酒店管理手册-店长手册

二O二0年四月山西金广连锁酒店管理有限公司目录第一章组织结构和职责 第一节组织结构设计程序与标准 第二章酒店筹建期工作 第一节证照的办理及银行帐户的开立 第一节开业期间物品管理 第三节市场销售体系 第四节酒店基本信息提交 第五节酒店客房、客源、价格调查表 第六节价格制定流程 第七节酒店促销活动审批 第三章质量管理体系 第一节质量评定项目 11-二、质量自查报告 第二节公司宾客满意度调查 第四章培训管理体系 第一节公司员工培训管理制度 第二节店长助理培训期管理制度 第三节酒店培训管理制度 第四节培训讲师管理规定 第五节兼职讲师管理 第六节教室管理制度 第七节学员行为规范 第八节培训学员宿舍管理制度 第十节培训表格 一、培训需求分析表(每季度) 二、培训计划表(每月) 四、培训及考核记录表 第十一节培训课程和内容 一、酒店管理公司入职培训项目 第十二节酒店管理公司入职培训考核 二、店长/店长助理培训课程和培训计划 三、金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划 四、店长/店长助理实际操作培训计划 五、酒店店内培训计划—一开业培训 六、酒店店内培训计划 入职培训…………………34- 八、新进职员培训跟踪表 九、金广连锁酒店管理有限公司——专题培训课程 第十三节培训目标和体系 38- 第五章应用表格 第一节店长经营管理周、月报 23-第二节店长自查日、周、月记录表 第三节店长夜查表 第四节店长综控夜查表 第五节店长拜访记录表 第六节月关注顾客报告 第七节月员工事迹报告 第八节店长月工作计划表 第九节店长查房表(130项 25-第十节绩效面谈表 第十一节店内员工奖惩通知单 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作金广酒店的管本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解随着金广酒店的发展，金广酒店的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完确定组织目标确定组织目标设计业务流程设计服务岗位确定管理岗位设置部门机构设计岗位等级调CiefFgne厅上管HoudepelkueCeneSeorityLnpe师国工AaitndQ第一节证照的办理及银行帐户的开立第一节开业期间物品管理第三节市场销售体系第四节酒店基本信息提交第五节酒店客房、客源、价格调查表2.1标准间(双床)2.2标准间(大床)8CRS价第六节价格制定流程第七节酒店促销活动审批1.预定员录入预定单将预定单传给PMS2.写入CRS数据库CRS中央数据库Web网上预定酒店间的互定CRS统计结算CRS预定模块数据库酒店保留房数量选认满意度暗访总查互查自查满意度暗访总查互查自查第三章质量管理体系第一节质量评定项目公司运营部质量管理体系宾客满意度反馈电话回访酒店自查每1月一次每月25日互查每2月一次双月25日总查每3月一次每季25日暗访公司特派员每3月一次每季25日每1月一次每月25日分检查项目1员工行为2电脑设备34公共卫间5餐厅(咖啡厅)678厨房95其它24前台餐厅(咖啡厅)公共区域8电话服务79安全管理制度5检查项目简要说明实得行为规范0000安全0案例0二、问题汇总：三、整改方案：检查项目1行为规范员工穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍222314员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求151627182922行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。11110备电脑电话通讯和计费设备完好有效门窗开闭自如、配件齐全、无破损地面平整、无破损装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损大堂相关指示牌制作规范、指示明确IC电话通话正常、安装牢固空调工作正常、无异声电梯内外按键使用有效，层标清楚电梯内装饰品安装牢固电源符合电气安装规范大堂室温适中公共间门窗开闭自如、配件齐全、无破损地面平整、无破损墙面瓷砖无破损换气扇工作正常、噪音低冷热水龙头开闭自如、开向明确(咖啡电视收视正常、画面清晰、安装牢固窗户开闭自如、配件齐全、无破损空调工作正常、无异声电源面板无损、布线整齐台布大小符合桌面，铺放正确花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确餐具无明显破损餐桌椅牢固、无破损客房客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如防盗链安装牢固、无损坏防火疏散图位置明显、指示明确窗帘杆安装牢固、滑动自如窗帘无破损、脱钩窗户开闭自如、玻璃无破损灯具有效、无损坏，照度适中开关无破损、打火、划痕、安装牢固取电器接触良好，安装牢固电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确电视机摆放稳定、有效，清晰度正常、遥控板完好空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损床头板安装牢固，无变形、脱漆床箱床垫无异声、断裂、缺腿储物柜安装牢固，无开裂、脱漆台桌面无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线穿衣镜安装牢固、完好电源插座插接紧密、面板无损、指示准确电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固门窗限位安装牢固、行程一致间设施浴室门无变形、脱漆、开闭自如门锁开闭、灵活、安装牢固挂衣钩安装牢固、位置适合座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好洗面盆无开裂、漏水洗面镜无破损、安装牢固恭纸盒安装牢固、使用方便物品托架安装牢固、无破损毛巾架安装牢固、镀件明亮换气扇声响正常、安装牢固淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮淋浴水流畅通，水温、水量适中浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮浴帘无破损、无霉斑，大小适中龙头开闭、调节灵活、无滴漏灯具有效，无损坏，照度适中墙面无破损、区域颜色一致浴室吊顶无开裂、检查口平整厨房电源面板布线整齐照明完好，照度合理燃气截门开闭完好、无漏气下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水墙面无开裂门窗开闭自如、无破损气系统电源信号显示正常工作间温度适中其它电梯机房线路无过热，层标指示准确电梯机房室温在30℃以下电梯机房曳引机声响、温升正常0查办公区域其它电脑机房整洁、设备干净电话通讯设备干净前台111空调干净；表面无破损、无灰尘、无破损11111前台或咖啡厅展示冰柜干净，物品摆放有序111111餐厅 啡厅)1窗纱、窗台干净、无破损1111绿色植物干净，表面无灰尘、无烟头，摆放整齐、合理111吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网1酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍吧台台面干净，物品摆放有序餐厅冰箱内摆放整齐、干净1公共区域11吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网11楼梯扶手、台阶干净、无破损11电梯内地板(地毯)干净、无破损、无污渍、无卷边1电梯内干净，地面无破损1公共卫生间恭桶、便池干净、有效1公共卫生间洗面池、水龙头干净111公共卫生间干净、无异味111客房门牌、门锁、门套等干净，无污渍1111111椅子(或沙发)、茶几干净1窗帘及相关设备干净、无污渍11电话机干净、无污渍1电视机和遥控器干净1储物柜干净、摆放物品整齐、统一；数量正确1空调和遥控器或中央空调进出风口干净1地板(地毯)干净、无残渣、无毛发111《服务指南》无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全1杯具干净、无污渍11恭桶(座便器)干净、无污渍1111口杯干净、无水渍1客用品齐全，摆放标准、无破损1棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色11卫生间墙面、地面干净、整洁、无水渍、无毛发1厨房1器皿贮藏柜干净111111电气设备干净1111货物架干净1墩布池干净1货物架干净、整洁、物品摆放有序10受前台在接待中主动、热情、微笑、礼貌111分钟内准确无误地完成客人的预订查询12分钟内准确无误地完成客人电话预订13分钟内准确无误地完成入住登记手续1向客人道别亲切自然，并指示电梯或楼梯方向111在接待中主动、热情、微笑、礼貌1111引位点菜服务和点菜服务及时进行110分钟内能上第一道菜1上菜时能向客人准确地报出菜名1能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法1能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟1能主动帮客人派菜11电话电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好1叫醒服务准确、及时、规范1全面、准确地接受预订信息1预订中问候主动、介绍主动、服务主动111转接电话必须核对无误后方可转接1合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品按标准进房程序进房吸尘器规范吸尘，角落处无遗漏清洁电镀制品登记做房时间、时间控制在30分钟以内0安全管理前台安全制度和执行情况突发事件应急方案熟知程度消防安全应急方案熟知程度电器设备防火管理规定和执行情况易燃易爆物品管理规定和执行情况地下室火灾扑救措施和执行情况1消防自动报警系统运行正常1灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理1消防栓安全有效，消防栓门开闭自如1100餐饮案例1:考核项目122324上菜是否准确15点菜时间长短16对菜品的介绍(现场考核)27收台、摆台28客人道别2920安全案例2:考核项目1巡检时间安排合理、登记准确22332425安全警惕性、防范意识3630卫生案例3:考核项目卫生工具是否齐全、摆放正确222324是否按顺序补充客用品25卫生打扫2617安全意识2820硬件案例4:考核项目22前台是否灵活、解决处理客人的需求(换房或指引至吸烟处)35000完成质量互查报告，于每月25日前提交公司运营部；酒店之间的互查应该避免情面观念，实事求是，2.运营部不定期的对酒店进行专项检查，每3个月做一次全面的检查，并结合平时的检查，确定一个考核任金广酒店的“特派员”,在接受运营部的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设服务直接相关的100个项目。2.2"特派员"还可以根据酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试，综合反映酒店服务的标准化、服4.1金广酒店运营部选派“特派员”4.7运营部审阅后，将暗访报告提交运营总监，转交给被查酒店态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意程度，各酒店应该引起足2.宾客满意度反馈调查表，直营店每天平均计划3—4份，每月累计有效份数不低于100张；每季度有效份数不低于300张。3.酒店每天务必汇总表格，每天以金广连锁酒店网站宾□20岁以下□21—29岁□30—39岁□40—55岁□55岁以上您的逗留时间您本次出行/住店的目的非常满意不满意非常不满意外部标识非常满意不满意非常不满意前台服务速度非常满意不满意非常不满意睡床整洁舒适空气、空调电视、电话非常满意不满意非常不满意总体评价非常满意不满意非常不满意向朋友推荐总体评价第四章培训管理体系第一节公司员工培训管理制度第二节店长助理培训期管理制度第三节酒店培训管理制度第四节培训讲师管理规定的50%;早退则扣款40元。第五节兼职讲师管理(6天);第六节教室管理制度第十节培训表格姓名ABCD…1234离店结帐程序56房态控制78问讯服务90分析代码：“+”知道如何做并且做好二、培训计划表(每月)编号日期/时间地点1-1…每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训计划，并在25日请您以真实的感受填写，帮助我们了解并评估此次培训的效果，谢谢您的协助!好差54321内容切题54321答疑的能力54321使学员积极思考与学习54321时间的掌握度5432154321您认为本次课程能否配合工作上的实际需要?您认为培训课程中所讲授的知识是否是您所期望知道的：您对本次培训内容是否满意?您是否已基本掌握本次培训课程的内容?您对此次培训的地点和环境是否满意?□非常配合□是□很满意□已掌握□很满意□基本上是□□尚可□尚可□不满意□不掌握□不满意就课程而言，有哪些是您期望听到而没讲到的?有哪些是您希望讲师再培训评估还包括的方面：培训前后比较和计划实施经验和教训。日期/时间：姓名部门123…培训内容提纲：培训实施记录：考核主要内容和方式：第十一节培训课程和内容时间地点负责部门公司简介、企业文化、组织架构、企业目标、发展方向、已开业酒店介绍团队活动办公室行政相关规定酒店行业简介项目部门借款金额：预计报销或还款日期部门主管复核审核人出纳请购日期：需求日期：使用部门：请购部门：品名量价价退货量核准主管验收核准主管经办核准主管经办4.您由于业务需要，宴请招待A部门三人在B餐厅用餐花费1500元，现至财务部报销。部门人申请日期费用金额：招待理由：招待方式：招待地点：参与人员：5.您从外地出差回公司、现至财务部报销火车车费500元、住元，出差3天。部门申请日期事由地币起迄费费费费出差补助月日月日起迄天签名费用明细人申请人复核人注：远程出差费用应另附明细及出差申请单，短程出差则于费用明细栏说明。一、填空题(共5题，每题6分)二、选择题(共5题，每题6分)四、简答题(共1题，共10分)金广连锁酒店的特色(3点)(10分)实习培训(技能)15天。问卷考核(20%):提问考核(10%):日期112实习客房服务员岗位操作212实习客房领班岗位工作、实习主管岗位操作311411实习商务中心文员、实习前台接待员(早班)511实习前台接待员(晚班)612实习值班经理(早班)712实习值班经理(晚班)813911实习餐厅服务员11实习保安员(早班)、实习行李员(早班)11实习工程人员1211111110注：实习地点待定。职日期：培训项目时间1欢迎新进员工，致欢迎词234公司简介1、基本概况2、公司历史、精神、经营3、理念和未来发展4、公司组织结构说明51、各级主管2、员工自我介绍6人事规章与福利说明1、作息及签到规则2、休息和用餐规则3、服礼仪和接待规定5、休假和加班规定6、奖罚规章7员工手册说明8财务制度说明1、差旅出差规程9部门本职位工作内容介绍消防安全知识普及序号内容扣分说明12(女性)不浓妆艳抹，(男性)香水不擦太浓3456上班、下班的规则比上班时间更早到公司7早晨的问候很清脆、有精神8不会在下班时间之前就收拾准备回家9下班时的招呼也都确实做到问候、措词了解敬称地用法上班中不闲聊充满干劲电话、会客的方式了解会议或洽商的重要完成时间1每季度最后一周每季度末月30日酒店/培训部2每月最后一周完成下月计划每月30日提交下月培训计划酒店/培训部3酒店4酒店/培训部评定项目比例123时间保证酒店现场4567标准运用0C00直营店培训直营店培训直营店培训特许经营店直营店培训市场联盟店培训总监培训经理第五章应用表格第一节店长经营管理周、月报周统计的说明从周一至周日算一周；每月1日所在周为当月第一周(不重复统计进上月最后一周)月统计的说明月统计以自然月为单位。本表每周一、每月邮件报总公司运营中心实际完成率实际第一周第二周第三周第四周第五周本月上月项目中介会议旅游团队休闲长住其他(月)实际(月)实际差异第一周第二周(月)全国实际上月第三周水费(间.第四周电费(间.第五周气费(间本月(间.天)与上月比(实际)统销第一周签约金普1单单第二周访数量话回访卡销售卡销售片发放片回收第三周第四周第五周0000100计周期二个月)司用房用房量用房量公司有效用房量前五位排序量(间/夜)1122334455小计0小计0上月未完成的原因本月姓名第二节店长自查日、周、月记录表序工作分类时间11审核晨会前后★对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅(夜审综合营员离店积分);阅读前台、值班经理交接班本2巡视审核之后或晨会之后3现场现场检了解客房员工清扫房间分配量4★5★对节能情况进行检查6★每日吃早餐并留2-3条建议，须有记录7现场8征询酒店中的客人意见2例并记录9亲自办理入住和离店结帐各1例，按标准演示给员工★抽查客房至少3间(含住客房1间)(每月不少于80间),沟现场★与店助、值班经理沟通一天工作记录18:00开始★检查★下班前检查房态流量，确保收益最大化★了解员工餐质量和数量第一周第五周1总结周回顾上周的经营；阅读上周总部宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况2计划3召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作4随机检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后场56对酒店服务和卫生状况做评估，做成《评估记录》并制订书面改进措施。7周六8跟踪检查外宾登记规范标准及存档9培训随机实施或参加员工培训与至少2名员工进行各20分钟交流，并做记录现场序时间12月1审批员工考核审定和工资发放2总结阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问3回顾上月工作计划，制定本月计划425日—30日回顾并安排下月的培训，组织对员工的标准手册考试5按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司运营检查结果、宾客意见汇总制定优质服务6根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告运营总经理7随机8审核审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损9随机随机拜访大客户6-8例计划3/6、9/12月末菜肴更新月末召开员工大会一次随机计划制定下季度培训需求分析表总结检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范盘点盘点对棉织品进行盘点项目标准巡视情况、在岗工作情况、房态控制、地面、地垫刷洗情况前台人员安保人员工程人员冤虹灯、设施设备运行情况、锅炉、热水温度治安、公区卫生、客户投诉及需求房态维修房钥匙1.总卡在钥匙箱内，或有领用记录，查钥匙去向和原因查楼层卡在钥匙箱内，或有领用记录，查钥匙去向和原因查有无缺少，领用记录，钥匙去向和原因巡逻消防门所有消防门均关闭并处于只出不进状态；巡逻记录填写规范有效房门所有库房\工作间\设备区的门都已经关闭上锁所有RC单(酒店入住登记表)前台服务员均已核对并签名均准确录入系统，客帐单准确，当日住宿单按标准装订；帐卡和房态住客房均有客帐卫生公共卫生间清洁状况前台清洁，完成当日总台计划卫生，没有食品和个人物品清洁整齐电梯清洁整齐行李清洁\整齐\安全清洁\整齐\安全门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况库房门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况水泵房门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况厨房厨房收市\门关闭状态\巡视记录\设备安全\无异常情况配电间门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况电梯间门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况员工区域清洁有序，无外来闲杂人员楼层工作间卫生\门关闭状态\有巡视记录\无异常情况服务见到客人所有员工都站立并有问候声客人进店均主动服务.检查人：检查项目处理结果第五节店长拜访记录表是否会员联系时间地点所属第六节月关注顾客报告姓名电话正文第八节店长月工作计划表具体工作事项(Business)负责人起止时间制作人：第九节店长查房表项目查房员：查房员：门面、门牌号、门框手摸无灰尘、眼看无污迹、无胶门把手：无印记、无灰尘防盗链、门锁安全、完好光亮、无污迹、无涂料门锁转动灵活开门时无异声闭门器、门吸使用正常服务牌无裂痕、干净无污迹(请即打扫、请勿打扰牌)消防疏散图无尘、平展闸盒挂