养老服务项目运营管理方案

1 HYPERLINK\l"_bookmark1"(一)运营服务管理 HYPERLINK\l"_bookmark2"4(二)助餐服务要求 HYPERLINK\l"_bookmark3"(三)配餐方案 HYPERLINK\l"_bookmark4"(四)项目管理规章制度 HYPERLINK\l"_bookmark5"150(五)康复保健护理管理制度 HYPERLINK\l"_bookmark6"176(六)服务中心后勤保障工作制度 HYPERLINK\l"_bookmark7"198(七)其他管理制度 HYPERLINK\l"_bookmark8"229二、消防安全管理及培训 HYPERLINK\l"_bookmark9"(一)消防安全管理制度 HYPERLINK\l"_bookmark10"235(二)老年人消防知识 HYPERLINK\l"_bookmark11"239(三)基本消防器材及设施的识别 HYPERLINK\l"_bookmark12"244三、服务质量保障方案 HYPERLINK\l"_bookmark13"(一)服务质量保障措施 HYPERLINK\l"_bookmark14"248(二)服务支撑保障 HYPERLINK\l"_bookmark15"255(三)服务监督管理 HYPERLINK\l"_bookmark16"271(四)服务及响应 HYPERLINK\l"_bookmark17"275四、应急预案 HYPERLINK\l"_bookmark18"(一)综合应急预案 HYPERLINK\l"_bookmark19"281(二)应急预案体系 HYPERLINK\l"_bookmark20"282(三)应急预案管理 HYPERLINK\l"_bookmark21"293(四)社会安全类事件应急预案 HYPERLINK\l"_bookmark22"2962(五)事故灾难类事件应急预案 HYPERLINK\l"_bookmark23"(六)公共卫生类事件应急预案 HYPERLINK\l"_bookmark24"(七)自然灾害类事件应急预案 HYPERLINK\l"_bookmark25"(八)火灾现场处置方案 HYPERLINK\l"_bookmark26"(九)食物中毒现场处置方案 HYPERLINK\l"_bookmark27"(十)人身触电事故现场处置方案 HYPERLINK\l"_bookmark28"(十一)特殊事件应急处理 HYPERLINK\l"_bookmark29"五、智慧养老信息化管理平台 HYPERLINK\l"_bookmark30"(一)信息化管理平台总体架构 HYPERLINK\l"_bookmark31"(二)信息化管理平台原则 HYPERLINK\l"_bookmark32"六、系统功能介绍 HYPERLINK\l"_bookmark33"(一)综合为老中心信息管理系统 HYPERLINK\l"_bookmark34"(二)入住服务 HYPERLINK\l"_bookmark35"(三)退住管理 HYPERLINK\l"_bookmark36"(四)行政管理 HYPERLINK\l"_bookmark37"(五)照护管理 HYPERLINK\l"_bookmark38"(六)物资管理 HYPERLINK\l"_bookmark39"(七)餐饮管理 HYPERLINK\l"_bookmark40"(八)医护工作站 HYPERLINK\l"_bookmark41"(九)移动端APP HYPERLINK\l"_bookmark42"1.家属端APP HYPERLINK\l"_bookmark43"2.服务端APP HYPERLINK\l"_bookmark44"3.机构管理端APP HYPERLINK\l"_bookmark45"34(一)运营服务管理(一)基本原则(二)空间布局1.1适老化桌子标准参考：(1)桌子的高度为mm(2)桌面设计导水槽，可以防止老人手抖汤汁洒落流到身上；(3)适老化设计400~500mm,坐下时脚可以自然的踩在地53.配置75寸LED液晶电视，提供智慧养老平台信息浏览、中心宣传片、(三)服务内容娄东街道辖区内60周岁及以上的老年人提供助餐服务。下午XX:XX-XX:XX3.1集中供餐3.2上门送餐6使用符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，安排专人及时送至有需求人群居住处。4.每周食谱一周食谱参考来名(大卡)午餐A赛餐中式快餐如理土豆牛腈128(牛肉75)面、砂锅类来名克置(克)(大卡)午餐A寒餐中式快餐200(鱼片125)45(8只)西芹肉片面、砂钢类鸭血粉丝砂锅7周三菜品展示餐别菜名(大卡中式快餐160(鸡肉120)排骨汤一份来名克芷(克)(大卡)肉松骨头类肉松骨头一份8餐别来名(大卡)中式快餐120(肥牛50)既菜咖疆土豆玄鸡腿一份冬瓜环米汤餐别菜名(大卡)中式快餐红烧肉小苹山药木耳菌、砂钢类青权干丝一份冬瓜虾米汤9周日菜品展示餐别菜名(大卡)中式快餐口水鸡红烧大肉小苹答菇肉片大葱红烧豆廣类炒素一份贫瓜强汤5.收费标准6.送餐工具(二)助餐服务要求(1)开展老年助餐服务食品安全要符合《中华人民共和国食品安全法》(2)应有满足服务需要的场所、设施设备、食品安全管理人员和服务人(3)场所的选址、设计和布局应符合GB31654的要求，不直接加工餐(4)应分类设置初加工、烹调间、备餐间或备餐区、消毒间等区域规范(5)采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安(6)采购时就索取购货凭据，并做好采购记录，便于溯源；向食品生产(7)购置、使用集中消毒企业供应餐饮具的应当查验其经营资质，索取(8)入库前应进行验收，出入库时应进行登记，作好记录。(9)运输工具应当保持清洁，防止食品在运输过程中受到污染。运输需(10)贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不(11)食品原料、食品添加剂应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均(12)冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。(三)配餐方案(1)坚持市场运营的原则，所以饭菜价格以市场价格标准稍低一些为标准，(2)坚持根据标准，不得超量配餐的原则。(3)坚持勤俭节约，反对浪费的原则。(4)坚持安全第一、预防为主的原则。(5)坚持根据不同季节配不同食物的原则。(6)应根据老年人营养需求，合理搭配新鲜卫生、符合相应食品安全国家标准的食材。(7)应考虑能量供给与老年人机体需求相适应，维持健康体重。(8)应了解老年人饮食、吸烟、饮酒、民族宗教信仰等生活习惯等，结合体格检查和辅助检查，选择适宜的食材和烹饪方法。(9)应保证优质蛋白质、矿物质、维生素的供给。(10)配制的食物应松、软、嫩，适合老年人咀嚼、吞咽和消化。(11)老年人摄入的食物类别和食物量应符合WS/T556的相关要求。(12)老年人能量及主要营养素摄入量应符合WS/T556的相关要求，各类食物每人每天摄入量参见附录A。食物分类及其摄入量摄入量(每人每天)奶及奶制品油盐(13)应注意食物多样，每天食物种类不少于12种，每周食物种类不少于25种。(14)应配制清淡饮食，少吃高盐和油炸食品。控制糖的摄入量，不喝(15)食谱应每周更新一次。(16)应将食谱公示并存档，并定期进行评价和改进。(17)操作人员进入专间前应更换洁净的工作衣帽，并将手洗净、消毒，(18)专间内应当由专人加工制作，非操作人员不得擅自进入专间。(19)操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得(20)操作时要避免食品受到污染。(21)菜肴分派、造型整理的用具应经消毒。(22)用于菜肴装饰的原料使用前应洗净消毒，不得反复使用。(23)在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。(24)专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上。(27)应配备膳食加热、保温(如保温箱)等设施及其存放、清洗场所和序号送餐姓名联系方式家庭住址备注(31)人员要求(32)助餐点要求、设备要求应设置冰箱(用于膳食留样和膳食存放)、微波炉、洗手水池。需在老年助餐点分装膳食的，宜设置膳食加热设施(如水浴操作台)和分装工用具、(33)信息公示要求(34)助餐方式5.每餐食品留样标本需要保留48小时。(35)上门送餐要求(五)助餐服务流程(六)助餐服务人员管理(4)开展服务对象满意度测评，满意率和合格率达到95%以上；(5)对服务人员进行培训，掌握应对老年人特殊情况如噎食、呛咳、中(6)制定突发事件应急预案，预防突发事件的发生，并制定突发事件处(8)统一养老送餐车辆标识、统一加装安全管理设备、统一进行车辆安(一)基本原则(二)空间布局(1)环境整洁，有办公桌椅、供老年人坐的座椅。(2)有相关介绍材料、纸笔，宜配备放大镜、台灯。(3)配置小件物品寄存柜。2.娱乐区(1)桌椅、扑克、象棋等；(2)电视机、音像播放设备；(3)有利于老年人训练智力、精细动作和力量的器械，如积木、组合玩3.活动区(2)配置适合老年人阅读的书籍、报刊、杂志。(3)配置具有连通互联网的信息设备。(4)配置书法、绘画用品，手工制作用品用具。4.休息区(1)配置老年人午休用的休息位，休息位可以是椅子、沙发、床，应保(2)休息位有序摆放，避免老年人发生磕碰或摔倒。(3)配置老年人午休所需的基本生活用具，如毛毯、枕头、痰盂、废纸(4)卧姿休息位旁边应配置呼叫装置。(1)蹲式厕位应配坐便椅。(2)门锁能双向开启，不用门闩，宜提供使用状态显示。(3)配置排气扇、干手设备、墙面镜、卫生纸固定架、洗手用品、卫生(4)配置呼叫装置，距地面高度为0.4m~0.5m。6.助浴室(三)服务计划(四)服务内容上午XX:XX-XX:XX综合为老服务中心生活照料服务项目分为通用服务项目和专业服务项3.1通用服务项目分为饮食服务、个人卫生服务、室内外清洁服务、其他服务，主要包括以下内容：(1)饮食服务，包括送开水、订餐、送餐；(2)个人卫生服务，包括督促洗澡、督促理发、督促剃须、提醒剪指(趾)(3)室内外清洁服务，包括清扫房间及周边公共区域、清扫洗浴间、整理床铺、整理衣柜、更换清洗衣物、清洗床上用品、晾晒被褥枕芯；(4)其他服务，包括报修设备及物品、房间巡查、观察老年人身心状况、特需服务、应急处理。3.2专业服务项目分为饮食护理、清洁卫生护理、排泄护理、转移护理及其他护理，主要包括以下内容：(1)饮食护理，包括喂水、喂饭、鼻饲；(2)清洁卫生护理，包括协助穿(脱)衣、洗头、洗脸、洗手、刷牙、漱口、口腔清洁、梳头、剃须、洗足、洗澡、床上擦浴、女性会阴清洁、修剪指(趾)甲、褥疮预防；(3)排泄护理，包括协助排便、人工取便、更换一次性尿裤；(4)转移护理，包括床上体位转换、轮椅转移、移动辅助器应用指导；(5)其他护理，包括睡眠照顾、热水袋保暖、更换床上用品。(五)服务要求(1)用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地(2)各种设施设备应无尖角、锐边、毛刺。(3)配置室内温度控制设施设备。(4)配置监控系统，监控范围应覆盖公共区域。在醒目位置设置视频监(5)公共区域设紧急呼叫装置，装置距地面高度为1.1m。(6)消防要求应满足GB50016-2014的规定。(7)坡道、台阶、扶手的设置应符合GB50763-2012和GB/T50340—2003(8)卫生间、浴室应符合GB50763-2012中3.9、3.10的相关要求。(9)展示适宜老年人的常用康复辅具，宜包括但不限于：——助行辅具，如拐杖、框式助行器、轮式助行器(3)室内温度夏季宜保持在24℃~28℃,冬季宜保持在18℃~22℃。(6)提供洗浴服务的水温应控制在35℃~45℃,以温热不烫手为宜。存3年。5.2管理人员(4)每年至少参加1次以上管理培训活动。(4)每年在岗培训不少于10学时。(1)仪表仪容端庄、大方、整洁。(2)统一着装、配备工号牌。(3)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。(4)尊老敬老，对老年人富有爱心。7.1工作人员日常行为规范(1)员工必须清楚地了解中心的经营范围和管理结构，并能向老人正确(2)在接待中心内外人员的垂询、要求等，任何场合，应注视对方，微(3)在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。(4)上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待，老人进入综(5)员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。7.2工作人员仪容仪表(1)上班时间统一着工作装，保持清洁；(2)外装以深色为主，打底内衣为浅色；(3)穿着西服套裙要剪裁合体。上衣稍短，以显示腰，臀部的曲线美。(4)皮鞋、布鞋或凉鞋需保持整洁，袜子不得有破洞，袜口不得露出。(5)工号牌戴正。7.3工作人员个人卫生要求(1)勤洗头发，没有异味和头屑。(2)勤洗澡，勤换衣，皮鞋常擦。(3)保持口腔卫生，经常漱口。上班前不吃有刺激气味的食品，如葱、(4)保持手部清洁与皮肤润泽，不要有污垢和皲裂。(5)可适当使用香水，使体味清新。但气味不要浓烈。(6)养成良好生活习惯，锻炼身体，减少疾病发生。咳嗽，打喷嚏时应7.4入驻老年人行为规范(1)中心办理入住人员刷卡/人脸识别进入；(2)带亲朋好友入内需经中心管理人员同意，办理登记手续方可进入；(3)着装整洁、干净利落；(4)不得随地吐痰、攥鼻涕、乱扔垃圾，注意保证公共环境卫生；(5)说话语气温和，音量适中，不得高声喧哗、争吵，影响邻里关系；(6)不得随意搬动中心各类健康保健设备，用完后及时复位；(六)服务流程1.1喂水(1)操作前准备(2)操作步骤及要求1.2喂饭(1)操作前准备(2)操作步骤及要求1)协助老年人餐前排便、洗手，必要时服餐前药，带上义齿；2)根据老年人身体状况选择进食体位：3)在老年人颌下及胸前围垫上毛巾；4)确认食物温度，以温热不烫口为宜。每次喂饭取1/3汤匙，缓慢喂食。5)协助老年人洗手、漱口，适时取下义齿。保持进食体位20～30分钟。6)根据老年人病情需要记录饮食量。(3)注意事项1)喂饭前应充分了解老年人日常进餐情况。2)应先剔除食物中的骨头、鱼刺。固体、流质食物应交替喂食。不宜喂1.3鼻饲(1)操作前准备(2)操作步骤及要求(3)注意事项2)每次鼻饲量不应超过200ml,两餐间隔时间不少于2小时。2.1协助穿(脱)衣(1)操作前准备(2)操作步骤及要求穿(脱)套头上衣2.2穿(脱)开襟上衣(1)帮助老年人穿好身体一侧(患侧)衣袖，其余部分平整地塞进老年人身下。再从老年人对侧身下拉出，穿好身体另一侧衣袖(健侧),扣好钮2.3穿(脱)裤子(3)注意事项2.4洗头(1)操作前准备(2)操作步骤及要求2.5洗脸1)操作前准备2)操作步骤及要求2.6洗手1)操作前准备2)操作步骤及要求2.7刷牙1)操作前准备2)操作步骤及要求刷，下牙从下向上刷，螺旋刷洗咬合面，每次刷牙时间不少于3分钟；②刷洗水杯，盛装清洁冷水，将义齿浸泡水杯中3)注意事项2.8漱口1)操作前准备准备水杯2个、漱口水、吸管、毛巾、润唇油等物品。2)操作步骤及要求①协助老年人取半卧式体位躺好，床头摇高(30°~45°),帮助老年颊部3～4次后吐出，养老护理员用另一水杯接取，反复至少3次；3)注意事项漱口过程中防止发生误吸。植物老年人或处于2.9口腔清洁1)操作前准备筒、弯盘2个、水杯2个、漱口水、润唇油等物品。2)操作步骤及要求口腔清洁应按以下步骤操作：①帮助老年人呈侧卧式体位或平卧式体位躺好，头偏向养老护理员一侧，抬高床头30°;②将毛巾铺在老年人颌下及胸前。根据使用工具的不同，分别按以下方使用消毒棉签时，将杯子置于枕边，取消毒棉签蘸适量漱口水；使用棉球时，将弯盘置于老年人口角边，先清点棉球数量，浸湿后一手持镊子夹取干净棉球递于另一手弯止血钳夹紧，拧至半干，湿度以不滴水为③按以下顺序擦拭口腔；A.湿润口唇并擦拭；B.提醒老年人牙齿咬合，分别擦拭牙齿左右外侧面；C.提醒张开口腔，分别擦拭上下牙齿各内侧面、咬合面；D.分别擦拭两侧颊部以及上颚、舌面、舌下；E.检查口腔是否擦拭干净以及有无口腔炎症、溃疡。使用棉球后，应再次清点棉球数量。④用毛巾擦净老年人脸部、口角水痕；⑤移除用物，整理床单位。口角干裂时可涂抹润唇油。3)注意事项2.10梳头1)操作前准备2)操作步骤及要求3)注意事项1)操作前准备2)操作步骤及要求3)注意事项伤皮肤。胡须较硬时，宜在操作前用温热毛巾热敷5～10分钟。2.12洗足1)操作前准备2)操作步骤及要求③将老年人双足浸泡在足盆中不少于5分钟，毛巾涂擦洁足用品，擦洗2.13洗澡1)操作前准备2)操作步骤及要求3)注意事项①洗澡宜安排在老人进食1小时后进行。协助返回房间休息并通知医护人员或家属。洗浴时间宜控制在15分钟。2.14床上擦浴1)操作前准备暖瓶、橡胶单、洁身用品、浴巾、毛巾3条(身体、臀部、脚)、脸盆3个(身体、臀部、脚)、污水桶、干净衣裤，必要时备屏风。2)操作步骤及要求A.擦洗脸部：参照第6.1.3条操作；肩部，再螺旋形向下擦洗背部一侧，同样方法擦洗G.清洗足部；参照第6.1.10条操作；3)注意事项④床上擦浴时间宜控制在15～20分钟。2.15女性会阴清洁1)操作前准备2)操作步骤及要求3)注意事项2.16修剪指(趾)甲1)操作前准备2)操作步骤及要求修剪指(趾)甲应按以下步骤操作：②一手握住老年人手(足)指，另一手持指甲刀修剪并用指甲锉锉平指甲边缘。其他指(趾)甲采取此方式逐一修剪并锉平指甲边缘；3)注意事项②修剪过程中避免损伤老年人指(趾)甲附近皮肤。③老年人指(趾)甲较硬时，可用温热毛巾包裹手、足5分钟或在洗浴2.17褥疮预防1)操作前准备2)操作步骤及要求3)注意事项护理老年人每2小时1次，褥疮高危风险者每1小时1次，极高危风险者每0.5小时1次。3.1协助排便(1)协助如厕1)操作前准备2)操作步骤及要求3.2床上排大便(1)操作前准备(2)操作步骤及要求1)根据老年人实际情况选择合适的方式放置便盆：仰卧位放便盆：协助老年人褪下裤子至膝部，将老年人两腿屈膝(肢体活动障碍者用软枕支托膝下),一手扶托老年人的腰及骶尾部，另一手在腰3)移除一次性护理垫，帮助老人穿好裤子。倾倒、刷洗便盆备用，整理(3)注意事项3.3床上排小便(1)操作前准备(2)操作步骤及要求1)在老年人臀下垫一次性护理垫；2)男性老年人取仰卧位或侧卧位，将阴茎插入尿壶口内。女性老年人取3)排尿后揭开被子撤去尿壶，必要时为女性老年人清洗会阴；4)移除一次性护理垫，协助穿好裤子；5)倾倒尿液，刷洗尿壶备用，整理床单位，开窗通风。(3)注意事项3.4人工取便(1)操作前准备(2)操作步骤及要求1)协助老年人将裤子褪至膝部，呈左侧卧位。臀下垫一次性护理垫，便3)取便完毕后，撤下橡胶手套，取卫生纸擦净肛门。在水盆中浸湿并拧4)协助老年人穿好裤子，倾倒刷洗便盆备用，整理床单位，开窗通风。(3)注意事项3.5更换一次性尿裤(1)操作前准备(2)操作步骤及要求1)关闭门窗，同房间有其他人时用屏风遮挡。协助老年人取平卧位，解2)协助老年人面向养老护理员侧卧，将对侧污染的尿裤向内面对折至老3)将干净的一次性尿裤(贴皮肤面朝上)对折放于老年人臀部，协助老4)协助老年人身体取平卧位，从两腿间向上兜起尿裤前片，粘贴两翼粘5)整理床单位，开窗通风。(3)注意事项4.1床上体位转换(1)操作前准备(2)操作步骤及要求1)平卧式转换为侧卧式时，养老护理员双手分别扶住老年人身体一侧肩2)侧卧式转换为平卧式时，移除楔形垫和软枕，双手分别扶住其肩膀和3)平卧式转换为坐位式时，按照1)协助老年人由平卧式更换为侧卧式，(3)注意事项4.2轮椅转移(1)床与轮椅之间转移(2)床转移至轮椅应按照以下步骤操作：1)将轮椅与床呈30°~45°夹角固定，协助老年人坐于床沿；2)提醒老年人双臂交叉于养老护理员颈后，养老护理员膝部抵住老年人3)转动身体带动老年人转身移动坐在轮椅上。4.3轮椅转移至床采用同样方法。(3)搬运老年人前首先固定平车，搬运时应注意老年人头部位于平车大(1)拐杖的使用1)操作步骤及要求"起身站立"应按照以下步骤操作：②双拐同时向前移动，向前移动患腿至双拐之3)"坐下"应按照以下步骤操作：4)注意事项(2)步行器的使用1)操作步骤及要求"行走"应按照以下步骤操作：②双手持步行器扶手向前移动步行器约一步距2)"坐下"应按照以下步骤操作：3)“起身站立”按2)相反的步骤操作。④下台阶时，先移动步行器下一格，再移动患腿下一格，最5)注意事项(1)睡眠环境照料1)操作步骤及要求①睡前卧室通风30分钟，关闭窗户，拉好窗帘，关闭电视等，保持室内(2)老年人睡眠照料1)操作步骤及要求2)注意事项7.2热水袋保暖(1)操作前准备准备热水袋、热水袋套、水壶(盛有50℃左右温水)、水温计、毛巾、(2)操作步骤及要求7)使用过程中15分钟巡视一次，保暖30～60分钟后，应取出热水袋并(3)注意事项(1)操作前准备(2)操作步骤及要求1)更换床单。养老护理员站在床右侧，枕头平移至左侧，协助老年人翻2)更换被套。协助老年人平卧，松开棉被，拉出棉絮，使之呈S型，置(3)注意事项1)床上用品定期更换，被尿、便、呕吐物等污染时，应及时更换。2)协助老年人翻身侧卧时，防止坠床，必要时用床挡。3)扫床时，每扫一刷应重叠上一刷的1/3,应避免遗漏床单上的灰尘、4)更换被罩时，应避免遮住老年人口鼻。5)套好的枕头四角应充实。(七)服务收费(八)服务评价与改进(1)综合为老服务中心内部组织考核评价小组；(2)由服务对象组成的老年人民主生活管理委员会实施服务评价工作；(3)邀请第三方专业评价机构开展服务评价工作。服务项目次质量要求自理老人半护理老人全护理老人通用服务饮食服务1次/天定时、无漏送、卫生~订餐1次/天及时、无漏订3次/天及时、无漏送、准确、卫生卫生服务督促洗澡1次/天(夏季)1次/周(其他季及时关注，主动提醒督促理发1～2次/月及时关注，主动提醒督促剃须2次/周及时关注，主动提醒提醒剪指(趾)甲2～3次/月及时关注，主动提醒室内外清洁服务清扫房间及周边公共区域2次/天物品摆放有序、干净、无异味清洗洗浴间1次/天整洁、干燥、无异味整理床铺2次/天整理衣柜1次/周衣物摆放有序、整洁、无异味更换清洗衣物1次/天(夏1次/周(其他季节)清洗床上用品2次/月晾晒被褥枕芯1次/月其他服务报修设备及物品即时3次/天准确、发现异常房间巡查1次/2小时了解老年人身心状况、发现异常及时处理、确保安全特需服务即时及时满足合理需求即时专业服务喂水1次/2小时(白天)轻缓、避免呛咳喂饭3次/天(特殊情况除食鼻饲5次/天轻缓、安全协助穿(脱)衣2次/天轻柔、安全、整齐洗头1次/周轻柔、干净2次/天轻柔、干净1～3次/天轻柔、干净刷牙1～2次/天轻缓、无异味表(续)服务项目质量要求自理老人半护理老人老人专业服务漱口1～2次/天~~口腔清洁1～2次/天梳头1次/天轻柔、整齐~剃须1～2次/周干净、平整1次/天轻缓、干净、无异味洗澡2次/周净、无异味即时净、无异味女性会阴清洁1次/天净、无异味修剪指(趾)甲2次/月干净、边缘整齐、安全褥疮预防1次/2小时(白天)轻缓、安全排泄护理协助排便即时耐心、轻柔、安全人工取便即时耐心、轻柔、安全更换一次性即时干净、防侧漏转移换即时轻柔、安全轮椅转移即时轻柔、安全应用指导即时耐心、安全睡眠照顾2次/天细心观察、按需调整热水袋保暖即时细心观安全更换床上用品2次/月整注1:~表示建议选择的服务项目，其中，通用服务项目19项，半护理区专业服务项目16项，全护理区专业服务项目27项。注2:洗澡服务项目在半护理区为协助洗澡，主要包括洗澡前的准备、搀扶老年人进浴室、调节水温、注意观察、协助穿脱衣裤等内容。在全护理区按照6.2.11规定的流程操作。表养老护理员月度绩效考核表考核类别考核项目自理老年人半护理老人考核(5质量(2订餐督促洗澡~督促理发督促剃须提醒修剪指(趾)甲报修设备及物品房间巡查身心状况特需服务喂水喂饭鼻饲协助穿(脱)衣洗头刷牙漱口口腔清洁梳头剃须洗澡女性会阴清洁修剪指(趾)甲褥疮预防协助排便人工取便表(续)考核类别考核项目自理老人半护理老人更换一次性尿裤轮椅转移移动辅助器应用指导睡眠照顾热水袋保暖更换床上用品清扫房间及周边公清洗洗浴间整理床铺整理衣柜更换清洗衣物清洗床上用品晾晒被褥枕芯烫伤摔伤自伤走失噎食~误吸~食物中毒火灾防盗部门绩效工作质量工作能力执行能力沟通能力工作记录理论考试实操考核目标完成部门测评注：“表示对养老护理员进行考核的必选项目。康复保健服务为老年人提供健康状况评估、辅助(一)基本原则(1)注重预防，及早介入，在临床护理的同时进行康复护理。(2)鼓励患者主动参与康复护理，提升老年人康复的主观能动性。(3)在对患者进行康复护理的过程中应注意整体全面。(4)在康复护理的过程中要注意安全。(5)采用多团队、多学科的工作形式，通过综合护理，有效改善患者的(1)生活方式改善原则(2)疾病早期发现原则(3)综合干预原则(4)个性化服务原则(5)全民参与原则(二)空间布局(1)各类残疾筛查、诊断设备及工具；(2)体运动功能评估设备：刻度皮尺、关节活动测量器、肌力计等；标识物(如老人喜欢的物品、记忆板等),便于老人识别自己的房间。(3)周围环境布置明亮温馨，放置一些老人熟悉物件。在老人活动、居住场所打造“怀旧空间”,配置老物件，激发老人的记忆力，延缓老人的认(三)服务内容2服务时间：上午XX:XX-XX:XX下午XX:XX-XX:XX3.1基础康复服务(1)为老年人提供康复保健指导。(2)配备适合老年人需要的基本医疗保健器具和康复辅助器具，并指导(3)身体功能训练3.2理疗服务(1)针灸，通过穴位刺激能够疏通经络，中医上讲，不通则痛，疏通经(2)推拿，推拿能够有效的放松肌肉等软组织；活血化瘀，增加血液循(3)红外线治疗，能够有效的增加病变位置的血液循环，促进炎性代谢(4)拔罐，拔罐后能够有效的减轻局部病灶位置的炎性水肿，也能够起3.3医疗保健服务3.3.1建立健康档案，为老年人提供陪护、陪伴看病、疾病防治等服务。(1)生活方式和健康状况评估(2)体格检查(3)健康指导(2)判断力减退(3)情绪或行为的改变(4)失去做事的主动性(9)性格转变(1)筛查服务(2)倡导服务(3)非药物干预(4)照护支持02框式助行器04全方位拐杖04全方位拐杖05多功能电子智能拐杖05多功能电子智能拐杖06凯洋四爪拐杖07凯洋五折手杖适于下肢障碍者；助行，减小膝关节的压力，从而保护膝适于下肢障碍者；助行，减小膝关节的压力，从而保护膝08凯洋腋拐08凯洋腋拐用于下肢骨折患者的术后恢复、锻炼和助行。质量轻，强※200元/月押金：1500元豪125元/月大时速6km/时。押金：2100元擦175元/月※90元/月押金；3000元※250元/月押金：1000元押金：1800元轮式助行器(室内室外兼用)轮式助行器(室内室外兼用)押金：1500元素125元/月(四)服务要求1.1场所要求(1)具有合法的经营资质，营业执照等证件均要明示。(3)公共标识设置符合GB/T10001.1-2012的规定。(4)配备与其业务范围相适的管理人员和服务人员。(6)建立完善的文件、记录和档案管理制度，并做好老年人资料的保密1.2人员要求1.2.1资格要求(1)具备合法的劳动职业资格，并按照国家和行业要求取得相的资格证(2)信守职业道德，遵纪守法。(3)持有有效的健康状况证明。1.2.2行为举止规范(1)端庄、大方，着装统一、佩戴工号牌。(2)使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确。(3)主动服务，符合相岗位的服务礼仪规范。(4)尊重、善待老年人，保护老年人隐私。1.3岗位技能1.3.1管理人员(1)了解居家养老工作相关的法律和法规；(2)热爱本职工作，责任心强；(3)具有大专及以上文化程度；(4)具有相的管理工作经验；(5)掌握康复相关专业知识，熟悉基本工作流程；(6)具有良好的沟通能力和协调能力。1.3.2服务人员(1)康复医师(2)康复治疗师(3)护士(4)护理员1.4设施设备要求(1)疾病防治(2)健康管理(3)家庭护理(4)心理支持(5)健康环境(6)交通服务(7)信息教育(8)社交互动3.4认知症老人服务要求(1)护理服务(2)健康监测(3)心理照护3.5适老化辅具服务要求3.5.1设计要求(1)安全性(2)易于使用(3)舒适性(4)可访问性(5)个性化3.5.2适老化辅具租赁要求HYPERLINK""客户接待(1)中心客户接待人员应向承租者了解适老化器具使用者的基本信息，(2)客户接待人员应尊重和保护客户的隐私，不应泄漏客户的个人信息(3)若租赁中心因服务范围或服务能力限制无法向客户提供服务时，应HYPERLINK""适配(1)适老化产品适配服务人员根据产品使用者的评估表评估结果的要(2)产品适配评估服务可按使用者身体情况，在康复辅助器具租赁机构HYPERLINK""交付(1)应根据确定的适配方案与承租者签订租赁协议。(2)按租赁协议的要求，按时将产品送达承租者指定的地点或承租者自(3)产品交付时，应将产品说明书等随机文件一并交付。(4)应根据需要帮助使用者装配。(5)辅导承租者和(或)使用者产品的使用方法、维护保养和简单的故障HYPERLINK""随访(1)产品交付使用后，租赁中心宜于一周内采用电话或上门的方式了解(2)对随访中发生的问题及时解决，对客户的疑问进行解答。(3)如发现产品不适用使用者，应按规定适配，调整型号或种类。(4)若发现产品存在质量问题，及时进行必要的调整、维修或更换。HYPERLINK""租后服务(1)租赁中心应公示产品故障报修的回应时间和修理时间。(2)租赁的产品在使用中发生故障报修，应在双方约定的时间内作出回(3)对在承诺的期限内无法修复的，应与使用者重新约定修复期限，并(4)发现由于使用者身体功能改变导致产品不适用，应与承租者收回。HYPERLINK""收回(1)收回时，应对康复辅助器具进行检查，判断是否可以再利用。(2)收回产品的存储区应是与其它工作区域或生活区域分离的独立空(3)负责收回的工作人员应采取防护措施，避免被带菌的产品感染。(4)用于收回运输的车辆卸货后应进行清洁、消毒。HYPERLINK""清洁(1)根据收回产品的种类、材料和性能，选择清洁方法(机械清洁或手(2)采用手工清洁方法，应做到产品每一部位都能擦拭到。HYPERLINK""HYPERLINK""检验HYPERLINK"0"0维保HYPERLINK""包装及标志(1)经过清洁、消毒和检验合格的产品应当进行重新包装，以备再次租(2)宜采用可循环使用的包装材料，并进行必要的消毒处理。(3)包装后的产品应作标志，其内容包括但不限于：名称、型号和其它HYPERLINK""储存(1)产品具应按制造商产品储存规定放置、保管，若制造商未给出产品(2)长期储存的有源产品应按制造商的规定对电池进行保养。(五)服务流程1.1服务接待1.4签约(1)服务机构和老年人的名称/姓名、地址/住所、联系方式；(2)开展服务康复的地点、方式和期限；(3)托养服务康复的内容；(4)服务报酬及支付形式；(5)客户及老年人财物、安全的保障约定；(6)护理员服务期间安全保障的约定；(7)对服务提供过程中突发紧急状况的处理约定；(8)违约责任；(9)合同的终止、变更、续订和解除的条件；(10)约定的其他事项。1.4.2提供服务签约1.4.3突发状况处理若出现突发情况(例如，老年人跌倒、心绞痛发作、昏迷、抽搐等),护理员迅速与120取得联系，并告知其亲属或监护人；同时采取适当的现场1.4.4服务结束(3)操作进行(4)操作完成(5)交费理疗服务流程参考图理疗流程图(1)拟定服务方案：通过分析老年人的健康状况，拟定针对老年人的服(2)个性化服务：建立老年人的健康档案，收集相关健康信息，为老年(3)运行管理：落实老年健康服务计划，按照管理流程，严格按照规定(4)改进服务：根据老年人实际需求及时对服务进行调整，改进服务流(5)反馈服务：根据老年人的反馈情况，对服务进行评估和完善，使维(1)筛查和评估(2)制定个性化的照护计划(3)提供安全保障认知症患者常常存在迷路、走失、跌倒等安全风险，需要提供相应的安全保障，如佩戴GPS定位设备、安装防护栏等。(4)提供有益的刺激：认知症患者需要接受各种有益的刺激，如听音乐、做手工、看电影等，以提高他们的认知能力和情感状态。(5)提供社交支持：认知症患者常常感到孤独和无助，需要提供社交支持，如与志愿者、生活伙伴等交流。(6)提供家庭支持：认知症照护需要家庭成员的支持和配合，他们需要(7)持续评估和调整：认知症照护是一个长期过程，需要不断评估照护5.1适老化产品租赁价格姓名(五)服务评价与改进(1)评价方式服务机构建立自我评价机制，对康复服务质量进行评价：1)按照GB/T19001-2008的规定建立服务质量检查与考核制度；2)建立信息化管理系统，及时录入服务项目、服务时间等信息形成电子3)建立服务质量投诉机制，对服务质量投诉的处理程序参照4)建立服务对象满意度评价机制，定期或不定期的通过电话回访、入户(2)评价内容1)对服务质量的评价包括但不限于：2)服务时间的准确率；3)服务项目的完成情况；4)服务人员的着装、服务态度、服务用语、行为规范；5)服务对象及其监护人的满意度；(3)投诉事项处理情况(包括投诉处理时间、结果反馈时限等方面)。(1)综合为老服务中心机构采取措施，对出现的不合格或不当服务进行(2)综合为老服务中心机构分析产生不合格或不当服务的原因，修改或(3)综合为老服务中心机构通过信息的收集与分析，不断创新服务与管(一)代办服务辖区内60周岁及以上有需求或者子女不在身边的老人。(1)代购物品(2)代领物品(2)代缴费用(4)陪同助医3.1代购物要求(1)老人出代购物的需求。(2)安排护理员为老人外出购物。(3)护理员记录老人需要购买的物品、购物地点。(4)护理员携带购物袋、现金到老人指定地方购物，留存购物小票。(5)护理员购物返回，将物品、购物小票、找回现金交给老人，双方核3.2代领物品要求3.3代缴费用要求3.4陪护助医(二)健康管理服务(1)生活方式和健康状况评估(2)体格检查(3)辅助检查(4)健康指导和2型糖尿病等患者纳入相应的慢性病患者健康管理。对于已纳入相应慢病(5)对体检中发现有异常的'老年人建议定期复查。(6)进行健康生活方式以及意外伤害预防和自救等健康指导。(7)告知或预约下一次健康管理服务的时间。(1)通过发放中医食疗健康处方、宣传单，开设主题社区讲座等方式，(2)普及科学膳食、中医饮食保健知识等，纠正不良的饮食习惯，提高(4)可常食桑葚、荔枝、松子、黑木耳、菠菜、胡萝卜、猪肉、羊肉、(5)预防便秘，便秘可以加重心脏负担，影响肺的通、换气功能，使腹(1)通过发放宣传单，开设主题社区讲座等方式，传授适合于老年人的(2)适当有规律的运动对改善老年人的心血管系统，改善心肺的供氧能(3)适合老年人的运动项目有太极拳、八段锦、慢跑、散步、游泳、放要勉强。锻炼3个月以后，应进行自我健康小结，总结睡眠、二便、食欲、(4)慎防“久视伤血”:中医认为“目得血而能视”,因此长时间看书、5.1慢性疾病种类5.2.1饮食HYPERLINK""HYPERLINK""HYPERLINK""HYPERLINK""HYPERLINK""HYPERLINK""HYPERLINK""HYPERLINK""(1)应指导老年人按时按量服药，用药期间注意监测血糖情觌高粝土低印(2)应根据血糖控制情况调整降糖治疗。(3)应提供心理指导，使老年人保持心态平和，避免情绪激动。5.3.3冠心病管理HYPERLINK""(1)应明确老年人冠心病类型。(2)应了解老年人的生活习惯，判断有无诱发的危险因素。(3)对心绞痛应了解心绞痛发作的频率、疼痛部位、疼痛性质及持续时HYPERLINK""饮食(1)应给予老年人低盐低脂低胆固醇饮食。(2)应多提供蔬菜、水果，适当增加高蛋白饮食。HYPERLINK""运动(1)应指导老年人进行适宜的运动，注意运动强度的控制。(2)应注意老年人运动过程中血压和心率监测，及时调整运动量，如有HYPERLINK""治疗(1)应指导老年人完善相关检查、按时服药、常备急救药品。HYPERLINK""HYPERLINK""HYPERLINK""(三)资源链接1.2社区资源1.3社会机构资源(一)基本原则(三)服务内容(四)服务标准(1)合理安排活动时长、频率，活动场地应有活动时间安排表；(2)活动场所工作日每天开放6小时以上；(3)活动场所内的物资购买、借用等应有明确记录；(4)提供适合不同兴趣和能力的服务对象的活动，定期检视及收集服务(5)提供阅览、书法、绘画、音乐、棋牌、歌舞等文化康乐活动；(6)设施设备有专人维修保养，并有相应记录。(1)制定符合老年人特点的教学计划，教学计划包括学习需求、学习目(3)定期开展作品展示活动，展示学习成果；(4)活动与教育相结合，引导老年人自主自愿地学习。(五)服务收费(六)活动安排7:00活动室-八段锦10:00起居厅-人民日报读报15:00起居室/居室-手指操16:00起居厅/居室-观看开心麻花小品7:00活动室-八段锦10:00会议厅-健康讲座(秋季养生知识)15:00起居室/居室-手指操16:00活动室-园艺小组7:00活动室-八段锦10:00书画室-书法练15:00起居室/居室-手指操16:00起居厅/居室-观看纪录片《等着你》7:00活动室-八段锦10:00棋牌室-象棋比赛15:00起居室/居室-手指操16:00起居厅-手缝座垫7:00活动室-八段锦10:00中厅-趣味运动比赛15:00起居室/居室-手指操16:00起居室/居室-观看电影《武状元苏乞儿》7:00活动室-八段锦10:00食堂-协助包饺子15:00起居室/居室-手指操16:00起居厅-广场舞欣赏7:00活动室-八段锦10:00自由活动15:00起居室/居室-手指操16:00自由活动活动时间活动项目地点健身锻炼多功能室卡拉OK多功能室康复训练康复室棋牌活动多功能室电影播放多功能室阅览、兴趣小组等活动阅览室午餐时间多功能室午休时间午休室棋牌活动多功能室阅览、兴趣小组等活动阅览室康复训练康复室表(续)时间星期一星期四星期日养生操/太极(各楼层)自由活动大合唱下午第一周南昌起义电影欣赏第二周亲情视频连线志愿服务亲近老人第三周8.17/周一广场舞欣赏8.20/周四第四周学饮水8.27/周四(一)基本原则养老设施需要针对自理、介助(即半自理的、半失能的)和介护(即不能自理的、失能的、需全护理的)等不同老年人群体的养老需求，并充分考标，把满足老年人的需求作为管理的出发点和中心任务。坚持“以人为本”经济性可概括为"适用、经济、美观"的总原则。所谓经济性，重要的(二)空间布局1.1功能说明：承担一对一或者一对多的个人/家庭咨询和辅导，需要给心理咨询室02.多功能室影投影投2.2空间展示：3.1功能说明：品质生活体验阵地—身心“自治”家庭融合互动阵地一生活"衍生"3.2空间展示：便民服务区便民服务区4.2空间展示：5.2空间展示：根据场所功能设计为绿色或橙色等色系。①(三)服务内容2.服务时间：除节假日外，上午XX:XX至XX:XX;下午XX:XX至XX:XX3.1心理咨询与辅导3.2精神慰藉3.2.3从社区层面介入，健全社区精神照顾体系3.3亲子阅读面的能力，还可以全方位的激发孩子的各方面能3.4便民服务3.4.1服务要求：(1)温馨性(2)宣传性(3)隐密性(4)安静性心理咨询室要达到一定的隔音标准(小于40db),符合GB/T17249.1-1998的(1)尊重老年人。老年服务面对的工作对象都是各种老年人，他们每个人的(2)关心老年人的多方面、多层次的需要。敬老、爱老、助老是中华民族的(3)促进老年人的自由全面发展。人的全面发展应当是自由、积极、主动的(四)服务流程(1)求助者的基本情况。(2)前来求助的主要问题及要求。(3)求助者的家庭境况。(4)成长经历。(5)身体发育及健康状况。1.3分析诊断(1)确定求助者是否适宜作心理咨询。(2)确定求助者问题的类型、形成的原因及深层心理机制。躁狂症状的表现。再比如，吃脏的令人作呕的东西人格是指18岁以后，基本形成的稳定而持久的态度和性格特征。所以，4.2.2了解与领悟。4.2.3实施咨询5.1综合所有资料，作总结性解释。5.3帮助求助者愉快、自然地结束咨询。6.1质量评价的方式6.1.3定期开展服务质量检查与考核(每周1次)。6.1.5设立投诉接待。6.2质量评价的内容6.3改进规范6.3.2每次质量检查的结果需反馈，并提出改进建议，作出整改。6.3.4针对每次接受到的投诉需及时调查及反馈，及时改进并追踪。记忆障碍自评量表见表A.1。第一栏中的"是，有变化"表示在过去的几年中存在记忆能力方面(记忆或者思考)出现问题是，有变化(1分)无，没变化(0分)不知道1.判断力出现问题(例如：做决定存在困难，错误的财务决定，思考障碍等)2.兴趣减退，爱好改变，活动减少3.不断重复同一件事(例如：总是问相同的问题，重复讲同一个故事或者同一句话等)4.学习使用某些简单的日常工具或家用电器、5.记不清当前月份或年份等6.处理复杂的个人经济事务有困难(例如：忘了如何对账，忘了如何交付水、电、煤气账单等)7.记不住和别人的约定8.日常记忆和思考能力出现问题注：总分为"是，有变化"的题目数量之和。A.2分数为0～1分时，记忆功能正常；2分及以上，可能存在记忆障碍。A.3异常范围的分数提示需要进一步的检查评估。正常范围的分数提示暂时不存在记忆障碍，但不排除是疾病的极早期。如果存在记忆障碍的其他客观证据，需要做进一步的其他检测。接受测试的老年人在白纸上独立画出一个钟，并按照心理咨询服务从业人员的指示标出指定的时间。B.2方法步骤在纸上画一个钟，表盘上要有数字，时针分针指向的时间为XX点XX分。”表盘上要有数字，时针分针指向的时间为11点10分或8点20分。b)表盘上12个数字正确(包括位置及顺序正确),1分；c)将分针标在表盘的正确位置，1分；d)将时针标在表盘的正确位置，1分；B.2.5计分结果为3分～4分，表明认知水平正常，0～2分，表明认知水平(资料性附录)7项广泛性焦虑自评量表(GAD-7)C.17项广泛性焦虑自评量表(GAD-7)7项广泛性焦虑自评量表(GAD-7)见表C.1。表C.17项广泛性焦虑自评量表(GAD-7)受下列问题困扰选项(分)完全不会好几天一半以上的天数几乎每天1.感觉紧张，焦虑或急切01232.不能停止或者控制担忧01233.对各种各样的事情担忧过多01234.很难放松下来01235.由于不安而无法静坐01236.变得容易烦恼或急躁01237.感到似乎有可怕的事情而害怕0123C.27项广泛性焦虑自评量表计分方法7项广泛性焦虑自评量表计分方法见表C.2。表C.27项广泛性焦虑自评量表计分方法分值结果0～4分没有焦虑5分～9分轻度焦虑10分～14分中度焦虑15分～21分重度焦虑(资料性附录)9项患者健康问卷(PHQ-9)D.19项患者健康问卷(PHQ-9)9项患者健康问卷(PHQ-9)见表D.1。表D.19项患者健康问卷(PHQ-9)在过去两个星期，有多少时间您被以下问题所困扰?完全不会几天一半以上的天数几乎每天1.做什么事时都感到没有兴趣或乐趣01232.感到心情低落01233.入睡困难、很难熟睡或睡眠过多01234.感觉疲倦或没有活力01235.食欲不振或吃太多01236.觉得自己很糟或觉得自己很失败，或让自己或家人失望01237.对事物专注有困难，例如阅读报纸0123或看电视时8.动作或说话速度缓慢到别人已经觉察?或正好相反，烦躁或坐立不安、动来动去的情况更胜于平常01239.有不如死掉或用某种方式伤害自己的念头0123D.2计分方法及建议计分方法及建议见表D.2。表D.2计分方法及建议分值结果分析建议0～4分没有抑郁注意自我保重5分～9分轻度抑提供心理咨询服务郁10分～14分转介医疗机构15分～19分中重度抑郁转介医疗机构20分～27分重度抑郁转介医疗机构心理咨询服务从业人员可根据老年人的需求，结合自己的培训背景和经验开展适当的心理咨询服务，综合为老服务中心常用心E.1箱庭疗法(沙盘游戏)其它类，沙具数量不低于600个。E.4焦点解决短期疗法题原因，引导老年人以正向的、朝向未来的、朝向目标的积极态E.5缅怀疗法(怀旧疗法)一、基本原则综合为老服务中心应与入住的老年人及其家属(代理人)签订养(四)项目管理规章制度一、人力资源管理制度(一)招聘管理制度(1)注意部门岗位是否有编制，或因业务扩大，增加人员；(2)是否因为人员流动造成岗位空缺；(1)申请是否符合中心和部门人员编制要求；(2)如部门新增岗位，考核部门岗位工作量；(3)部门间是否可以调配。(1)根据中心总体发展是否可以增加岗位或员工；(2)签核《用工申请表》,转行政人事部。(1)报纸刊登招聘广告或委托人才职介；(2)与用人部门参加招聘会进行人员筛选、初试；(3)介绍或其他途径。(二)面试制度(1)了解应聘人员的基本条件、求职动机和服务意识，审查相(2)做中心简介并调查应聘人员对我中心情况的了解程度；(3)以往的工作经历和辞职原因，及可上岗原因；(4)对应聘人员的健康、反映能力、语言表达能力及综合素质(1)了解所学专业、工作经历、实践、工作能力；(2)从专业角度了解其特长、知识的深度和广度；(3)是否符合工作岗位需求；(4)详细描述所招聘岗位的岗位职责和注意事项。(三)员工聘用制度(四)培训制度(1)员工(2)部门主管1)主管人员应工与员工讨论中心目前及将来业务发展对人员的2)与人事部门协调，寻找相关的培训机会和培训课程，以满足3)培训结束后了解评估员工对培训的吸收情况，向人事部门反(3)各部门1)根据工作需要及课程安排与要求，向人事部门提供参加此项2)人事部门审查部门所报名单，向符合条件的报名员工发出参3)员工根据中心及自身发展需要，可自愿选择外面的教育课程A员工需到外面参加培训时，填写《外出培训申请表》,经总中B到外参加培训，中心视情况与其签订《培训合同》,并按合同(4)选择参加培训的人员标准如下：1)试用期后已转正的员工。2)该员工表现良好，有发展的潜能。3)该培训内容与员工目前或今后2年中的工作中有密切联系。4)员工有不断学习及提高自己知识与技能的主动意愿。5)员工有充沛的精力和能力来平衡工作培训的时间安排。(1)每年十二月份人事部门向各部门发放《培训课程调查表》,(2)人事部门根据中心业务发展及所报资料制订一下年度中心(1)新进员工培训(2)用人部门进行培训对专业培训、岗前培训、工作流程、职(1)根据各部门的需求和各部门对已做过的培训项目的反馈意(2)通过提供培训建议，评估外部培训资料和培训项目的有效(3)根据课程需要联系讲师、教材等事项。(4)根据中心业务发展需要与员工所提供需求相结合，制定年(1)向参训学员发放《培训效果调查表》,调查此次培训效果。(2)培训费用结算。(3)根据员工培训出勤及考试结果，更新员工人事档案数据库(五)考核制度(1)录用前考核所培训内容(2)录用后考核试工表现(3)在岗员工定期考核，内容见《员工工作考核标准》。(4)中心员工的绩效考核制度，内容见《绩效考核制度》。(1)原则：公平、公开、公正。(2)宗旨：在有效的激励竞争机制基础上，建立良好的晋升和(3)细则：本考核制度对员工从品德、纪律、能力、业绩四方(1)考核的目的和用途1)改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标。3)公平合理地进行员工的职务调整、薪金调整、奖惩等，并作4)增进主管与员工之间的相互了解和沟通。(2)适用范围(3)考核依据4.考核原则考核类型及时间考核类型考核时间结果备注月度考核全体员工与每月岗位工资挂钩半年度考核全体员工薪资调整(个别人员)下半年培训计划的制定及调整职位调整(个别人员)管理部门员工半年度奖金年度考核全体薪资调整(全体员工)全员年终奖金综合中心业务状况及部门和员工的工作业下年度培训规划的制定职位调整(个别调整)绩，每年对全体员工发放年终奖金。(1)月度考核：由各部门主管在每月XX日根据各员工月度绩效体幅度待人力资源部上报总中心负责人后以书面形式通知本人。)(2)半年度考核：由人力资源部于每年XX月下旬准备考核资料 (3)全年度考核：由人力资源部于每年XX月下旬准备考核资料 (包括员工自我评估、各岗位半年度绩效评估表)并分发；次年X月(六)考核结果与反馈(七)考核者训练(八)其他(2)绩效考核原则(3)适用范围。(4)考核步骤(八)人事档案管理1.中心员工必须向中心人力资源部(办公室)提供必需的个人资料(户口本、身份证、学历证明、标准的个人简历、照片等),并确(九)终止聘用与辞退制度2.辞退需提前3天通知本人，或支付该员工实际工作日的基本工3.正式员工若要离职，应提前15天通知中心或以15天的薪金代5.本中心聘用的员工在工作未满7天自动辞职的将不予发放工6.在中心工作不足3天被辞退的中心不支付工资。(十)员工激励机制(1)目标激励(2)示范激励(3)尊重激励(4)参与激励(5)荣誉激励(6)关心激励(7)竞争激励(8)物质激励(9)信息激励(10)处罚(1)激励要有足够力度。1)对有突出贡献的予以重奖。2)对造成巨大损失的予以重罚。(2)激励要公平准确、奖罚分明。1)健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。2)克服有亲有疏的人情风。3)在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上(二)具体规定(3)迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除基(4)遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经院领导(三)请销假1.部门负责人以下人员请假1-2天由部门负责人批准，3天及以(四)病假4.连续病假超过两个月(含两个月)者按上海市相关政策执行。(五)事假工资)。6.事假两个月(含两个月)以上者视为自动辞职。(六)年假年15天的年假。年假最长不超过15天。(七)婚假、产假、丧假(八)旷工2.每旷工1天，扣发月工资(包括基本工资和绩效工资)的XX%,旷工3天以上(含累计)者，除扣发月工资的XX%以外，院方还视情(九)奖励及补贴(一)总则(二)奖励(三)对员工鼓励和奖励的形式为：6.奖励金额为XX元，根据实际情况决定具体金额。(四)处罚(五)违反操作常规和操作规程的：款XX元，严重者给予行政处罚或解聘等处理。如有经济赔偿的，4.对后勤部门(驾驶、配电、高压容器、液氧、排污、膳食等)(六)违反文明服务及职业道德规定：1.不遵守“七不”,工作时讲粗话、脏话、刺激性和3.利用工作职务之便收受或索取老人财物者，经查处处以XX倍员、后勤人员等应立即到位，否则视作故意推XX(七)违反劳动纪律XX元，因脱岗、离岗造成不良后果者，根据性质及危害程度作相应XX元，因离岗、串岗造成不良后果者，根据性质及危害程度作相应综合为老服务中心各项工作的言行者，挑拨离间者等扣款100-500佩带胸牌等装备，如违反一次扣款XX元；工作时应严肃认真，不得10.每旷工1天，扣发月工资(包括基本工资和绩效工资)的XX%,旷工三天以上(含累计)者，除扣发月工资的XX%以外，院方还视情(八)违反消毒隔离、爱国卫生制度罚款XX元。次扣款XX元。戴外露首饰、穿拖鞋、汗背心者，行为不端者等，每XX(九)浪费、损坏综合为老服务中心财物(十)违反安全、治安条例(2)对老人所带数额较多的钱款，如老人或代理人要求院方代(4)老人要求使用代为保管的财物时，生活区要及时按规定办(1)老人出院时，生活区物资保管人、护理组长根据老人物资(五)康复保健护理管理制度(一)生活护理分类(二)生活护理等级确定(1)个人卫生护理(2)饮食起居护理2)巡视居室、观察老人睡眠情况，发现异常及时报告，及时处3)细心观察并掌握老人饮食、起居及思想情绪、精神状态等情(3)居室卫生1)督促老人早晨整理床单位、晚上铺床、帮助老人翻晒被褥。2)酌情开窗通风，保持室内外空气流通。3)每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。做到桌面、门(4)医疗康复1)医务人员每日上下午各查房一次，急症病人随叫随到，及时2)组织老人参加院内的各种康复活动。3)平时做好卫生保健指导工作，老人体格检查每年一次。(1)个人卫生护理洗手、洗脚、洗臀部。协助老人定期剪指(趾)甲，理发剃须，更换2)定期帮助老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并帮助老人每日擦席。每周洗涤内衣一次(夏季每日洗),每周洗涤外衣一次。3)搀扶行走不便的老人如厕。(2)饮食起居护理1)对不便去食堂用餐的老人做到饭菜、茶水供应到居室，鼓励2)根据需要协助老人采购生活用品及食品，并手续齐全。4)协助医务人员注意观察老人病情变化、用药后反应，发现异(3)居室卫生1)协助老人早晨整理床单，晚上铺床，定期翻晒被褥。2)每月定时更换床单、被套，污染时及时更换，保持床单位清3)酌情开窗通风，保持室内外空气流通。4)每日清扫居室，室内物品摆放整齐有序，做到桌面、门窗、5)餐具和茶杯严格消毒，老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便6)做好心理护理及卫生宣教。(4)医疗康复护理(1)个人卫生护理2)帮助老人定期剪指(趾)甲，理发剃须，更换衣裤。3)定期帮助老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并帮助老人每日擦席。每周洗涤内衣一次(夏季每日洗),每周洗涤外衣一次。4)搀扶行动不便的老人如厕。5)为大小便失禁或发生呕吐的老人及时清洗更换衣物及床上用(2)饮食起居护理1)饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。2)加强巡视居室，观察老人睡眠情况，发现异常及时处理。根3)细心观察掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状态等情况。4)协助医务人员注意观察老人病情变化，用药后反应，发现异(3)居室卫生2)酌情开窗通风，保持室内外空气流通。根据季节做好防暑、3)每日清洁室内卫生、室内物品摆放整齐有序，做到桌面、门4)餐具和茶杯、假牙严格消毒，老人的毛巾、面盆做到经常清(4)医疗康复护理1)医务人员每日上下午各查房一次，急症病人随叫随到，及时2)为老人开展针对性个体康复活动。3)平时做好卫生保健指导工作，老人体格检查每年一次。4)对易发生坠床、跌倒轮椅滑下意外的老人，须提供床栏、安5)对患病老人严密观察病情变化，制定针对性护理措施，并做(1)个人卫生护理1)早晨为老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上为老人洗脸、洗2)定期为老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并为老人每3)每周洗涤内衣一次(夏季每日洗),每周洗涤外衣一次。4)搀扶行走不便的老人如厕。6)对大小便失禁和卧床不起的老人建立翻身卡，做到勤查看、(2)饮食起居护理1)饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。2)加强巡视居室，观察老人睡眠情况，发现异常及时报告、及4)协助医务人员注意观察老人病情变化，用药后反应，发现异5)对痴呆老人根据情况定时巡视，防止随意外出或发生意外。(3)居室卫生1)早晚为老人整理床铺，翻晒被褥。被褥、气垫、被单保持清2)定期定时更换床单、被套、保持床单位清洁。3)酌情开窗通风，保持室内外空气流通，根据季节做好防暑、4)每日清洁室内卫生、室内物品摆放整齐有序，做好桌面、门5)餐具和茶杯严格消毒，老人毛巾、面盆做到经常清洗，便器(4)医疗康复护理1)医务人员每天上下午各查房一次，老人需要随叫随到，及时2)为老人开展针对性个体康复活动。3)平时做好卫生保健指导工作。老人体格检查每年一次。5)对患病老人严密观察病情变化，制定针对性的护理措施，并6)提供24小时专人护理，确保各项治疗护理措施的落实，保证7)对长期卧床而不能自主翻身的老人，定时翻身，变换卧位，8)根据专护对象病情需要，配备各种医疗监护器械及药品，及(四)痴呆老人护理(6)注意安全。(五)生活护理操作管理(一)护理质量管理内容5.做好居室(病房)管理。居室(病房)管理应符合有关规定，以利于护理工作的实施。对居室(病房)的设施和各种物品按规定严7.铃声就是命令，响铃5分钟内赶到老人身边，如呼叫系统发生严重故障，且当天无法修好，应加强巡视，每30分钟巡视一次(自理区)半护理区15-20分钟一次。(二)护理质量管理方法(1)护理部主任是督促、检查规章制度贯彻落实的组织者和领(2)建立检查制度。检查制度要求护理部主任应按护理质量标(1)个案护理是以增进或恢复老人的健康为目标，所进行的一(2)个案护理分为四个步骤：1)估计阶段，要求护理人员对老人做整体性了解，并注意不同2)计划阶段，确定计划目标以取得护理的最佳效果。将需优先3)实施阶段，护理人员对计划必须严格执行并切实贯彻。要调4)评估阶段，要结合提出的护理问题，护理计划、护理措施及(1)护理质量标准管理就是将护理工作各部分的质量要求制订操作程序，动作熟练。标准值为90-95%,并设有《褥疮的预防护理(2)护理质量的评估，可采用问卷调查法、评分法和考核检查(3)相关记录(一)居室由护理部主任负责管理。(二)定期向老人宣传讲解卫生保健知识。(五)保持清洁卫生，注意通风和保暖，每日至少清扫两次。(六)工作人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。(七)护理部主任全面负责保管居室财产，设备、并(八)定期召开老人座谈会，征求意见，改进工作。(一)全面负责入住老人的健康监护及日常医疗保健(三)对患病老人严密病情变化，记录在《病(四)当患病老人因病情需要外出就诊、会诊诊记录》,转院应填写《老人转院记录》,并予以安排落实；(五)同时做好心理护理与卫生保健指导工作，对体(六)老人体格检查每年一次，及时记录在《老(二)医生在下班前应将重病老人的情况和处理情况记录交班施记录，填写《病程记录表》,并扼要记入日志；(三)值班医生负责各项临时性的医疗工作和(四)值班医生遇到疑难问题时应急时报上级医师(五)值班医生夜间必须在值班室留宿，不得(六)如有事必须离开时，应向值班护士说明(二)医生查房过程中要了解老人情况，重点巡视新入院、重(三)检查医嘱执行情况，给予必要的临时医嘱；并开(四)检查患病老人的饮食情况，主动征求患病老人对康(一)值班医生必须坚守岗位，履行职责，保证值班期间医护工(二)值班医生在下班前应将新入院老人和重危病人的病情和处(三)值班医生每日在下班前，老人有任何医护需求，应立即前(五)处理急诊病人和重危病人的视察，治疗并记入病程记录，(六)如遇到疑难问题，应马上向主管领导汇报；(一)综合为老服务中心医疗服务中建立差错事故登记制度，对(二)发生事故后，立即进行观察抢救，由医疗护理部主任填写(三)对差错事故进行讨论，积极提出改进措施，避免类似情况病付报卡，甲级传染病在6小时内，乙级传染病在1小时内报告区报报告率达100%,及时率达98%;(四)根据不同的季节向老人宣传不同传染病的发病机理，以减(五)定期出黑板报进行医疗知识的宣传；(六)每月有医疗组向全院老人进行一次医疗知识的宣传；加强(一)医生应对急危病人，应立即组织抢救，并及时向病人家属(二)医生对限于设备或者技术条件不能就诊的急危老人应及时(三)抢救急危病人应在抢救结束后，由抢救医生填写《急救记(一)完成与夜班护士交接班后，每1-2小时巡视责任区楼面生(二)执行当天静脉输液，每小时巡视观察一次并记录滴速，记(三)转抄当天医嘱，执行当天临时医嘱；为老人排药并发口服(四)糖尿病老人饭前30分钟注射胰岛素，发糖尿病病人特殊(五)每日更换体温表消毒液，周三周四更换其他消毒液，记录(六)整理静脉输液用品，擦净当日治疗车，保持当日治疗室、(七)接待当日新入院老人登记、测量体重和生(八)准备消毒备用物品，登记当天工作量，每周一次进行物品(九)接待老人家属送药，注意有效期，详细(十)测量10:00AM、2:00PM发热老人体温，将内容记录在《老(一)值班人员应严格遵照医嘱和部门负责人安排(二)交班前护士组负责人应检查医嘱执行情(三)应建立日夜交班簿和用品损坏、遗失簿，(4)晨间交接班时，重点报告重病老人和新入院老人病情、病(一)康复师严格按康复操作规范进行对症康复治疗，康复病例(四)及时做好老人的收诊、治疗、查房、随访工作；(五)做好责任区的老人康复策划和安排工作；并对老人做出评(六)康复器械和设备由专人负责，每日清点、清洁保养，使其(七)充分利用现有的康复设备，合理使用，避免闲置、积压和(八)创造良好治疗环境，积极与老人沟通，建立良好的医患关(一)对每位新入院老人在一周内进行全面体检和生活能力的观(二)根据护理、临床、康复三方面的评定结果，制定合理的康(三)每月举行一次康复评定会，评定时要有老人在场，征求老(四)针对老人兴趣爱好，因人而异，进行宣传教育，使之能循(五)康复病史、康复计划和康复处方由康复师根据康复会的评(六)各种量表由专职康复师认真评定；(七)根据院的评估结果制定康复计划，进行康复治疗，康复师(八)康复师按照严格的操作规范实施康复计划，预防不安全因(六)服务中心后勤保障工作制度(一)目的(二)工作范围(三)主要职责(四)工作区域及程序工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准高处除尘每周一次高尘扫或静电毛掸等牵尘液无蜘蛛网、无积灰等去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片、铝合金梯等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等灯具、玻璃棚半年一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布、玻璃铲刀、铝合金梯等中性全能保洁剂等无严重积垢，光泽明显工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭每周一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹等去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭每周一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、毛刷、铝合金梯等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹等，如为不锈钢制品应洁净、光亮去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、毛刷、玻璃铲刀、中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等或单面刀片、铝合金梯等4.楼层公共通道(地坪)工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准每日经常性循环扫帚、簸箕、尘推牵尘液无积灰、无纸屑垃圾、无烟蒂杂物等，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净湿拖每日一次单桶榨水车、湿拖把等中性全能保洁剂、专用消毒药剂等无污迹、无水等，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等垃圾收集、收集更换及垃圾清运车、专用垃圾垃圾袋更每日一次时、无满溢、袋等换无滴漏等5.楼层电梯厅工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭公共无积灰、无污迹、无设施及配套设每日一次每专用保洁喷壶、水中性全能保施、落周一次桶、毛巾、毛刷、洁剂等应洁净、光亮地玻璃门百洁布等每日经常性循环扫帚、簸箕、尘推等牵尘液无积灰、无纸屑垃圾、无烟蒂杂物等，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净湿拖每日一次单桶榨水车、湿拖把等中性全能保洁剂、专用消毒药剂等无污迹、无水迹、无痰迹，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等垃圾收集、垃圾袋更换每日一次垃圾清运车、专用垃圾袋收集更换及时、无满溢、无滴漏等6.楼梯道及消防楼梯道工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准高处除尘每周一次高尘扫或静电毛掸等牵尘液无蜘蛛网、无积灰等无积灰、无污迹、保洁擦拭公共专用保洁喷壶、水中性全能保洁无水迹，如不锈设施及配套设每日一次桶、毛巾、毛刷、剂等钢制品应洁净、施百洁布等光亮清扫每日经常性循环扫帚、簸箕等无积灰、无纸屑垃圾、无烟蒂杂湿拖每日一次单桶榨水车、湿拖把等中性全能保洁剂、专用消毒药剂等无污迹、无水迹、无痰迹等去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等垃圾收集、垃圾袋更换每日一次垃圾清运车、专用垃圾袋收集更换及时、无满溢、无滴漏等7.生活区域老人居室工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准高处除尘每周一次高尘扫或静电毛掸等牵尘液无蜘蛛网、无积灰无积灰、无污保洁擦拭专用保洁喷壶、水迹、无水迹，公共设施中性全能保洁每日一次桶、毛巾、毛刷、如不锈钢制及配套设剂等百洁布等品应洁净、光施亮保洁老人无积灰、无污面盆、专用小方巾专用消毒药剂每日一次(一床一等等等，并每日严格消毒保洁卫生间、洗澡间每日经常性循环，不少于四次杂物篮、专用保洁湿拖把、毛巾、百洁布、恭桶刷等中性全能保洁剂、强力洁厕剂等高空设施无积灰、无污迹；瓷砖墙面洁净、光亮、无污迹、无水迹；地面无垃圾杂物、无污迹、无水迹；卫浴设施无积灰、无污迹水垢、无尿垢锈渍等