CRM客户关系管理系统功能设计说明

第第#页共11页CRM客户关系管理系统功能设计说明TOC\o"1-5"\h\z第一部分:系统架构设计方案2软件架构：2开发平台、工具、应用、数据库：2软件结构图：3系统设计开发内容3第二部分:系统功能设计说明4总体说明：4客户管理:6功能说明6基本信息：63.功能模块:64.所属客户公式6联系人管理:7功能说明：7基本信息：73.功能模块:7活动（时间）管理:71.功能说明：72.基本信息：73.功能模块:8销售机会管理：81.功能说明：82.基本信息：83.功能模块:8订单管理：81.功能说明:82.订单信息:83.功能模块:8报价管理9服务管理91.服务记录：9知识管理9费用管理91.费用记录：92.经手人变更（见客户移交）：9客户移交：9产品档案管理：9产品分类：92.产品档案：9系统权限设计：101.机构管理102.人员管理10角色管理(权限组管理)10系统对象管理10访问控制列表10基础数据管理：101.客户状态102.客户类型103.客户等级114.客户来源115.客户行业116.地区资料117.联系方式118.联系方向119.费用类别1110.用户职务11第一部分:系统架构设计方案软件架构：微软的.NET平台分布式应用(DAP)智能客户端(SmartClient)通过WEB服务器，支持系统自动部署系统逻辑分成以下三个层次：数据库层(DataAccessLayer)业务逻辑层(BusinessLogicLayer)■用户界面层(UI,WindowsForm)✓更好的用户体验SQLServer数据库服务器\尽可能提供Access数据库支持仅支持WINDOWS操作系统开发平台、工具、应用、数据库：WindowsOS、IISWEBSERVERWindows.NETPlatformVisualStudio.NET2005VisualC#.NETSQLServer2000RationalRoseUML分析设计工具软件结构图：系统采五层分布式架构。系统能提供较好的性能、安全性等。见软件系统实现构架图：系统设计开发内容UI用户界面设计提供一致、美观、操作方便的用户交互界面数据访问层设计提供数据库操作的封装，数据持久化的处理数据外观/规则层设计提供业务逻辑操作的封装系统安全性设计身份验证模式，权限控制，系统日志，用户，组角色管理设计数据库设计提供数据存储功能系统业务实体设计抽象系统中所用到的业务实体系统编码，单元测试系统编码，单元测试用户可接受性测试通过用户测试，反馈，进行修改UI规格标准:LABLE控件：宋体，11.25ptTextbox:宋体,11.25ptButton：宋体，11.25pt第二部分:系统功能设计说明总体说明:系统定位于中小型工贸企业客户。目前专注于企业客户资源管理，销售人员的管理，全程掌握客户与销售人员的互动信息。目标是发展并巩固及客户关系，规范销售人员行为，为上级领导提供决策依据。由于客户相关信息是企业极为重要的信息，系统权限划分和数据安全是系统是极为重要。同时要保证系统的作为一个软件产品的灵活性，易用性，可靠性，可扩充性。系统包括以下几个模块：客户档案管理✓基本信息✓财务信息✓客户需求✓客户移交：更改客户档案的所属人✓客户资料共享：将客户档案共给其它用户2.客户进程管理✓联系记录✓联系人信息✓销售机会✓销售记录✓采购记录✓服务记录✓费用记录✓客户回访✓相关合同✓报价管理✓客户交接管理3.客户分析信息查询：按任意条件组合，查询客户信息和相关信息统计分析：按各种条件统计分析客户情况4.产品资料管理产品定义✓物料定义系统权限管理✓机构管理✓人员管理角色管理（权限组管理）系统对象管理✓访问控制列表基础数据管理✓客户等级、客户类型、客户来源、行业类型、信用等级、区域资料✓地区资料、联系方式、联系性质、费用类别、合同类型、主营业务✓员工职务、报告类别、注册资本功能说明:模块名称模块说明客户管理记录客户基础信息、分组信息、客户潜在需求、财务信息等按客户类别、客户级别、客户状态、客户行业等进行分类管理查阅客户相关的联系人信息、销售机会、活动、活动计划、服务、费用、订单、文档等信息客户分配、客户共享等功能活动管理记录客户和内部活动及相关资源，基于日历方式管理所有活动设定执行活动方式，活动提醒等功能活动历史记录查询按活动状态、活动时间等条件查询销售机会记录来源于新客户或老客户的销售机会>跟进销售机会执行情况按机会类型、成功机率等进行分类根据销售机会和相应的业务规则进行销售预测订单管理（合>报价单、同管理）>客户订单（合同）管理报价管理>订单状态跟进、订单查询统计库存产品管理产品管理库存管理产品出入库管理客户服务管理记录客户服务信息、处理客户所购买的产品/服务的售后服务处理客户服务请求、现场服务、服务反馈客房知识管理客房关怀管理（邮件群发）合作伙伴管理>记录合作伙伴的资料和产品信息>记录和管理与合作伙伴有关的附件竞争对手管理记录竞争对手的资料和产品信息能记录和管理与竞争对手有关的附件A记录竞争的情况，包括竞争项目、竞争朿略及竞争结果等信息。系统管理组织机构管理角色管理系统用户权限管理基础数据管理客户管理:1.功能说明>所属人是决定客户所属者，只有所属人才能修改客户资料。>通过客户分配改变客户的所属人>是否共享决定其它用户是否可见该客户信息>用户仅可以修改所属客户信息基本信息：客户名称、客户属性、电话、传真号码、登记时间、国家、省区、城市、地址、公司主页、邮政编码、客户行业、客户类型、客户组别、客户来源、客户状态、客户级别、登记日期、客户需求（多选，主营业务）、创建人、所属人、最后修改日期、最后修改人、客户创建日期、是否共享（其它用户可见）、备注,创建日期（内部使用），账号名称、注册资本、开户银行、增值税开票名、增值税号、增值税开户银行、增值税银行账号、增值税开户电话、增值税开户地址、财务负责人,财务电话,。功能模块：我的-客户：显示自己所属自己的创建，也可以是上级分配的客户部门-客户：显示自己所属部门的客户，包括自己创建的客户，和同部门其它用户创建的客户（需要主管的权限）公司客户：显示司所有的客户共享客户：显示所有标识为共享的客户查询列表：显示所属用户,和具有共享标志的客户档案列表。客户修改：只能修改自己创建和客户档案,上级用户根据权限设定是否可以更改下级的数据,所属客户公式根据当前登录用户的策略级别来确定登录用户的所属客户。＞基本级：仅有自己创建的客户为所属客户＞主管（助理）级：自己创建的客户和同部门其它用户创建的客户＞经理级：自己创建的客户和同部门其它用户创建的客户、所有下级部门创建的客户＞总经理级：全部的客户联系人管理:1.功能说明：记录客户联系人信息，每个联系人必须与某个客户相联系，一个客户可以与多个联系人相关联。＞每个用户只能创建属于自己所属客户的联系人信息＞每个用户只能修改，查询属于自己所属客户联系人信息＞是否共享决定其它用户是否可见该客户信息＞可以查询所属客户的联系人和共享的联系人基本信息：所属客户、姓名、性别、称呼、是否主联系人、办公电话、移动电话、部门、职务、家庭电话、电子信箱、业余爱好、特别纪念日、身份证号、详细地址、出生日期、籍贯、MSN号码、QQ号码，联系人角色（决策，影响等），共享标志,创建人,创建日期,最后修改人，最后修改日期。功能模块:查询列表：显示所属客户的联系人,和具有共享标志的联系人档案列表联系人修改：只能修改自己所属客户的联系人档案活动（时间）管理:功能说明：活动指某人有工作中必须完成的任务,分为为客户活动和内部活动,主要功能有日历，安排会晤，活动计划等。＞用户可以创建自己的活动计划，记录历史活动，上级指定活动参与人（下级用户）＞活动时间安排形成了日历＞用户可以查询和修改自己创建负责的活动安排＞用户可以查询下级用户的活动安排，日历基本信息：活动主题、相关客户、相关联系人、活动方式、计划开始日期/时间，、计划结束日期/时间、活动开始日期、相关人员、活动状态，是否历史、活动执行情况、活动结束日期、创建人,创建日期,最后修改人、最后修改日期。3.功能模块:活动列表：显示自己的计划活动，和历史活动列表（日历）,可查询下级用户的活动情况联系人修改：只能修改自己创建的活动销售机会管理：1.功能说明：＞用户可以创建自己的销售机会＞用户可以查询下级用户销售机会2.基本信息：相关客户、相关联系人、机会主题、预计成交日期、预计成交金额、录入时间、主要竞争对手、机会等级、描述,机会来源、机会执行情况、创建人,创建日期,最后修改人、最后修改日期。3.功能模块:机会列表：显示自己和下级用户的销售机会联系人修改：只能修改自己创建的销售机会订单管理：1.功能说明:记录客户成交订单信息。＞只能创建所属客户的订单＞可以查询所属客户的订单和共享的订单＞可以修改所属客户的订单＞一般不能修改状态为完成订单、只有主管（助理）级才能修改订单状态订单信息:A订单信息：订单号、相关客户、相关联系人，相关报价单、相关机会、开单日期、订单总金额、税率、订单折扣,交货日期、交货方式、付款方式、交货地点，制单人、订单备注、订单日期，订单状态、最后修改人，最后修改时间。A货品信息：货品代码、数量、价格、折扣、价格、功能模块:订单列表：所属客户的订单和共享的订单订单修改：只能修改所属用户的订单报价管理服务管理1.服务记录：受理人、受理日期、服务日期、服务内容、相关客户、相关联系人、服务反馈、相关产品、解决方法、服务人员、结束日期知识管理费用管理1.费用记录：费用主题、申请日期、发生日期、相关联系人、相关客户、相关机会、费用类型、费用金额、详细描述、审核状态、审核日期、审核人。经手人变更(见客户交接)：客户移交：原来跟进人，现在跟进人，移交日期，移交原因。产品档案管理：1.产品分类：类别名称2.产品档案：产品大类名称、产品小类名称、产品编码、产品名称、产品规格、产品成本价、销售定价、计量单位、备注信息,安全库存,是否有BOM清单。产品组成：产品编码、数量、单价、损耗百分比。系统权限设计：基于角色的权限的访问策略，同时支持系统用户分组。一般情况下，用户只能使用自己创建的数据，也可设定让上级部门使用或修改。1.机构管理＞存储企业中的机构部门信息，和机构部门之间的关系。2.人员管理＞存储机构部门的员工信息，使用系统所需要的登录用户名和密码，用户所属的角色,用户策略级别，数据操作选项。♦策略级别：基本：只能使用自己创建的数据主管：只能使用自己创建和同部门基本用户的数据经理:只能使用自己创建和同部门及下级和部门的基本和主管级的数据总经理：用户可以使用所有用户的数据，包括其它总经理的数据♦数据操作选项：只读：只读其它用户创建的数据，用于查询，分析更新：可以修改和删除其它用户创建的数据，用于维护角色管理（权限组管理）＞存储企业中的根据职能的不同所定义的权限组（角色）。每个企业必须从属一个权限组。系统对象管理＞定义软件系统中可操作的对象，如费用申请单对象有查询、创建、修改、删除、审核操作。访问控制列表＞定义角色对那些对象有哪些操作权限基础数据管理：客户状态成交客户、意向客户、潜在客户、中断合作、未确定Ref:base_cust_rate客户类型代理商、终端用户、经销商、大客户、普通客户、生产商、未确定Ref:base_cust_type3.客户等级重要紧急、重要、潜力、跟进、一般、未确定Ref:base_cust_habit4.客户来源主动开拓、网络广告、媒体广告、客户介