顾客心理与推销模式

商务谈判与推销技巧顾客心理与推销模式第1页第一章商务谈判概述

第二章商务谈判组织与管理

第三章商务谈判策略

第四章商务谈判思维与沟通

第五章国际商务谈判

第六章商务谈判礼仪顾客心理与推销模式第2页第七章推销与推销人员

第八章推销心理与推销模式

第九章用户开发

第十章推销靠近与洽谈

第十一章用户异议处理与成交

第十二章推销管理顾客心理与推销模式第3页第一章商务谈判概述1.1商务谈判概念1.2商务谈判标准与方法1.3商务谈判类型1.4商务谈判过程顾客心理与推销模式第4页1.1商务谈判概念1.1.1谈判是一个普遍人类行为1.1.2谈判学是一门正在成长年轻学科1.1.3谈判概念及特征1.1.4商务谈判概念及特征1.1.5商务谈判价值评价标准顾客心理与推销模式第5页广义谈判包含一切相关“协商”、“交涉”、“商议”、“磋商”活动，如在市场购物时讨价还价、找工作时求职面试、与同事协商工作上安排等。顾客心理与推销模式第6页

狭义谈判是指在正式场所下两个或两个以上组织按一定程序，对特定问题进行磋商，最终达成协议过程。顾客心理与推销模式第7页谈判定义谈判是相关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自利益需求，经过沟通协商以争取达成一致行为过程。顾客心理与推销模式第8页谈判所含有几个特征：(1)谈判是一个目标性很强活(2)谈判是一个双向交流与沟通过程(3)它是“施”与“受”兼而有之一个互动过程(4)它同时含有“合作”与“冲突”两种成份(5)它是“互惠”，但并非均等顾客心理与推销模式第9页商务谈判定义商务谈判，也叫商业谈判，是指当事人各方为了本身经济利益，就交易活动各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议行为过程。

顾客心理与推销模式第10页商务谈判特点

1商务谈判是以经济利益为目标，讲求经济效益，普通都是以价格问题作为谈判关键：

2商务谈判是一个各方经过不停调整本身需要和利益而相互靠近，争取最终达成一致意见过程；

3商务谈判必须深入审阅他方利益界限，任何一方无视他人最低利益和需要，都将可能造成谈判破裂。顾客心理与推销模式第11页1.2商务谈判标准与方法1.2.1商务谈判标准1.2.2商务谈判方法顾客心理与推销模式第12页在商务谈判中，谈判者应遵照

标准主要有下述5个方面：1．平等互利标准

2．把人与问题分开标准3．重利益不重立场标准4．坚持客观标准标准5.科学性与艺术性相结合标准顾客心理与推销模式第13页1.2.2商务谈判方法

1．软式谈判法

2．硬式谈判法

3．标准型谈判

4．谈判方法选择

顾客心理与推销模式第14页1.3商务谈判类型1.3.1个体谈判与集体谈判1.3.2双边谈判与多边谈判1.3.3口头谈判与书面谈判1.3.4主场谈判、客场谈判与中立地谈判1.3.5投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判1.3.6纵向谈判与横向谈判顾客心理与推销模式第15页1.3.5投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判1．投资谈判2．货物（劳务）买卖谈判3．技术贸易谈判顾客心理与推销模式第16页投资谈判是指谈判双方就双方共同参加或包括双方关系某项投资活动，对该投资活动所要包括相关投资目标、投资方向、投资形式、投资内容与条件、投资项目标经营与管理，以及投资者在投资活动中权利、义务、责任和相互之间关系所进行谈判。顾客心理与推销模式第17页货物买卖谈判是普通商品买卖谈判。即买卖双方就买卖货物本身相关内容，如数量、质量、货物转移方式和时间，买卖价格条件与支付方式，以及交易过程中双方权利、责任和义务等问题所进行谈判。顾客心理与推销模式第18页劳务买卖谈判是劳务买卖双方就劳务提供形式、内容、时间、劳务价格、计算方法和劳务费支付方式及相关买卖双方权利、责任、义务关系所进行谈判。顾客心理与推销模式第19页技术贸易谈判是指技术接收方（即买方）与技术转让方（即卖方）就转让技术形式、内容、质量要求、使用范围、价格条件、支付方式及双方在转让中一些权利、责任、义务关系问题所进行谈判。顾客心理与推销模式第20页1.3.6纵向谈判与横向谈判1．纵向谈判

2.横向谈判顾客心理与推销模式第21页纵向谈判优点1程序明确，把复杂问题简单化；2每次只谈一个问题，讨论详尽，处理彻底；3防止多头牵制、议而不决弊病；4适合用于标准性谈判。顾客心理与推销模式第22页1.4商务谈判过程1.4.1准备阶段1.4.2导入阶段1.4.3概说阶段1.4.4明示阶段

1.4.5交锋阶段1.4.6妥协阶段1.4.7协议阶段顾客心理与推销模式第23页1.4.1准备阶段

1．信息准备

2．谈判计划拟订

3．模拟谈判举行

4．谈判时间、地点选择

5．物质准备

顾客心理与推销模式第24页谈判计划是谈判者在谈判前预先对谈判详细内容和步骤所作安排，是谈判者行动指针。顾客心理与推销模式第25页第二章商务谈判组织与管理2.1商务谈判人员素质要求2.2商务谈判班子组成2.3商务谈判人员选拔2.4商务谈判管理顾客心理与推销模式第26页一个优异商务谈判人员最少应符合以下几个基本素质要求：

1．良好职业道德

2．良好心理素质

3．较强沟通能力

4．掌握相关商务和技术知识顾客心理与推销模式第27页2.2商务谈判班子组成2.2.1商务谈判班子组织组成2.2.2商务谈判班子业务组成2.2.3商务谈判班子组员性格组成2.2.4商务谈判智囊团组织顾客心理与推销模式第28页商务谈判班子业务组成是指一个谈判班子内各类专业人员应含有合理百分比结构。

顾客心理与推销模式第29页2.4商务谈判管理2.4.1商务谈判过程中管理2.4.2谈判后管理顾客心理与推销模式第30页2.4.2谈判后管理1．谈判总结

2．保持与对方关系3．资料保留与保密4．对谈判人员激励顾客心理与推销模式第31页第三章商务谈判策略3.1开局阶段谈判策略3.2报价阶段谈判策略3.3磋商阶段谈判策略3.4谈判僵局处理策略3.5结束阶段谈判策略顾客心理与推销模式第32页3.1开局阶段谈判策略3.1.1谈判气氛建立3.1.2确定谈判议程顾客心理与推销模式第33页第四章商务谈判思维与沟通4.1商务谈判思维方法4.2商务谈判沟通技巧顾客心理与推销模式第34页4.1商务谈判思维方法4.1.1辩证思维4.1.2权变思维4.1.3逆向思维4.1.4诡道思维顾客心理与推销模式第35页4.2商务谈判沟通技巧4.2.1谈判过程中听4.2.2谈判过程中说4.2.3谈判过程中提问4.2.4谈判过程中应答4.2.5谈判过程中非语言沟通顾客心理与推销模式第36页第五章国际商务谈判5.1国际商务谈判概述

5.2美洲商人谈判格调5.3欧洲商人谈判格调5.4亚洲商人谈判格调顾客心理与推销模式第37页5.1国际商务谈判概述

5.1.1国际谈判与国内谈判共性特征5.1.2国际谈判与国内谈判区分5.1.3国际谈判成功基本要求顾客心理与推销模式第38页第六章商务谈判礼仪6.1礼仪含义及作用6.2商务礼仪

顾客心理与推销模式第39页6.1礼仪含义及作用6.1.1礼仪含义:礼仪是人们在长久社会生活中形成一个习惯。它是人类生存和发展需要，是人们之间相互交流所产生一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定习惯便是礼仪。

6.1.2礼仪作用:

规范行为传递信息协调人际关系树立形象顾客心理与推销模式第40页6.2商务礼仪

6.2.1衣饰6.2.2见面6.2.3名片6.2.4举止6.2.5交谈6.2.6接待6.2.7签字6.2.8馈赠顾客心理与推销模式第41页第七章推销与推销人员7.1推销内涵和特征7.2推销人品职责7.3推销人员素质与能力顾客心理与推销模式第42页7.1推销内涵和特征7.1.1推销内涵7.1.2当代推销活动特征顾客心理与推销模式第43页推销

推销，是指企业推销人员说服和诱导潜在用户购置某项商品或服务，从而满足用户需求并实现双方互惠互利目标活动过程。顾客心理与推销模式第44页7.1.2当代推销活动特征1影响用户购置行为推销劝说只是推销一部分，强行推销或硬性推销时代已经一去不复返了；

2推销意味着推销方有责任和义务帮助用户发觉问题，处理问题，提供相关信息及产品和服务；

3为了满足用户要求，要提供良好售后服务；

4推销方经过满足用户需求以到达本身赢利目标；

5推销员有义务帮助中间商推销产品；

6要与用户建立良好关系；

7要落实“用户满意标准”。

顾客心理与推销模式第45页7.2推销人品职责7.2.1直接推销7.2.2间接推销——提升企业声望7.2.3非推销活动——处理报表顾客心理与推销模式第46页

直接推销包含开发新客户，继续为老用户提供服务，制订推销介绍计划、作产品演示、报价和商议销售条款、填写订单等。

顾客心理与推销模式第47页7.3推销人员素质与能力7.3.1推销人员职业素质7.3.2推销人员职业能力7.3.3推销人员基本礼仪顾客心理与推销模式第48页推销人员应具备以下能力:1．观察能力

2．创造能力3．社交能力

4．语言表示能力5．应变能力顾客心理与推销模式第49页第八章推销心理与推销模式8.1用户购置心理8.2推销方格理论8.3推销模式顾客心理与推销模式第50页

推销心理即推销活动中现实在推销人员与推销对象（即用户）头脑中反应。

顾客心理与推销模式第51页8.2推销方格理论8.2.1推销方格8.2.2用户方格8.2.3推销方格与用户方格关系顾客心理与推销模式第52页8.2.1推销方格1．推销方格含义

2.5种推销心理态度

顾客心理与推销模式第53页推销人员心理态度分为5种基本类型：

1事不关己型：处于这种情况推销人员既不关心用户，也不关心销售。他们对本职员作态度冷漠，不负责任，没有明确工作目标，缺乏成就感。

2用户导向型：处于这种心理态度推销人员只知道关心用户，而不关心销售。

3强力推销型：处于这种推销心理态度推销人员只知道关心推销效果，而不论用户实际需要和购置心理。

4推销技巧型：抱有这种推销心理态度推销人员，既关心推销效果，也关心用户。5满足需求型：处于这种推销心理态度推销人员对用户和销售到达了极大关心。

顾客心理与推销模式第54页8.2.2用户方格1．用户方格含义2.5种购置心理态度顾客心理与推销模式第55页5种购置心理态度

1漠不关心型：持有这种购置心理态度用户，既不关心推销人员，也不关心购置行为。2软心肠型：持有这种心理态度用户，对于销售人员极为关心，而对于购置行为则不太关心。3防卫型：这种心理态度用户对其购置行为极为关心，而对于推销人员却极不关心，甚至对推销人员抱敌对态度。4干练型：处于这种心理状态用户，既关心自己购置行为，也关心推销人员推销工作。5寻求答案型：处于这种心理态度用户，既高度关心自己购置行为，又高度关心推销人员工作。顾客心理与推销模式第56页第九章用户开发9.1寻找准用户9.2用户资格判定

顾客心理与推销模式第57页9.1寻找准用户9.1.1寻找准用户必要性9.1.2寻找准用户方法

顾客心理与推销模式第58页

准用户(ProspectCustoms)是指有购置产品或服务潜在可能性且有资格人或组织。

顾客心理与推销模式第59页

9.2用户资格判定

9.2.1用户购置力判定9.2.2用户购置决议权判定9.2.3用户购置需求判定顾客心理与推销模式第60页用户购置力判定

支付能力是判断一个潜在用户是否能成为目标用户主要条件。用户支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两类。顾客心理与推销模式第61页购置力判定

首先是判定用户现有支付能力，含有购置需求及现有支付能力用户，是最理想推销对象。其次应注意对准用户潜在支付能力判定。

顾客心理与推销模式第62页用户购置需求判定

用户购置需求判定是推销人员对潜在用户进行购置需求判定，即事先确定潜在用户是否真正需要推销产品或服务，判定内容通常围绕是否需要、何时需要、需要多少这3方面问题进行。顾客心理与推销模式第63页第十章推销靠近与洽谈10.1约见准用户10.2靠近准用户10.3推销洽谈顾客心理与推销模式第64页10.1约见准用户10.1.1约见准用户意义10.1.2约见用户前期准备10.1.3约见用户方式顾客心理与推销模式第65页10.1.1约见准用户意义1约见有利于推销人员成功地靠近用户2约见有利于推销人员顺利地开展推销面谈3约见有利于推销人员客观地进行推销预测4约见有利于推销人员合理地利用推销时间，提升推销效率

顾客心理与推销模式第66页10.1.2约见用户前期准备1．靠近个人用户前准备内容2．靠近团体用户前准备内容顾客心理与推销模式第67页靠近个人用户前准备内容

1普通情况

2家庭组员情况3需求内容顾客心理与推销模式第68页10.1.3约见用户方式

1．电话约见

2．当面约见

3．信函约见

4．委托约见

5．广告约见

6．网上约见顾客心理与推销模式第69页10.2靠近准用户10.2.1介绍靠近法10.2.2产品靠近法10.2.3利益靠近法10.2.4问题靠近法10.2.5好奇靠近法10.2.6馈赠靠近法10.2.7赞美靠近法10.2.8请教靠近法顾客心理与推销模式第70页10.3推销洽谈

推销面谈也称推销洽谈，是指推销人员利用各种方式、方法和伎俩，向用户传递推销信息并进行双向沟通、向用户进行讲解和示范说服用户购置过程。推销洽谈是一个循序渐进过程，普通包含5个步骤，即：准备→开局→报价→磋商→成交。推销洽谈方法主要有提醒法和演示法。

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