2023新能源汽车零售体验洞察 跬步千里致胜卓越-罗兰贝格

08.2023上海/08.2023上海/中国新能源汽车零售体验洞察设计策略。030410影响消费者最终完成购车的关键因素怎样才能传递品牌产品价格消费者影响消费者最终完成购车的关键因素怎样才能传递品牌产品价格消费者 体验放大镜桥梁透率提升：近年来，汽车行业不断向电方向发展，新能源汽车市场渗透率逐年有量占比预计将接近40%。新能源汽车发展势头迅说，优化新能源汽车销售流程势在必户需求变化：随着新能源汽车的发展，车的需求也发生了变化。年轻消费群体购车体验。与此同时，新能源汽车车主、金融从业者、科研人员等知识密集型关注点更加广车前对产品及品牌进行了更充分的调研时具有更强的目的性和专业性，这就要流程中更加注重用户体验的个性化和专多元线上触点形式及新兴技术赋能：随着互联网上触点形式的应用以及大数据和人工智能等新兴互联网基因的新势力品牌涌入带来全新的用户体验变革：互联网基因的新势力品牌通过创新的销体验。用户体验在销售环节中的重要性已成为行新的竞争格局和更加复杂多元的用户需求对车企销售环节的用户体验设计提出了全新的要求，重。验作为桥梁传递给消费者，而用户良好的体验也01零售体验优化在销售转化中的作用更更优的品牌论释更好的产品推广更合适的价格方案回应用户诉求,梳理七大用户体验高阶原则低投入省时省力懂我功能性诉求准确降低风险专业质量保证…透明安心情感性诉求价值回债身份认可归属感趣味性减轻焦回应用户诉求,梳理七大用户体验高阶原则低投入省时省力懂我功能性诉求准确降低风险专业质量保证…透明安心情感性诉求价值回债身份认可归属感趣味性减轻焦虑…个性化回愤体验Hardware&Infrastructure件基建，罗兰贝格发现新能源汽车消费存在功能性和情感性两大诉求。因汽车销售环节的用户体验，车企需最佳实践案例的扫描与分析，企的领先举措和前瞻思考，结合消费流程体验诉求，罗兰贝格建立了“卓验优化设计高阶原则提提供用户切实需要的、无压力的内容与服务传递,确保与用户与品牌一致的高质量的品牌交互创造更全面的产品创造更全面的产品/服务展示和更深度的产品/服务接触机会,夯实品牌专业形象提供线上线下全渠道无缝体验,并提升产品感知、购车、用车核心环节便利性,减提供线上线下全渠道无缝体验,并提升产品感知、购车、用车核心环节便利性,减少客户线下奔波和频繁沟通的压力便捷提提高服务流程透明度,使客户对服务流程、服务质量、服务价格能够真实、实时掌握可靠可靠性形象的基础上,融入符合年轻化要求的智能、科技、新兴、有趣的元素前沿着着力打造个性化、标识化的品牌调性与产品服务,与客户进行价值共鸣与情感沟通共鸣回回债专属用户荣誉或权益,提升用户参与度,给予用户身份及价值认可据系统员体系案例2案例2作为该模型中唯一和客户有直接触点的前端构成部面客户的第一形象。车企不仅要在线和销售业务服务上满足客户期望的精客户的品牌好感度与产品认知度；同虑客户新能源汽车销售流程中的连贯潜客期间仍能与品牌构建一定程度的而通过私域体系圈粉运营，打造潜客某豪华品牌通过精细设计的试乘试驾路线，以体现新能源汽车亦可带来与传统燃油车相同的驾驶乐趣，延续并提升客户对该品牌产品驾控优势的印象。在试驾驾驶过程中，详细规划每一个路线环节，并深度结合产品卖点。例如，出园区通过减速带区域时强调空气悬挂的舒适性；在高速、隧道等封闭道路内进行中段加速，展现新能源汽车产品驾驶性能标定与该品牌燃油车一致。同时，在试驾过程中，加入针对核心竞品的进攻与防守话术，放大本品优XX|某造车新势力品牌为满足客户随时随地进行试驾的需求，设计了协同交付中心车辆资源的上门试驾服务。该服务面向所有客户，不按购车前告知用户相应时间段的路况信息(如是否拥给予客户充分自由，可根据客户需求进行路线设计(如送客户上班等)；同时，在试驾前，询问客户是否有特殊需求(如是否有儿童等)，卓越的客户体验需要完善的后端体系支撑，我们将后端支撑体系解构为五大模块，分别为数据系统(S-SystemandData)、业务管理(M-Management件基建(H–HardwareandInfrastructure)。ystemandData的数据中台得到普遍部署，数据分析与应用能力的构建是新能源汽车必不可少的数字基本客户数据的深度分析，还是通过“微前与客户进行交互，均有助于车企更并进一步深度挖掘客户对于产品的需顾问有的放矢地制定客户的个性化销某造车新势力品牌在品牌正式实现销售前，即搭建了算力领先的数据中台。通过前期的品牌预热阶段，将粉丝(泛潜客)客户大规模导入至品牌自有APP中，通过社群内的客户发言挖掘客户兴趣点；同时，通过APP埋点设计识别客户在APP上的浏览行为，分析客户的产品偏好与功能关注，为客户画像分析提供数据支某造车新势力品牌针对APP线上预约客户，通过问卷中具像化的调研问题，前置挖掘客户购日常通勤行驶里程和半径等，以提前分析客户的基础画像，并提升客户进店后的线下销售流程效率。相比燃油车，新能源车型客户维系时间长、转化率低，且需要较强新能源汽车相关知识储备。某豪华品牌通过建立新能源汽车专属销团队专属绩效体系。针对该品牌在一线城市重点商圈开设的卫星城市展厅，鉴于客户人流量大、转化率低，该品牌建议经销商通过轮岗制要建立顺畅的业务触点体验，最直接的关键成功要的建立。一套良好的业务运转机个性化且衔接流畅的销售体验，业度的好感，抓住销售机遇，提组织人员(O-OrganizationandPeople):对组织和人员架构提出了明显车的需求。首先，由于部分品牌采取店、交付中心等神经网络式的零售布重关注在不同店端的人员管理与跨店接等问题，包括轮岗机制、绩效考核源汽车的潜客对于品牌的多样化诉求企或其合作伙伴(经销商或代理商等)也愈发企或其合作伙伴(经销商或代理商等)也愈发具有多元化复合背景的人才，以满足不同时，为了更加高效地完成试驾任务，减少客户在店中的无效等待，该品牌销售顾问可根据试驾系统中试驾车的可用时间，灵活调整销售流程，如提前安排车辆配置环节或适度延长需求某造车新势力品牌为了最大化客户在交车时的满意度和交车效率，与客户进行积极的线上预沟通，包括线上完成车辆物流提醒、保险介绍、服务无忧产品推荐、交车排期沟通等。同询问是否有随行人员、是否是纪念日需要特殊案案例8某传统豪华品牌鉴于经销商一线销售顾问整体上对于新能源汽车销售能力不足、知识不能源汽车知识集中培训，提升新能源汽车销售能力，包括前四个月的新能源汽车知识、本品新能源汽车车型知识、主要竞品信息集中培训等，以及一个月的新能源汽车专项全国销售大销售实景。7培训赋能(T-TrainingandEnabling)：鉴于新能源汽车产品成交周期较长且产品与服务竞汽车产品销售对于销售人员的素质要有着不小的提升。通过“面与点”相以及总部对于知识体系的动态更新体系有效透传至零售层面，提升终端个体作战能力，以微观的销售转化实现品牌整体的销售效率提升。硬件基建(H–HardwareandInfrastructure)：新能源汽车店端的整体视觉观感亦是品牌带给客户关键要素。视觉的观感来自于多个方面，筑外装和室内设计、车辆的高光摆放与场高科技展具的部署与应用、充电设施的室等。通过基建的设计与硬件的应用，有机现新能源汽车产品优势，最大化打消客户促成销售转化。TT|某传统豪华品牌要求经销商在展厅内安装至少一根可供使用的直流充电枪，并向客户实景案例9T|某造车新势力品牌为应对新能源汽车市场日新月异的变化，每季度由总部根据市场动态变化更新针对性的攻防策略和话术。同时，通过总部-内训-销售顾问的联动培训机制，确保全网案例9T|某造车新势力品牌为应对新能源汽车市场日新月异的变化，每季度由总部根据市场动态变化更新针对性的攻防策略和话术。同时，通过总部-内训-销售顾问的联动培训机制，确保全网店内的销售顾问掌握最新竞品知识和话术。STx8x61572 4 39OMxxxxxxxSTx8x61572 4 39OMxxxxxxx经验来看，卓越体验的落地过程们建议主机厂在重塑车企新能源汽能源汽车卓越体验销售流程的实04新能源汽车卓越体验销售流程实现路径解构HH愿景层“对于车企而言，能够为客户提供怎样的客户体验”“客户体验满足了车企怎样的战略诉求”“体验是否能支撑车企业务目标的达成”场景层“哪些销售流程环节，对于车企来说是关键的致胜环节”“这些环节需要通过怎样的特定的体验场景设计，达到业务目标的实现”“客户在这些场景触点中，能够得到的最佳体验是怎样的”支撑层“为了实现上述的卓越体验场景，需要哪些SMOTH元素支持”“SMOTH各个元素将如何相互配合，协同开发与推进”“SMOTH各个部门的分工如何，如何统一各部门对于支持体验落地的认知”实施层“通过怎样的协同工作机制确保业务的落地和实施”“实施过程如何监控和不断优化落地方案”“实施过程的实践发现如何反哺上层业务的迭代”流程体验，并固化作为车企体验已有的销售流程，根据体验愿景选出致胜销售环节，并识别实现致胜销售环节的体验场景。应该如何基于企业战略愿景，，并将愿景具象为若干可实现的体业务进行具象设计(X)，秉承着：“如何在该触点为调性的最佳销售体验”设计理由，车企需要在此思考：我设计的最佳体验场景业务模需求，是否能够满足业务SMOTH将后端SMOTH五大要素进行选择与排列，用于支撑前端X的业务目标实现，节，我们将以两个车企的实际案例，拆解以些业务场景，需要我提供哪方如何满足前端最佳体验高效的项目管理形式，推动最验的终局实现。时，针对市场中的不同品牌，据既定的企业战略，结合品牌。包客与客户基盘、完善经销商网络体业务创新、数据能力、人员素质等•S(数据系统)：打通过去多系统不相连的底层数据M：强化既有的管理体系与机制，并适中。•O(组织人员)：提供更加灵活的零售组织架构管理•H(硬件基建)：给予经销商一定指导与支持，从视觉观感上使品牌形象和新能源汽车产品形象焕然向新能源汽车销售转换策略，大大提源汽车产品的客户认可度，增强客户产品的体验新鲜感，并进一步提升新•在前端X(客户体验)层面上，充分利用品牌优势与型用车成本优势,增强客户对于新能源汽车产品的M(业务管理)层面，充分发挥对售在T(培训体系)层面，注重对店端所有车型销售顾车源掌握。最后，在H(硬件基建)层面，配合多元化、现户对品牌新能源汽车产品力的信任，如配备AR眼镜备户的道路上，有着更加敏捷的开展的涟漪效应。•X(客户体验)：充分结合零售店面的形态和布局，与数据体系的未来可扩展性。M迅速构建品牌的整体管理体系，规•T(培训体系)：新势力品牌需要着重对非汽车行业训。重视，尤其是在“车辆交付”的销售流程环节，通过充满诚意的交车仪式设计创造惊•在前端X(客户体验)层面上，除通过前期确认与布置提升交车仪式感、预告交车环节以提升交车效率外，对于非车主本人的同行人员的关注亦是重要的一环。通过给予同行人员足够的关照，包括家属体验区、DIY区等，有效降低同行人员在等待时的枯燥感，增强同行人员与品牌的互动，打造品牌之于客户全体家庭成员的整体口碑，以乘数效应提升品牌力的传播。式确人销售体验的峰值。••选重点：基于品牌客群特征研究，筛选出适用于品牌客户群体的触点与关键致胜环节•定功能：基于X-SMOTH模型，制定各环节线上线下触点布局以及功能设计要求12前端体验(X)触点梳理与前端体验(X)触点梳理与功能设计••辨方向：结合自身发展战略制定销售体验优化方向•理全集：基于销售旅程，梳理用户触点全集，通过外部对标，总结触点优秀体验环节•绘蓝图：结合内部论证与外部对标，制定流程优化终局蓝图3基于X-SMOTH模型，制定后端支撑(SMOTH)方案••定支撑：针对每一致胜环节，从SMOTH5大模块出发，明确支撑模块布局•划职责：定义并明确行动方案制定、归属业务部门与工作职责等关键事项•重协同：设置短期跨部门的协同工作行动组，统筹方案的协调与推进44进行优先级筛选，设置落地路径•定顺序：综合体验改善价值及场景可行性，进行实施优先级排序•助落地:对于高优先级体验场景，细化设计落地L1-L3级流程，助力战略落地实施围绕用户旅程体验和数字化触点，。2.前端体验(X)触点梳理与功能设计：根据外部洞察梳理用户体验场景和提升举措，形成用