2023年航空信息股份服务规范知识考试历年高频考点试题含答案

2023年航空信息股份服务规范知识考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.服务单位（）顾客购买通用设备的渠道。A、可以规定B、可以适当规定C、不得限制D、需要限制2.省级呼叫中心应具有（）的功能。A、电话录音B、呼入数据统计C、呼出数据统计D、接通率统计3.《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》的内容分为（）三部分。A、服务规范通则B、产品服务细则C、记录D、文件E、管理细则4.投诉处理应不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、55.库房物品包装箱应垫离地面（）厘米，距离墙壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；156.收取服务费时技术服务工程师应做到（）。A、向顾客出示维护协议提出签约要求B、耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件C、回答顾客提出的各种疑问7.航天信息服务体系是“（）”的结构。A、两级单位、三级管理B、三级单位、两级管理C、四级单位、两级管理8.服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。A、服务规范通则B、服务控制规范C、服务提供规范9.明确网络服务包括（）。A、自助服务B、在线服务C、远程服务10.以下属于服务规范中安装服务工作流程的是（）。A、技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装B、安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求C、安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份D、安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认11.上门维护前应准备（）。A、维护工具B、软件C、维护单D、联系卡E、用户手册12.技术维护费指服务单位依据（）内容，向顾客收取的开票系统日常技术维护费用。A、国家发展和改革委员会相关文件B、国家税务总局规定C、各地物价管理部门的相关有效文件D、航天信息相关文件13.航天信息股份有限公司于（）在上海证券交易所挂牌上市。A、2003年7月11日B、2003年11月11日C、2003年7月12日14.对于维修通用设备，若基层服务单位自身无法维修，需送修省级服务单位的，应填写（）后寄往省级服务单位。A、《通用设备维修单据》B、《通用设备送修》C、《通用设备送修/回执单》D、《通用设备维修/回执单》15.服务单位应严格执行（）。 A、一提倡B、二必须C、三禁止D、五统一E、国家相关政策文件的规定和要求16.专用设备更换单第二联由（）留存。A、企业B、服务单位C、税务机关D、航天信息17.在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存（）的企业开票金税盘。A、已正式发行B、未正式发行C、已发行且能正常使用18.培训环境要求有（）。A、布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求B、保证学员人均面积不大于1m2，且通风良好，光线充足，温度适宜C、配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求D、培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风E、特殊情况时须及时对教室进行消毒19.服务单位集中收费时可以通过（）等方式通知顾客。A、电话B、信函C、在报税大厅张贴通知D、微信公众号推送20.通常顾客的投诉方式有（）。A、电话B、现场C、信函D、网络21.省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有（）。A、热线B、派工C、上门D、跟踪E、监督22.服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表（）等。A、名称B、月份C、数量D、人员23.对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是（）。A、如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份B、如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作C、如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作D、如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决24.省级呼叫中心是指（），能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。A、由省级服务单位建立的B、具有统一的客服号码C、固定的运营操作场所D、有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力25.在进行开票系统培训时，培训机房内应配备（），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。A、实物发票票样（复印件）B、真实纸质发票C、真实电子发票D、A4白纸26.技术服务工程师填写的《专用设备更换单》需（）确认。A、税务机关B、顾客C、服务单位D、航天信息27.航天信息各分子公司的表单、记录应按照（）要求进行填写。A、《文件编码规范》B、《设备保管规范》C、《记录控制程序》28.服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明（），并通知相关部门核实情况进行处理。A、非专用设备顾客可自愿选购B、产品已购买无法退货C、尽量说服顾客接受已购买的产品29.（）负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。A、航天信息B、服务单位C、客服部门30.专用设备更换时，技术服务工程师根据现场检测情况填写《专用设备更换单》，并经（）。A、顾客和服务单位双方确认B、税务机关、顾客和服务单位三方确认C、税务机关、服务单位双方确认D、税务机关、顾客双方确认31.（）人员不得兼任其它服务类岗位。A、服务监督B、库房管理C、培训教师32.服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订（），顾客拒绝签订的除外。A、《增值税发票税控系统技术维护协议》B、《签购单》C、《增值税防伪税控开票系统服务跟踪单》33.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。A、月B、季度C、年34.有效投诉的标准是（）。A、违反国家法律法规、相关政策等规定B、违反公司规范要求和相关文件规定C、违反与顾客签订的服务合同约定35.服务中心内部应悬挂或放置（）。A、广告挂旗B、员工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顾客意见箱E、服务联系卡F、部门标示牌36.培训教室悬挂“POP广告挂旗”总长度应不少于培训教室周长的（）。A、45%B、50%C、55%37.专用设备更换单的顾客信息包含（）。A、税号B、移动电话C、邮编D、税务分局38.专用设备备件使用的禁忌行为包括（）。A、擅自改变备件用途B、与设备商品混合存放C、与设备商品混合记账D、出售备件39.特殊情况，在保证安全的前提下专用设备可专用库房外保管。40.省级呼叫中心客服号码可以通过以下哪些方式向辖区顾客公示？（）A、公司网站B、服务联系卡C、技术维护协议41.培训时每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，（）。A、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训B、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训C、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训D、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训42.以下属于服务规范中上门维护工作流程的是（）。A、进门时须先敲门，得到允许后方可进入B、维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机，同时须提醒用户对各种数据进行备份C、根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护D、如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客办理相关手续，如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间43.以下不是航天信息职责的是（）。A、负责服务单位资格的认定、变更与取消B、负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料C、负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务D、负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报44.省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能（）。A、客户信息管理B、知识库查询C、系统派工D、服务监督45.对热线服务监督的形式包括（）。A、录音监听B、匿名调查C、书面考试46.主动问候顾客时，规范用语为（）。A、您好！请问有什么可以帮您的B、您好！航天信息XX为您服务C、您好，请问您需要什么帮助47.技术维护费的收费工作可以根据当地的实际情况采取（）等方式。A、上门收费B、集中收费C、银行托收D、银行汇款E、公司微信和支付宝48.服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，（）。A、可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具B、可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具C、单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具D、单独开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具49.航天信息股份有限公司的股票代码是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027150.服务单位必须取得（）授权才具有服务资格。A、航天科工集团B、航天信息C、航天科技集团第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:C2.正确答案:A,B,C,D3.正确答案:A,B,E4.正确答案:B5.正确答案:C6.正确答案:A,B,C7.正确答案:B8.正确答案:A9.正确答案:A,B,C10.正确答案:A,B,C,D11.正确答案:A,B,C,D12.正确答案:A,C13.正确答案:A14.正确答案:C15.正确答案:A,B,C,E16.正确答案:C17.正确答案:C18.正确答案:A,C,D,E19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:A,B,C,D21.正确答案:A,B,D,E22.正确答案:A,B,C23.正确答案:A24.正确答案:A,B,C,D25.正确答案:A26.正确答案:A,B,C27.正确答案:A,C28.正确答案:A29.正确答案:A30.正确答案:B31.正确答案:A,B32.正