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#中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动重复投诉工单量fttil累计百分比（%）N=425图9-7重复投诉工单量fttil累计百分比（%）N=425图9-7活动前重复投诉情况排列图:第三部分效益分析：社会效益：客户对投诉处理满意度大幅提升。集团公司客户投诉处理满意度一期调查结果显示，2009年第期（第一季度）山西移动客户投诉处理满意度远低于全国平均水平，未完成KPI指标，2009年第三期（第四季度）调查结果显示，山西移动客户投诉处理满意度已远超过全国平均水平,最终客户投诉处理满意度完成了年度KPI指标。十、巩固措施汇编整理了投诉处理相关规范流程，并下发至相关投诉处理环节执行。每个流程均设置监督人和牵头落实人，以确保流程能顺利执行落地。序号规范及文件文件号1《挂牌跟踪工单操作手册》投诉字[2009]122《重复投诉工单受理及处理规范》投诉字[2009]13F恤irt*33《投诉处理专席工单内部交接及上报流程》投诉字[2009]154《多次流转工单监控及上报流程》投诉字[2009]185《客户投诉处理流程关键控制点及操作规范》投诉字[2009]16十—、总结与下一步打算1、总结：本次QC活动，小组成员为实现降低客户重复投诉率的目标充分发挥了各自的特长，各司其职，齐心协力，集思广益，增加了团队凝聚力，段炼了小组成员的相互协作能力，吏小组成员的质量控制意识更上一层楼。2、下一步打算：受小店搬迁影响及员工个人职业生涯规划影响,2009年投诉处理中心人员流失较多，由于人员无法及时补足，加之2010年分公司下达人员负增长要求,尽管在2009年下半年通过小组活动后有所明显提升,但依然无法达到指标值，急需发挥QC小组团队的智慧，硏究基于人员负增加的情况下提高投诉处理及时率。値标指HsH0月ta■.TFId-*7a-ys2d-9agu.9aL4i-oTBHbtHaHH故小组将2010年的QC小组课题拟定为《提高投诉处理及时

fttlLfttlL率》100.90%&000%2003^1月至印10年2月按诉处理及时率■l75目标值sa.i»%70.00%B0.QQ%50.00%30.OQ%20.00%10.QQ%0.0Q%88.8%J—*』r■1月工月3月4月5月&月了月E月令月10月门月12^1月2月-■—聂肘謀90.7289J»M.

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