高校学生社团组织服务体系构建刍议

高校学生社团组织服务体系构建刍议根据教育部《普通高等学校学生管理规定》的相关描述，高校学生社团组织可以概括为：高等院校学生在自愿的基础上结成的按照章程自主开展活动的学生群众组织。另外，由学生组成的对学生社团的发展起到示范与管理作用的团体，如学生社团联合会，本文亦将其纳入高校学生社团组织的概念范畴。经查阅证实，我国现有相关文献尚未对“服务体系”提出明确界定。现有“服务体系”相关研究主要涉及公共文化、国家卫生以及企业顾客关系等领域。本文在参考多领域相关研究的基础上，提出“学生社团组织服务体系”概念一一包含服务理念、服务对象、服务内容、服务设施、服务手段、服务质量标准在内的一系列明确量化标准的体系。即，学生社团组织服务体系是指由学生组成的社团管理团体针对学生社团、学生社团针对会员、由学生组成的社团管理团体针对会员提供的，包含服务理念、服务对象、服务内容、服务设施、服务手段、服务质量标准在内的，以满足服务对象需求的具有明确标准的体系。本文基于试点学生组织一一湘潭大学学生社团联合会及其成员学生社团，三年来实施“春雨”体系的经验，通过调查分析后，总结提炼出一套能够切实服务于学生社团组织的体系。“'春雨'服务体系”概况・“'春雨”服务体系由来“'春雨'服务体系”是湘潭大学学生社团联合会努力构建的学生社团组织服务体系，其命名源自杜甫名诗《春夜喜雨》：“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。”这一体系体现了试点学生组织服务观的以下特点：有系统、有规律，细致及时，随需而变。 “'春雨'服务体系”包含了学生社联对学生社团、学生社团对会员、学生社联对会员的服务，将学生社团组织的主体全面覆盖。 ・“'春雨'服务体系”发展历程 长期以来，湘大社团引导不足、良莠不齐的问题一直困扰着广大社团工作者。鉴于此，湘潭大学学生社联于2020年针对性地提出了“学生社团服务体系”这一概念，并推出试行方案，经过一年的完善后正式实施。2020年,在湘潭大学学生社团联合会AIS（AssociationIdentitySystem,高校学生组织形象识别系统）的编纂过程中，学生社团服务体系的内涵得到进一步丰富，并正式命名为“'春雨’服务体系"。 “'春雨'服务体系”实施状况调查及分析 -研究方法 课题组于2020年针对“‘春雨'服务体系”实施状况进行了专项调查一一本研究属于解释性研究，为便于在经验层次上描述服务体系现状和抽象层次上的普遍意义，综合采用定性的实地研究与定量的统计调查研究方法，对服务体系进行全面综合的分析取证。 通过长期的对比观察发现，学生社联对学生社团的服务具有代表性，总结及构建的服务体系能够为学生社团针对会员的服务提供示范效应。故此次研究以湘潭大学学生社联7大类成员学生社团及学生社联内部成员为总体，分层抽取样本，共发放问卷153份，实际回收问卷135份，有效问卷131份。以学生社联对学生社团的服务为对象，主要从服务理念、服务内容、服务手段、服务质量标准等4个方面展开。 •数据统计分析 1、服务内容：该项调查主要由“服务内容期望”、“服务现状”两部分构成，根据调查结果分划“统筹协调、物资支持、信息平台建设、宣传、监管、培训、内部建设”七项。 针对目前提供的服务期望值中，统筹协调、物资支持、信息平台建设三项比重最高，分别为62.5%、53.6%和44.6%。而就实际提供服务的比例而言，学生社联在统筹协调、物资支持、信息平台建设和其他方面都有一定的服务提供，且比例很高，分别为76.9%、50%,39.3%o说明目前学生社联提供的服务内容是较为合理的。 2、服务手段：此项主要考察服务渠道是否多样化、渠道是否畅通、程序是否繁琐、服务者是否主动。 通过对已提供服务缺陷与不足的原因分析，被调查者普遍认为学生社联在统筹协调方面的缺陷，主要归咎于社团过多、沟通机制不完善、学校政策制约，学生社联内部制度不完善、传承不足、机构设置不合理、服务概念模糊，内部人员素质、工作效率低等等。3、服务理念：主要通过对“服务现状不足”及“服务改进”进行调查，分析出调查对象各自的理念倾向。 统计数据表明，各部分成员在统筹协调、监管和内部建设的改进方面达成了共识，成为改进的重点。由此可见，作为服务提供者的学生社联应当转变以“监管”为主的服务理念,转为加强内部建设、提高成员素质、加强沟通交流。 4、服务质量标准：由期望服务、实际服务和服务内容重要性排序三个调查结果综合构成。 可以看出，服务质量标准即是在“统筹协调、物资支持、信息平台建设、学生社团的公关、监督管理、培训、学生社联内部建设”这7项服务内容的基础之上的。•调查结论1、试点学生组织的服务内容基本覆盖了服务对象的主要需求，尤其在统筹协调方面有较高的满意度。服务内容主要包括统筹协调、资金、信息（人力资源）,不同的学生社团对于这三类资源有着不同的需求。但是目前湘潭大学学生社联对所有学生社团提供的服务内容基本相同，无法满足学生社团的具体需要，主要体现在：资金限制、信息来源限制、人力资源限制三个方面。2、服务体系仍需完善服务提供者与受众对于服务的期望、内容的重要性、缺陷和不足都存在一定的分歧。为提供更好的服务，完善服务体系己成为无法回避的问题。一套有着明确标准的体系需涵盖服务理念、服务内容、服务手段、服务质量标准等内容。高校学生社团服务体系构建建议-建立明确的服务体系标准根据调查数据分析结果，结合试点学生社团组织实际情况，课题组制定了一份服务项目分类，能够有效满足社团组织的需要。1、制定发展战略，为社团具体工作提供指导意见；2、构筑社团沟通与公共问题协调处理机制;3、搭建人才培训与交流平台。•服务专业化1、服务人员专业化，根据《湘潭大学学生社团联合会常务委员会组织机构改革方案》的要求，学生社联的常委均需具备相关的专业知识甚至获得相关的职业资格证书。结合湘大社团培训体系，将服务人员素质、服务质量不断提升。2、完善培训体系，实现日常性与特设性、一般性与针对性的有机结合,培训人员涵盖知名教授、优秀学生社团工作者和校外专业人士，各部分互补共进。常设培训项目包括学生社团工作者岗前培训、值班培训、新干事团队素质拓展、集体组织文化培训、团委团校等。 •提供多样化信息服务 作为服务内容，学生社团组织拥有的资金和实物有限，但信息资源具有的共享性和普遍需求性为学生社团组织的服务提供了新思路。例如，2020年，湘潭大学学生社联网络信息部通过网络获知“2020第三届全国高校优秀社团评选”的信息，随即通过联络员及时通知成员学生社团。2020年4月结果揭晓，湘大社团荣获“全国高校十佳社团”、“全国高校优秀社团”、“全国高校社团先进个人奖”等多个奖项。-套餐服务、定制服务 为实现“个性化”服务与降低服务成本之间的协调，本文建议为学生社团组织制定套餐服务。通过对服务需求分类总结，为各类需求确定对应的服务内容和服务方式，进行“套餐式”服务搭配。服务对象提出服务需求时，可自行选择特定套餐。对于不在分类之中或者紧急需求，应当由专职人员提供专门的定制服务。-完善沟通机制 本文在实践中所总结的沟通协调原则有二,一是确定的时间，二是确定的渠道，也就是说在什么时间或者情况下，可以通过何种方式进行有效沟通。时间具有较大差异性和可变动性，可根据具体情况进行调整。 实现沟通方式的多样化，将问卷调查、会员开放日、学生社团工作者交流日、主席信箱、网络论坛专区（爱上湘大论坛bbs.asxtu.com设有“湘大社团”专区，首页专设“投诉”功能,受理会员投诉）、会员联合代表大会（湘大学生社团组织的最高权力机构,采取各学生社团民主选举会员代表、广泛征集提案、议案筛选整合和大会讨论等