3.2景区参观游览服务《导游业务》教学课件

项目一景区导游服务1.2景区参观游览服务任务二案例导入小张很委屈景区导游人员张明按照接待计划，陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。游览中，他做了认真细致的讲解。教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览景区3个景点，时间很紧，现在先游览，游览完再作详细回答。”教授夫妇建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对教授夫妇不仅没有表扬他，反而向景区投诉了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说教授夫妇批评得对。思考：为什么小张很辛苦却换来了游客的投诉，他的导游服务有哪些不合适的地方？目录页3导游服务后续工作准备工作2101服务准备业务准备知识准备语言准备物资准备物资准备服务准备

旅游景区导游，即讲解员，是受旅游景区委派或安排，为游客提供旅游景区导游讲解的专职人员或兼职人员。主要工作职责如下：①负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。②提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。③结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。“”做好准备工作是导游人员提供良好服务的重要前提，导游人员应认真对待，并做到仔细、周密。景区导游人员的服务准备应包括以下五个方面。（一）业务准备

（1）了解所接团队或游客的有关情况。

（2）预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。服务准备

（3）对游客特殊需要的讲解内容应事先准备。

（4）提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。

（5）应急预案的准备。（二）知识准备ABC根据游客不同要求，做好不同讲解方案的准备。掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。D熟悉景区、景点的有关管理条例。服务准备（三）语言准备（四）物质准备

佩戴好本景区讲解员的上岗标志。12

如有需要，准备好无线传输讲解用品。

需要发放的相关资料，如景区导游图等。34

接待团队是所需的票证。（五）形象准备服务准备对点案例

渼陂古村为国家4A级旅游景区，高宇是渼陂古村的专职景点导游人员，日常负责接待旅游团到该景点的导游讲解工作。高宇：“喂，您好！”小魏：“你好，高宇。我是吉安康辉旅行社的导游小魏。明天我将带领一个团队到渼陂古村参观游览，下面我简单介绍下团队情况，明天早上9点在景区门口碰头吧。”高宇：“好的，小魏，请讲……”高宇了解了团队的基本情况和要求，根据接待计划的具体安排，开始着手进行接待准备工作，对第二天的游览内容进行研究后设计合理的游览线路，准备相关旅游资料和导游词。02接待服务致欢迎词旅游景区情况介绍参观游览讲解服务乘车（乘船）游览时的讲解服务游客购物时的服务游客观看景区演出时的服务接待服务（一）致欢迎词

在接到接待任务后，导游人员应提前到岗，在景点入口处的显要位置候客。接到游客后要态度热情、服务认真。接待服务包含以下内容。

欢迎词的内容包括：代表本景区对游客表示欢迎；介绍本人姓名及所属单位；表达景区对提供服务的诚挚意愿；表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；预祝游客旅游愉快。（二）旅游景区情况介绍（1）景区、景点的概况。景区、景点的概况包括基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征；价值；参观游览的有关规定和注意事项。概况讲解一般安排在导览图前进行。接待服务对点案例

高宇：“各位游客，大家好！首先，我代表渼陂古村景区对大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫高宇，大家可以叫我小高。非常高兴为你们做景点讲解，讲解中有不明白的地方或有什么需要我效劳的，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快、美好的印象。”

1.本景区开设背景（包括历史沿革）、规模、布局、价值和特色。2.本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。3.提醒游客参观停留时间、游览的路线和主要内容。4.讲清游览过程中的注意事项，提醒游客保管好贵重物品。5.讲解游览中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，协助联系车辆。接待服务接待服务对点案例

高宇在渼陂古村参观导览图（图2-1）前开始了他的讲解：“渼陂古村被誉为“庐陵文化第一村”，它集厚重的历史、古典的明清建筑群、璀璨的雕刻艺术及可敬可颂的红色文化为一体，是国家4A级旅游景区。“渼陂古村于南宋初年从陕西夏阳迁徙过来，夏阳是一个古称，现在大概在陕西韩城一带。那里也有一个叫做“渼陂”的地方。唐代大诗人杜甫到过那个地方，并写下了《渼陂行》这首诗,“渼”指波光鳞鳞的水,“陂”指岸,反映了当时鱼米之乡的景象。渼陂古村迄今已有近千年的历史，是一个融祠堂文化、明清建筑、雕刻艺术、红色遗址为一体的古村落。……”景区山抱水环，天然形胜。村庄占地一平方公里，有600户，2800余人。村民全为梁姓，由南宋初年梁氏先祖在此开基。全村现有保存完好的明清建筑367栋，其中祠堂7座，书院5座，牌坊3座。所有古建筑的门楣、藻井、窗棂、门柱、影壁、山墙，或为书画，或为雕刻，内容不同风格各异，反映出不同的时代风貌和不同主人的理想情趣。接待服务图2-1渼陂古村参观导览图接待服务（三）参观游览中的导游讲解（四）乘车（乘船）游览时的讲解服务（五）游客购物时的服务（六）游客观看景区演出时的服务永慕堂红色革命旧址群风情展览馆文昌阁古街书院文化A致欢送词。送别服务中最重要的内容是致欢送词,欢送词的内容包括对游客的合作表示感谢、征询游客的意见和建议、向游客表示祝福、欢迎游客再次光临等。BCD七、送别服务整个游程结束后，送客时的规范服务也是极为重要的，导游人员要善始善终，认真对待，给游客留下美好的最后印象。这一阶段的主要工作有：向游客赠送有关宣传资料或小纪念品。与游客握手告别。导游人员应将游客送上交通工具，目送交通工具离开后方可返回。积极处理有关遗留问题。按有关规定和领导指示，积极办理游客临行前的委托事宜，处理遗留问题。送别服务对点案例

高宇：“现在再让我们到东边观赏渼陂古村的美景吧。呈现在我们眼前的美景分别是富有厚重历史的赣派建筑永慕堂、庐陵文化再现的展览馆、技艺精湛的雕刻艺术以及保存完好的红色革命旧址群……“好了，渼陂古村之行就快要结束了，希望我的讲解能够给大家留下美好的回忆，不足之处还请大家多多包涵。在此感谢大家。虽然我们只是短暂的相识，但给我留下的是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。欢迎大家下次来到渼陂，还来这里看看。祝大家旅途愉快，一路顺风！”职业素养表2-2景点导游服务流程与标准送别服务03后续服务写好接待总结查漏补缺总结提高服务总结送走游客，并不意味着导游工作的结束，导游人员还要做好总结工作。这不仅是提高导游服务效率和服务质量的必要手段，而且可以帮助导游人员提高写作水平，弥补导游人员只动口、不动手的不足。（一）写好接待总结完成接待任务后，要认真、按时写好接待总结，实事求是地汇报接待情况。接待总结的内容包括：（1）接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称，游客成员的基本情况、背景及特点。（2）重点游客的反映，尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。（3）游客对景区景观及建设情况的感受和建议、对接待工作的反映等。（4）尚需处理的事情。（5）自己的体会及对今后工作的建议。若发生重大问题,另附专题报告。服务总结（二）查漏补缺在总结时，应及时找出工作中的不足或存在的问题，根据这些问题进行针对性的补课，请教有经验的同行，以提高今后的导游服务水平。（三）总结提高对游客提出的意见和建议涉及景点导游人员的，应认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自己的导游水平和服务质量；涉及其他接待部门的，应及时反馈到所在单位，以便其改进工作。对点案例

景点导游高宇在送走该团队后，拿出工作记录本，记录下此次带团的感受。针对本次团队中出现的问题进行总结，整理游客的反馈意见和下一步的改进方案，并将游客意见汇总，在部门例会中择要发言。服务总结主题活动组织参观市内某景区，观察并记录景区导游是按照怎样的导游程序为游客提供导游服务。总结导游服务质量评价表（表2-3）。

优点经验不足原因导游的仪容仪表

气质形象讲解内容

讲解技巧

表达能力服务态度

服务质量表2-3景区导游服务质量评价表主题活动本模块详细介绍了景区、景点导游人员的规范服务流程，并通过穿插情景案例的形式为学生作出更为形象的介绍。通过系统学习景区、景点导游规范服务流程，使学生较为全面地了解景区、景点导游人员带团的全过程，掌握景区、景点导游