应该投保各自相应的其他险种5.如何面对客户投诉（）A、正确认识客户投诉B、把握投诉管理的三个层面C、处理客户投诉的总原则D、有效处理投诉的步骤6.客户上门投诉，情绪激动的属于（）紧急投诉。A、二级B、一级C、三级D、特级7.以下哪些机构可以投保公众责任保险（）A、写字楼B、商场C、酒店D、娱乐场所8.在使用电话、办理业务、接受咨询时须用语礼貌、语气平和，坚持使用“（）”文明用语。A、五字B、十字C、十五字D、二十字9.中国人寿财险公司的发展战略中创新四大模式是指创新（）A、销售模式B、产品模式C、服务模式D、盈利模式10.财产损失保险是以各类有形财产为保险标的的财产保险。其主要包括的业务种类有（）A、家庭财产保险B、运输货物保险C、机动车第三者责任保险D、信用保险E、农业保险11.石化企业机损险的关键风险是（）A、火灾B、爆炸C、设计制造缺陷D、暴雨、洪水12.柴油内燃机系统是由（）部分构成。A、燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统、起动系统B、燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统、电脑控制系统C、燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、电器系统、起动系统D、燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、起动系统13.下列不属于柜面理赔人员应提供的客户服务的是哪项（）A、咨询B、投诉C、理赔业务办理D、承保14.公司的服务质量包含以下（）部分。A、电话服务质量B、服务管理C、窗口服务网点服务质量D、现场查勘服务质量15.人身意外伤害保险合同的被保险人应为年满（）周岁至（）周岁、身体健康、能正常工作或正常生活的自然人。16.在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A、客户来访B、案件拖延C、客户反悔D、投诉升级17.呼出业务（回访）包括投诉、退保、未决和（）A、结案B、退保C、诉讼D、咨询18.水险中所提供的相关贸易单证具体包括哪些（）A、索赔申请B、保单C、提单D、发票E、装箱单F、货损货差证明G、贸易合同19.承载式车身非结构钣金件一般包括（）A、前翼子板B、车门C、发动机罩D、不可拆卸的后翼子板20.查勘实务操作中，基本拍摄照片要求有（）A、数码相机的日期顺序调整为年、月、日B、数码照片显示日期必须与拍摄日期一致C、照相机的焦距调整准确，光线使用得当D、数码相机象素调整为640×480E、尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄21.车辆出险后，保险公司报案要求在（）时效内报案。A、12小时B、24小时C、48小时22.企财险狭义上可分为（）A、商业楼宇财产保险B、财产基本险C、财产综合险D、财产一切险23.工程保险根据保险责任和范围差异，可以再细分（）A、建筑工程一切险B、海洋货物运输保险C、信用保证保险D、物流货物保险24.个人贷款抵押房屋综合保证保险是包含了（）保险与还贷保证保险的综合保险。A、意外险B、水渍险C、盗窃险D、财产损失25.A企业对其商品投保了海洋运输货物保险，保险金额为40万元。不料货物在B港发生保险事故造成部分损失，后即在当地削价出售，获得的价款为保险价值的3/4，B港当地的完好市价为48万元，则保险公司应赔偿多少（）A、6.33万元B、7.33万元C、8万元D、10万元26.财产险的保险金额一般用什么来确定（）A、标的的实际价值B、投保人认为标的具有的价值C、标的的使用价值27.客服体系建设的基本原则是（）A、坚持客服先行战略原则B、坚持以客户为中心原则C、坚持标准化规范化原则D、坚持创新驱动发展原则28.和哪种类型的人相处，需要注意关心她的心情，关心他的心情比关心事情更重要，让他觉得备受欢迎和重视，欣赏他的热情，把握非正式交谈的机会，避免让他陷入冲突的情景（）A、分析型B、表现型C、实践型D、理想型29.汽车越高级，其中（）占的价格比重越大。A、发动机B、底盘C、车身D、电气设备30.投诉是指客户在接触公司（）的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。A、产品B、服务C、管理D、人员31.对于投保流程的标准要求是具体有哪些（）A、真实性B、准确性C、及时性D、盈利性E、合规性F、完整性32.基本服务礼仪适用于下列哪些人员（）A、前台销售人员B、承保柜面人员C、理赔柜面人员D、后勤技术人员33.投保了家庭自用汽车损失保险、非营业用汽车损失保险，可以附加哪些附加险（）A、发动机特别损失险条款B、附加换件特约条款C、新车特约条款D、多次事故免赔率特约条款E、附加油污污染责任保险条款34.下列哪些构筑物属于企财保险当中界定的简易建筑物（）A、使用竹木芦席蓬布茅草油毛毡塑料膜尼龙布B、玻璃钢瓦等材料为顶或墙体的建筑C、顶部封闭，但直立面非封闭部分的面积与直立面总面积的比例不超过10％的建筑D、屋顶与所有墙体之间的最大距离不超过一米的建筑E、钢混结构住宅35.不属于二级紧急投诉的案件有（）A、投诉案件涉案金额较大或涉及重大人身伤亡，可能产生较大社会影响B、保险监管机构等外部机构、网站转办的信访投诉C、客户在外部公众网站上发表的投诉D、客户集体上门投诉36.客户新购车辆，暂时无行驶证，在此期间发生保险事故，是否可以定损修车（）A、可以B、不可以C、索赔时要提供临时牌照或相关上路证明37.柜面考勤内容应包括（）A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病、事假情况C、公休假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况38.当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下B、处理投诉前为客户提供水或饮料C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）39.基础数据采集与系统录入必须与原始凭证相符，代表投保人真实投保意愿是投保标准要求中的哪一项（）A、真实性B、准确性C、及时性D、合规性40.《首问责任制》对服务态度要求是（）A、热情接待B、认真处理C、积极主动D、一次性告知41.在我国，保险人只能是（）42.盗抢险条款规定，被保险人知道保险事故发生后，应在（）内向出险当地公安刑侦部门及保险公司报案。A、24小时B、48小时C、3天D、1星期43.提供优质服务的企业会使（）%的客户成为忠诚客户。A、95%B、90%C、85%D、80%44.保险按照保险标的分类分为（）A、财产保险B、人身保险C、人身意外保险D、意外保险45.投保人的条件包括（）A、具有相应的权利能力和行为能力B、无权利能力的法人，或者无行为能力或限制行为能力的人与保险人订立的保险合同是无效的C、人身保险的投保人在保险合同订立时，对被保险人应当具有保险利益，即对保险标的具有法律上承认的利益46.不定值保险适用于（）A、车辆损失险B、第三者责任险C、车上人员责任险D、车上货物责任险47.投保普通财产保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索赔（）A、保险标的由于保险合同约定的自然灾害造成的物质损失B、意外事故造成物质损失C、现金、票据的丢失D、账册的丢失48.查勘人员如没有按时间内到达现场查勘，需要电话联系报案人，话述是（）A、有点晚，等一会就到了B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（实际情况）可能要延迟XX分钟到达，麻烦您再等一会儿C、很抱歉，我晚到一会儿D、您好，**先生/女士，可能晚点到，您等一会儿49.出现车险涉及车辆盗抢案件，需要另外提供什么特别的材料证明（）A、个人客户提供身份证复印件，企事业单位客户提供组织机构代码证及营业执照复印件并加盖公章B、保险单及批单原件C、机动车辆保险出险/索赔通知书D、驾驶证复印件E、出险地县级以上公安机关受理机动车辆被盗（抢）案件及侦查结果证明书F、车辆来历凭证50.关于塑造客户服务内部环境黄金法则中的避免恶性争论的“五不争”中的引发动手之争不争的解释正确的是（）A、不是为辩明大是大非，而是争意气泄私愤B、五斗嘴发展成斗手，衍生种种祸端C、蔓延“火势”，把很多人裹挟进去D、不知休止，越争越来劲第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D2.正确答案:A,C3.正确答案:A,B,C4.正确答案:A5.正确答案:A,B,C,D6.正确答案:B7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案:B9.正确答案:A,B,C,D10.正确答案:A,B11.正确答案:C12.正确答案:D13.正确答案:D14.正确答案:A,C,D15.正确答案:6；6516.正确答案:D17.正确答案:A18.正确答案:B,C,D,E,G19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:A,B,C,D,E21.正确答案:C22.正确答案:B,C,D23.正确答案:A24.正确答案:D25.正确答案:D26.正确答案:A27.正确答案:A,B,C,D28.正确答案:B29.正确答案:D30.正确答案:A,B,C31.正确答案:A,B,C,D,