4.19 末站服务《导游业务》教学课件

07末站服务案例导入全陪与“全赔”“十一黄金周”即将到来，J市凤凰旅行社导游人员小李接到海南双卧七日游的带团任务。小李此前没去过海南，接到带团计划异常兴奋，梦想着能免费游海南。按照常规，这类散拼团游客来自不同的单位、家庭，一般情况下比较配合全陪。由于J市无火车站，十一当天，全团需由J市乘大巴到相邻的Y市乘卧铺火车到湛江，再乘海轮渡琼州海峡至海口。出发前，小李逐一打电话再次与游客沟通。由于黄金周火车票一票难求，全团45人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且火车票要在开车前2小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起，小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14岁），他们外出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一案例导入全陪与“全赔”家三口起码要有一张下铺票。此时离火车到站不到半小时，小李急得像热锅上的蚂蚁。最后和一名持下铺票、与这家三口人相邻的单独参游的老年人商量，老年人出于对小李的同情，换了票。在以后的七天行程中，这位男主人总是提出过高要求，而且煽动其他游客挑三拣四，弄得小李极其被动。由于事先对团队成员了解不够，对可能出现的突发情况准备不充分，对游客没打预防针，小李深刻认识到：全陪工作不是陪游，准备不充分、能力不提高有可能成为“全赔”！思考：1.小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？2.如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？末站服务旅行接近尾声时，全陪仍要一丝不苟，以便通过该阶段服务，巩固游客对该旅行社的良好印象。ABC向游客征求对此次旅游服务的意见和建议。致欢送词，对游客给予的合作和支持表示感谢并期待再次重逢。旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件。对点案例

行程第四天，全陪魏硕与地陪陈东配合，早餐后为游客办理退房手续，提醒游客将全部行李带到车上，不要遗失证件。随后，较顺利地进行该日参观游览活动。地陪陈东将魏硕与游客送至机场，协助办理了乘机手续，并与大家告别，特别对之前行程中的不妥之处表达了歉意，游客也对此表示谅解。魏硕带领游客乘机返回天津，并与接站司机取得联系，送游客返回市中心。魏硕在车上说道：“各位游客朋友，四天的大连之行即将结束了，在这首先要感谢大家全程对小魏的工作给予的支持和配合，向大家道一声谢谢。同时希望大家谅解小魏工作的不周之处，也希望大家多提宝贵意见，以便于我今后不断完善工作，为您提供更为优质的服务。最后也预祝各位游客朋友在今后的工作和生活中一切顺利！”末站服务拓展链接表4-3全陪日志后续工作全陪受组团旅行社的委派，自始至终参与旅游团（者）移动过程中的各个环节，监督旅游接待计划的实施，协调与地陪、司机等旅游接待人员间的合作关系。本模块详细介绍了全陪导游的规范服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习全陪导游规范服务流程，学生能较为全面地了解全陪导游带团的全过程，掌握全陪导游在每个环节的工作内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪协调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理，最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。活动设计：邹先生是德国巴伐利亚旅游公司指定的中国全陪，一次他带领德国28人旅游团游“北京—西安—长江三峡—桂林”线路。团队中的施奈德夫妇来自前东德地区，他们在经济实力上明显不及其他来自前西德区的游客。由于前东、西德遗留的历史问题，其他前西德区的游客对施奈德夫妇比较疏远、排斥。德国在华旅游团有个不成文的传统习惯：几乎每天在团队用餐的高档餐厅，团友中就有一家自掏腰包，请全团人员喝中国的名酒助兴，大家轮流请客，每次大概花费2000元。这个团也不例外，每次也都邀请了施奈德夫妇，施奈德夫妇也不便推辞。但是，越到后面的行程，施奈德夫妇在酒桌上越感到不自在。主题活动主题活动1.将学生按10～12人分组。2.小组成员按角色分配为施奈德夫妇、全陪、其他游客、餐厅经理、餐厅服务员。3.按任务扮演不同的角色，将教室场景稍加挪动为中餐餐厅样式。4.请扮演全陪的同学仔细观察施奈德夫妇，并用语言巧妙地与他们沟通，想一个能化解施耐德夫妇尴尬的办法。主题活动考·点·演·练一、简答题1.接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？2.全陪在整个旅游接待过程中，做好联络、协调工作的主要内容是什么？3.全陪应如何对待旅游行程的更改？二、技能训练1.作为全陪，模拟出团时游客集合完毕，向游客致欢迎词，介绍本次旅游的行程（某热销线路）、旅途中的注意事项、行程中的亮点等。2.通过网络、头脑风暴等方式搜集5个健康、活泼的适合旅